【正文】 　　餐飲娛樂 　　酒店可將各類餐飲、娛樂、康體設(shè)施列名介紹，更加方便客人查看，并將消費(fèi)價(jià)格列表供客人參考。系統(tǒng)還可以針對(duì)以上服務(wù)為客人提供了預(yù)定服務(wù)的功能，客人可根據(jù)需求進(jìn)行預(yù)定，酒店服務(wù)人員可根據(jù)客人的需求，及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)，極大提高了酒店的服務(wù)水平。 　　呼叫服務(wù) 　　客人可以通過呼叫服務(wù)通知總臺(tái)，打掃房間、送餐、訂車、送鮮花、送禮品等。客人能有針對(duì)性地找到自己感興趣的地方。 　　消費(fèi)查詢 　　客人可以在房?jī)?nèi)通過電視隨時(shí)方便地查詢自己在酒店內(nèi)的各項(xiàng)消費(fèi)情況。 　　其他功能 　　服務(wù)預(yù)約功能 　　客人可通過遙控器發(fā)送酒店定制的服務(wù)消息，進(jìn)行酒店相關(guān)服務(wù)的預(yù)定預(yù)約，酒店服務(wù)總臺(tái)即可根據(jù)這些信息提供相關(guān)的服務(wù)。直播查看的方式不但便捷、人性，而且效率很高，可以很大程度地提高酒店的綜合效益，同時(shí)也提高了酒店的服務(wù)能力和服務(wù)水平。星光無限酒店VOD綜合服務(wù)系統(tǒng)可以使客人回來時(shí)還可重新進(jìn)入點(diǎn)播畫面接著收看，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從電影中斷的地方接著播放影片，系統(tǒng)只會(huì)記錄一次費(fèi)用。 　　背景音樂 　　系統(tǒng)以頻道的方式提供23種可選的背景音樂，音樂格式為MP3和CDDA。 　　商務(wù)信息查詢 　　系統(tǒng)可以向客人提供航班次、火車車次的查詢與預(yù)訂和天氣預(yù)報(bào)、股票等信息。三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 　　星光無限酒店VOD綜合服務(wù)系統(tǒng)主要由視頻服務(wù)器和節(jié)目庫、計(jì)費(fèi)管理模塊、節(jié)目制作工作站、客房點(diǎn)播終端和網(wǎng)絡(luò)組成。 　　節(jié)目庫用于存儲(chǔ)數(shù)字視頻節(jié)目的磁盤庫，有SCSI和IDE兩種磁盤組或磁盤陣列，節(jié)目庫容量根據(jù)酒店實(shí)際需求擴(kuò)充。 　計(jì)費(fèi)管理模塊 　　該系統(tǒng)主要完成用戶信息管理和計(jì)費(fèi)，影視材料的整理和安全保密、以及各種酒店信息的提供等。 　　節(jié)目制作工作站 　　節(jié)目制作工作站由PC機(jī)、視頻編碼壓縮卡及相關(guān)軟件組成。 　　在星光無限酒店VOD綜合服務(wù)系統(tǒng)中，節(jié)目制作非常簡(jiǎn)捷，只需將視頻源（VCD、DVD）通過CD－ROM或DVD－ROM將其拷入節(jié)目存儲(chǔ)庫中即可。 　　客房點(diǎn)播終端 　　數(shù)字機(jī)頂盒是以普通電視機(jī)為顯示設(shè)備，基于寬帶IP網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字家電產(chǎn)品，機(jī)項(xiàng)盒采用以太網(wǎng)絡(luò)接入方式，可在10M帶寬環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)完美的數(shù)字視頻節(jié)目的交互式點(diǎn)播（VOD），達(dá)到高質(zhì)量的視聽效果。在星光無線酒店VOD綜合服務(wù)系統(tǒng)中，推薦用戶采用數(shù)字機(jī)頂盒。 　　四、系統(tǒng)特點(diǎn) 　　星光無限酒店VOD綜合服務(wù)系統(tǒng)具備以下特點(diǎn)： 　　 標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)絡(luò)接口設(shè)計(jì)為酒店投資提供可靠保障，酒店可在此基礎(chǔ)上進(jìn)行靈活擴(kuò)展和輕松升級(jí)。 　　 客房點(diǎn)播終端采用數(shù)字機(jī)頂盒，設(shè)備成本大大降低。 　　 