【正文】 。 　　本案例中，總機(jī)服務(wù)員一開始在為客人指路時(shí)，說了不少例如：上來、下去、向東、往西等詞，這對(duì)初到陌生城市的人，而且在晚上七、八點(diǎn)的時(shí)候，很難分清。倘若服務(wù)員能夠設(shè)身處地地為客人著想，少從自己的角度或立場(chǎng)出發(fā)，那么就可避免客人的呵斥之聲了。 　　所以，要為客人提供好的服務(wù)，現(xiàn)代飯店必須轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工自覺地站在客人的立場(chǎng)上，為賓客提供合心合意的服務(wù)。 　　真情才能贏得客人歸！服務(wù)員沒有時(shí)間某日上午10：10分，服務(wù)員小馮將工作車推至8103客房門旁時(shí)，并敲開了門：“先生，請(qǐng)問現(xiàn)在可以整理房間嗎？”小馮詢問前來開門的郭先生，郭先生指著房門內(nèi)的客人說：“我現(xiàn)在來了客人，待會(huì)再打掃吧?！薄昂玫摹！毙●T推著工作車到其它房間去了。到11：40左右，8103房的郭先生陪同其他客人離開客房，并對(duì)在8103房對(duì)面房間搞衛(wèi)生的小馮說：“服務(wù)員，幫我打掃一下房間?！毙●T正在忙什么，順口回答道：“沒有時(shí)間?！睂?duì)此郭先生很不滿意，嘟嚷道“什么態(tài)度！”他當(dāng)即向大堂副理提出投訴，并提出退房，在大堂副理的一再賠禮挽留下留住了客人。 　　小馮錯(cuò)在哪里？如果是你如何處理？ 　　[點(diǎn)評(píng)] 　　在此案例中，服務(wù)員小馮對(duì)郭先生提出的整房要求給予拒絕，眾所周知，在接待服務(wù)時(shí)，特別忌諱讓服務(wù)人員使用“不知道、沒有、不行”等詞語，作為服務(wù)員應(yīng)盡最大努力為客人解決問題。當(dāng)郭先生聽到服務(wù)人員的拒絕時(shí)，很可能會(huì)認(rèn)為是有意為難他：不要你打掃衛(wèi)生吧，你卻來了。要你打掃衛(wèi)生吧，你又沒有時(shí)間，分明是跟我過不去，而且當(dāng)著朋友的面，太沒有面子了。所以說，即使是當(dāng)時(shí)有種種原因不能馬上答應(yīng)客人的要求，也應(yīng)向客人解釋清楚。如果小馮在聽到郭先生提出的整房要求后，按以下的話回答，效果可能會(huì)好些：“好的，我打掃完這間，就幫您去打掃。”或“郭先生，現(xiàn)在到了吃午飯時(shí)間，我吃完飯?jiān)賻湍浚葱袉?？”我想只要我們道理講清楚，客人是可以理解您。一張信用卡贏得客人的多次入住某天中午，我正在大廳服務(wù)，一位在前臺(tái)登記入住的客人焦急的表情進(jìn)入了我的視線。原來這位姓謝的旅日華僑，剛剛從成都飛抵南京，發(fā)現(xiàn)自己的大萊卡（DinersClub）遺失了，內(nèi)有110萬日元，而身上現(xiàn)金所剩無幾。第二天下午5：00前必須趕到上海乘飛機(jī)回日本，焦慮萬分。我立刻上前安慰客人，并幫助他回憶最后一次用卡的時(shí)間。謝先生說在成都的某酒店結(jié)賬時(shí)還在用，我就詢問謝先生是否知道酒店的電話號(hào)碼，而他只知道酒店的名稱，我迅速地拿出手機(jī)通過金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)很快就查到了這家酒店的電話號(hào)碼，于是，我撥通了該酒店的大堂經(jīng)理，得知客人將信用卡遺失在結(jié)賬處，我立即請(qǐng)成都這家酒店采用我建議的方法用民航快遞，在第二天搭乘最早的航班將信用卡直接郵寄給我，并根據(jù)謝先生第二天要趕回日本的要求及時(shí)準(zhǔn)確地安排了行程，幫助他訂了去上海的火車票。