【正文】 答，對(duì)方似乎猶豫不決，小夏又說(shuō)： “ 霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低 ，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。 ② 通過(guò)這件事要使每一個(gè)人明白，我們的一舉一動(dòng)都會(huì)受到關(guān)注。 記得一天，我們酒店來(lái)了幾位客人，那幾個(gè)人仿佛都是梁山好漢，有個(gè)高個(gè)光頭，手臂上紋了一只青色的鷹，一副殺氣騰騰的樣子，一坐到位置上拿菜單就是粗話連篇，好多服務(wù)員都是敬而遠(yuǎn)之，但有一位我叫不上名字的服務(wù)員卻不以為然，點(diǎn)菜、上菜、買單都由她完成，用餐中有什么問題總是微笑著予以解決?？腿它c(diǎn)頭表示同意，并說(shuō)自己深受中國(guó)文化的感染，要和他女兒各一枚。我這樣想著，客人已走到印章柜臺(tái)，即將走出商場(chǎng)。 又有一天，有一位歐美客人帶著一位二、三歲的中國(guó)小姑娘來(lái)到 2F 工藝商場(chǎng)。這是為什么呢？正當(dāng)我考慮是否遇到了一位高品位的客人時(shí)，客人已欲意離開?？腿说诌_(dá)一處，常有順便購(gòu)些當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。解決這個(gè)問題的關(guān)鍵是把自己的立足點(diǎn)放到客人那一邊去。 點(diǎn)評(píng)： 涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購(gòu)物、娛樂等活動(dòng)在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足。服務(wù)員聽后又是一副無(wú)可奈何的神色：“ 十分抱歉，我們商場(chǎng)主要出售南方出產(chǎn)的玩具，還有一些香港產(chǎn)的電動(dòng)玩具 ??” “ 聽說(shuō)這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場(chǎng)沒有找到，是不是 ??”這是一位高個(gè)子太太提的問題。 客人很快便走遍了商場(chǎng)，正怏怏地朝門口走去時(shí)，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語(yǔ)詢問客人是否需要幫助。 他們白天游覽幾個(gè)著名景點(diǎn)之后，回到賓館已是不午 5 點(diǎn)光景，各自進(jìn)房梳洗一番，因?yàn)殡x晚餐還有半個(gè)小時(shí)，于是結(jié)伴一起來(lái)到商場(chǎng)。教材只講了處理投訴的原則 .程序 .方法，學(xué)生在掌握和理解上產(chǎn)生許 多疑問： 如： 怎樣做才是即維護(hù)客人利益，又不損害飯店利益？怎樣才能避免客人的第二次投訴？這就涉及到處理投訴的技巧問題和大堂副理的職業(yè)道德，工作責(zé)任心問題。 （ 2）魚尾式報(bào)價(jià) 先介紹客房情況，然后報(bào)出價(jià)格，客人容易接受。 案例教學(xué)能使課堂氣氛活躍，提高學(xué)生的思辯能力，啟發(fā)學(xué)生舉一反三，由于理論與案例結(jié)合，學(xué)生上課注意力集中，在生動(dòng) .形象的案例教學(xué)中輕松的掌握了重 .難點(diǎn)知識(shí)，提高了獲取知識(shí)的效率。 開設(shè)本課程的目的，在于使學(xué)生掌握前廳客房服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識(shí)，為我國(guó)旅游及飯店管理事業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)出更多 更好 的合格人才，為經(jīng)濟(jì) 發(fā)展 服務(wù)。 它要求 學(xué) 生 應(yīng)具有 較 深 的前廳客房服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識(shí)，并能利用該知識(shí)為前廳客房服務(wù)與管理事業(yè)服務(wù)或出謀獻(xiàn)策。因此說(shuō) 案例教學(xué)能使學(xué)生輕松理解和掌握《前廳客房服務(wù) 與管理 》的基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能 ； 培養(yǎng)學(xué)生的思辯能力 ， .心智能力，提高 學(xué)生 分析和解決問題的能力。 （ 3）三明治式報(bào)價(jià) 先介紹客房的情況，再報(bào)出所需價(jià)格，跟著介紹些選擇后的好處將價(jià)格夾在中間，這種報(bào)價(jià)方式，能起到減弱價(jià)格份量對(duì)客人造成的影響，客人容易接受這種報(bào)價(jià)方式 ；兩種 客房銷售的技巧：（ 1）由高及低法；（ 2）利益引誘法 。 