完全數(shù)字化傳輸保證了視音頻品質(zhì)，上網(wǎng)、娛樂、消費(fèi)等綜合服務(wù)功能很容易實(shí)現(xiàn)，并且功能強(qiáng)大，交換機(jī)等計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比有線電視數(shù)字化和調(diào)制等設(shè)備價(jià)格低廉?？芍苯优c酒店收費(fèi)系統(tǒng)連接，客人結(jié)帳時(shí)可直接打印消費(fèi)結(jié)帳清單。 　　 系統(tǒng)客戶端采用Web瀏覽方式，使用電視機(jī)搖控器進(jìn)行TV/AV模式切換，即可實(shí)現(xiàn)有線電視信號(hào)與VOD數(shù)字信號(hào)的同時(shí)接收。 　　五、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)接入方式 　　基于有線電視網(wǎng)（ＨＦＣ）：星光無限CATV酒店VOD點(diǎn)播服務(wù)系統(tǒng)利用酒店雙向有限網(wǎng)來進(jìn)行傳輸?shù)姆绞?，系統(tǒng)是利用空余電視頻道傳輸模擬視頻信號(hào)（模擬VOD）給客房機(jī)頂盒來實(shí)現(xiàn)的。是目前最通用、最先進(jìn)的也是性能價(jià)格比最高的寬帶信息傳輸網(wǎng)絡(luò)，通過以太網(wǎng)傳輸數(shù)字視頻節(jié)目及交互信息（數(shù)字VOD）的技術(shù)來實(shí)現(xiàn)。 　　八、典型用戶 　　博鰲亞洲論壇會(huì)議中心索菲特酒店 　　三亞喜來登酒店 　　華北電力大廈 　　廊坊高爾夫俱樂部 　　…………… 　　九、售后服務(wù) 　　昆達(dá)星光公司在提供高性能系統(tǒng)設(shè)備的同時(shí)，還將通過規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，保證用戶的視頻點(diǎn)播系統(tǒng)能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定、安全的運(yùn)行。通過與用戶方多次接觸交流最終確認(rèn)系統(tǒng)方案及報(bào)價(jià)。在正式施工階段，我方將派遣具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)工程師到系統(tǒng)安裝現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝調(diào)試，對(duì)我方提供的系統(tǒng)設(shè)備質(zhì)量及軟件技術(shù)進(jìn)行全面負(fù)責(zé)，保證系統(tǒng)安裝調(diào)試后能夠完全達(dá)到合同所規(guī)定的要求，直至系統(tǒng)正式開通運(yùn)行。重大問題派專人到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)。對(duì)系統(tǒng)軟件，按照合同相關(guān)規(guī)定，我方可以提供軟件免費(fèi)升級(jí)等服務(wù)。 　　 培訓(xùn) 　　昆達(dá)星光公司選派具有豐富理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員對(duì)用戶提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)，以使用戶方的維護(hù)人員能熟練掌握系統(tǒng)的操作、維護(hù)和管理，確保系統(tǒng)運(yùn)行正常。（思考題）一、飯店開展預(yù)訂業(yè)務(wù)的任務(wù)有哪些？二、客房預(yù)訂的種類．三、確認(rèn)預(yù)訂的方式．四、保證預(yù)訂的具體實(shí)施方法．五、什么是超額訂房？六、如何確認(rèn)超額訂房？ 前臺(tái)接待第一節(jié) 接待準(zhǔn)備第二節(jié) 入住登記登記的內(nèi)容（注意登記項(xiàng)目）入住登記程序（六個(gè)步驟）團(tuán)隊(duì)入主登記的程序案例：一位VIP客人的遭遇　　一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國(guó)公司的高級(jí)行政人員。客人到店之前，相關(guān)部門均作好了準(zhǔn)備工作。然而，就在一切準(zhǔn)備就緒，等待VIP客人到店之際，其中一位VIP客人出現(xiàn)在酒店，并聲稱已入住在普通樓層的客房。