【正文】 昨晚打電話找他，服務員不分青紅皂白就把電話轉進1216房，接電話的是一位小姐，引起了他太太的誤會，導致他一回家太太就翻臉。劉先生說此事破壞了他們夫妻感情，如飯店不給一個圓滿的答復，他會沒完。問：如果你就是大堂副理小王，如何圓滿解決周小姐、劉先生的投訴？答：作為大堂副理，應該認真傾聽客人的投訴，不能隨意打斷客人的講述或作胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括投訴的內容、客人姓名、房號、投訴時間等。在聽完客人的投訴之后，要對客人的遭遇表示抱歉，同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。此案例中，由一個失誤給已消費顧客和正在消費顧客帶來了麻煩，并引起投訴。首先，應該向周小姐表示歉意，可以同時送小禮物去周小姐房間，向周小姐說明事情的原委，解釋誤會，表示會加強酒店員工技能以及素質避免類似事情再次發(fā)生，取得周小姐的諒解。其次，向劉先生表示歉意，由于酒店工作的失誤造成了他與太太之間的誤會，愿意出面向劉太太道歉并解釋誤會，向劉先生和劉太太表示歉意，必要的時候，酒店可以請求周小姐出面，解釋這次誤會。例2 西博會前，成都某五星級酒店預定處小李接到新加坡客人吳先生打來的電話，要求預定一間標準間（房價158美元），時間為一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博會重要客人，標準客房已全部訂滿了。但酒店還有更高級的套房，房價368美元。問：小李該怎么辦？答：小李首先應向客人道歉，解釋本酒店在那段時間標準間預定已滿。與此同時，小李還應該向新加坡客人吳先生提出一些可供選擇的建議，比如重新選擇來店日期，建議客人更改房間類型等。在此案例中，由于本酒店還有更高標準的套房，小李就可以向新加坡客人建議，推薦本酒店更高級的套房，并說明套房與標間的一些重大差別及優(yōu)勢。而且，在向上級征求同意后可以向其提供酒店免費接送機，享受VIP待遇等等，如果吳先生堅持需要同等級客房，可以幫助吳先生聯(lián)系其他同等級賓館。例3 午后12點多，客人許先生來到行李房寄存行李，當班服務員小胡熱情招呼客人，收下行李。許先生問：“是不是要辦個手續(xù)？”小胡爽快地表示：“不用了，咱們是老熟人了，下午直接找我取就行了。”下午4:30分，忙碌了一天的小胡把手里的工作交給接班的小童后下班回家。4:50多，許先生趕到行李房，不見小胡，便對小童說：“你好，我的一個行李交給小胡了，可他不在，請你給取出來?！毙⊥f：“請您把行李牌出示?！痹S先生說：“小胡是我朋友，當時他說不用辦手續(xù)，所以．．．您看．．”小童說：“對不起！小胡下班時沒交代過。他現(xiàn)在正在回家路上，無法聯(lián)系上?！痹S先生急了：“那咋辦？我還要趕6點多的飛機回家呀！” 問：（１）小胡有何不對之處？（２）如果你是小童，咋辦？答：（1）小胡的做法違背了行李寄存管理制度?？腿艘蠹拇嫘欣顣r，首先，要確認客人的身份；其次，要檢查行李。行李員要檢查行李是否上鎖，并告訴客人不能放入貴重物品或易燃易爆物品等。在此案例中，小胡由于與客人很熟，而跳過了行李寄存的手續(xù)是不對的。而且，在交接班的過程中，也沒有向下一班的同事說明情況，因此給客人帶來了很大的麻煩。因此，行李員在位客人辦理行李寄存和提取業(yè)務時，一定要按規(guī)定的手續(xù)進行，絕不可因為與客人“熟”而省略必要的手續(xù)。（2）如果我是小童，在找不到小胡核實的情況下，可以詢問許先生行李里面有沒有可是證實自己身份的物件，比如說身份證、工作證、護照等。如果沒有可以讓許先生說出寄存行李的顏色形狀，里面都有些什么物件，如果基本吻合，小童可以將行李拿給許先生，但必須要求許先生出示身份證件，登記證件號，并寫出行李領取證明。與此同時，要與小胡聯(lián)系，聯(lián)系到小胡立刻向其確認情況是否屬實。例4 王先生和兩個朋友談笑風生步入一家五星級酒店。在辦入住手續(xù)收押金時，王先生說：“我來，我來！”朋友也沒推讓，王先生付了三間房的押金。次日上午王先生結賬時，他大為不滿：“為什么我朋友的賬都算在我頭上？我們可是各付各的?！