第二天一早，我親自到機(jī)場(chǎng)取回了信用卡，在謝先生即將離店趕往火車站之際，將失而復(fù)得的信用卡交到他的手中。謝先生感激地說如此高效率的金鑰匙服務(wù)，真是無所不能，讓我敬佩，來南京我只選擇玄武飯店，我還要推薦我的朋友來南京入住你們的酒店。說著，拿出1000元人民幣作為小費(fèi)給我，被我婉言謝絕：金鑰匙不是無所不能，但會(huì)竭盡所能，在我們金鑰匙的字典中找不到’不’字，為您所做的一切，只是我們每一位金鑰匙的工作職責(zé)。謝先生感激地緊緊握住我的手，一再表示感謝…… 　　回到東京以后，謝先生將這件事告訴了他的朋友。一個(gè)月內(nèi)，他和他朋友的公司的客人在玄武飯店開房達(dá)50多個(gè)間/天，并和我成為了好朋友，也成為飯店的忠實(shí)客戶。（思考題） 散客行李服務(wù)的程序是什么？ 酒店代表服務(wù)的內(nèi)容和程序是什么？ 如何做好問訊服務(wù)？ 總機(jī)話務(wù)員的素質(zhì)要求 結(jié)賬服務(wù)的程序是什么？ 貴重物品保管服務(wù)的程序是什么？第五章 房?jī)r(jià)管理與客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析第一節(jié) 房?jī)r(jià)管理價(jià)格特點(diǎn)影響定價(jià)的主要因素（內(nèi)在、外在）客房?jī)r(jià)格定價(jià)策略的原理和若干具體客房作為飯店的基本設(shè)施，無疑是飯店獲取營(yíng)業(yè)收入的最主要來源。決定客房營(yíng)業(yè)收入的因素很多，其中最重要的因素之一是房?jī)r(jià)，房?jī)r(jià)因而成為調(diào)節(jié)飯店業(yè)市場(chǎng)的重要經(jīng)濟(jì)杠桿。合理的、有吸引力的房?jī)r(jià)，既能讓顧客滿意，又能使飯店獲得預(yù)期的收益。 客房?jī)r(jià)格是如何確定的？ 一、平均房?jī)r(jià)的確定 客房的理論成本是以客房出租率達(dá)到100％時(shí)發(fā)生的客房總成本,除以飯店可供出租的客房總數(shù)得出的平均成本，由平均成本推算出的價(jià)格為平均房?jī)r(jià)，它是飯店制定總體房?jī)r(jià)的參考線。根據(jù)飯店成本制定平均房?jī)r(jià)最常見的方法主要有以下兩種： （一）千分之一法 千分之一法參考飯店的造價(jià)計(jì)算客房?jī)r(jià)格。計(jì)算中所采用的成本應(yīng)包括飯店占用的土地使用費(fèi)、建造費(fèi)及設(shè)施設(shè)備成本。具體公式如下： 平均每間客房租價(jià)＝（土地使用費(fèi)＋造價(jià)＋設(shè)施設(shè)備成本）／客房總數(shù)1000 使用千分之一法定價(jià)，飯店管理人才可以迅速作出價(jià)格決策。但是，該方法有賴于各項(xiàng)假設(shè)的可靠性，且未考慮到當(dāng)前的各項(xiàng)費(fèi)用及通貨膨脹，只能作為制定房?jī)r(jià)的出發(fā)點(diǎn)，為我們明確一個(gè)大致的房?jī)r(jià)范圍。 （二）赫伯特公式計(jì)價(jià)法 一般而言，新建飯店往往采用此種方法定價(jià)。與千分之一法相比，赫伯特公式計(jì)價(jià)法要合理得多。它是根據(jù)計(jì)劃的營(yíng)業(yè)量、固定費(fèi)用及飯店所需達(dá)到的投資收益率來確定每天客房的平均房?jī)r(jià)。