【正文】 賓客行李上。將換房信息記錄在客史檔案卡上。十五、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：從實際出發(fā)精簡高效、分工合理任務(wù)明確、統(tǒng)一指揮便于協(xié)作、服務(wù)順暢十六、房間安排的原則及順序：順序：團(tuán)體賓客（團(tuán)隊或會議賓客）重要賓客和?？鸵迅抖ń鸬念A(yù)定賓客要求延期離店的賓客普通預(yù)定賓客，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時間無預(yù)定的散客原則:盡量將團(tuán)體賓客(團(tuán)體或會議賓客）入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對集中排房的原則。功能：推銷客房提供信息協(xié)調(diào)對客服務(wù)及時、準(zhǔn)確地顯示客房狀況建立、控制客賬提供各類前廳服務(wù)建立客史檔案二、前廳員工的基本素質(zhì)要求前廳部員工代表整個飯店接待每一位客人，良好的外部形象前廳部員工要有成熟而健康的心理前廳部員工應(yīng)機(jī)智靈活，善于應(yīng)變前廳部員工應(yīng)懂得各種知識，以接待不同的客人前廳部員工應(yīng)善于聆聽前廳部員工要有過硬的語言表達(dá)能力前廳部員工應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能前廳部員工應(yīng)掌握一定的銷售技巧三、前廳員工的服務(wù)態(tài)度在對客服務(wù)過程中前廳人員所體現(xiàn)出的主觀意向和心理狀態(tài)，服務(wù)態(tài)度好壞程度是由其職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)決定的。：凡是酒店內(nèi)公眾共同享有的活動區(qū)域統(tǒng)稱為公共區(qū)域。：是管理人員用來控制和指導(dǎo)經(jīng)營活動（特別是采購設(shè)備和用品）的依據(jù)。前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。六、飯店大堂公共面積：大堂的建筑面積與飯店客房間數(shù)之間有一定的比例關(guān)系，,。十七、換房的原因及程序：換房往往有兩種可能：一種是住客主動提出，另一種是飯店的要求。了解住客寄存行李的要求。管理松散。（5）會展的頻繁其實目前各大旅游網(wǎng)站真正針對的都是商務(wù)客，而這些商務(wù)客基本的目的都是來參加一些會展的。預(yù)訂系統(tǒng)的許多功能還沒有被充分認(rèn)識和使用，有些甚至還在依賴手工操作。飯店的預(yù)訂部門應(yīng)抓住這一商機(jī) , 積極開發(fā)預(yù)訂客源市場 , 廣拓預(yù)訂渠道, 加強在線預(yù)訂的份額。二、銷售人員素質(zhì)要求首先，前廳服務(wù)人員做好銷售前的準(zhǔn)備工作包括：了解交通、餐飲等各個方面，同時也要熟知酒店的裝飾裝修風(fēng)格，客房的布局?jǐn)[設(shè)，設(shè)施設(shè)備，價格價目，酒店的對客服務(wù)部門以及相應(yīng)的價格等等，以便于在賓客進(jìn)入前廳詢問的時候可以準(zhǔn)確及時的應(yīng)對客人提出的各類問題，而不是回答“我不知道”。（4）舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇。（2）不要直接詢問客人要求哪種價格的房間，應(yīng)在描述客房情況的過程中，試探客人要哪種房間。餐飲廣告一般可分為以下幾種：電視廣告。第五篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理案例前廳與客房管理案例分析例1 凌晨兩點，一位女士來電要求轉(zhuǎn)接1216號房，話務(wù)員立即轉(zhuǎn)接。在此案例中，由于本酒店還有更高標(biāo)準(zhǔn)的套房，小李就可以向新加坡客人建議，推薦本酒店更高級的套房，并說明套房與標(biāo)間的一些重大差別及優(yōu)勢。如果沒有可以讓許先生說出寄存行李的顏色形狀，里面都有些什么物件，如果基本吻合，小童可以將行李拿給許先生，但必須要求許先生出示身份證件，登記證件號，并寫出行李領(lǐng)取證明?！笨腿艘宦牳訍阑鹆?，高聲說到：“我們要解決的是住房問題，對追究責(zé)任不感興趣。發(fā)生此事的原因主要是因為行李員A操作失誤，不按部門正規(guī)的操作規(guī)程操作，導(dǎo)致發(fā)生此起錯誤。小孫該咋辦呢？答：小孫在接到查房結(jié)果，應(yīng)該主動詢問客人對酒店服務(wù)是否滿意；對酒店的設(shè)施、設(shè)備是否滿意；從而婉轉(zhuǎn)的提到睡袍，詢問其是否喜歡，如果喜歡，可以說，酒店可以按照進(jìn)價或者較低的價格幫她購買一套。在此案例中，小胡由于與客人很熟，而跳過了行李寄存的手續(xù)是不對的。恰好一星期后酒店因要接待西博會重要客人，標(biāo)準(zhǔn)客房已全部訂滿了。其他廣告。下面本文就以上幾個方面作進(jìn)一步的闡述。替客人做決定當(dāng)客人面對銷售人員不知道要如何進(jìn)行下一步的時候，小樹人員不妨替客人做一個合理的、可以接受的決定，然后再詢問客人是否可行，通常情況下客人很樂意接受你的決定。