【正文】 4）面談?dòng)喎? 5）口頭訂房 6）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)訂房 目錄 客房預(yù)訂的種類 1）臨時(shí)性預(yù)訂（ Advance Reservation） 2）確認(rèn)類預(yù)訂（ Confirmed Reservation） 3）保證類預(yù)訂（ Guaranteed Reservation） ? 預(yù)付定金擔(dān)保 ? 信用卡擔(dān)保 ? 訂立合同擔(dān)保 4）等待類預(yù)訂（ Waiting Reservation） 目錄 RESERVATION FORM（預(yù)訂單） New Booking □新訂 Amendment □更正 Cancellation □取消 預(yù)訂員 Taken By 日期 Date 客人姓名 Guest Name 人數(shù) Persons 到達(dá)日期 Arrival Date 離店日期 Departure Date 房間類別及數(shù)量 Type №. Of Room 房?jī)r(jià) Rate 公司名稱 Company Name 國(guó)籍 Nationality 訂房人姓名 Reservation By 公司及電話 Company Telephone 預(yù)付金 Deposit 付款方式 Payment Type 備注 Remarks 目錄 預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作 1）班前準(zhǔn)備 2）預(yù)訂可行性掌握 受理預(yù)訂 （ 1）預(yù)期抵店日期； （ 2）所需的客房類型； （ 3）所需的客房數(shù)量； （ 4）逗留天數(shù)。據(jù)此，飯店有義務(wù)以預(yù)訂確定的價(jià)格為客人提供所需客房。即客人通過使用電話、傳真、書信等各種方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房，飯店則根據(jù)客房的可供狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。 目錄 1）儀容儀表 ?良好的儀容儀表會(huì)給客人留下深刻的印象和美好的回憶。 1）溫度濕度、通風(fēng)與采光 2）環(huán)境噪聲控制 3）空氣衛(wèi)生 目錄 1． 4 前廳部人員素質(zhì)要求 1）前廳部經(jīng)理素質(zhì)要求 ?知識(shí)要求 ?能力要求 2）大堂副理素質(zhì)要求 3）主管（或領(lǐng)班）素質(zhì)要求 目錄 求 ?前廳部服務(wù)人員應(yīng)是飯店各部門中素質(zhì)最高的員工，因?yàn)樗麄兇淼氖秋埖甑男蜗蟆? 2）燈光與色彩 3）綠化 目錄 ? 大廳微小氣候與定量衛(wèi)生 ? 為保持大廳舒適的環(huán)境和氣氛，還要使溫度、濕度、通風(fēng)、噪音控制、自然采光照度及空氣衛(wèi)生狀態(tài)正常。 前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進(jìn)行重點(diǎn)裝飾美化的空間。 目錄 前廳裝飾美化 ? 前廳作為整個(gè)飯店的中心，其環(huán)境、氛圍是非常重要的。 目錄 3）休息區(qū) ?大廳休息區(qū)是賓客來往飯店時(shí)等候、休息或約見親友的場(chǎng)所，它要求相對(duì)安靜和不受干擾。所以，按功能劃分，可將前廳分為正門及人流線路、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。前廳是飯店建筑的重要部分，每一位客人抵達(dá)飯店，都必須經(jīng)由這里，它是客人對(duì)飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間。主要工作職責(zé)有： 4）禮賓主管 ?禮賓主管具體負(fù)責(zé)指揮和督導(dǎo)下屬員工，為客人提供高質(zhì)量、高效率的迎送賓客服務(wù)、行李運(yùn)送服務(wù)和其他相應(yīng)服務(wù)，確保本組工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 2）大堂副理 ?大堂副理擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)飯店對(duì)客服務(wù)，維護(hù)飯店應(yīng)有的水準(zhǔn)，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)安全等復(fù)雜事項(xiàng)的角色。 3）前廳不單獨(dú)設(shè)立部門，其功能由總服務(wù)臺(tái)來承擔(dān)。 資料下載大全 前廳客房 服務(wù)與管理 資料下載大全 第１章 前廳部概述 目錄 前廳部的地位與任務(wù) ? ?1）前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心 ?2）前廳是飯店形象的代表 ?3）前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門 ?4）前廳部是飯店管理的參謀和助手 目錄 前廳部的工作任務(wù) 1）銷售客房商品 2）調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 3）提供各項(xiàng)前廳服務(wù) 4）處理客人賬目 5）提供有關(guān)飯店經(jīng)營(yíng)管理信息，建立客人資料和其他資料檔案 目錄 前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé) 前廳部組織機(jī)構(gòu)模式 1）飯店設(shè)客房事務(wù)部或稱房務(wù)部，下設(shè)前廳、客房、洗衣和公共衛(wèi)生四個(gè)部門。 