笔浙y員告訴他，他的兩個朋友因有事先走了，也沒有主動到前臺結賬，因為王先生付的是三間的押金，所以按照慣例，所有消費都轉到了王先生的賬上。王先生告訴收銀員，他只是給朋友墊付押金，結賬時費用各自承擔，并且要求將押金退還給他。問：（1）如果你就是這位收銀員，如何處理這件事情呢？（2）這件事有什么辦法可以預防嗎？答：（1）如果我是這位收銀員，首先我要向許先生表示歉意，在入住時沒有向其介紹清楚；其次，我要向許先生解釋，按照酒店行業(yè)國際慣例，在這種情況下，王先生應該幫兩位朋友支付賬款；最后，我會很委婉告訴王先生，酒店會通知他的兩位朋友，將他們自己消費的賬款還給王先生。（2）預防措施：在王先生交付押金的時候，向王先生說明酒店的慣例，誰交押金并且沒有其他人支付賬款的情況下會被認為主動承擔消費賬款。例5 S城H豪華五星酒店，上午9時：住在1506房的陳先生帶著他的隨身行李來到總臺結賬處。小孫立即通知客房中心查房，同時熟練地打出賬單給客人過目。這時，客房中心來電告知查房結果，發(fā)現(xiàn)印有本酒店品牌的一件價值400元的高級浴袍不見了。小孫該咋辦呢？答：小孫在接到查房結果，應該主動詢問客人對酒店服務是否滿意；對酒店的設施、設備是否滿意；從而婉轉的提到睡袍，詢問其是否喜歡，如果喜歡，可以說，酒店可以按照進價或者較低的價格幫她購買一套?；蛘咝O應該很委婉跟客人說明客房的浴袍不見了，詢問他有沒有把它放在其他地方，必要的時候請客人回房幫忙尋找，如果客人實在不配合并且確定客人拿走浴袍的情況下，只能打開客人的行里箱，但是要向客人表示深深的歉意。例6 下午六時許，兩位外賓來到某大賓館的總臺前。接待員小吳是個新手，他查了查記錄，對外賓簡單地說：“你們預訂的是標準間608號房，只住一天就要離開，是吧？”客人聽后不高興地說：“接待單位為我們訂房時，我們講好是住三天，怎么變成了一天呢？”小吳說：“我們并沒有錯，你們有意見可以直接向接待單位提出。”客人一聽更加惱火了，高聲說到：“我們要解決的是住房問題，對追究責任不感興趣?！闭斝呛涂腿诵纬山┚种H，前廳值班經(jīng)理秦小姐聞聲趕來，她該怎么辦呢？答：；仔細確認記錄，檢查到底接待單位預定的是幾天；如果接待單位預定的的確是一天，就立馬打電話給接待單位向其說明現(xiàn)在的情況，如果征得接待單位許可，將其時間延長到三天，最后向接待單位結賬，如果接待單位只愿意承擔一天的費用，就讓接待單位與客人進行溝通交涉，如果客人愿意自己支付后兩天的費用，可以給予一定折扣；批評小吳的工作態(tài)度，并且給予一定懲罰，并且讓小吳向客人道歉。例7 在XX年XX月XX日，XX樓行李員A接到前臺主管通知幫客人轉房。因為客人不愿意住在四星級的XX樓，他要求轉房去五星級的酒店主樓。行李員A接到通知后，與禮賓部領班說了一聲，就去樓層幫客人轉房。之后，用行李車把客人的行李送往100米以外的主樓。約5分鐘之后，大堂副理接停車場保安報告說在停車場撿到一件衣服，不清楚是誰的，但上面的袋子上有飯店的洗衣單。大堂副理馬上過去調查，后來得知所丟失的衣服正是行李員A所轉房客人的。而且，大堂副理查到當時行李員A幫客人轉房時客人并不在房間，這種情況也就是平常所說的DEAD MOVE,行李員沒有通知大堂副理就私自幫客人將行李物品搬往主樓客房。而且該行李員還將客人的衣服丟失在停車場而不自知，幸好被酒店保安撿到，否則必將招致客人的投訴。大堂副理第一時間通知禮賓司此事，要求禮賓司調查，并答復處理結果。此案例中行李員在工作操作中，有哪幾處是操作錯誤的地方，請說明？結合此案例假設你是禮賓司應該怎樣做出總結和處理？行李員A在幫客人轉房時，明知道客人不在房間，沒有按部門規(guī)定程序操作通知大堂副理，和客房部一起處理，而是一個人私自處理，此第一錯；行李員A在使用行李車時沒有按部門規(guī)定程序操作嚴格遵守行李車只推不拉的原則，避免撞壞其他物品或行李跌損或遺失，此第二錯。發(fā)生此事的原因主要是因為行李員A操作失誤，不按部門正規(guī)的操作規(guī)程操作，導致發(fā)生此起錯誤。禮賓司調查之后答復大堂副理：第一，要求此員工重新閱讀一次部門所操作規(guī)程；第二，寫出整個事情的經(jīng)過報告及反省心得；第三，給該員工以輕微過失單處理。XX月XX日部門培訓例會上，；禮賓司將此事作為服務案例拿出來分析，并要求禮賓部員工討論學習，以加深員工的印象，避免類似事情的再次發(fā)生。