前廳客房服務(wù)與管理ppt(第三章)(存儲版)
【正文】 （ 3）在值班本上做好記錄，記下客人姓名、房號及保密程度和時限。 （二）住客留言 住客留言是住店賓客給來訪賓客的留言。 、崗位密切聯(lián)系，做好住客的累計客賬工作。 （ 1）簽收客人賬單 （ 2）檢查賬單各項內(nèi)容 （ 3）核準付款方式 （ 4）對照信用卡公司或銀行機構(gòu)所發(fā)“黑名單”予以核實 （ 5）檢查有關(guān)附件如住宿登記表、預付款收據(jù)等是否齊全 （ 6）將客人賬單連同相關(guān)附件放入標有相應(yīng)房號的分戶賬夾內(nèi)，存入 住店客人賬單架中。 （四）特殊情況的處理 （一般為當天中午十二點）仍未結(jié)賬 ，沒有交回房間鑰匙 ，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時 收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費用由于某種原因而輸入錯誤。 ，則要注意：①檢查支票的真?zhèn)危虎跈z查支票是否過期，金額是否超過限額；③檢查支票上的印鑒是否清晰完整；④在支票背面請客人留下聯(lián)系電話和地址，并請客人簽名。 ，以及避免錯賬、漏賬的發(fā)生?？陀冒踩９芟渫ǔ７胖迷诳偱_收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負責此項服務(wù)工作。 五、收銀處夜間稽核 ，核實是否與收銀員輸入電腦數(shù)據(jù)一致，并負責跟蹤。 但總臺發(fā)了書面通知后，陳先生沒有來結(jié)賬，甚至連電話也沒來一個，因為是老客戶，且以前一直是配合的，所以總臺也只是例行公事地發(fā)了一封催款信，禮貌地提醒一下。 陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。 :40:5815:40Jan2331Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 31, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 31日星期二 3時 40分 58秒 15:40:5831 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 1月 31日星期二 下午 3時 40分 58秒 15:40: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 1月 31日星期二 3時 40分 58秒 15:40:5831 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , January 31, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 酒店當即決定，內(nèi)緊外松，客房部、保安部對他重點“照顧”，此外，與機場聯(lián)系，打聽到航班及時間。 。 。它是一種放有保險箱的櫥柜。 ，如團隊與飯店有合同關(guān)系，在賬單上簽認即可，否則應(yīng)在團隊到達前預付或離店時現(xiàn)付。 ，此卡應(yīng)在入住登記時經(jīng)過核驗，結(jié)賬時要核對信用卡號碼、有效期及簽字。 ，并逐項核準項目、單位名稱、 金額、日期、客人姓名、房號、客人簽名及經(jīng)手人簽名等。 一、總臺客賬管理 （二）建賬 即在客人辦理完入住登記手續(xù)后，總統(tǒng)接待員則根據(jù)住宿登記表和預訂單有關(guān)內(nèi)容，按不同客人類型制作相應(yīng)的賬單，并連同登記表立即送交結(jié)賬處。結(jié)賬業(yè)務(wù)是客人離店以前所接受的最后一項服務(wù)，由總臺收銀員辦理。為此，賓客可通過三種途徑獲知訪客留言的內(nèi)容。如果是接待員接到客人的保密要求，也應(yīng)交問訊處處理。 、學術(shù)研究機構(gòu)的名稱、地址及電話。 （三）問訊處要備齊的信息資料 、火車、輪船、汽車等交通工具的時刻表、價目表及里程表。 （ 7）飯店各部門的電話號碼。大型飯店一般在總服務(wù)臺設(shè)立專門問訊處（ Mail Information），中小型飯店為了節(jié)省人力，則由接待員負責解答問訊。押金的數(shù)額依據(jù)客人的住宿天數(shù)而定，主要是預收住宿期間的房租。比如充分利用已建立起的客史檔案系統(tǒng)，提前為賓客填妥登記表中有關(guān)內(nèi)容，進行預先登記，在賓客抵店時，只需簽名即可入住。如實在無房，只能為即將來店的臨時預訂客人聯(lián)系其他飯店。換房往往會給賓客或飯店帶來麻煩，故必須慎重處理。在智能化的飯店前廳，入住登記手續(xù) /離店手續(xù)和有關(guān)問訊服務(wù)依靠計算機網(wǎng)絡(luò)完成，客人基本不與服務(wù)員直接接觸。 （ 1）準備工作。 第一節(jié) 總臺接待服務(wù) 總臺接待服務(wù)是總臺對客人服務(wù)全過程中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，具體表現(xiàn)是負責在客房銷售方面提供接待服務(wù)，為客人辦理入住登記手續(xù)，其工作效果將直接影響到飯店前廳的銷售客房、信息收集、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各項功能的發(fā)揮。 ：即不受飯店歡迎的人員名單。 新型的接待處 接待處的客房銷售、賓客的接待一般是面對面進行的，然而在智能化的飯店前廳，特別是國外的一些飯店前廳，客人自行辦理入住 /離店手續(xù)的終端或操作亭（ Expeess Checkin）的使用能讓客人行使越來越多的前廳功能。 （五）客房狀態(tài)控制 ：現(xiàn)代客房狀況顯示系統(tǒng)把過去相同的信息存儲在電腦記憶器中，每間客房的情況隨時可以在電腦終端的熒屏上顯示出來，無需再人工計算或?qū)徍烁鞣N房間出售的情況，為總臺人員提供了準確、快捷的客房、客人及影響客房出租所需調(diào)整的一切信息。 四、總臺接待常見問題處理 （二）離店日期變更 賓客在住店過程中，因情況變化，可能會要求提前離店或推遲離店。 （三）客人不愿翔實登記 有部分賓客為減少麻煩，出于保密或為了顯示自己特殊身份和地位等目的，住店時不愿
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