再次，服務(wù)的態(tài)度很重要，推銷的言辭要溫和有禮，良好的職業(yè)素養(yǎng)，才能為客人留下美好的印象。最終要達(dá)到的目標(biāo)是將合適的客房銷售給合適的客人，而不是一定要將最貴的客房銷售給客人。多交中間商, 多在媒體上露面。另外隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們訂房的首選方式，但大多數(shù)飯店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進(jìn)一步完善。而預(yù)訂酒店的操作比較簡單，加上現(xiàn)在各大旅游網(wǎng)站都有信用卡擔(dān)保，所以相對旅游，酒店預(yù)訂的風(fēng)險是相當(dāng)小的。減少工傷。密切注意航班時間有無變化。對于常客和有特殊要求的賓客應(yīng)予以照顧，滿足其要求。各種燈色都應(yīng)和諧、柔和而沒有刺眼的感覺。：又稱賓客檔案，是飯店在對客服務(wù)過程中對客人的自然情況、消費行為、信用狀況、癖好和期望等所作的歷史記錄。：是當(dāng)前廳計算機(jī)系統(tǒng)記錄的房態(tài)與客房部查證的房態(tài)不一致的時候。：是指在飯店訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加一些訂房數(shù)量和人數(shù)，以彌補因訂房不到，臨時取消和提前離店等情況造成客房閑置的損失。為追求強烈的氛圍，大堂一般采用高強度的華麗吊燈。因此，應(yīng)提前預(yù)留好團(tuán)體賓客的房間。十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護(hù)照、簽證、身份證、軍官證、戶口簿、港澳通行證、臨時身份證十九、入住登記的程序：識別客人有無預(yù)定形成入住登記記錄并驗證排房、定價確定付款方式完成入住登記手續(xù)建立相關(guān)表格資料二十、編寫一封婉拒的致歉信:。二十八、客房預(yù)訂的控制方法有哪些？預(yù)定協(xié)議確認(rèn)性預(yù)定保證性預(yù)定等待類預(yù)定二十九、客房中心的基本職能傳遞信息協(xié)調(diào)工作控制出勤管理鑰匙管理遺留物品管理資料分配清掃房間三十、客房設(shè)計的基本原則盡可能為客人提供寬敞的活動空間（1）改變房間結(jié)構(gòu)設(shè)計（2）改變傳統(tǒng)家具式樣客房內(nèi)設(shè)施更趨完善（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進(jìn)入客房（3）VOD已進(jìn)入客房（4）照明越來越亮（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新衛(wèi)生間更趨舒適和方便（1）衛(wèi)生間空間逐步擴(kuò)大（2）衛(wèi)生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸（4）集中排風(fēng)逐步取代分散排風(fēng)（5）逐步取代地漏（6）衛(wèi)生間環(huán)境更加輕松（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆（10）配備化妝鏡、吹風(fēng)機(jī)及體重秤（11）豪華客房衛(wèi)生間采用鏡面防結(jié)霜技術(shù)大床單人間的比例在逐步增加對客人隱私更加尊重三十一、公共區(qū)域的清潔范圍有哪些？大廳公共洗手間電梯飯店周圍環(huán)境垃圾處理三十二、客房的組織機(jī)構(gòu)圖（非簡答題）217218三十三、清潔、保養(yǎng)地毯的方法高泡清潔法低泡擦機(jī)清潔法噴吸抽洗清潔法滾刷抽洗清潔法振刷抽洗清潔法毛套清潔法干粉清潔法三十四、開夜床的流程及個性贈品三十五、合同清潔的利弊：利：減少清潔設(shè)備的投資，同時降低了總資產(chǎn)投資。但是機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過10%，于是預(yù)訂酒店自然比預(yù)訂機(jī)票在傭金上更有優(yōu)勢。二、存在的問題對預(yù)訂工作重視程度不夠，預(yù)訂部缺乏親情。第二，提升預(yù)訂部的服務(wù)功能。第六, 飯店各部門應(yīng)積極、主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報給預(yù)訂部, 配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。舉例來說：如果一位客人，自己帶著行李，神色疲憊，衣著普通，那么從外在判斷這位客人很可能是需要一間普通的客房趕快來休息，這時候就不宜做過多的推薦，拖延過長，因為時間過長很有可能使疲憊的客人產(chǎn)生反感。這種報價方式適合于中、高檔客房，也可以針對消費水平高，有一定地位和聲望對價格敏感度低的客人。面度客人對客房的質(zhì)疑，酒店應(yīng)當(dāng)積極的予以解決和處理，并給予客人合理適度的賠償，以確保客人對酒店的信任和舒適的感受，為下一次出售客房做出準(zhǔn)備。一般可以通過熱線點播、邀請佳賓對話、點歌臺等形式，來刺激聽眾參與，從而增強廣告效果。在聽完客人