《叫醒服務(wù)的風(fēng)波》就回答了學(xué)生的疑問 。 賓館商場(chǎng)的面積不大，但布置十分豪 華，頗具歐洲風(fēng)格。一位略胖的太太說(shuō)他們想帶幾套有關(guān)當(dāng)?shù)孛麆俚拿餍牌厝?，但走遍了商?chǎng)卻沒有找到。 “ 對(duì)不起，我們工藝品柜臺(tái)供應(yīng)油畫、國(guó)畫以及蘇州的刺繡、無(wú)錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等。 近來(lái)新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場(chǎng)建設(shè)作為主要項(xiàng)目之一來(lái)抓，商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)在整個(gè)酒店中已占有一定的地位。 商場(chǎng)布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。 本例中的那家商場(chǎng)盡管服務(wù)員工作做得很細(xì)致，態(tài)度主動(dòng)熱情，但終究因?yàn)闈M足不了客人的購(gòu)物需求而造成服務(wù)質(zhì)量問題。我突然想起，前兩天剛進(jìn) 了一批精品畫。一看就知道是剛進(jìn)店的領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)成員。恰巧此時(shí)，精通英語(yǔ)的同事張振 云來(lái)?yè)Q崗，她馬上自告奮勇當(dāng)起翻譯?？腿诵α耍液蛷堈裨埔捕夹α??？腿瞬唤麊柕溃?“ 你不怕我這樣子嗎，還笑得那么甜？ ” 服務(wù)員坦然回答說(shuō)： “ 你們到我們酒店來(lái)用餐，就是我們的貴賓，來(lái)者都是客，你付了錢，我們提供菜肴、服務(wù)， 我微笑，這是我工作職責(zé)，總不能板著一張臉為客人服務(wù)吧！ ” 這一席話，說(shuō)得客人笑開了顏。曾經(jīng)有位酒店管理專家到日本去，在一家酒店注意人家的服務(wù) 員要對(duì)客人行鞠躬禮，有些客人離開后，服務(wù)員在背后照樣這么做，專家就問： “ 客人又看不見，鞠躬有什么用呢？ ” 他們回答： “ 周圍有許多人會(huì)看到，他們會(huì)知道這樣做有用！ ” 4 《巧妙推銷豪華套房》 （一）案例簡(jiǎn)介一天，南京某四級(jí)飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國(guó)客人霍曼從上海打來(lái)的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂每天收費(fèi) 180 美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g，住店時(shí)間 6 天， 3 天以后來(lái)飯店住。請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來(lái)南京，我們將派車來(lái)機(jī)場(chǎng)接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定和嗎？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的。小夏在巧妙銷豪華套房的過(guò)程中，并沒有強(qiáng)求客人預(yù)訂，而是巧妙而如實(shí)介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務(wù)，這樣客人才會(huì)欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機(jī)會(huì)，如：到店后我一定先陪您參觀，到時(shí)您們?cè)僮鰶Q定好嗎？這就更增加了霍曼先生對(duì)小夏及飯店的信任感。 “ 孔先生，您好！我是大堂副理，首先對(duì)您誤了乘飛機(jī)而造成的麻煩表示理解。黃副理的真誠(chéng)，使客人冷靜下來(lái)，告訴他明天早晨要參加西安的一個(gè)商貿(mào)洽談會(huì)，所以今天一定趕到西安。 （二）案例分析叫醒服務(wù)是飯店為方便客人乘飛機(jī) .火車或小睡后赴約 .洽談，應(yīng)客人要求而提供的一項(xiàng)服務(wù)，要求客人填寫叫醒記錄單，話務(wù)員在受理此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)相當(dāng)?shù)恼J(rèn)真負(fù)責(zé)，慎重準(zhǔn)時(shí)。 ② 打電話幫助更改機(jī)票。 第三 . 黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調(diào)查了解，得知真實(shí)情況后，又主動(dòng)與客人聯(lián)系，處理問題果斷 .利索 .靈活 .