【正文】 。從員工的選拔、培養(yǎng)一直到使用，都要進(jìn)行評(píng)估。(2)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)168。 6男168。 Ccggffghfhhhf168。 168。 Hhjjkkk168。 和呵呵呵呵呵斤斤計(jì)較斤斤計(jì)較168。 4 168。目錄2)員工激勵(lì)的方法168。目錄 客房部員工的績(jī)效評(píng)估與員工激勵(lì)168。 (m)如何處理賓客一般性投訴。(e)常見的幾種國(guó)際性禮貌禮節(jié)。3)性格穩(wěn)定，責(zé)任心強(qiáng)并具有與同事良好合作的能力。計(jì)算班次工作量；168。168。目錄 布件的日常管理 1）布件存放要定點(diǎn)定量 2）建立布件收發(fā)制度 3）建立布件報(bào)廢和再利用制度 4）控制員工使用布件 5）建立盤點(diǎn)制度目錄 布件的保養(yǎng)和貯存 1）布件的保養(yǎng) 2）布件的貯存 (1)以臟布件換取干凈布件 (2)如果使用部門需超額領(lǐng)用，應(yīng)填寫借物申請(qǐng)，經(jīng)有關(guān)人員核準(zhǔn)方可。不同質(zhì)地的布件有著不同的洗滌壽命。目錄 客房設(shè)備的選擇 1）客房設(shè)備的選擇標(biāo)準(zhǔn) (1)適應(yīng)性 (2)方便性 (3)節(jié)能性 (4)安全性 (5)成套性目錄 2）客房主要設(shè)備的選擇 (1)家具的選擇 (2)衛(wèi)生間設(shè)備的選擇 (3)地毯的選擇目錄 客房設(shè)備的保養(yǎng) 1）客房家具的保養(yǎng) 2）地毯的保養(yǎng) 3）客房主要電器的使用與保養(yǎng) 4）衛(wèi)生間潔具的保養(yǎng)目錄 建立客房設(shè)備檔案 1）客房裝修資料 2）客房歷史檔案 3）工作計(jì)劃表 4）電器設(shè)備檔案目錄 客房布件管理 布件的分類 和質(zhì)量要求 1）布件的分類168。目錄 意義 1）加強(qiáng)客房設(shè)備用品管理，可以保證飯店客房商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行。2)對(duì)醉酒重不聽勸導(dǎo)的客人，要協(xié)助保安將其制服，送回客房，以免其擾亂其他住客或傷害自己。目錄2)做好客房鑰匙的管理(1)做好鑰匙的交接記錄。② 要及時(shí)清理樓面和客房?jī)?nèi)的易燃物品，以減少起火隱患。（ 3）消防監(jiān)控系統(tǒng)168。但這些都是以安全為前提的，當(dāng)客人投宿飯店時(shí)，客房將是客人停留時(shí)間最長(zhǎng)并存放財(cái)物的場(chǎng)所，因此客房安全最為客人所關(guān)心，客房安全管理也成了客房部管理的重要工作內(nèi)容。對(duì)待來訪客人，應(yīng)該像對(duì)待住客一樣熱情禮貌 。洗衣服務(wù)可分為水洗、干洗、熨燙三種?？腿丝梢酝ㄟ^填寫早餐牌，交給服務(wù)員，由服務(wù)員代向餐飲部訂餐。目錄 2)貴賓服務(wù) (1)選派服務(wù)員清掃房間，按規(guī)格配備好各種物品及贈(zèng)品。（ 4）負(fù)責(zé)行政辦公區(qū)域、員工通道、員工更衣室等員工使用區(qū)域的清潔衛(wèi)生。飯店公共區(qū)域包括兩個(gè)部分，即客用部分和員工使用部分?？头康闹鸺?jí)檢查制度主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行服務(wù)員自查、領(lǐng)班全面檢查和管理人員抽查的逐級(jí)檢查制度。夜床服務(wù)就是對(duì)住客房進(jìn)行晚間寢前整理，又稱 “ 做夜床 ” 或 “ 晚間服務(wù) ” 。168。清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理工作的好壞直接影響著飯店的形象、氣氛乃至經(jīng)濟(jì)效益。（ 3）體現(xiàn)客房的等級(jí)和禮遇規(guī)格目錄 客房裝飾布置的處理方法168。168。復(fù)式套間（ Duplex） 168。為保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，應(yīng)向采購(gòu)部提供所需設(shè)備物資的規(guī)格、質(zhì)量要求，特別是在客房更新改造前，提出切合實(shí)際的采購(gòu)建議；2)為控制客房成本，也應(yīng)對(duì)價(jià)格問題提出建議。目錄 客房部與前廳部的溝通1)客房部與前廳部的聯(lián)系最為密切，很多酒店的前廳部與客房部是合二為一的。 