但這并非客人要求，而是由于接待員的工作失誤造成的。其實(shí)，這張預(yù)訂單上的三位該公司本應(yīng)入住普通樓層客人的預(yù)訂，A在只核實(shí)到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經(jīng)進(jìn)一步核實(shí)就將本應(yīng)入往行政樓層客房的客人與其他客人一同安排在普通樓層。B雖然中客人出示該公司名片后確認(rèn)客房為該公司員工，并馬上安排此客人入住，但已使客人對(duì)酒店的的服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑。于是酒店一方面在行政樓層為客人保留了房間，另外在VIP客人房間內(nèi)留下一封致歉信，就此事向客人致歉?？腿嗽诮邮芫频甑狼钢螅硎緦?duì)下榻之客房比較滿意，無需再轉(zhuǎn)去其他房間。客人表示并不介意此次不愉快的經(jīng)歷，并對(duì)酒店對(duì)于他的重視很滿意。 　　當(dāng)時(shí)的處理結(jié)果： 　　雖然在VIP客人入住之時(shí)，接待員未仔細(xì)查詢客人的預(yù)訂而使客人未按預(yù)訂入住行政樓層，導(dǎo)致一系列問題的產(chǎn)生。 　　可能預(yù)見對(duì)酒店的影響： 　　由于此客人為酒店重要商務(wù)客人——某跨國(guó)大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快的印象，使客人對(duì)酒店的信心產(chǎn)生動(dòng)搖，很有可能因此而失去這位重要客戶。 　 　　——工作不細(xì)致，未在客人抵店時(shí)仔細(xì)查詢客人預(yù)訂。 　　——工作準(zhǔn)確性不夠。 　　“失之毫厘，差以千里”，因?yàn)榍敖哟龁T工作中一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽，造成客人到店后產(chǎn)生一系列的問題，影響到后續(xù)各個(gè)工作部門的工作；所謂“1001=0”，由于一位員工的一疏忽，而使酒店所有部門所做的工作都在客人心目中大打折扣。 　　工作的準(zhǔn)確性和細(xì)致性，是服務(wù)性行業(yè)的基本工作準(zhǔn)則。對(duì)于在將服務(wù)看作是行業(yè)第一生命要素的酒店業(yè)來說，只有給客人提供準(zhǔn)確到位、細(xì)致周到的服務(wù)，才能使客人對(duì)酒店留下一個(gè)良好的印象，使酒店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說 3天以后飯店要接待一個(gè)大型會(huì)議的幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們?nèi)找寻才藕?，南京是我們?cè)谥袊?guó)的最后一個(gè)日程安排，還是請(qǐng)你給想想辦法”。小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對(duì)方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧?！被袈壬犘∠倪@樣講，倒覺得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。2. 小夏在推銷豪華套房的過程中，采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了飯店推銷的是客房而不價(jià)格這個(gè)原則，因而在報(bào)價(jià)中報(bào)價(jià)委婉，采用了“三明治式”報(bào)價(jià)方式，避免了高價(jià)格對(duì)客人心理產(chǎn)生的沖擊力如： （1）先介紹客房情況： A： 先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優(yōu)美景色； B： 房間內(nèi)有中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾；（2）報(bào)價(jià)委婉： 豪華套房每天每套收費(fèi)不過280美元（3）在報(bào)價(jià)后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務(wù)：A ： 我們到時(shí)派車來機(jī)場(chǎng)接您們B： 我們的服務(wù)是上乘的C： 免費(fèi)提供美式早餐這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當(dāng)受騙，而是一種促銷技巧，在客人權(quán)衡以后，感到物有所值，因而接受其價(jià)格。