【正文】 保管。門衛(wèi)的主要職責(zé)是： 1）迎接賓客 2）送別賓客 3）其他日常服務(wù)168。5）認(rèn)真觀察、掌握客人的心理及需求目錄 客房商品的推銷技巧1)推銷時要突出客房產(chǎn)品的價值2)推銷時要給客人提供可比較、選擇的范圍3)推銷時要正面介紹引導(dǎo)客人4)對不同客人的推銷要有針對性第 4章 前廳系列服務(wù)目錄 禮賓服務(wù)168。1）表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)168。在整個前臺接待工作中，入住登記是對客接待服務(wù)全過程中的一個必要的、關(guān)鍵的階段，同時入住登記的過程也是客人同飯店之間建立正式、合法關(guān)系的基本環(huán)節(jié)。客房狀況顯示系統(tǒng)，是指用電腦設(shè)備系統(tǒng)綜合顯示客房狀態(tài)的最先進(jìn)的一種方法。登記表168。 （ 5）在價格上發(fā)生爭執(zhí)或因不理解飯店入住和住房方面的政策及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)而產(chǎn)生不滿。 1）超訂數(shù)量的確定 2）超訂過度的補(bǔ)救措施目錄 訂房糾紛處理 （ 1）客人通過信函要求訂房，因客滿飯店在回信時只同意列為候補(bǔ)。預(yù)訂客人抵店后，可能會因各種原因，就訂房問題與飯店之間發(fā)生糾紛，飯店應(yīng)酌情積極妥善地處理好這些糾紛，便于保障雙方合法權(quán)益，維護(hù)飯店的良好聲譽(yù)。目錄 訂房變更和取消 訂房核對168。 預(yù)付定金擔(dān)保168。這種預(yù)訂一經(jīng)飯店的確認(rèn)，飯店與客人之間便達(dá)成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議。 （ 1）面容 （ 2）化妝 （ 3）飾物 （ 4）服飾 （ 5）個人衛(wèi)生 （ 6）服務(wù)名牌目錄 2）禮貌修養(yǎng) （ 1）言談舉止 （ 2）工作作風(fēng) （ 3）服務(wù)態(tài)度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （ 1）語言交際能力 （ 2）業(yè)務(wù)操作技能 （ 3）知識面第 2章 客房預(yù)訂目錄 客房預(yù)訂的意義和任務(wù)168。前廳部服務(wù)人員應(yīng)是飯店各部門中素質(zhì)最高的員工，因?yàn)樗麄兇淼氖秋埖甑男蜗蟆，F(xiàn)代飯店需要建立大廳等公共場所環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的手段，通過定量監(jiān)測與控制，確保大廳環(huán)境的質(zhì)量水平。前廳必須要有與飯店的規(guī)模和等級相適應(yīng)的大堂空間，才能給客人和工作人員提供一個寬松的活動場所和工作環(huán)境。從一定意義上講，公共衛(wèi)生間可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店的 “名片 ” 。前廳的對客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺、大堂副理處和行李處等。 前廳的分區(qū)布局168。目錄1． 3 前廳環(huán)境168。目錄 3）前臺接待主管168。 1）前廳部經(jīng)理168。4）前廳部是飯店管理的參謀和助手 　目錄 前廳部的工作任務(wù)1）銷售客房商品2）調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對客服務(wù)3）提供各項(xiàng)前廳服務(wù)4）處理客人賬目5）提供有關(guān)飯店經(jīng)營管理信息，建立客人資料和其他資料檔案目錄 前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé) 前廳部組織機(jī)構(gòu)模式 1）飯店設(shè)客房事務(wù)部或稱房務(wù)部，下設(shè)前廳、客房、洗衣和公共衛(wèi)生四個部門。 168。