【正文】 8。（ 3）消防監(jiān)控系統(tǒng)168。（ 4）通訊聯絡系統(tǒng)168。（ 5）飯店鑰匙系統(tǒng)目錄168。2）客房安全設施的配備168。（ 1）客房消防設施的配備 168。（ 2）客房防盜設施的配備目錄 客房防火與防盜工作 防火和防盜工作是飯店客房安全工作中最為重要的內容。飯店必須建立一套完整的預防措施和處理程序，防止盜竊和火災的發(fā)生，減少它們帶來的不良后果。 目錄 防火工作 1)客房服務工作中的防火注意事項：① 客房內禁止使用電爐、電飯鍋、電暖氣等電器。② 要及時清理樓面和客房內的易燃物品，以減少起火隱患。③ 日常清掃時，要把煙灰缸內沒有熄滅的煙頭用水浸濕后再倒入垃圾袋中。目錄 ④ 清掃時要注意檢查房內電器、電線和插頭等，如有短路、漏電、超負荷用電、線頭脫露等現象，應及時采取措施并報修。 ⑤ 衛(wèi)生間內安裝插座必須遠離淋浴頭，并有防水裝置。 ⑥ 吸塵器、洗地毯機等電器設備發(fā)生故障時，應通知工程部維修。 ⑦ 對醉酒客人的房間要多關心注意，防止出現火警和其他傷害事故。目錄 2) 客房發(fā)生火災的應急處理 ① 及時發(fā)現火源② 及時報警 ③ 及時撲救 ④ 疏導賓客 目錄 防盜工作1)加強對員工的職業(yè)道德教育 (1)嚴格管理制度，加強培訓教育。(2)嚴把招工關。目錄2)做好客房鑰匙的管理(1)做好鑰匙的交接記錄。(2)禁止隨便為陌生人開門。(3)因公需用鑰匙時必須隨身攜帶，不得隨處擺放。目錄3)加強對訪客的管理 (1)凡住客本人引帶的客人，臺班要做好記錄。(2)對獨自來訪者，要問明情況，必要時可禮貌查驗證件，并應先往房間打電話征得客人同意，再陪訪客到門口，待其與客人握手后再離開。(3)如住客不在房又沒有親自留言，不得讓訪客進房等候 。目錄 其他意外事故的防范 凡是能導致對客人造成傷害的任何不安全因素，都在被嚴格防范之列，下面一些意外情況也要做妥善處理。目錄 傷病客人的處理 1)一般性疾病 2)突發(fā)性疾病 3)傳染性疾病 目錄 醉酒客人的處理1)對醉酒輕的客人，可婉言勸導，安置其回房休息。2)對醉酒重不聽勸導的客人，要協助保安將其制服，送回客房，以免其擾亂其他住客或傷害自己。3)對醉酒客人的房間要特別注意觀察，防止客人在失去理智時破壞房間設備或因吸煙引起火災。4)若服務員在樓層走廊遇見醉酒的客人，不要單獨扶其進房甚至為其寬衣休息，以免客人酒醒后發(fā)生不必要的誤會。目錄 自然災害的處理(1)客房部及其各工作崗位在發(fā)生自然災害時的職責與具體任務。(2)應當準備的各種應付自然災害的設備器材，并定期檢查，保證其處于完好適用狀態(tài)。(3)必要時的緊急疏散計劃 (類似火災的緊急疏散計劃 )。 第 11章 客房設備用品管理目錄 客房設備用品管理的任務和方法168。客房設備用品管理，就是對飯店客房商品經營活動所必需的各種基本設備和用品的采購、儲備、保養(yǎng)和使用所進行的一系列組織和管理工作。目錄 意義 1）加強客房設備用品管理，可以保證飯店客房商品經營活動的正常進行。 2）加強客房設備用品管理，是提高客房服務質量的必要物質條件。 3）加強客房設備用品管理，是飯店提高經濟效益的重要途徑。 4）加強客房設備管理，有利于加速實現飯店客房服務手段的現代化，提高飯店的等級。目錄 客房設備用品管理的任務168。客房設備用品管理的任務，就是要為客房提供與其等級相適應的優(yōu)良設備和物品，使客房經營活動建立在良好的物質技術基礎之上。 1）編制客房設備用品采購計劃 2）制定客房設備用品管理制度 3）加強設備用品的日常管理 4）對現有設備進行更新改造目錄 客房設備用品管理的方法 1）核定需要量 2）設備的分類、編號及登記 3）分級歸口管理 4）建立和完善崗位責任制 5）客房用品的消耗定額管理目錄 客房設備的選擇與保養(yǎng)168。