目錄3)樓層領(lǐng)班 (1)安排指導(dǎo)所分管樓層的服務(wù)員和雜役工作；(2)負(fù)責(zé)樓層物品存儲(chǔ)消耗的統(tǒng)計(jì)與管理； (3)巡視樓層，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)； 目錄(4)熟練掌握操作程序與服務(wù)技能，能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員； (5)填寫領(lǐng)班報(bào)告，向主管報(bào)告房況、住客特殊動(dòng)向和客房、客人物品遺失損壞等情況。目前，國(guó)內(nèi)的飯店客房對(duì)客服務(wù)的組織模式主要有兩種：168。建立客史檔案是現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理的重要一環(huán)?？腿说耐对V也是不可能完全避免的。計(jì)算理想平均房?jī)r(jià)時(shí)，要結(jié)合客房出租率，雙開率及客房牌價(jià)進(jìn)行。客房銷售效率 = 客房實(shí)際銷售額全部客房牌價(jià)出租的總銷售額100%目錄 3）雙開率168。168。采用率先定價(jià)策略的飯店，希望通過降低房?jī)r(jià)，增加客房銷售量或降低成本目錄 （ 2）調(diào)高房?jī)r(jià)168。168。飯店還須制定一系列的規(guī)章制度。有些飯店經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為應(yīng)有率先定價(jià)的魄力，為當(dāng)?shù)仄渌埖陿淞駱?。這種方法的主要依據(jù)是飯店面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。以需求為中心的定價(jià)方法是以市場(chǎng)導(dǎo)向觀念為指導(dǎo)，從客人的需要出發(fā)，認(rèn)為商品的價(jià)格主要應(yīng)根據(jù)客人對(duì)商品的需求程度和對(duì)商品價(jià)值的認(rèn)同程度來決定。計(jì)算公式為：客房?jī)r(jià)格＝ 每間客房日費(fèi)用額 （ 1－稅率）目錄 （ 3）成本加成定價(jià)法168。它是以飯店經(jīng)營(yíng)成本為基礎(chǔ)制定客房產(chǎn)品價(jià)格的一種方法，以產(chǎn)品成本加企業(yè)盈利就是產(chǎn)品的價(jià)格。非營(yíng)業(yè)部門費(fèi)用分?jǐn)?68。目錄 2）行政樓層的服務(wù)特色 （ 1）單獨(dú)設(shè)接待處 （ 2）單獨(dú)設(shè)酒廊 （ 3）單獨(dú)設(shè)商務(wù)中心 （ 4）個(gè)性化的私人管家服務(wù) 行政樓層員工的素質(zhì)要求目錄 行政樓層的主要服務(wù)項(xiàng)目 1)輕松入住 2)豐盛早餐 3)時(shí)事動(dòng)態(tài) 4)悠閑午茶 5)雞尾酒會(huì) 6)商務(wù)洽談 7)委托代辦 8)快速結(jié)賬 行政樓層日常工作流程第 5章 房?jī)r(jià)管理與客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析 目錄 客房?jī)r(jià)格構(gòu)成 1) 客房的價(jià)格特點(diǎn) （ 1）價(jià)值補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性 （ 2）價(jià)值的不可儲(chǔ)存性 （ 3）客房商品價(jià)值集生存因素、享受因素和發(fā)展因素于一體 （ 4）客房商品價(jià)格的季節(jié)波動(dòng)性 （ 5）客房經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中不變費(fèi)用較高，可變費(fèi)用較小 房?jī)r(jià)管理目錄 2） 客房?jī)r(jià)格構(gòu)成168。通常，其業(yè)務(wù)方面直接歸口于飯店財(cái)務(wù)部，其他方面則由前廳部管理。168。 在前臺(tái)設(shè)有問訊處，就是為方便客人，幫助客人，使飯店服務(wù)達(dá)到完美的境界。有關(guān)資料顯示，截止到 2023年元月，國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)已發(fā)展到有 27個(gè)省、區(qū)、市， 133個(gè)城市， 600余家旅游星級(jí)飯店，會(huì)員 1200余人的一個(gè)龐大的品牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并成為國(guó)際金鑰匙組織最重要的成員之一。168。為了體現(xiàn)飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，許多高檔次飯店都設(shè)立禮賓部，下設(shè)迎賓員、行李員、機(jī)場(chǎng)代表、委托代辦等崗位。