2）前廳為一個(gè)與客房部并列的獨(dú)立部門，直接向飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 目錄 前廳部的組織機(jī)構(gòu) 大型飯店 飯 店 主 管 經(jīng) 理前 廳 部 經(jīng) 理預(yù) 定 主 管 接 待 主 管 問 詢 主 管 禮 賓 主 管 總 機(jī) 主 管 商 務(wù) 中 心 主 管 財(cái) 務(wù) 主 管大 堂 副 理預(yù) 定 領(lǐng) 班 接 待 領(lǐng) 班 問 詢 領(lǐng) 班 禮 賓 領(lǐng) 班 總 機(jī) 領(lǐng) 班 商 務(wù) 中 心 領(lǐng) 班 財(cái) 務(wù) 領(lǐng) 班預(yù) 定 員 接 待 員 問 詢 員 行 李 、 迎 賓 話 務(wù) 員 文 員 財(cái) 務(wù) 員秘 書 目錄 ? 中型飯店 前 廳 部 經(jīng) 理預(yù) 定 領(lǐng) 班 接 待 領(lǐng) 班 禮 賓 領(lǐng) 班 總 機(jī) 領(lǐng) 班 商 務(wù) 中 心 領(lǐng) 班 大 堂 值 班 經(jīng) 理 預(yù) 定 員 接 待 員 問 詢 員 迎 賓 員 行 李 員 話 務(wù) 員 文 員 目錄 ? 小型飯店 客 房 部 經(jīng) 理 收 銀 員 接 待 員 禮 賓 員 話 務(wù) 員 總 臺(tái) 領(lǐng) 班 目錄 1． 2． 2 前廳部主要機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介 1）預(yù)訂處（ Reservation） 2）接待處（ Reception） 3）問訊處（ Information） 4）禮賓部（ Concierage） 5）電話總機(jī)（ Telephone Switch Board） 6）商務(wù)中心（ Business Centre） 7）收銀處（ Cashier） 8）客務(wù)關(guān)系部與大堂副理 目錄 ? 1）前廳部經(jīng)理 ?前廳部經(jīng)理是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營(yíng)管理工作。 目錄 3）前臺(tái)接待主管 ?前臺(tái)接待主管具體負(fù)責(zé)組織飯店客房商品的銷售和接待服務(wù)工作，保證下屬各班組之間及與飯店其他部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客房銷售效率。 目錄 1． 3 前廳環(huán)境 ?前廳，是指飯店的正門、大廳以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳部管轄范圍。 目錄 ? 前廳的分區(qū)布局 ? 前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、服務(wù)、休息等多種功能為一體的共享空間。 1）正門入口處及人流線路 2）服務(wù)區(qū) ?前廳的對(duì)客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺(tái)、大堂副理處和行李處等。 4）公共衛(wèi)生間 ?從一定意義上講，公共衛(wèi)生間可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店的“名片”。 1）前廳的空間 ? 前廳必須要有與飯店的規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的大堂空間，才能給客人和工作人員提供一個(gè)寬松的活動(dòng)場(chǎng)所和工作環(huán)境。要精心設(shè)計(jì)，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)國(guó)際環(huán)境藝術(shù)新潮流結(jié)合起來，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場(chǎng)相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣勢(shì)和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對(duì)客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的一種獨(dú)特的資本?，F(xiàn)代飯店需要建立大廳等公共場(chǎng)所環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的手段，通過定量監(jiān)測(cè)與控制，確保大廳環(huán)境的質(zhì)量水平。由于前廳部各崗位的特點(diǎn)不同，因此對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求也各有所側(cè)重，但優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員應(yīng)有著共同的基本素質(zhì)。 （ 1）面容 （ 2）化妝 （ 3）飾物 （ 4）服飾 （ 5）個(gè)人衛(wèi)生 （ 6）服務(wù)名牌 目錄 2）禮貌修養(yǎng) （ 1）言談舉止 （ 2）工作作風(fēng) （ 3）服務(wù)態(tài)度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （ 1）語言交際能力 （ 2）業(yè)務(wù)操作技能 （ 3）知識(shí)面 資料下載大全 第 2章 客房預(yù)訂 目錄 客房預(yù)訂的意義和任務(wù) ?