【正文】 并確定換房的具體時間。若不能馬上滿足賓客換房要求，則應(yīng)向賓客說明，請其諒解，并做好記錄，一旦有空房，則按賓客提出換房的先后順序予以滿足。根據(jù)接機(jī)預(yù)測報告，安排好機(jī)場與飯店間運(yùn)行的穿梭巴士或向車隊(duì)下達(dá)出車指令。接不到客人的時候，應(yīng)該立即與飯店取得聯(lián)系查找客人是否自己乘車地點(diǎn)，返回飯店后及時與前臺確認(rèn)。請賓客填寫行李“寄存單”，并簽名。二十三、客房清潔設(shè)備的種類有哪些：（一）擦地/拋光機(jī)單擦機(jī)全自動洗地機(jī)拋光機(jī)（二）吸塵器(三)地毯抽洗機(jī)（四）吹干機(jī)（五）高壓清洗機(jī)（六）軟面家具清洗機(jī)（七）掃地機(jī) 二十四、清潔劑的種類：（一）多功能清潔劑（二）浴室清潔劑（三）恭桶清潔劑（四）玻璃清潔劑（五）空氣清新劑（六）家具蠟（七）金屬拋光劑（八）地毯清潔劑：高泡地毯清潔劑低泡地毯清潔劑干粉地毯清潔劑化油劑消泡劑去漬劑（九）地面蠟：底蠟面蠟噴潔蠟起蠟水二十五、清潔設(shè)備使用過程中需要注意哪些問題？加強(qiáng)培訓(xùn)重視檢查嚴(yán)格按程序操作安全操作注意觀察異常情況的發(fā)生保持設(shè)備清潔 二十六、清潔劑使用過程需要注意哪些問題？培訓(xùn)員工各種清潔劑的正確使用方法培訓(xùn)員工不要過量使用清潔劑所有清潔劑容器上要有標(biāo)簽培訓(xùn)員工養(yǎng)成看商標(biāo)及使用說明的習(xí)慣清潔劑正式使用前須試用保證有足夠的反應(yīng)時間充分過水確保溫度適度注意安全二十七、飯店成本費(fèi)用包括那些？固定成本、變動成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機(jī)會成本和標(biāo)準(zhǔn)成本等。緊急清潔工作可以臨時通知承包者來完成。弊：雙方基本目標(biāo)不同。溝通難度增加。（1）傭金優(yōu)勢對于預(yù)定酒店業(yè)務(wù)，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當(dāng)然根據(jù)不同訂房中心為酒店提供的間夜數(shù)和雙方的合作關(guān)系會有一定的浮動。就算是類似像廣交會這樣的情況，酒店給予訂房中心的價格高于普通時候的幾倍，但訂房中心與訂房中心之間的價格差距依然很小。此外，自助旅行盡管價格要比跟團(tuán)游高，但因?yàn)椴槐厥艿铰眯袌F(tuán)束縛，所以很多年輕人會更喜歡自由行。另外上海也是屬于一年四季都沒有淡季的，因?yàn)樯虾；久吭露加写蟠笮⌒〉臅h召開。飯店客房預(yù)訂無論對客人還是飯店管理者，都具有重要的實(shí)際意義，因此國際飯店管理集團(tuán)都非常重視對客房預(yù)訂環(huán)節(jié)的管理，這一點(diǎn)從不斷發(fā)展更新的客房預(yù)訂技術(shù)就可以略見一斑。尤其隨著飯店客源市場競爭的加劇，預(yù)訂已不再是客人為保證住宿而進(jìn)行的單方面的活動，預(yù)訂部也不再是被動接受客人訂房的簡單服務(wù)，已日益成為飯店推銷工作的重要內(nèi)容。飯店通過預(yù)訂系統(tǒng)可以很便捷地進(jìn)行預(yù)訂客房走勢、各類客人的預(yù)訂比例及入住天數(shù)等數(shù)據(jù)分析，幫助飯店管理層做出經(jīng)營決策。預(yù)訂價格缺乏吸引力與競爭力。飯店各部門積極配合，主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報給預(yù)訂部，配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。改變以往被動接受訂單, 做銷售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉(zhuǎn)移到加強(qiáng)銷售、提升飯店的預(yù)訂率上，通過了解、分析、預(yù)測客人的變化和需要, 使用先進(jìn)的手段和方式方法, 滿足和適應(yīng)現(xiàn)代客人不同層次的預(yù)訂需要，如利用和通過互聯(lián)網(wǎng)，及時獲得客人真實(shí)、可靠的反饋信息，從而使互聯(lián)網(wǎng)，由“預(yù)訂中心”，轉(zhuǎn)向客人“信息中心”，不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法，使預(yù)訂意義最大化。要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。第四, 加強(qiáng)對價格手段的研究 , 要在與現(xiàn)行銷售體系配套的基礎(chǔ)上 , 針對各種預(yù)訂客源市場 , 建立一套預(yù)訂價格體系和營銷策略 , 預(yù)訂價必須低于現(xiàn)場入住價。同時預(yù)訂員的語言能力, 分析預(yù)見能力, 組合產(chǎn)品的推銷能力 , 組織網(wǎng)站內(nèi)容和利用預(yù)訂系統(tǒng)的能力都應(yīng)不斷提高。為適應(yīng)這一發(fā)展 , 使飯店在市場競爭中更具競爭力, 飯店管理層應(yīng)看清目前預(yù)訂業(yè)務(wù)中存在的問題, 與時俱進(jìn), 圍繞提升預(yù)訂率 , 不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法, 使預(yù)訂意義最大化。