【正文】 瀏覽量瀏覽量了 168。 化工古怪怪古古怪怪個168。 5 168。(1)獎罰激勵168。員工的績效評估是人力資源管理中的重要內容：它貫穿于人力資源管理的全過程。(n)介紹和了解客房日用品的知識 (包括名稱、數(shù)量，用途，擺放標準及要求 )。(f)清掃客房衛(wèi)生的程序和衛(wèi)生標準。4)身體素質好，動手能力強，反應敏捷。根據(jù)各工種和各區(qū)域的性質和任務，確定工作定額，最后通過計算確定客房人員 。多次性消耗品的消耗定額 2）消耗定額落實到樓層班組目錄 1）客房日用品的發(fā)放 2）客房日用品的使用控制 (1)制定客房日用品的消耗標準 (2)每日統(tǒng)計，定期分析 (3)做好員工的思想工作 (4)建立管理制度第 12章 客房部人力資源管理目錄168。 (3)收點或疊放布件時，應將破損、有污跡的揀出，單獨處理。 (2)飯店的規(guī)格等級要求。按照用途劃分，可分為四大類： (1)床上布件，如床單、枕套等。 2）加強客房設備用品管理，是提高客房服務質量的必要物質條件。3)對醉酒客人的房間要特別注意觀察，防止客人在失去理智時破壞房間設備或因吸煙引起火災。(2)禁止隨便為陌生人開門。③ 日常清掃時，要把煙灰缸內沒有熄滅的煙頭用水浸濕后再倒入垃圾袋中。（ 4）通訊聯(lián)絡系統(tǒng)168。 目錄 客房安全的含義 客房安全，不僅包括客人的人身、財產(chǎn)安全，而且包括客人的心理安全及員工和飯店的安全。目錄9． 1． 7擦鞋服務168。目錄 2)服務方法168。168。 (2)房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴格檢查，由大堂副理最后檢查認可。168。 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點 1）客流量大，對飯店聲譽影響大 2）范圍廣大，項目繁雜瑣碎 3）工作條件差，而專業(yè)性、技術性又強目錄 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的業(yè)務范圍168。這是確?？头壳鍧嵸|量的有效方法。夜床服務是一種高雅而親切的服務，其作用主要是方便客人休息；整理干凈使客人感到舒適；表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。具體做法目錄 3）小整理服務168。所以，客房部必須運用一些必要的方法來有效地管理和控制這項工作。1）臥室168。1） 客房裝飾布置的意義 168?？偨y(tǒng)套間 (Presidential Suite)目錄168。采購部應按要求采購美觀適用、價格合理的設備物資，保證及時足額地供應。2)客房部每天需要隨時從前廳獲取客人入住信息，以便做好樓層接待服務；3)定時核對房態(tài)；目錄4)接到前廳收銀處傳來的客人結賬信息，立即查房并告之結果；5)協(xié)助行李員收取或存放行李；6)根據(jù)前廳提供的客情預報，安排客房維修改造和大清潔計劃。(6)安排客房計劃衛(wèi)生 。1）設立樓層服務臺168。目錄 建立客史檔案的意義 1）建立客史檔案有助于飯店了解客人，掌握客人的需求特點，是飯店提供個性化、定制化服務必不可少的依據(jù)。168。168。雙開率即雙倍客房出租率，是指兩位客人同住一個房間的房數(shù)占所出租房間總數(shù)的百分比。在各種前廳報表中，最主要的是客房營業(yè)日報表。一般來講，調高房價往往會引起客人和代理商的不滿，但是，如果搞得成功，就會極大地增加飯店的利潤，對飯店而言是有利的。房價的調整有兩種情況：一是調低房價，二是調高房價。 （ 2）房價限制168。率先定價飯店所制定的價格若能符合市場的實際需要，即使是在競爭激烈的市場環(huán)境中，也可獲得較大的收益。處于激烈競爭中的飯店，往往會把對抗競爭或謀求一定的市場占有率作為定價的出發(fā)點。 （ 1）理解價值定價法168。這種定價法也稱 “ 成本基數(shù)法 ” 。目錄 (1）經(jīng)驗定價法168。非盈利性服務支出168。同一般商品一樣，客房商品的價格構成也是由其成本和利潤構成的。168。 通常，商務中心應設在前廳客人前往方便而又安靜、舒適、優(yōu)雅的地方，并有明顯的指示標記牌。168。目錄 2）中國飯店金鑰匙的服務理念168。在現(xiàn)代飯店業(yè)中， Concierge已成為向客人提供全方位、一條龍服務的代稱。