其具體計(jì)算公式如下： 平均每間客房租價(jià)＝｛預(yù)期投資收益＋固定費(fèi)用（稅、折舊、利息等）＋未分配費(fèi)用－其他營(yíng)業(yè)部站利潤(rùn)＋客房部營(yíng)業(yè)費(fèi)用｝／計(jì)劃的營(yíng)業(yè)量（預(yù)計(jì)客房出租間數(shù)）這個(gè)公式的缺陷在于客房部必須承擔(dān)實(shí)現(xiàn)計(jì)劃投資收益率的責(zé)任，由分子部分看出其他部門贏利高，房?jī)r(jià)可低些，一旦其他營(yíng)業(yè)部門虧損，房?jī)r(jià)則上升。應(yīng)該明確，其他部門經(jīng)濟(jì)效益低，不應(yīng)由高昂的、缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的房?jī)r(jià)來彌補(bǔ)，同時(shí)，其他部門的高額利潤(rùn)也不應(yīng)成為制定過低房?jī)r(jià)的理由。 二、分級(jí)分等定價(jià)法 無論千分之一法還是赫伯特公式定價(jià)法都存在一個(gè)問題：即它們只能求出飯店客房的平均價(jià)格。然而飯店在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，并不只是按照平均房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一收費(fèi)，而是根據(jù)客房類型、房間家具擺設(shè)、附屬設(shè)施、入住人數(shù)等因素制定一個(gè)合理的房?jī)r(jià)結(jié)構(gòu)，采用所謂分級(jí)分等定價(jià)法，平均房?jī)r(jià)的計(jì)算僅是其中定價(jià)過程的第一步。根據(jù)一般規(guī)律，房?jī)r(jià)的分布狀況和統(tǒng)計(jì)學(xué)中的鐘形正態(tài)分布差不多。讓我們來看一個(gè)具體的例子。假定康樂飯店的年平均開房率為72．2％,客房總數(shù)為60間，利用赫伯特公式法得到平均房?jī)r(jià)為35元，則每晚平均目標(biāo)收入為1515．5元（603572．2％＝1515．5）。該飯店開房情況如下表示： 表1客房結(jié)構(gòu)狀況表┌────────────────────────────┐│ 客房類型 房數(shù) 預(yù)計(jì)開房率 平均出租數(shù) 加權(quán)數(shù) │├────────────────────────────┤│單人間（一人?。?20 68％ 13．6 1．0 ││雙人間（一人?。?30 20％ 6．0 1．4 ││雙人間（兩人住） 30 60％ 18．0 1．8 ││豪華間（一人?。?10 9％ 0．9 1．8 ││豪華間（兩人住） 10 48％ 4．8 2．4 ││總計(jì) 60 43．3 ││平均值 72．2％ │└────────────────────────────┘ 注：雙人間總數(shù)為30間，豪華間總數(shù)為10間，表中記錄為計(jì)算方便，客房總數(shù)不變。 為了對(duì)每類客房制定合理的租價(jià)，我們須首先針對(duì)客房類型作“權(quán)重”處理，使每類客房能夠依據(jù)各自的權(quán)數(shù)合理地分擔(dān)預(yù)計(jì)客房部每晚營(yíng)業(yè)收入，實(shí)現(xiàn)各自的價(jià)值。飯店經(jīng)營(yíng)者對(duì)權(quán)數(shù)的取值判斷各不相同，但大多數(shù)人似乎都贊成單人入住雙人房的收費(fèi)應(yīng)高于單人間房?jī)r(jià)（由于他擁有更多空間）但低于標(biāo)準(zhǔn)間房?jī)r(jià)，標(biāo)準(zhǔn)間房?jī)r(jià)應(yīng)低于兩個(gè)單間價(jià)格之和（因?yàn)樗峁┲?wù)并無耗費(fèi)兩倍之成本），因此這里所建議的權(quán)數(shù)通常在大家接受的范圍內(nèi)。 