1）前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心168。 2）前廳為一個與客房部并列的獨(dú)立部門，直接向飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。前廳部經(jīng)理是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作。前臺接待主管具體負(fù)責(zé)組織飯店客房商品的銷售和接待服務(wù)工作，保證下屬各班組之間及與飯店其他部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客房銷售效率。前廳，是指飯店的正門、大廳以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳部管轄范圍。 前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、服務(wù)、休息等多種功能為一體的共享空間。 目錄 3）休息區(qū)168。目錄 前廳裝飾美化168。 2）燈光與色彩 3）綠化目錄168。 1）溫度濕度、通風(fēng)與采光 2）環(huán)境噪聲控制 3）空氣衛(wèi)生目錄 1． 4 前廳部人員素質(zhì)要求 1）前廳部經(jīng)理素質(zhì)要求168。由于前廳部各崗位的特點(diǎn)不同，因此對服務(wù)人員的素質(zhì)要求也各有所側(cè)重，但優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員應(yīng)有著共同的基本素質(zhì)?？头款A(yù)訂是指在客人抵店前對飯店客房的預(yù)先訂約。據(jù)此，飯店有義務(wù)以預(yù)訂確定的價格為客人提供所需客房。 信用卡擔(dān)保168。訂房核對工作一般分三次進(jìn)行，分別為客人到店前一個月、一周和前一天。目錄168。 （ 2）客人抵店時間已超過規(guī)定的截房時間，或是未按指定的航班、車次抵達(dá)，事先又未與飯店聯(lián)系，飯店無法提供住房。第 3章 前臺接待目錄 接待準(zhǔn)備1) 制定用房預(yù)分方案 1)VIP客人用房 2)?？陀梅亢陀刑厥庖蟮挠喎? 3)團(tuán)隊(duì)用房的預(yù)分 接待準(zhǔn)備目錄 2)檢查待出售房間168。歡迎卡168。168。目錄 入住登記的內(nèi)容 1 )國家法律對中外賓客所規(guī)定的登記項(xiàng)目： 國籍、姓名、出生日期、性別、護(hù)照和證件號碼；簽證種類、號碼及期限；職業(yè)、停留事由、入境時間和地點(diǎn)及接待單位。2）熟悉、掌握本飯店的基本情況及特點(diǎn)168。為了體現(xiàn)飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，許多高檔次飯店都設(shè)立禮賓部，下設(shè)迎賓員、行李員、機(jī)場代表、委托代辦等崗位。(1)安全服務(wù)168。168。Concierge的國際性組織是 “ 國際金鑰匙協(xié)會 ” ，成立于 1952年 4月 25日，其標(biāo)志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙。有關(guān)資料顯示，截止到 2023年元月，國際金鑰匙組織中國區(qū)已發(fā)展到有 27個省、區(qū)、市， 133個城市， 600余家旅游星級飯店，會員 1200余人的一個龐大的品牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并成為國際金鑰匙組織最重要的成員之一。 一名優(yōu)秀的 “ 金鑰匙 ” 具有非凡的才能和素質(zhì)，具有強(qiáng)健的體魄和充沛的精力，具有甘心情愿、竭盡全力的獻(xiàn)身精神。 在前臺設(shè)有問訊處，就是為方便客人，幫助客人，使飯店服務(wù)達(dá)到完美的境界。 電話總機(jī)是飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐。168。有些飯店的商務(wù)中心，還提供翻譯、名片印制、商業(yè)信息查詢等服務(wù)。