其職責范圍有迎送賓客服務、行李服務、遞送郵件、留言單以及客人委托代辦的各種服務等。 2)飯店運行與管理所需的登記項目： 房間號碼、每日房價、抵離店時間、結算方式、住址、住客簽名、接待員簽名、飯店責任聲明。客房鑰匙168。 （ 3）客人打電話到飯店要求訂房，預訂員同意接受，但事后并未寄出確認書，客人抵店時無房提供。若重要客人或大團提前預訂時間長，還應增加核對次數(shù)。目錄 客房預訂的意義 1）開拓市場，穩(wěn)定客源，提高客房出租率 2）掌握客源動態(tài)，預測飯店未來業(yè)務 3）協(xié)調各部門業(yè)務，提高工作效率和服務質量目錄 客房預訂的任務 1）接受、處理賓客的訂房要求； 2）記錄、儲存預訂資料； 3）檢查、控制預訂過程； 4）完成賓客抵店前的各項準備工作。目錄 1）儀容儀表168。 大廳微小氣候與定量衛(wèi)生168。大廳休息區(qū)是賓客來往飯店時等候、休息或約見親友的場所，它要求相對安靜和不受干擾。前廳是飯店建筑的重要部分，每一位客人抵達飯店，都必須經(jīng)由這里，它是客人對飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間。 2）大堂副理168。2）前廳是飯店形象的代表168。3）前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關鍵部門168。大堂副理擔當負責協(xié)調飯店對客服務，維護飯店應有的水準，代表總經(jīng)理全權處理賓客投訴、賓客生命安全及財產(chǎn)安全等復雜事項的角色。目錄168。 4）公共衛(wèi)生間168。 為保持大廳舒適的環(huán)境和氣氛，還要使溫度、濕度、通風、噪音控制、自然采光照度及空氣衛(wèi)生狀態(tài)正常。良好的儀容儀表會給客人留下深刻的印象和美好的回憶。目錄 客房預訂的渠道、方式和種類 客房預訂的渠道 1）旅行社訂房 2）連鎖飯店或合作飯店訂房 3）航空公司訂房 4）與飯店簽訂合同的單位訂房 5）會議組織機構訂房 6）政府機關事事業(yè)單位訂房目錄 客房預訂的方式 1）電話訂房 2）信函訂房 3）傳真訂房 4）面談訂房 5）口頭訂房 6）國際互聯(lián)網(wǎng)訂房目錄 客房預訂的種類 1）臨時性預訂（ Advance Reservation） 2）確認類預訂（ Confirmed Reservation） 3）保證類預訂（ Guaranteed Reservation）168。 客人抵店前的準備目錄 超額訂房及訂房糾紛處理168。 （ 4）客人聲稱自己辦了訂房手續(xù)，但接待處沒有訂房記錄。賬單和其他有關單據(jù)、表格等 .目錄 客房狀況的顯示及控制168。目錄 客房商品推銷 成功推銷客房的前提168。目錄 店門迎送服務168。只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，而且要辦好，以滿足客人的需要。中國飯店金鑰匙的服務理念是在不違反當?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得 “滿意加驚喜 ”的服務，讓客人自踏入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關懷和照料。 問訊處的工作除了向客人提供問訊服務外，還要受理客人留言，處理客人郵件，控制客用鑰匙等。目錄 商務中心的服務項目168。前臺收銀處位于大廳顯眼處，且與接待處和問訊處相鄰。168。飯店的等級標準168。經(jīng)驗定價法又稱 “ 千分之一法 ” ，它是以飯店總建造成本為基礎計算的。其定價方法是按客房產(chǎn)品的成本加上若干百分比的加成額進行定價。就是根據(jù)客人理解的某種價值即買主的價值觀念來制定價格。 （ 1）隨行就市定價法168。當然，這種方法使用起來要冒一定的風險，盡管如此，若使用恰當，會對飯店產(chǎn)品的銷售起到一定的作用。目的是為了提高實際平均房價。目錄 （ 1）調低房價168。168。 客房經(jīng)營統(tǒng)計分析目錄 1) 當日出租的客房數(shù)與在店客人數(shù) （ 1）當日出租客房數(shù)168。雙開率 = 客人總數(shù) 已出租客房數(shù)已出租客房數(shù) 100%雙開率 = 客人總數(shù)已出租客房數(shù)或：目錄 4） 實際平均房價168。