目錄 入住登記的內(nèi)容 1 )國(guó)家法律對(duì)中外賓客所規(guī)定的登記項(xiàng)目： 國(guó)籍、姓名、出生日期、性別、護(hù)照和證件號(hào)碼；簽證種類、號(hào)碼及期限；職業(yè)、停留事由、入境時(shí)間和地點(diǎn)及接待單位。歡迎卡168。 （ 2）客人抵店時(shí)間已超過規(guī)定的截房時(shí)間，或是未按指定的航班、車次抵達(dá)，事先又未與飯店聯(lián)系，飯店無法提供住房。訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行，分別為客人到店前一個(gè)月、一周和前一天。據(jù)此，飯店有義務(wù)以預(yù)訂確定的價(jià)格為客人提供所需客房。由于前廳部各崗位的特點(diǎn)不同，因此對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求也各有所側(cè)重，但優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員應(yīng)有著共同的基本素質(zhì)。 2）燈光與色彩 3）綠化目錄168。 目錄 3）休息區(qū)168。前廳，是指飯店的正門、大廳以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳部管轄范圍。前廳部經(jīng)理是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營(yíng)管理工作。1）前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心168。4）前廳部是飯店管理的參謀和助手 　目錄 前廳部的工作任務(wù)1）銷售客房商品2）調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)3）提供各項(xiàng)前廳服務(wù)4）處理客人賬目5）提供有關(guān)飯店經(jīng)營(yíng)管理信息，建立客人資料和其他資料檔案目錄 前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé) 前廳部組織機(jī)構(gòu)模式 1）飯店設(shè)客房事務(wù)部或稱房務(wù)部，下設(shè)前廳、客房、洗衣和公共衛(wèi)生四個(gè)部門。目錄 3）前臺(tái)接待主管168。 前廳的分區(qū)布局168。從一定意義上講，公共衛(wèi)生間可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店的 “名片 ” ?，F(xiàn)代飯店需要建立大廳等公共場(chǎng)所環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的手段，通過定量監(jiān)測(cè)與控制，確保大廳環(huán)境的質(zhì)量水平。 （ 1）面容 （ 2）化妝 （ 3）飾物 （ 4）服飾 （ 5）個(gè)人衛(wèi)生 （ 6）服務(wù)名牌目錄 2）禮貌修養(yǎng) （ 1）言談舉止 （ 2）工作作風(fēng) （ 3）服務(wù)態(tài)度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （ 1）語(yǔ)言交際能力 （ 2）業(yè)務(wù)操作技能 （ 3）知識(shí)面第 2章 客房預(yù)訂目錄 客房預(yù)訂的意義和任務(wù)168。 預(yù)付定金擔(dān)保168。預(yù)訂客人抵店后，可能會(huì)因各種原因，就訂房問題與飯店之間發(fā)生糾紛，飯店應(yīng)酌情積極妥善地處理好這些糾紛，便于保障雙方合法權(quán)益，維護(hù)飯店的良好聲譽(yù)。 （ 5）在價(jià)格上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或因不理解飯店入住和住房方面的政策及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)而產(chǎn)生不滿?？头繝顩r顯示系統(tǒng)，是指用電腦設(shè)備系統(tǒng)綜合顯示客房狀態(tài)的最先進(jìn)的一種方法。1）表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)168。門衛(wèi)的主要職責(zé)是： 1）迎接賓客 2）送別賓客 3）其他日常服務(wù)168。目錄168。目錄 2） 金鑰匙的素質(zhì)要求168。目錄 問訊服務(wù) 1）飯店內(nèi)部信息的問訊服務(wù) 2）飯店外部信息的問訊服務(wù) 查詢服務(wù) 1）查詢住店客人的有關(guān)情況 2）電話查詢住店客人情況 3）住店客人要求房號(hào)保密的處理目錄 留言服務(wù) 1）訪客留言服務(wù) 2）住客留言 郵件服務(wù) 1）進(jìn)店郵件處理 2）出店郵件處理 客用鑰匙的控制 1）收發(fā)鑰匙 2）換鎖目錄 總機(jī)服務(wù)168。