三、季節(jié)性差別房?jī)r(jià) 平均房?jī)r(jià)沒有涉及的另一個(gè)問題是季節(jié)性問題。旅游活動(dòng)受季節(jié)的影響較大，幾乎所有旅館一年四季都會(huì)碰到開房率波動(dòng)的問題，度假旅館尤其如此。為了解決客流量變化較大的矛盾，旅館通常利用客房差價(jià)調(diào)節(jié)供求關(guān)系，即在淡季實(shí)行低價(jià)以吸引客源，旺季推出高價(jià)以獲取最大利潤(rùn)。 仍以康樂飯店為例，淡、旺季各類客房的預(yù)計(jì)開房率情況列于表２。 表２淡、旺季客房預(yù)計(jì)開房率┌─────────────────────────────┐│ 類型 房數(shù) 淡季 旺季 平均開房率 │├─────────────────────────────┤│單人間 20 63．0％ 73．0％ 68．0％ ││雙人間（一） 30 18．0％ 22．0％ 20．0％ ││雙人間（二） 30 50．0％ 70．0％ 60．0％ ││豪華間（一） 10 6．0％ 12．0％ 9．0％ ││豪華間（二） 10 30．0％ 66．0％ 48．0％ ││總計(jì) 60 ││平均值 61．0％ 83．3％ 72．2％ │└─────────────────────────────┘ 上表中假定季節(jié)只有淡、旺之分，且各持續(xù)6個(gè)月。以單人間為例，計(jì)算平均開房率。 單人間的年平均開房率＝(63％6＋73％6)＝68％ 若淡、旺季的時(shí)長(zhǎng)與此不同，只需相應(yīng)改變分子部分的月份長(zhǎng)度數(shù)據(jù)。 同前所述，我們?cè)诖_定季節(jié)性差價(jià)時(shí)仍需將客房類型因素納入考慮范圍之內(nèi)，因?yàn)榧竟?jié)性因素對(duì)各類客房的影響是不盡相同的。例如，豪華間夏季的開房率是冬季的兩倍，而單人間的開房率并無多大變化，這往往促使管理人員擴(kuò)大豪華間的季節(jié)差價(jià)。值得注意的幾點(diǎn)有： （一）由于季節(jié)有淡、旺之分，房?jī)r(jià)也有淡、旺之分，年平均開房率數(shù)據(jù)并不用于后面的計(jì)算。 （二）這里的復(fù)合加權(quán)數(shù)是每晚平均開房數(shù)、房類加權(quán)數(shù)、季節(jié)加權(quán)數(shù)三者的乘積，同時(shí)反映了預(yù)計(jì)開房率、客房“價(jià)值”及季節(jié)因素的影響。 （三）總加權(quán)數(shù)484．9為淡、旺季復(fù)合加權(quán)數(shù)之和，對(duì)任何一類客房而言，都包括了淡季、旺季各一天的權(quán)數(shù)情況，因此它反對(duì)應(yīng)的總目標(biāo)收入應(yīng)為兩天的目標(biāo)收入之和，即：1515．52＝3031（元），然后分配各類客房需作貢獻(xiàn)。以單人間為例： 3031（37．8／484．9）＝236．3（元） （四）由于淡、旺季房?jī)r(jià)各只持續(xù)半年，因此需將總目標(biāo)收入3038．6除以2，才得到下年度客房部每晚平均目標(biāo)收入。 （五）實(shí)際計(jì)算后的每種類型客房淡、旺季價(jià)格的比例與原定季節(jié)加權(quán)數(shù)比例基本一致。如：?jiǎn)稳碎g淡季價(jià)18．8元，旺季價(jià)格25．0元，（25．0／18．8＝4／3）