（三）案例小結(jié)小夏積極主動(dòng)，成功的銷售客房遵循了飯店銷售的是客房而不是價(jià)格，在銷售過程中，反應(yīng)靈活，運(yùn)用了心理學(xué)知識(shí)，提供了針對(duì)性服務(wù)，同時(shí)辦事效率高，體現(xiàn)了小夏良好的思想素質(zhì)和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。喜來登飯店成功經(jīng)驗(yàn)背景資料：市場(chǎng)調(diào)研是市場(chǎng)戰(zhàn)略的第一步，在對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)初步了解后，接下來該做的便是怎樣運(yùn)用合適的促銷戰(zhàn)術(shù)去開拓鞏固市場(chǎng)。）T）的子公司。到1989年，其麾下旅館總數(shù)已達(dá)540家，擁有154萬間客房，遍布全球72個(gè)國(guó)家。雄心勃勃的董事長(zhǎng)亨德森先生不顧65歲的高齡親自主持管理高層的辦公會(huì)議。他們大多數(shù)剛剛走出機(jī)場(chǎng)，風(fēng)塵仆仆，然而顯得非常的平靜，畢竟對(duì)于這樣的場(chǎng)面他們已經(jīng)非常熟悉了，而且不用多問，就已經(jīng)知道被召來總部的真正的原因是亨德森先生收購了一家飯店，喜來登大家族里增添了新成員。他最擅長(zhǎng)看準(zhǔn)機(jī)會(huì)，收購一些經(jīng)營(yíng)不善而富有潛力的飯店。當(dāng)然，這種看似簡(jiǎn)單的方法并不是每一個(gè)都可以仿效的。首先是長(zhǎng)期一貫的高投入，每年光是美國(guó)境內(nèi)本土的廣告宣傳費(fèi)就超過4000萬美元。其次是舉辦多種有創(chuàng)意的促銷活動(dòng)，優(yōu)惠?？偷南瞾淼菄?guó)際俱樂部活動(dòng)，針對(duì)商務(wù)旅游者的喜來登公務(wù)旅行者計(jì)劃（ＳＥＴ），喜來登家庭旅行計(jì)劃等，至于創(chuàng)立全球性的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)和率先設(shè)置無煙客房等舉措則早已為酒店業(yè)界紛紛仿效。新飯店還設(shè)有能提供許多娛樂設(shè)施的室內(nèi)游泳池、四室外網(wǎng)球場(chǎng)、四套豪華套房、十間行政辦公室，以及可以停放250輛轎車的停車場(chǎng)。舉步維艱，回天無力的店主只好忍痛低價(jià)將它出售了。60多名經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售員像蝗蟲一樣地鉆進(jìn)了新飯店所在的城市。分析報(bào)告中認(rèn)為：：①、本地150家生意興隆的輕工生產(chǎn)廠家，主要是改裝修配廠和代理機(jī)構(gòu)；②、三所主要的大學(xué)，即阿成工學(xué)院，醫(yī)科大學(xué)和文法學(xué)院；③、經(jīng)過飯店的全國(guó)州際公路出口處；：①、 星期一、二、三、四晚上生意不好，來客稀少，除非大學(xué)舉行足球賽、畢業(yè)典禮或一些特殊事情發(fā)生；②、旺季集中在九月到來后，五月圣誕節(jié)期間生意不多，夏季是明顯的淡季；③、主要住店客人是出差到昆來的商務(wù)客人和當(dāng)?shù)氐墓と恕⒋髮W(xué)辦事人員。④、在市場(chǎng)上占有率較高時(shí)期，食品和酒吧的生意主要來自住店的客人．住店商務(wù)會(huì)議舉行宴會(huì)的生意也不錯(cuò)，大多是當(dāng)?shù)馗鞴S參加的會(huì)議；⑤、本地散客市場(chǎng)潛力大，但顧客普遍認(rèn)為飯店客房?jī)r(jià)格過高，尤其是停車場(chǎng)每天五美元的收費(fèi)讓人難以接受；⑥、飯店的食品、娛樂項(xiàng)目根本沒有打開本地市場(chǎng)，本地人在飯店舉行婚宴或一日慶典的非常少。六個(gè)小分隊(duì)各由一名資深的區(qū)域銷售經(jīng)理帶隊(duì)，負(fù)責(zé)某個(gè)方面的攻關(guān)。 