【正文】 (3)整理房或走客房 (0n— Change) (4)待修房 (Out— of— Order) 2)客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng) 目錄 客房狀態(tài)的控制 客房的基本狀態(tài) 1． 住房狀態(tài) （ Occupied） 指客房已經(jīng)被占用 ， 房內(nèi)已有人入住 ， 尚未離店 ， 簡稱 “ OCC” 房 。 3． 待出租狀態(tài) （ Available for Sale） 指客房已經(jīng)清潔完畢 ， 一切準(zhǔn)備就緒 ， 隨時可供出租使用 ， 簡稱 “ VC” 房 。 5． 保留狀態(tài) （ Blocked） 指某個房間已為某位客人保留一個時期 ， 不能出租給其他客人 。 客房差異狀態(tài) 前廳部記錄顯示的客房狀態(tài)同客房部查房結(jié)果不相符合的情況叫做客房狀態(tài)差異。前者指前廳部顯示為住客房，而客房部查房報告則顯示為空房；后者恰好相反，前廳部顯示為走客房或空房，而客房部則發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有人。 目錄 入住登記的內(nèi)容 1 )國家法律對中外賓客所規(guī)定的登記項目： 國籍、姓名、出生日期、性別、護(hù)照和證件號碼；簽證種類、號碼及期限；職業(yè)、停留事由、入境時間和地點及接待單位。 目錄 客房商品推銷 成功推銷客房的前提 ?1）表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì) ?2）熟悉、掌握本飯店的基本情況及特點 ?3）了解、掌握競爭對手飯店的產(chǎn)品情況 ?4）熟悉本地區(qū)的旅游項目與服務(wù)設(shè)施 ?5）認(rèn)真觀察、掌握客人的心理及需求 目錄 客房商品的推銷技巧 1)推銷時要突出客房產(chǎn)品的價值 2)推銷時要給客人提供可比較、選擇的范圍 3)推銷時要正面介紹引導(dǎo)客人 4)對不同客人的推銷要有針對性 目錄 案例 31 某三星級酒店銷售部王小姐與 A公司簽訂了給予其公司人員入住本酒店優(yōu)惠價格的合同 ——雙標(biāo)房 200元 /間 同時，也與 B公司簽訂了此合同 ——雙標(biāo)房 250元 /間 由于客戶的不同，銷售部對價格政策是絕對保密的。 B公司的負(fù)責(zé)人在第二天找到了王小姐，理直氣壯地問：“為什么 A公司的合同價要比我們低？”這個問題使得王小姐很尷尬。 李經(jīng)理立即來到大堂 ， 只見大堂里站滿了客人 ， 而該團(tuán)的陪同 、 領(lǐng)隊正在和總臺服務(wù)員辯論著什么 。 原來事情是這樣的： x團(tuán)是 C酒店與假日旅行社合作的一個系列團(tuán)之一 ， 原定在 C酒店住兩晚 ，付款方式為離店時現(xiàn)付 。 財務(wù)部隨即在電腦上做了已收到該團(tuán)匯票的顯示 ， 并在 詳細(xì)情況 欄內(nèi)詳細(xì)說明了只收到一天房費的情況 。 直至今天早上團(tuán)隊離店結(jié)賬時 ， 總臺收銀才發(fā)現(xiàn)旅行社只預(yù)付了一天的房費 ， 因此 ， 收銀員要求陪同現(xiàn)付另一天的房費 。 收銀員由于現(xiàn)在少收了一天的房費 ， 又因為是星期天 ， 無法與旅行社確認(rèn) ， 因此不敢擅自放行 ， 只好請值班李經(jīng)理來處理這件事 。并迅速地開具了住宿登記該客人的住房卡，分配的房間是 11樓的 110 1103房?！背谈笨偙懔⒖檀螂娫挼娇头恐行?