前廳客房服務(wù)與管理ppt(第三章)-免費閱讀
【正文】 :40:5815:40:58January 31, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 3時 40分 :40January 31, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 3時 40分 58秒 下午 3時 40分 15:40: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 15:40:5815:40:5815:401/31/2023 3:40:58 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 為了盡可能不弄僵關(guān)系，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生對酒店的支持，自此一別，歡迎再來。 （二）夜審工作程序 1206房的陳先生又到了消費簽單限額了，陳先生是酒店有業(yè)務(wù)合約的客人，來店后無須交付付款，只在他消費額達(dá)到酒店規(guī)定的限額時書面通知他。 。小保管箱的數(shù)量，一般按飯店客房數(shù)的 15%20%來配備。凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊費用一律到店前現(xiàn)付。 二、退房結(jié)賬程序 ，一般在訂房時已確認(rèn)，請客人在賬單上簽字即可。 。總臺結(jié)賬處接到接待員開具的客人賬單后，按照不同類型賬單予以核收并建賬。 （一）收銀員的主要職責(zé) ，為剛?cè)胱】腿私⒆】唾~戶，并輸入電腦。當(dāng)了解到賓客已得到留言內(nèi)容后，話務(wù)員或問訊員應(yīng)及時關(guān)閉留言燈。 （ 2）問清客人要求保密的程度。 。 ：本地的政區(qū)圖、交通圖、旅游圖及全省、全國地圖乃至世界地圖。 （ 8）客源地的風(fēng)土人情、生活習(xí)慣及愛好、忌諱等。問訊員在掌握大量信息的基礎(chǔ)上，盡量滿足客人的各種需求。一些飯店為方便客人使用房間內(nèi)長途電話（ IDD、 DDD），飲用房內(nèi)小酒吧的酒水（ Minibar）、洗衣費簽單等，常會要求客人多預(yù)交一天的房租作為押金，當(dāng)然也是作為客人免費使用房間設(shè)備、設(shè)施的押金，如果客人拿走或損壞客房的正常補給品則須照價賠償。對于常客、商務(wù)賓客及 VIP賓客，可先請賓客在大堂里休息，為其送上一杯茶（或咖啡），然后前去為賓客辦理登記手續(xù)，甚至可讓其在客房內(nèi)辦理手續(xù)，以顯示對賓客的重視和體貼。處理這類問題的原則是：寧可讓即將到店的客人住到別的飯店，也不能趕走已住店客人。需要注意的是，在搬運賓客私人物品時，除非經(jīng)賓客授權(quán)，應(yīng)堅持兩人以上在場（大堂經(jīng)理等）。 知識鏈接 （一）客房推銷的基本要求 （二）客房推銷的技巧 ；從低到高報價 ： 魚尾式、夾心式、沖擊式 ：實地參觀 ，多加建議： 第三者意見、扳道岔技巧、替客人下決心 三、推銷技巧與客房排房 （三）排房的順序 ，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時間 （四）排房的藝術(shù) 、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間 。 （ 2）接待團(tuán)隊入店。另外，入住登記手續(xù)的辦理也是客人與飯店建立正式、合法關(guān)系的最根本的一個環(huán)節(jié)，因此，做好前廳接待管理工作責(zé)任重大。 一、總統(tǒng)接待服務(wù)概述 （一）接待準(zhǔn)備工作 ： 貴賓（ VIP）、公司客戶（ CIP）、需特別關(guān)照的客人（ SPATT）。 （ 3）信息存儲。如西方客人忌“ 13”，港澳及我國沿海等地的客人忌“ 4”“ 14”等樓層或房號。 換房的服務(wù)程序如下：（ 1）了解換房原因；（ 2）查看客房狀態(tài)資料，為客人排房；（ 3）填寫房間 /房租變更單（如表 117所示）；（ 4）為客人提供換房時行李服務(wù)；（ 5）發(fā)放新的房卡與鑰匙，由行李員收回原房卡與鑰匙；（ 6）接待員更改計算機資料，更改房態(tài)。同時，從管理的角度來看，旺季時，前廳部應(yīng)采取相應(yīng)的有效措施，盡早發(fā)現(xiàn)賓客推遲離店信息，以爭取主動，如在開房率高峰時期，提前一天讓接待員用電話與計劃離店的住客聯(lián)系，確認(rèn)其具體的離店日期和時間，以獲所需信息，盡早采取措施 。 （四）客人抵店入住時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用 這一現(xiàn)象被稱為“重房”，是前廳部工作的重大失誤。在一些時候，客人的錢只夠支付房租數(shù)，而不夠支付額外的押金。 （一）問訊員的主要職責(zé) 一、問訊服務(wù) （二）問訊員要熟悉掌握的信息 （ 1）本飯店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍和有關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名及電話。 （ 9）本地主要活動場所，如商業(yè)步行街、文體活動場所、交易會展館等的地址及抵達(dá)方法。 ：本市、全省乃至全國的電話號碼簿及世界各主要城市的電話區(qū)號。 （一）關(guān)于住宿客人的詢問 ，應(yīng)注意以下問題 二、查詢服務(wù) ，應(yīng)注意以下問題 （ 1）問清客人的姓名，如果是中文姓名查詢，應(yīng)對容易混淆的字，用組詞來分辨確認(rèn)；如果是英文姓名查詢，則應(yīng)確認(rèn)客人姓（ Surname）與名（ First name）的區(qū)分，以及易讀錯的字母，并特別留意港澳地區(qū)客人及華僑、外籍華人中既有英文名又有漢語拼音和中文姓氏的情況。
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