商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目很多，主要有：會(huì)議室出租服務(wù)、電子郵件和傳真服務(wù)、復(fù)印服務(wù)、打字服務(wù)、秘書服務(wù)和設(shè)備出租服務(wù)等。168。客房商品的成本項(xiàng)目包括建筑投資及由此而產(chǎn)生的利息、客房設(shè)備、修繕費(fèi)、物資用品、土地資源使用費(fèi)、客房人員工資福利、經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)以及營(yíng)業(yè)稅等。飯店的服務(wù)水準(zhǔn)目錄 （ 2）影響客房定價(jià)的外在因素168。具體方法是將每個(gè)房間所占用的建造成本除以 1000，得出客房的平均價(jià)格。168。目錄 （ 2）需求差異定價(jià)法168。這是一種在競(jìng)爭(zhēng)激烈、價(jià)格之間存在差別時(shí)期，飯店普遍采用的方法。目錄 房?jī)r(jià)的控制和調(diào)整168。 （ 3）團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)的可行性168。調(diào)低房?jī)r(jià)是飯店在經(jīng)營(yíng)過程中，為了適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境或飯店內(nèi)部條件的變化，而降低原有的房?jī)r(jià)。飯店調(diào)高房?jī)r(jià)時(shí)，要考慮的主要原因有：168。 當(dāng)日出租客房數(shù) =昨天出租的客房數(shù) 當(dāng)日離店客人用房數(shù) +當(dāng)日抵店客人用房數(shù) （ 2）當(dāng)日在店人數(shù)168。實(shí)際平均房?jī)r(jià)是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析中僅次于客房出租率的第二個(gè)重要指標(biāo)，它是客房總收入與實(shí)際出租客房數(shù)的比值。溝通協(xié)調(diào)從管理科學(xué)的角度來講，是指相關(guān)對(duì)象之間所進(jìn)行的信息傳遞和接受的過程，以及從合作角度對(duì)有關(guān)事項(xiàng)，如完成服務(wù)任務(wù)，解決沖突、矛盾等方面所進(jìn)行的配合及努力。目錄 易于受到投訴的環(huán)節(jié) 1）飯店的硬件設(shè)施設(shè)備 2）飯店的軟件服務(wù) 3）飯店的食品及飲料的出品 4）飯店安全狀況 5）飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度目錄 投訴處理的原則 1）真心誠(chéng)意幫助客人解決問題 2）絕不與客人爭(zhēng)辯 3）不損害飯店的利益和形象目錄 處理投訴的基本程序168。 3）建立客史檔案有助于飯店研究客源市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，不斷改進(jìn)飯店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)營(yíng)管理水平。另外，有些飯店采用將樓層服務(wù)與客房服務(wù)中心合在一起的服務(wù)模式。目錄5)客房服務(wù)中心值班員(1)接受住客電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)員，對(duì)該樓層無法解決的難題，與主管協(xié)商解決；(2)與前廳部、工程部等有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，尤其是與樓層和總臺(tái)定時(shí)核對(duì)房態(tài)；(3)接受樓層的客房消耗酒水報(bào)賬，轉(zhuǎn)報(bào)總臺(tái)收銀處入賬，并與餐飲部聯(lián)系補(bǔ)充物品事宜；目錄(4)負(fù)責(zé)樓層工作鑰匙的保管分發(fā)，嚴(yán)格執(zhí)行借還制度；(5)受理住客投訴； (6)負(fù)責(zé)對(duì)客借用物品的保管、借還和保養(yǎng)；(7)負(fù)責(zé)客房報(bào)紙的派發(fā)，并為 VIP客人準(zhǔn)備禮品；(8)負(fù)責(zé)做好各種記錄，填寫統(tǒng)計(jì)報(bào)表；(9)負(fù)責(zé)飯店拾遺物品的保存和認(rèn)領(lǐng)事宜；(10)負(fù)責(zé)員工考勤 。一旦客房設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障，由房務(wù)員電話報(bào)