，值班服務(wù)員說：“已接到 1101房客人的續(xù)住通知，正準(zhǔn)備通知前廳和樓層。其職責(zé)范圍有迎送賓客服務(wù)、行李服務(wù)、遞送郵件、留言單以及客人委托代辦的各種服務(wù)等。 ? （ 2） 具有良好的外語交流能力 ， 知識面廣 。 ? （ 4） 熟悉本部門工作程序和操作規(guī)范 。 ? （ 6） 了解客餐娛等服務(wù)項目的有關(guān)信息 。 目錄 店門迎送服務(wù) ?門衛(wèi)的主要職責(zé)是： 1）迎接賓客 2）送別賓客 3）其他日常服務(wù) ?(1)安全服務(wù) ?(2)回答客人問訊 ?(3)調(diào)度門前交通 目錄 行李服務(wù) 1）散客行李服務(wù) （ 1）散客入住行李服務(wù) （ 2）散客離店行李服務(wù) 2）團(tuán)隊客人行李服務(wù) （ 1）團(tuán)隊行李入店服務(wù) （ 2）團(tuán)隊行李離店服務(wù) 3）客人換房時行李服務(wù) 4）客人存取行李服務(wù) 目錄 職責(zé) 目錄 目錄 目錄 二 “金鑰匙 ” ?1 “金鑰匙” ： ? 是指全球飯店業(yè)中專門為客人提供專業(yè)化服務(wù)并以個人身份加入國際金鑰匙組織的職員。 在現(xiàn)代飯店業(yè)中， “金鑰匙”已成為向客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱 。 ? 2 “金鑰匙”素質(zhì)要求 ： ? 體魄、精力、獻(xiàn)身精神、知識 目錄 ?3 金鑰匙的標(biāo)志 ?是兩把交叉在一起的金鑰匙，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能： ?一把金鑰匙用于開啟 飯店 綜合服務(wù)的大門；一把金鑰匙用于開啟該 城市 綜合服務(wù)的大門。 目錄 金鑰匙組織徽標(biāo) 目錄 ?4 “ 國際金鑰匙組織 ” ?是一個國際性的民間的酒店服務(wù)專業(yè)性組織。吉列特 國際金鑰匙組織創(chuàng)始人 ?“無論在世界的哪個角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命：以真誠服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的酒店，乃至整個旅游業(yè)。其 管理 機構(gòu)包括執(zhí)委會、理事會、會員代表大會。 ? 目前，全球會員國 39個，國際會員共 4500名。 ?國際金鑰匙組織的格言 ? 友 誼與 服 務(wù) 目錄 “金鑰匙”已成為世界各國高星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)的形象代表，一個酒店加入了金鑰匙組織，就等于在國際酒店行業(yè)獲得了一席之地；一個酒店擁有了“金鑰匙”這種 首席禮賓司 ，就可顯示不同凡響的身價。 目錄 中國區(qū)金鑰匙主席 孫東 “我熱愛我現(xiàn)在從事的工作，因為我在這份工作中找到了真正的自我，我以我自己能終生做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因為我每天都在幫助別人，客人在我這里得到的是驚喜，而我自己也在客人的驚喜中找到富有的人生。 2023年第 47屆國際金鑰匙年會在中國廣州召開。 70年以前 ,一群法國人創(chuàng)造了一種新的理念 :酒店金鑰匙服務(wù)。 70年的理念傳遞 ,70年的世界擴展 ,都是在努力追求達(dá)到極致 —— ? 盡善盡美的個性化服務(wù)。 目錄 中國金鑰匙組織標(biāo)志 目錄 ?中國金鑰匙的全新理念 ?