在酒店前廳銷售客房的過程中，會遇到各種問題?？梢砸砸幌聨c(diǎn)為準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：（1）儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。適度的以貌取人可以達(dá)到迅速了解客人特點(diǎn)，對客人需求迅速的有一個合理的判斷，在推銷客房的時候才能夠有的放矢，而不是接受客人的被動詢問。銷售的過程中應(yīng)當(dāng)時刻注意客人的要求，是需要價優(yōu)還是質(zhì)高還是希望兩者兼有，針對需求進(jìn)行合理的推薦，將銷售客房放在第一位，而不是將賣一個好價錢放在首位，這樣才能達(dá)到銷售的目的。（2）要面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興”。（6）不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題三、銷售的技巧酒店的目的是為了銷售客房而不是銷售價格，因此在進(jìn)行客房銷售的時候，要注重對客房的具體描述，涉及客房的設(shè)備、功能等各個方面，或者是帶客人參觀客房、仔細(xì)講解客房的特點(diǎn)，以減少房價對客人的沖擊，于此同時，我們也可以采用相應(yīng)的銷售技巧來進(jìn)行客房的銷售。夾心式報價又稱“三明治”式報價，即將房價放在推銷服務(wù)中間進(jìn)行報價，能起到減弱價格分量的作用。（二）提問技巧很多時候我們面對的客人是很茫然的，所以面對這種客人我們也應(yīng)該運(yùn)用相應(yīng)的技巧題幫助客人更快的作出決定。”這是客人常常會順從服務(wù)員的建議，既可以幫助客人快速入住，也可增加辦理速度。（4）不要放棄對潛在客人推銷客房。在銷售酒店客房時，不僅要保證銷售時的服務(wù)質(zhì)量，同時應(yīng)保證客房在出售給客人的過程中始終具備高質(zhì)量。總結(jié)在酒店銷售客房的環(huán)節(jié)，注意銷售產(chǎn)品是什么，如何銷售，如何確保銷售，如何加快銷售的速度，在以上論文中已作出具體闡述，概括而言，就是應(yīng)當(dāng)把銷售客房而不是價格放在第一位，應(yīng)當(dāng)注重銷售的技巧和報價的方式運(yùn)用，把握客人的特點(diǎn)和需求，始終保持客房的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量，增加客人對酒店的信任和好感，以增加客房的銷售率，保證客房的營業(yè)質(zhì)量。“酒香不怕巷子深”這句古語所存在的局限性，已經(jīng)被越來越多的人所認(rèn)識。但此種方法成本昂貴，制作起來費(fèi)工費(fèi)時，同時還受時、播放頻道、儲存等因素的限制和影響，信息只能被動地單向溝通。其特點(diǎn)是：成本較低、效率較高、大眾性強(qiáng)。這類廣告適于做食品節(jié)、特別活動、小包價等酒店廣告，也可以登載一些優(yōu)惠券，讓讀者剪下來憑券享受酒店優(yōu)惠服務(wù)。宣傳營銷這是以付費(fèi)或非付費(fèi)新聞報道、消息等形式出現(xiàn)的，一般通過電臺廣播、電視、報刊文章、口碑、標(biāo)志牌或其他媒介，為人們提供的有關(guān)飲食產(chǎn)品以及服務(wù)的信息。經(jīng)查，電話是找前一位住客劉先生的，他在21時退房；周小姐是23時入住的。此外，要注意做好記錄，包括投訴的內(nèi)容、客人姓名、房號、投訴時間等。其次，向劉先生表示歉意，由于酒店工作的失誤造成了他與太太之間的誤會，愿意出面向劉太太道歉并解釋誤會，向劉先生和劉太太表示歉意，必要的時候，酒店可以請求周小姐出面，解釋這次誤會。問：小李該怎么辦？答：小李首先應(yīng)向客人道歉，解釋本酒店在那段時間標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)定已滿。例3 午后12點(diǎn)多，客人許先生來到行李房寄存行李，當(dāng)班服務(wù)員小胡熱情招呼客人，收下行李?！毙⊥f：“請您把行李牌出示?？腿艘蠹拇嫘欣顣r，首先，要確認(rèn)客人的身份；其次，要檢查行李。因此，行李員在位客人辦理行李寄存和提取業(yè)務(wù)時，一定要按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，絕不可因?yàn)榕c客人“熟”而省略必要的手續(xù)。例4 王先生和兩個朋友談笑風(fēng)生步入一家五星級酒店。王先生告訴收銀員，他只是給朋友墊付押金，結(jié)賬時費(fèi)用各自承擔(dān)，并且要求將押金退還給他。小孫立即通知客房中心查房，同時熟練地打出賬單給客人過目。例6 下午六時許，兩位外賓來到某大賓館的總臺前。例7 在XX年XX月XX日，XX樓行李員A接到前臺主管通知幫客人轉(zhuǎn)房。約5分鐘之后，大堂副理接停車場保安報告說在停車場撿到一件衣服，不清楚是誰的，但上面的袋子上有飯店的洗衣單。大堂副理第一時間通知禮賓司此事，要求禮賓司調(diào)查，并答復(fù)處理結(jié)果。XX月XX日部門培訓(xùn)例會上，；禮賓司將此事作為服務(wù)案例拿出來分析，并要求禮賓部員工討論學(xué)習(xí)，以加深員工的印象，避免類似事情的再次