客房設備管理是全過程的管理，即從設備的選擇開始，到設備的使用、保養(yǎng)和維修的每個環(huán)節(jié)都要加強管理，認真做好各項工作。目錄 客房設備的選擇 1）客房設備的選擇標準 (1)適應性 (2)方便性 (3)節(jié)能性 (4)安全性 (5)成套性目錄 2）客房主要設備的選擇 (1)家具的選擇 (2)衛(wèi)生間設備的選擇 (3)地毯的選擇目錄 客房設備的保養(yǎng) 1）客房家具的保養(yǎng) 2）地毯的保養(yǎng) 3）客房主要電器的使用與保養(yǎng) 4）衛(wèi)生間潔具的保養(yǎng)目錄 建立客房設備檔案 1）客房裝修資料 2）客房歷史檔案 3）工作計劃表 4）電器設備檔案目錄 客房布件管理 布件的分類 和質量要求 1）布件的分類168。按照用途劃分，可分為四大類： (1)床上布件，如床單、枕套等。 (2)衛(wèi)生間布件。 (3)餐桌布件，如臺布、餐巾等。 (4)裝飾布件，如窗簾、椅套等。 2）布件的質量和規(guī)格要求目錄 布件的消耗定額管理 1）確定單房配備量 2）確定年度損耗率168。損耗率是指布件的磨損程度。確定損耗率要考慮兩點： (1)布件的洗滌壽命。不同質地的布件有著不同的洗滌壽命。 (2)飯店的規(guī)格等級要求。目錄 3）制定客房布件消耗定額168。計算公式為： A=Bxfr168。式中： A為單項布件年度消耗定額； B為布件單房配備套數； x為客房數； f為預計的客房年平均出租率； r為單項布件年度損耗率。目錄 布件的日常管理 1）布件存放要定點定量 2）建立布件收發(fā)制度 3）建立布件報廢和再利用制度 4）控制員工使用布件 5）建立盤點制度目錄 布件的保養(yǎng)和貯存 1）布件的保養(yǎng) 2）布件的貯存 (1)以臟布件換取干凈布件 (2)如果使用部門需超額領用，應填寫借物申請，經有關人員核準方可。 (3)收點或疊放布件時，應將破損、有污跡的揀出，單獨處理。目錄 客房日用品管理 客房日用品的選擇原則 1）實用 2）美觀 3）適度 4）價格合理 5）環(huán)保目錄 客房日用品的消耗定額管理 1）消耗定額的制定168。一次性消耗品消耗定額的計算公式為： A=Bxf365168。式中： A為單項日用品的年度消耗定額；B為單房間每天配備數量； x為客房數； f為預測的年平均出租率。168。多次性消耗品的消耗定額 2）消耗定額落實到樓層班組目錄 1）客房日用品的發(fā)放 2）客房日用品的使用控制 (1)制定客房日用品的消耗標準 (2)每日統(tǒng)計，定期分析 (3)做好員工的思想工作 (4)建立管理制度第 12章 客房部人力資源管理目錄168?？头坎康娜肆Y源管理，就是運用科學的方法，吸引和保存基本的優(yōu)秀員工隊伍，充分有效地利用員工的才智，不斷訓練及發(fā)展員工和管理人才，從而不斷提高客房部的勞動效率。目錄 客房部人員定員應考慮的因素1)服務模式和管理層次 客房服務一般有兩種模式，即樓層服務臺和客房服務中心。 分工細的飯店通常會設置經理，主管，領班和服務員四個層次 2)工作量的預測 一是固定工作量 ,二是變動工作量 ,三是間斷性工作量 3)員工可能達到的素質水平 4)器具的配備目錄1)員工配備的定員方法 (1)比例定員法 (2)崗位定員法 (3)職責范圍定員法 (4)定額定員法 定員人數 =勞動任務 /勞動定額 出勤率目錄2)計算程序具體計算的一般程序：168。根據客房部的工作范圍將各職能區(qū)分開；168。確定本工作區(qū)域所有的崗位和工種設置；168。確定每天所需班次；168。計算班次工作量；168。根據各工種和各區(qū)域的性質和任務，確定工作定額，最后通過計算確定客房人員 。