在客人的驚喜中找到富有的人生 。 目錄 ?6 “金鑰匙” 資格要求 。要成為“金鑰匙”，首先要向國際“金鑰匙”協(xié)會申請，由協(xié)會派專人進(jìn)行實地考察，考察項目多而且嚴(yán)格，涉及內(nèi)容大至國際商務(wù)運作慣例，小到幫客戶打聽一件小事。國際“金鑰匙”組織是面對服務(wù)者個人的組織，擁有 23個“金鑰匙”成員的酒店才可以申請成為世界“金鑰匙”酒店聯(lián)盟成員。在大多數(shù)飯店職員看來 ,這似乎是一個童話故事。飯店金鑰匙不愿意隨便說“對不起 ......。在接到這一特殊的委托代辦任務(wù)后 ,大家都覺得這事只能向動物園打聽 ,但動物園回答只有幾只孔雀和駝鳥，正在一籌莫展之際 ,金鑰匙小孫忽然想到幾年前曾看到過一篇報道 , 2023只孔雀和 4000只駝鳥 目錄 內(nèi)容是有一位姓方的“廣州市十大杰出青年 辦了一個野生動物養(yǎng)殖場 ,不知是否有希望。不知是運氣還是緣分 ,這家養(yǎng)殖場還真有大量的孔雀和駝鳥。第二天上午 ,小孫為客人安排了一輛車和一位翻譯 ,把客人送到了養(yǎng)殖場洽談有關(guān)購買的事宜。 目錄 一次偶然的店外服務(wù)贏得 253間 /天的開房 5月的南京已有夏日的氣息，我到火車站辦理公務(wù)，站內(nèi)熙熙攘攘，人群川流不息。我快步走到車廂口，發(fā)現(xiàn)車廂通道堆滿了行李，車廂內(nèi)的日本客人焦急萬分，一片嘩然。日本客人對此報以熱烈的掌聲，一再深鞠躬表示感謝。 目錄 ? 團(tuán)隊陪同激動地對客人說： 南京的金鑰匙接我們來了 。 當(dāng)他接過我的名片后，十分驚訝，原來此團(tuán)隊不入住玄武飯店，沒想到金鑰匙會幫助素不相識的店外的一群人。從您的身上我們感到你們的酒店不愧為全國最佳星級酒店之一，所以我們決定到南京原入住其他酒店的團(tuán)隊改為入住玄武飯店。 目錄 ? 遲來的嫁衣 10月 5日晚 9點鐘左右，我在大堂值班，有一位女士匆匆忙忙地找到我求助?？墒撬齽偛糯蜍噺膶捚酱舐返酱髲B，和母親為了拿鮮花，把婚紗、皮鞋、鉆戒、手表、皮包、結(jié)婚證等價值 1萬多元結(jié)婚用品忘在后備箱內(nèi)。我一聽，便知道這件事的嚴(yán)重性及后果，所以感到很棘手。叢女士的心情才有所緩和，我告訴叢女士，大廈禮賓員會為打車來的賓客記錄出租車號的，您的車號單在哪兒，他這才從兜里掏出那張小卡片。我安慰叢女士到房間等候，于是我聯(lián)系了出租車派出所，根據(jù)車號我查到了此車是通達(dá)出租車公司的，司機叫張偉，電話是 131X但拔打多次無法接通，于是我又聯(lián)系交通之聲廣播電臺，求助媒體來廣播，希望車主能聽到，一個小時過后都一無所獲。這時叢女士來到大堂來找我，我向叢女士大概說了一下情況，叢女士聽后長嘆一聲，失望地道這婚我不結(jié)了。我告之叢女士，當(dāng)前要解決的結(jié)婚證、戒指、手表、皮鞋、等都可以向親友來借，明天來應(yīng)急，如果借不到我的結(jié)婚證、戒指可以借給您。唯獨婚紗是最棘手的，因為明早 6點接親時要穿。半個小時后終于找到了位于重慶路上的夢工廠婚紗影樓，并說好明早 3:30分去試婚紗， 4點化妝。叢女士這才露出了笑容。第二天我又聯(lián)系了出租車派出所。 8日叢女士夫婦二人來到大廈來找我們，還為我們送來了喜糖并告訴我婚禮很成功，而且警方根據(jù)大廈提供的相關(guān)信息找到了車主，所有東西都找回來，這個特殊的婚禮太有意義了，他們一輩子也不能忘這件遲來的“嫁衣”。 ? 在前臺設(shè)有問訊處，就是為方便客人，幫助客人，使飯店服務(wù)達(dá)到完美的境界。 