【正文】 答，對方似乎猶豫不決，小夏又說： “ 霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低 ，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。 ② 通過這件事要使每一個人明白，我們的一舉一動都會受到關注。 記得一天，我們酒店來了幾位客人，那幾個人仿佛都是梁山好漢，有個高個光頭，手臂上紋了一只青色的鷹，一副殺氣騰騰的樣子，一坐到位置上拿菜單就是粗話連篇，好多服務員都是敬而遠之，但有一位我叫不上名字的服務員卻不以為然，點菜、上菜、買單都由她完成，用餐中有什么問題總是微笑著予以解決?？腿它c頭表示同意，并說自己深受中國文化的感染，要和他女兒各一枚。我這樣想著，客人已走到印章柜臺，即將走出商場。 又有一天，有一位歐美客人帶著一位二、三歲的中國小姑娘來到 2F 工藝商場。這是為什么呢？正當我考慮是否遇到了一位高品位的客人時，客人已欲意離開?？腿说诌_一處，常有順便購些當地特產的欲望。解決這個問題的關鍵是把自己的立足點放到客人那一邊去。 點評： 涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動在酒店里已經能夠獲得很大程度的滿足。服務員聽后又是一副無可奈何的神色：“ 十分抱歉，我們商場主要出售南方出產的玩具，還有一些香港產的電動玩具 ??” “ 聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是 ??”這是一位高個子太太提的問題。 客人很快便走遍了商場，正怏怏地朝門口走去時，一位口齒伶俐的服務員用英語詢問客人是否需要幫助。 他們白天游覽幾個著名景點之后，回到賓館已是不午 5 點光景，各自進房梳洗一番，因為離晚餐還有半個小時，于是結伴一起來到商場。教材只講了處理投訴的原則 .程序 .方法，學生在掌握和理解上產生許 多疑問： 如： 怎樣做才是即維護客人利益，又不損害飯店利益？怎樣才能避免客人的第二次投訴？這就涉及到處理投訴的技巧問題和大堂副理的職業(yè)道德，工作責任心問題。 （ 2）魚尾式報價 先介紹客房情況，然后報出價格，客人容易接受。 案例教學能使課堂氣氛活躍，提高學生的思辯能力，啟發(fā)學生舉一反三，由于理論與案例結合，學生上課注意力集中，在生動 .形象的案例教學中輕松的掌握了重 .難點知識，提高了獲取知識的效率。 開設本課程的目的，在于使學生掌握前廳客房服務與管理基礎知識，為我國旅游及飯店管理事業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)出更多 更好 的合格人才，為經濟 發(fā)展 服務。 它要求 學 生 應具有 較 深 的前廳客房服務與管理基礎知識，并能利用該知識為前廳客房服務與管理事業(yè)服務或出謀獻策。因此說 案例教學能使學生輕松理解和掌握《前廳客房服務 與管理 》的基礎知識和基本技能 ； 培養(yǎng)學生的思辯能力 ， .心智能力，提高 學生 分析和解決問題的能力。 （ 3）三明治式報價 先介紹客房的情況，再報出所需價格，跟著介紹些選擇后的好處將價格夾在中間，這種報價方式，能起到減弱價格份量對客人造成的影響，客人容易接受這種報價方式 ；兩種 客房銷售的技巧：（ 1）由高及低法；（ 2）利益引誘法 。 《叫醒服務的風波》就回答了學生的疑問 。 賓館商場的面積不大，但布置十分豪 華，頗具歐洲風格。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關當地名勝的明信片回去，但走遍了商場卻沒有找到。 “ 對不起，我們工藝品柜臺供應油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務等。 近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場建設作為主要項目之一來抓，商場的營業(yè)在整個酒店中已占有一定的地位。 商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。 本例中的那家商場盡管服務員工作做得很細致，態(tài)度主動熱情，但終究因為滿足不了客人的購物需求而造成服務質量問題。我突然想起，前兩天剛進 了一批精品畫。一看就知道是剛進店的領養(yǎng)團成員。恰巧此時，精通英語的同事張振 云來換崗，她馬上自告奮勇當起翻譯?？腿诵α?，我和張振云也都笑了?？腿瞬唤麊柕溃?“ 你不怕我這樣子嗎，還笑得那么甜？ ” 服務員坦然回答說： “ 你們到我們酒店來用餐，就是我們的貴賓，來者都是客，你付了錢，我們提供菜肴、服務， 我微笑，這是我工作職責，總不能板著一張臉為客人服務吧！ ” 這一席話，說得客人笑開了顏。曾經有位酒店管理專家到日本去，在一家酒店注意人家的服務 員要對客人行鞠躬禮，有些客人離開后，服務員在背后照樣這么做，專家就問： “ 客人又看不見，鞠躬有什么用呢？ ” 他們回答： “ 周圍有許多人會看到，他們會知道這樣做有用！ ” 4 《巧妙推銷豪華套房》 （一）案例簡介一天，南京某四級飯店前廳部預訂員小夏接到一位美國客人霍曼從上海打來的長途電話，想預訂每天收費 180 美元左右的標準雙人客房兩間，住店時間 6 天， 3 天以后來飯店住。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時您再作決定和嗎？我們還可以免費為您提供美式早餐，我們的服務也是上乘的。小夏在巧妙銷豪華套房的過程中，并沒有強求客人預訂，而是巧妙而如實介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務，這樣客人才會欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機會，如：到店后我一定先陪您參觀，到時您們再做決定好嗎？這就更增加了霍曼先生對小夏及飯店的信任感。 “ 孔先生，您好！我是大堂副理，首先對您誤了乘飛機而造成的麻煩表示理解。黃副理的真誠，使客人冷靜下來，告訴他明天早晨要參加西安的一個商貿洽談會，所以今天一定趕到西安。 （二）案例分析叫醒服務是飯店為方便客人乘飛機 .火車或小睡后赴約 .洽談，應客人要求而提供的一項服務，要求客人填寫叫醒記錄單，話務員在受理此項服務時，應相當的認真負責，慎重準時。 ② 打電話幫助更改機票。 第三 . 黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調查了解，得知真實情況后，又主動與客人聯系，處理問題果斷 .利索 .靈活 .整個過程思路清晰，環(huán)環(huán)相扣，最后問題得到解決，客人也很滿意，也為黃副理的真誠而打動，因而主動承認了自 己的過錯。 ” 小胡問： “ 喬治先生，你昨天預訂旅行車票了嗎？ ” 喬治答： “ 沒有，因為昨天不想去，今天我又冒出想去的念頭。 ” 喬治先生很是感動的連聲說： “ 謝謝！ ” 二）案例評析 1. 問訊員小胡對喬治先生的接待是積極主動的，熱情禮貌的，如見到前臺問訊處躊躇的喬治先生，主動詢問：喬治先生，您有什么事需要我?guī)椭鷨?？當得知情況后，對喬治先生說：請您稍等，我馬上給您聯系。由此前廳部工作質量的好壞 .效率的高低，對飯店整體形象 .業(yè)務的開展 .訂房率的高低的影響是非常大的。結完帳后總臺員工在清理臺面時發(fā)現有一皮夾丟在總臺，接待員馬上通知當班大堂副理，經查詢該皮夾是 8808 高先生的。大堂副 理仔細查找客人的住店信息，發(fā)現客人在住店期間從房間打出過電話。大堂副理建議客人最好讓其朋友代為領取，客人表示同意。 7 問題的解決要考慮全面，積極尋找多種途徑和渠道，既要靈活解決，又要不出疏漏，最終目的是讓客人滿意，酒店滿意，讓更多的住客變成回頭客。但當孫教授走出機場時，左右環(huán)顧，無人接站，靜等了十幾分鐘，仍無人前來。前廳經理 “ 哦 ” 了一聲，連忙道歉說 “ 忘了 ” 。四天以后客人陸續(xù)步入餐廳，賓客滿座。 鏡頭三：一旅游團隊夜間涌入飯店，飯店公關銷售部人員趨前應接。 ” 客人不滿地趕火車去了。在酒店的標準化管理中，用文字傳遞信息就是很重要的一條，要避免以上差錯的發(fā)生，應采取以下幾個正確的步驟。以上 “ 早餐 ” 與 “ 午餐 ”之事，沒能文字為憑，既誤了客人的餐，事后調查又弄不清責任。國際上酒店業(yè)普遍采用的備忘錄 (MEMO)就是一種有效的文字形式。怎么辦呢？當面指責客人？不能 !因為客人發(fā)現對方沒有收到傳真來提批評意見，也在情理之中。就從這臺傳真機查起吧。傳真發(fā)完 后，宋小姐立刻為客人接通了美國長途，從客人臉上露出的笑意可以知道：傳真收到了 ! 客人掛完電話，面帶愧色地對宋小姐說 “ 小姐，我很抱歉，剛才錯怪了你，請你原諒。 首先，宋小姐面對客人上門指責的突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速仔細地審核了傳真回執(zhí)單所 有項目無誤，確定了責任不在飯店的結論，心里有了底數。 10 總臺服務員應有法制意識 某月的 17 日，大堂副理告知張先生來了投訴，他不承認有退房的留言，并要求免去了一天的房費。服務員又說： “ 房費已欠 900 多元了。 問： “ 姓名和單位，不是有登記的嗎？ ” /P 答： “ 是我們的協(xié)議單位某公司張先生帶來的，住房是他登記的，而住是這兩位。 ” 現在，問題的來龍去脈 總算有了端倪。 評析：市場經濟是法制經濟，任何交易都要在法律的約束下進行。從這一次案例中我們可以看出： 住的人和登記的人不一至，這是要約不嚴密。應該弄清楚留言人的具體身份，最好要有有效證件或有效證據。后一班服務員上班前要認真閱讀當班的記錄，不明的地方，要馬上追溯，弄清緣由，信息的傳遞才會真正的發(fā)生作用。 11 旅游團貴重物品寄存問題 [酒店法律糾紛案例 ] 案情介紹 某旅行團入住某飯店，在寄存物品于前臺時，該旅行團導游依慣例負責全團人員物品的統(tǒng)一寄存。導游則認為：按照慣例，導游代游客寄存貴重物品于前臺 ，其所有人通常都會單獨向導游聲明。 10 分析點評 本案為貴重物品寄存的問題，涉及《合同法》中有關保管合同和表見代理的規(guī)定。因此，律師認為：飯店作為保管人是不能基于自己無重大過失而主張免責。 再次，由于貨幣、有價證券或者其他貴重物品價值重大，保管人須盡高度謹慎的注意義務。從本案來看，寄存物品時飯店的確無從知曉該物為貴重物品。從這個細節(jié)可以看出：未在寄存憑據上聲明貴 重物品的原因有二，一方面是由于游客自身不夠謹慎，另一方面導游在代理行為中未告知游客該聲明義務，導游亦存在主觀過錯，屬于《合同法》第四百零六條規(guī)定的 “ 超越權限給委托人造成損失 ” 的情形。 參考法條 《合同法》 第四十九條 行為人沒有代理權 、超越代理權或者代理權終止后以被代理人名義訂立合同，相對人有理由相信行為人有代理權的，該代理行為有效。 第四百零六條 有償的委托合同，因受托人的過錯給委托人造成損失的， 委托人可以要求賠償損失。在辦公地附近發(fā)現了一幢外墻掛著很多植物的大樓，感覺特別舒服，原來是銀江賓館。習慣進房后馬上洗澡，但淋濕后發(fā)現沒有香皂，在衛(wèi)生間里找了一圈楞是沒發(fā)現，原來都換成了浴缸邊墻上擠壓器里的洗發(fā)液和沐浴液，洗手液也裝在了一個精致的皂夜壺里。因為在外資公司里工作，早已養(yǎng)成了每日看 “CHINA DAILY” 的習慣，一日沒看，感覺少了什么似的，以前都是單位訂閱的，現在想看，可能出去要買也比較難買到。 ” 沒過幾天，又要來杭州，想起了那天總臺服務員的話，就打了個電話給他們的預訂處。飯店業(yè)作為服務行業(yè)的排頭兵，在對服務的詮釋、理解和延伸上，都具有較大的前瞻性。 13 酒店總臺 一客人自稱業(yè)內人事，于 2021 年 3 月 20 日凌晨 1： 08 分散客入住酒店， 20 號中午 12： 00 需退房，可該客人到退房時間未退房，總臺也沒有可聯系上該客人的方式，故把該房間當 繼住房處于。 現在的酒店根據自己經營狀況的不同而選擇不同的凌晨房開啟時間！ 但是一定要有書面通知放在總臺，并且對凌晨登記房間的客人一定要做交代！ 以防此累事情的發(fā)生！ 行業(yè)沒有明文規(guī)定，但一般為３：００或５：００根據自己情況而定 14 巧施失誤補救技巧 杜先生幫住在深圳某三星級酒店 1202 房的住客鄭先生結賬。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。酒店應該給客人寫一封致歉信，并退還賠償金，歡迎客人下次光臨，并給予一定的優(yōu)惠。我完全按制度、章程辦事，到 頭來卻成了我的不是，反而被孤立。說完后便各自做自己的事情了，當我巡視到總臺時發(fā)現僅一人值班，我便問 “ 其它人呢？ ” 她略有遲疑然 13 后答道 “ 她們去上廁所了。為此我給所有在場人員每人一張甲類過失單，理由如下： ① 包庇錯誤行為，違反員工手冊； ② 說謊、欺騙領導； ③ 營業(yè)場所聚眾吃東西； ④ 敲門不開，影響正常巡視。如何提高管理改變被孤立的現狀，避免使自己處在極為不利的境地。 點評：酒店管理為半軍事化性質。這種方法叫 “ 綱舉目張 ” 。 三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。 七、準確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。 14 酒店里無聲的營銷員 服務的一大特性是無形性。 根據美國營銷學家 Robert C． Lewis 和 Richard E． Chambers 的觀點，具備以下特征的服務性企業(yè)，其環(huán)境氣氛可以發(fā)揮很 大的營銷作用 (酒店正具備了這些特征 )： 1．產品必須預先購買：旅客必須預付訂金 “ 購買 ” 客房。環(huán)境氣氛可成為識別標志：同一地區(qū)，特別是旅游勝地，往往不止一間酒店。 7．同類產品的價格差異：同為供應西餐的咖啡廳和扒房，扒房優(yōu)雅的環(huán)境氣氛使其價格高出咖啡廳數倍。作為酒店的營