通常，其業(yè)務(wù)方面直接歸口于飯店財(cái)務(wù)部，其他方面則由前廳部管理。在飯店經(jīng)營中，前臺收銀是確保飯店經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵部位。目錄 2）行政樓層的服務(wù)特色 （ 1）單獨(dú)設(shè)接待處 （ 2）單獨(dú)設(shè)酒廊 （ 3）單獨(dú)設(shè)商務(wù)中心 （ 4）個性化的私人管家服務(wù) 行政樓層員工的素質(zhì)要求目錄 行政樓層的主要服務(wù)項(xiàng)目 1)輕松入住 2)豐盛早餐 3)時事動態(tài) 4)悠閑午茶 5)雞尾酒會 6)商務(wù)洽談 7)委托代辦 8)快速結(jié)賬 行政樓層日常工作流程第 5章 房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析 目錄 客房價格構(gòu)成 1) 客房的價格特點(diǎn) （ 1）價值補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性 （ 2）價值的不可儲存性 （ 3）客房商品價值集生存因素、享受因素和發(fā)展因素于一體 （ 4）客房商品價格的季節(jié)波動性 （ 5）客房經(jīng)營費(fèi)用中不變費(fèi)用較高，可變費(fèi)用較小 房價管理目錄 2） 客房價格構(gòu)成168。168。非營業(yè)部門費(fèi)用分?jǐn)?68。飯店所在地區(qū)和位置168。它是以飯店經(jīng)營成本為基礎(chǔ)制定客房產(chǎn)品價格的一種方法，以產(chǎn)品成本加企業(yè)盈利就是產(chǎn)品的價格。168。計(jì)算公式為：客房價格＝ 每間客房日費(fèi)用額 （ 1－稅率）目錄 （ 3）成本加成定價法168。計(jì)算公式： 客房價格＝ 每間客房總成本 (1 十加成率 )（ 1－稅率）目錄 （ 4）目標(biāo)收益定價法168。以需求為中心的定價方法是以市場導(dǎo)向觀念為指導(dǎo)，從客人的需要出發(fā)，認(rèn)為商品的價格主要應(yīng)根據(jù)客人對商品的需求程度和對商品價值的認(rèn)同程度來決定。這種定價方法根據(jù)客房產(chǎn)品的銷售對象、銷售地位和銷售時間不同而產(chǎn)生的需求差異的產(chǎn)品進(jìn)行定價。這種方法的主要依據(jù)是飯店面臨的競爭環(huán)境。168。有些飯店經(jīng)營者認(rèn)為應(yīng)有率先定價的魄力，為當(dāng)?shù)仄渌埖陿淞駱印？头績r格制定之后，還要有各種政策和規(guī)定與客房價格的制定相適應(yīng)，并要認(rèn)真貫徹執(zhí)行這些政策和規(guī)定，使房價具有連續(xù)性、一致性和相對穩(wěn)定性。飯店還須制定一系列的規(guī)章制度。團(tuán)隊(duì)房價的可行性研究，即進(jìn)行團(tuán)隊(duì)房價的限制，這是前廳部與營銷部的共同職責(zé)。168。168。采用率先定價策略的飯店，希望通過降低房價，增加客房銷售量或降低成本目錄 （ 2）調(diào)高房價168。客房供不應(yīng)求168。168。 當(dāng)日在店客人數(shù) =昨天在店客人數(shù) 當(dāng)日離店客人數(shù) +當(dāng)日抵店客人數(shù)目錄 2） 計(jì)算客房出租率和各類平均房價 （ 1）客房出租率日出租率 = 日出租客房數(shù)可供出租客房數(shù) 100% 月出租率 年出租率目錄 （ 2）平均房價 總平均房價 = 客房房租總收入 已出租客房數(shù) 散客平均房價 團(tuán)隊(duì)平均房價 長住客平均房價（ 3）客人的平均房價客人的平均房價 = 客房房租總收入 入住客人數(shù)目錄 3）計(jì)算各類客人占用客房的百分比 （ 1）散客房間占用百分比 （ 2）團(tuán)隊(duì)客房間占用百分比 （ 3）免費(fèi)房間百分比 （ 4）預(yù)訂客人占用房百分比目錄 4) 計(jì)算各類訂房變化的比率 （ 1）空訂百分比空訂百分比 = 預(yù)訂不到客人數(shù) 預(yù)訂客人數(shù) 100%（ 2）取消預(yù)訂的百分比取消預(yù)訂的百分比 = 取消預(yù)訂客人數(shù) 預(yù)訂客人數(shù) 100%目錄 （ 3）提前離店客用房百分比提前離店客用房百分比 100%＝提前離店客用房數(shù)預(yù)期離店客用房數(shù)（ 4）延長停留客用房百分比延長停留客用房百分比 ＝延長停留客用房數(shù)預(yù)期離店客用房數(shù) 100%目錄 客房經(jīng)營主要指標(biāo)分析 1）客房出租率168?？