理想平均房價計算方法第 6章 前廳部的溝通協(xié)調目錄 溝通協(xié)調的基本原理168。飯店投訴管理的目的和宗旨在于如何減少客人的投訴，及如何使因客人的投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使客人對投訴的處理感到滿意。 2）建立客史檔案有助于飯店做好有針對性的促銷工作，與賓客保持良好、穩(wěn)定的關系，爭取更多的回頭客，培養(yǎng)忠誠顧客。2）設立客房服務中心168。目錄4)客房服務員(1)清潔整理客房，補充客用消耗品；(2)填寫做房報告，登記房態(tài)；(3)為住客提供日常接待服務和委托代辦服務；(4)報告客房小酒吧的消耗情況并按規(guī)定補充；目錄(5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心觀察并報告特殊情況；(6)檢查及報告客房設備、物品遺失損壞情況；(7)當有關部門員工需進房工作時，為其開門并在旁邊照看。目錄 　 工程維修人員是除客房部樓面員工外被允許進入客房的少數(shù)員工之一。目錄 客房部與財務部的溝通1)客房部要協(xié)助財務部做好客房有關賬單的核對、固定資產(chǎn)的清點；2)在財務部的協(xié)助下制定房務預算、定期盤點布件和其他物料用品?？头堪次恢脛澐謺r，可分為 (1)外景房 (Outside Room)(2)內景房 (Inside Room) (3)角房 (Corner Room)(4)連通房 (Adjoining Room)(5)相鄰房 (Connecting Room)目錄 客房設備用品配備168。 客房的裝飾布置就是將客房各種設備和用品有機地組織起來，通過裝飾美化，使房間環(huán)境美觀，舒適典雅，具有家居氣氛和藝術魅力。2）起居室168。目錄 客房清潔整理的準備工作 1）簽領客房鑰匙 2）了解分析房態(tài)，決定客房清掃程度和順序 （ 1）不同狀況的房間清掃要求是不同的 （ 2）決定清掃順序 3）準備工作車和清潔工具目錄 房間的清潔整理 1）走客房和住客房的清潔整理 （ 1）敲門進入房間 （ 2）清理垃圾雜物，撤走用過的客房用品 （ 3）做床 （ 4）抹塵 （ 5）清洗衛(wèi)生間 （ 6）補充客用物品 （ 7）吸塵 （ 8）復查目錄 2）空房的清潔整理168。小整理服務是對住客房而言的，就是在住客外出后，客房服務員對其房間進行簡單的整理。168。目錄 2）客房質量檢查的內容和標準 (1）客房質量檢查的內容168。（ 1）負責大廳、門前、花園、客用電梯及飯店周圍清潔衛(wèi)生。（ 5）負責飯店所有下水道、排水排污等管道系統(tǒng)和垃圾房的清疏整理工作。 (3)貴賓抵達樓面時，客房部主管、服務員要在梯口迎接問候?？腿艘部梢灾苯哟螂娫捰啿汀？腿藢⒁吹囊挛锖吞詈玫南匆聠畏胚M洗衣袋，由樓面值班服務員負責送洗客衣工作?？头績韧ǔ溆胁列?、擦鞋巾。其有兩層含義 ：(1)客房安全是指客房區(qū)域應保持良好的秩序和狀態(tài)。（ 5）飯店鑰匙系統(tǒng)目錄168。目錄 ④ 清掃時要注意檢查房內電器、電線和插頭等，如有短路、漏電、超負荷用電、線頭脫露等現(xiàn)象，應及時采取措施并報修。(3)因公需用鑰匙時必須隨身攜帶，不得隨處擺放。4)若服務員在樓層走廊遇見醉酒的客人，不要單獨扶其進房甚至為其寬衣休息，以免客人酒醒后發(fā)生不必要的誤會。 3）加強客房設備用品管理，是飯店提高經(jīng)濟效益的重要途徑。 (2)衛(wèi)生間布件。目錄 3）制定客房布件消耗定額168。目錄 客房日用品管理 客房日用品的選擇原則 1）實用 2）美觀 3）適度 4）價格合理 5）環(huán)保目錄 客房日用品的消耗定額管理 1）消耗定額的制定168?？头坎康娜肆Y源管理，就是運用科學的方法，吸引和保存基本的優(yōu)秀員工隊伍，充分有效地利用員工的才智，不斷訓練及發(fā)展員工和管理人才，從而不斷提高客房部的勞動效率。目錄在編制定員時要注意 :(1)力求準確的預測客房出租率；(2)定員水平要先進；(3)科學的確定各類人員的比例(4)相對減少人數(shù)，降低勞動力成本(5)為避免出現(xiàn) “ 窩工 ” 現(xiàn)象，實行彈性工作制目錄 客房部員工的招聘與培訓168。 5)較好的自我修養(yǎng)。(g)各種清潔劑、清掃工具的使用。(o)熟悉飯店環(huán)境