目錄在編制定員時要注意 :(1)力求準確的預測客房出租率；(2)定員水平要先進；(3)科學的確定各類人員的比例(4)相對減少人數，降低勞動力成本(5)為避免出現 “ 窩工 ” 現象，實行彈性工作制目錄 客房部員工的招聘與培訓168。 市場經濟條件下，酒店的人員流動是不可避免的。因此，酒店一方面要盡量留住主要管理人員、專業(yè)優(yōu)秀人員和業(yè)務骨干，另一方面，又要根據人員流動需要，認真做好員工招聘與培訓工作，以便不斷置換人力資源，優(yōu)化員工隊伍，保證酒店管理和業(yè)務發(fā)展需要。目錄168?？傮w來看對應聘者應有以下要求：1)了解和熱愛客房部的工作。2)為人誠實可靠，具有較高的自覺性。3)性格穩(wěn)定，責任心強并具有與同事良好合作的能力。4)身體素質好，動手能力強，反應敏捷。 5)較好的自我修養(yǎng)。目錄1)培訓的種類(1)上崗前培訓(2)上崗后的培訓目錄 (1)上崗前培訓168。培訓內容如下 :(a)開房，住宿登記手續(xù)及程序。(b)受理賓客代辦服務的方法和程序。(c)辦理賓客遷出結賬的程序。(d)日常工作中的禮貌禮節(jié)。(e)常見的幾種國際性禮貌禮節(jié)。(f)清掃客房衛(wèi)生的程序和衛(wèi)生標準。(g)各種清潔劑、清掃工具的使用。 目錄 (1)上崗前培訓(h)晚間開夜床的操作方法和要求。(i)本店的服務設施，娛樂設施的位置，營業(yè)時間及基本概況。(j)服務工作中的一般技能技巧的訓練。(k)語言技巧，站、坐、行姿態(tài)訓練。 (1)如何處理賓客的遺失物品。 (m)如何處理賓客一般性投訴。(n)介紹和了解客房日用品的知識 (包括名稱、數量，用途，擺放標準及要求 )。(o)熟悉飯店環(huán)境。 目錄 (2)上崗后的培訓168。員工上崗后的培訓是一項長期的工作，要比上崗前的培訓難度更大些。168。在培訓中要根據不同年限，不同等級和不同水平的員工制訂出各種不相同的培訓目標、程序及內容，168。培訓主要有在職培訓和脫產培訓兩種。目錄 客房部員工的績效評估與員工激勵168。員工的績效評估是人力資源管理中的重要內容：它貫穿于人力資源管理的全過程。從員工的選拔、培養(yǎng)一直到使用，都要進行評估。目錄 員工的績效評估168。員工績效評估，就是按照一定的標準，采用科學的方法，對飯店員工的品德、 工作績效、能力和態(tài)度進行綜合的檢查和評定，以確定其工作成績和潛力的管理方法。目錄 員工績效評估的作用1) 激勵員工更好地工作2)為員工以后的發(fā)展提供了依據 3)有助于改善員工和管理人員的關系目錄 評估的內容和方法1) 評估的內容 包括被評估者的基本素質、工作業(yè)績、工作態(tài)度等 (見表 122)2)評估的方法 具體方法有評分法、面談法和自我評估法。目錄 員工激勵 1)員工激勵 就是充分調動員工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工潛能的過程。其主要作用是使員工充分發(fā)揮內在的潛能，創(chuàng)造高質量、高效率的工作成績。目錄2)員工激勵的方法168。(1)獎罰激勵168。(2)競爭激勵168。(3)信息激勵168。(4)情感激勵END 謝謝使用！111111111 44487168。 1 168。 2 過眼云煙 168。 3 古古怪怪 168。 4 168。 5 168。 6男168。 7古古怪168。 8vvvvvvv168。 9方法168。168。 古古廣告和叫姐姐 168。 和呵呵呵呵呵斤斤計較斤斤計較168。 化工古怪怪古古怪怪個168。 Ccggffghfhhhf168。 Ghhhhhhhhhh168。 1111111111168。 2222222222168。 555555555168。 8887933168。 Hhjjkkk168。 瀏覽量瀏覽量了 168。 168。 168。