第一分隊(duì)由科夫曼博士率領(lǐng)，專攻三所大學(xué)的市場(chǎng)。全年度招攬業(yè)務(wù)最多者將獲得最新款的福特跑車一架；他們將全城居民分為20個(gè)小片，每個(gè)銷售員負(fù)責(zé)一個(gè)小片，并根據(jù)各片實(shí)際情況不同，確立相應(yīng)的業(yè)務(wù)指標(biāo)。并從中獲取訂單，發(fā)展建立起龐大的代理人網(wǎng)絡(luò)；第四章我發(fā)現(xiàn)從上海抵寧的K2列車進(jìn)站后，8號(hào)車廂一直無人下車，職業(yè)的敏感使我意識(shí)到一定是出了問題。憑著金鑰匙服務(wù)理念，作為金鑰匙的我毫不猶豫地主動(dòng)將30多件行李卸下了火車。原來這是中國(guó)對(duì)外友好交流協(xié)會(huì)組織的一個(gè)日本貴賓團(tuán)來寧。并對(duì)我說：你們的飯店考慮得真周到，都服務(wù)到站臺(tái)來了。 　　意外的服務(wù)讓客人感到驚喜。從您的身上我們感到你們的酒店不愧為全國(guó)最佳星級(jí)酒店之一，所以我們決定到南京原入住其他酒店的團(tuán)隊(duì)改為入住玄武飯店。一次偶然的店外服務(wù)贏得了一次253個(gè)間/天的開房于是，我迅速通知了港龍公司的陳小姐，并派服務(wù)生將郵件及時(shí)送去，陳小姐非常感激，因?yàn)檫@是他們公司一份重要的加急而查詢未果的郵件，為此港龍航空南京辦的佘總，還特地打來電話感謝我及時(shí)高效的服務(wù)，為他們公司避免了損失，贏得了旅客的信任，贏得了市場(chǎng)。整架飛機(jī)的客人必須滯留南京一天，當(dāng)時(shí)南京的很多家飯店都想爭(zhēng)奪這批客源，而佘總當(dāng)場(chǎng)拍板：我們只選擇玄武飯店，并主動(dòng)與我聯(lián)系，于是，我立即調(diào)配飯店班車到機(jī)場(chǎng)，在最短的時(shí)間內(nèi)將機(jī)上140多位旅客，全部接到玄武飯店，不僅為港龍公司解決了困難，平息了旅客對(duì)航空公司的抱怨，而且為飯店創(chuàng)造了近10萬元客房營(yíng)收。 　　國(guó)際金鑰匙組織的創(chuàng)始人Ferdinand案例：《客人要游覽長(zhǎng)城》（一）案例簡(jiǎn)介一個(gè)星期天，北京某賓館服務(wù)臺(tái)問訊處，一位英國(guó)來華的喬治先生，在問訊臺(tái)前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動(dòng)詢問是否需要幫助?！毙『鷨枺骸皢讨蜗壬?，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因?yàn)樽蛱觳幌肴?，今天我又冒出想去的念頭。”小胡馬上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達(dá)嶺的車剛開走，請(qǐng)直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機(jī)號(hào)，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生?！眴讨蜗壬苁歉袆?dòng)的連聲說：“謝謝！”（二）案例評(píng)析1. 問訊員小胡對(duì)喬治先生的接待是積極主動(dòng)的，熱情禮貌的，如見到前臺(tái)問訊處躊躇的喬治先生，主動(dòng)詢問：?jiǎn)讨蜗壬?，您有什么事需要我?guī)椭鷨幔慨?dāng)?shù)弥闆r后，對(duì)喬治先生說：請(qǐng)您稍等，我馬上給您聯(lián)系。2. 小胡即遵守賓館的規(guī)定，又在不違反原則的情況下，為喬治先生提供超常規(guī)服務(wù)，表現(xiàn)了小胡善于動(dòng)腦，思維敏捷，辦事效率高，使喬治先生能很快實(shí)現(xiàn)自己游長(zhǎng)城八達(dá)嶺的愿望。本案例中的問訊員小胡深知這一點(diǎn)，因此他在工作中觀察細(xì)心，主動(dòng)及時(shí)給予喬治先生的幫助，給客人留下美好的印象。 商務(wù)中心服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)程序?qū)嵱?xùn)：酒店前臺(tái)服務(wù)第一組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋：*Skipper答：1．故意逃帳者。3．