目錄 問訊服務(wù) 1）飯店內(nèi)部信息的問訊服務(wù) 2）飯店外部信息的問訊服務(wù) 查詢服務(wù) 1）查詢住店客人的有關(guān)情況 2）電話查詢住店客人情況 3）住店客人要求房號保密的處理 目錄 留言服務(wù) 1）訪客留言服務(wù) 2）住客留言 郵件服務(wù) 1）進(jìn)店郵件處理 2）出店郵件處理 客用鑰匙的控制 1）收發(fā)鑰匙 2）換鎖 目錄 總機服務(wù) ? 電話總機是飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐。 目錄 總機話務(wù)人員的素質(zhì)要求 1）口齒清楚，態(tài)度和藹，言語準(zhǔn)確，嗓音甜美，使客人有舒適感 2）聽寫迅速，反應(yīng)靈敏 3）工作認(rèn)真，記憶力強 4）有較強的外語聽說能力 5）精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作 6）有良好的職業(yè)道德意識 目錄 總機服務(wù)的內(nèi)容和基本要求 1）店內(nèi)外電話接轉(zhuǎn)服務(wù) 2）長途電話服務(wù) 3）叫醒服務(wù)（ Wakeup Call） 4）代客留言與問訊服務(wù) 5）店內(nèi)傳呼服務(wù) 6）緊急情況充分臨時指揮中心 目錄 商務(wù)中心服務(wù) ? 為滿足客人的需要，現(xiàn)代飯店尤其是商務(wù)型飯店都設(shè)立了商務(wù)中心（ Business Centre）。 目錄 商務(wù)中心的服務(wù)項目 ?商務(wù)中心的服務(wù)項目很多，主要有：會議室出租服務(wù)、電子郵件和傳真服務(wù)、復(fù)印服務(wù)、打字服務(wù)、秘書服務(wù)和設(shè)備出租服務(wù)等。 目錄 商務(wù)中心服務(wù)程序 1）會議室出租服務(wù) 2）傳真服務(wù) 3）復(fù)印服務(wù) 4）打字服務(wù) 5）租用秘書服務(wù) 6）設(shè)備出租服務(wù) 商務(wù)中心職能的轉(zhuǎn)變 目錄 前臺收銀服務(wù) ?前臺收銀處（ Front Office Cashier）亦稱前臺收款處。通常，其業(yè)務(wù)方面直接歸口于飯店財務(wù)部，其他方面則由前廳部管理。 ?在飯店經(jīng)營中，前臺收銀是確保飯店經(jīng)濟收益的關(guān)鍵部位。 2）前臺收銀特點 目錄 結(jié)賬服務(wù) 1）散客結(jié)賬 2）團(tuán)隊結(jié)賬 目錄 行政樓層服務(wù) 行政樓層及其服務(wù)特色 1）行政樓層的概念 ?行政樓層 ( Executive Floor)是現(xiàn)代高檔、豪華飯店為了接待對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高，并希望有一個良好商務(wù)活動環(huán)境的高級商務(wù)人士等高消費客人，向他們提供貴賓式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的特殊樓層。 ?客房商品的成本項目包括建筑投資及由此而產(chǎn)生的利息、客房設(shè)備、修繕費、物資用品、土地資源使用費、客房人員工資福利、經(jīng)營管理費、保險費以及營業(yè)稅等。 目錄 3） 影響客房定價的主要因素 （ 1）影響客房定價的內(nèi)在因素 ? 投資成本 ? 非營業(yè)部門費用分?jǐn)? ? 非盈利性服務(wù)支出 ? 飯店的等級標(biāo)準(zhǔn) ? 飯店的服務(wù)水準(zhǔn) ? （ 2）影響客房定價的外在因素 ? 飯店所在地區(qū)和位