头夸N售效率 = 客房實(shí)際銷售額全部客房牌價出租的總銷售額100%目錄 3）雙開率168。實(shí)際平均房價 = 客房總收入出租客房數(shù)目錄 5）理想平均房價168。計(jì)算理想平均房價時，要結(jié)合客房出租率，雙開率及客房牌價進(jìn)行。目錄 溝通協(xié)調(diào)的作用 1）通過溝通協(xié)調(diào)來向?qū)Ψ秸f明某事，使對方理解你的意圖； 2）通過溝通協(xié)調(diào)也了解了對方的真實(shí)意見及打算； 3）通過溝通協(xié)調(diào)相互之間得到了承認(rèn)，意見和觀念相互被接受； 4）通過溝通協(xié)調(diào)最后雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相協(xié)作。客人的投訴也是不可能完全避免的。處理投訴的基本步驟： 1）承認(rèn)客人投訴的事實(shí) 2）表示同情和歉意 3）接受客人要求并采取措施 4）感謝客人的投訴 5）盡快采取措施解決客人投訴 6）落實(shí)、監(jiān)督、檢查投訴的處理 7）總結(jié)提高目錄168。建立客史檔案是現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理的重要一環(huán)。目錄 客史檔案的內(nèi)容 1）住客客史 （ 1）常規(guī)檔案 （ 2）消費(fèi)特征檔案 （ 3）個性檔案 （ 4）反饋意見檔案 2）宴會客史目錄 客史檔案的資料收集與管理 1）客史檔案資料的收集 2）客史檔案的管理 （ 1）分類管理 （ 2）有效運(yùn)行 （ 3）定期清理第７章 客房客房 部概述部概述目錄 客房部的功能與地位　　 客房部 又稱房務(wù)部、管家部，負(fù)責(zé)管理飯店有關(guān)客房事務(wù)。目前，國內(nèi)的飯店客房對客服務(wù)的組織模式主要有兩種：168。 目錄 客房部管理的主要工作與業(yè)務(wù)分工1）客房管理的主要工作內(nèi)容是：(1)提供客房服務(wù)，如布巾類用品、工作服、客人日用消耗品、備品、家具、地毯、床及床上用品等； (2)設(shè)計(jì)和裝飾室內(nèi)的布置；目錄(3)管理公共場所； (4)承擔(dān)客人需要的服務(wù)性工作； (5)受理客人遺失物品；(6)代辦客人需求的各類事務(wù)。 目錄3)樓層領(lǐng)班 (1)安排指導(dǎo)所分管樓層的服務(wù)員和雜役工作；(2)負(fù)責(zé)樓層物品存儲消耗的統(tǒng)計(jì)與管理； (3)巡視樓層，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)； 目錄(4)熟練掌握操作程序與服務(wù)技能，能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員； (5)填寫領(lǐng)班報告，向主管報告房況、住客特殊動向和客房、客人物品遺失損壞等情況。 目錄6)公共區(qū)主管(1)主管飯店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、綠化美化工作；(2)督導(dǎo)領(lǐng)班和清掃員的工作；(3)巡視公共區(qū)域，重點(diǎn)檢查衛(wèi)生；(4)指導(dǎo)檢查地毯保養(yǎng)、蟲害防治、外窗清潔、庭園綠化等專業(yè)性工作；目錄(5)安排全面清潔工作；(6)控制清潔物料的耗用；(7)協(xié)助部門經(jīng)理對下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)考評；(8)安排工作班次和休假。目錄 客房部與前廳部的溝通1)客房部與前廳部的聯(lián)系最為密切，很多酒店的前廳