客房預(yù)訂是指在客人抵店前對(duì)飯店客房的預(yù)先訂約。 ?這種預(yù)訂一經(jīng)飯店的確認(rèn)，飯店與客人之間便達(dá)成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議。 目錄 客房預(yù)訂的意義 1）開拓市場(chǎng)，穩(wěn)定客源，提高客房出租率 2）掌握客源動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)飯店未來業(yè)務(wù) 3）協(xié)調(diào)各部門業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量 客房預(yù)訂的任務(wù) 1）接受、處理賓客的訂房要求； 2）記錄、儲(chǔ)存預(yù)訂資料； 3）檢查、控制預(yù)訂過程； 4）完成賓客抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 目錄 確認(rèn)預(yù)訂 （ 1）重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數(shù)、抵離店時(shí)間、房間類型和數(shù)量等； （ 2）雙方就付款方式、房?jī)r(jià)問題達(dá)成的一致意見； （ 3）聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定； （ 4）對(duì)客人選擇本店表示感謝； （ 5）預(yù)訂員或主管的簽名、日期。若重要客人或大團(tuán)提前預(yù)訂時(shí)間長(zhǎng)，還應(yīng)增加核對(duì)次數(shù)。 ? 做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。 目錄 ? 超額訂房（ Overbooking） ? 1）超訂數(shù)量的確定 ?飯店應(yīng)根據(jù)長(zhǎng)期以來的預(yù)訂資料分析預(yù)訂取消率、預(yù)期不到率、提前離店率以及延期離店率等，推算出超額預(yù)訂率?？深A(yù)訂房數(shù) 目錄 2）超訂過度的補(bǔ)救措施 超額預(yù)訂雖然是飯店獲得最佳客房利用率的有效手段 ，但也存在風(fēng)險(xiǎn) ， 導(dǎo)致超員 。 1． 誠(chéng)懇解釋原因并致歉意 ， 請(qǐng)求賓客諒解 。 若找不到相同等級(jí)的飯店 ， 則應(yīng)安排賓客住檔次稍高一點(diǎn)的飯店 ， 高出的房費(fèi)由本飯店支付 。 4． 臨時(shí)保留賓客的有關(guān)信息 ， 便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù) 。 目錄 訂房糾紛處理 （ 1）客人通過信函要求訂房，因客滿飯店在回信時(shí)只同意列為候補(bǔ)。 （ 3）客人打電話到飯店要求訂房，預(yù)訂員同意接受，但事后并未寄出確認(rèn)書，客人抵店時(shí)無房提供。 （ 5）在價(jià)格上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或因不理解飯店入住和住房方面的政策及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)而產(chǎn)生不滿。 1． 注意使用禮貌用語 ， 如 “ 請(qǐng) ” 、“ 您 ” 、 “ 對(duì)不起 ” 、 “ 先生 ” 、“ 女士 ” 等 。 。 目錄 案例 21 某日 ， 一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店 ， 要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。 現(xiàn)在又正值旅游旺季 ， 第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排 。 由此 ， 接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場(chǎng)面 。 目錄 案例 22 王先生在新婚之日來到飯店 ， 要求辦理在一個(gè)月之前預(yù)訂的新婚套房的入住手續(xù) 。王先生一聽在一個(gè)月前預(yù)訂的房間居然落空 ， 情緒激動(dòng) ，在總臺(tái)大鬧 。 對(duì)飯店的抵店準(zhǔn)備工作的疏忽向王先生表示深深的歉意 。 王先生雖然接受了這個(gè)建議 ， 但又要求飯店給當(dāng)日婚宴打八折 ， 否則一定要原來預(yù)訂的房間 。 目錄 案例點(diǎn)評(píng) 這個(gè)事件的原因在于接待員在一周前排房時(shí)未注意一周后的房間預(yù)訂情況，或者注意了，但未考慮到客人的延期住店問題。所以接待員需要對(duì)一個(gè)月后、一周后及一天后的訂房情況做仔細(xì)的檢查，以防萬一。另外，入住登記手續(xù)的辦理也是賓客與飯店建立正式的、合法關(guān)系的最根本的一個(gè)環(huán)節(jié)，因此，做好前廳接待管理工作責(zé)任重大。 3)準(zhǔn)備入住資料 ?登記表 ?歡迎卡 ?客房鑰匙 ?賬單和其他有關(guān)單據(jù)、表格等 . 目錄 客房狀況的顯示及控制 ?客房狀況顯示系統(tǒng)，是指用電腦設(shè)備系統(tǒng)綜合顯示客房狀態(tài)的最先進(jìn)的一種方法。 目錄 1) 客房狀況顯示系統(tǒng) (1)空房 (Available for Sale) (2)住客房 (Occupied)