整個(gè)過(guò)程思路清晰，環(huán)環(huán)相扣，最后問題得到解決，客人也很滿意，也為黃副理的真誠(chéng)而打動(dòng)，因而主動(dòng)承認(rèn)了自 己的過(guò)錯(cuò)。 ” 小胡問： “ 喬治先生，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？ ” 喬治答： “ 沒有，因?yàn)樽蛱觳幌肴?，今天我又冒出想去的念頭。 ” 喬治先生很是感動(dòng)的連聲說(shuō)： “ 謝謝！ ” 二）案例評(píng)析 1. 問訊員小胡對(duì)喬治先生的接待是積極主動(dòng)的，熱情禮貌的，如見到前臺(tái)問訊處躊躇的喬治先生，主動(dòng)詢問：?jiǎn)讨蜗壬?，您有什么事需要我?guī)椭鷨幔慨?dāng)?shù)弥闆r后，對(duì)喬治先生說(shuō)：請(qǐng)您稍等，我馬上給您聯(lián)系。由此前廳部工作質(zhì)量的好壞 .效率的高低，對(duì)飯店整體形象 .業(yè)務(wù)的開展 .訂房率的高低的影響是非常大的。結(jié)完帳后總臺(tái)員工在清理臺(tái)面時(shí)發(fā)現(xiàn)有一皮夾丟在總臺(tái)，接待員馬上通知當(dāng)班大堂副理，經(jīng)查詢?cè)撈A是 8808 高先生的。大堂副 理仔細(xì)查找客人的住店信息，發(fā)現(xiàn)客人在住店期間從房間打出過(guò)電話。大堂副理建議客人最好讓其朋友代為領(lǐng)取，客人表示同意。 7 問題的解決要考慮全面，積極尋找多種途徑和渠道，既要靈活解決，又要不出疏漏，最終目的是讓客人滿意，酒店滿意，讓更多的住客變成回頭客。但當(dāng)孫教授走出機(jī)場(chǎng)時(shí)，左右環(huán)顧，無(wú)人接站，靜等了十幾分鐘，仍無(wú)人前來(lái)。前廳經(jīng)理 “ 哦 ” 了一聲，連忙道歉說(shuō) “ 忘了 ” 。四天以后客人陸續(xù)步入餐廳，賓客滿座。 鏡頭三：一旅游團(tuán)隊(duì)夜間涌入飯店，飯店公關(guān)銷售部人員趨前應(yīng)接。 ” 客人不滿地趕火車去了。在酒店的標(biāo)準(zhǔn)化管理中，用文字傳遞信息就是很重要的一條，要避免以上差錯(cuò)的發(fā)生，應(yīng)采取以下幾個(gè)正確的步驟。以上 “ 早餐 ” 與 “ 午餐 ”之事，沒能文字為憑，既誤了客人的餐，事后調(diào)查又弄不清責(zé)任。國(guó)際上酒店業(yè)普遍采用的備忘錄 (MEMO)就是一種有效的文字形式。怎么辦呢？當(dāng)面指責(zé)客人？不能 !因?yàn)榭腿税l(fā)現(xiàn)對(duì)方?jīng)]有收到傳真來(lái)提批評(píng)意見，也在情理之中。就從這臺(tái)傳真機(jī)查起吧。傳真發(fā)完 后，宋小姐立刻為客人接通了美國(guó)長(zhǎng)途，從客人臉上露出的笑意可以知道：傳真收到了 ! 客人掛完電話，面帶愧色地對(duì)宋小姐說(shuō) “ 小姐，我很抱歉，剛才錯(cuò)怪了你，請(qǐng)你原諒。 首先，宋小姐面對(duì)客人上門指責(zé)的突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速仔細(xì)地審核了傳真回執(zhí)單所 有項(xiàng)目無(wú)誤，確定了責(zé)任不在飯店的結(jié)論，心里有了底數(shù)。 10 總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)有法制意識(shí) 某月的 17 日，大堂副理告知張先生來(lái)了投訴，他不承認(rèn)有退房的留言，并要求免去了一天的房費(fèi)。服務(wù)員又說(shuō)： “ 房費(fèi)已欠 900 多元了。 問： “ 姓名和單位，不是有登記的嗎？ ” /P 答： “ 是我們的協(xié)議單位某公司張先生帶來(lái)的，住房是他登記的，而住是這兩位。 ” 現(xiàn)在，問題的來(lái)龍去脈 總算有了端倪。 評(píng)析：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，任何交易都要在法律的約束下進(jìn)行。從這一次案例中我們可以看出： 住的人和登記的人不一至，這是要約不嚴(yán)密。應(yīng)該弄清楚留言人的具體身份，最好要有有效證件或有效證據(jù)。后一班服務(wù)員上班前要認(rèn)真閱讀當(dāng)班的記錄，不明的地方，要馬上追溯，弄清緣由，信息的傳遞才會(huì)真正的發(fā)生作用。 11 旅游團(tuán)貴重物品寄存問題 [酒店法律糾紛案例 ] 案情介紹 某旅行團(tuán)入住某飯店，在寄存物品于前臺(tái)時(shí)，該旅行團(tuán)導(dǎo)游依慣例負(fù)責(zé)全團(tuán)人員物品的統(tǒng)一寄存。導(dǎo)游則認(rèn)為：按照慣例，導(dǎo)游代游客寄存貴重物品于前臺(tái) ，其所有人通常都會(huì)單獨(dú)向?qū)в温暶鳌? 10 分析點(diǎn)評(píng) 本案為貴重物品寄存的問題，涉及《合同法》中有關(guān)保管合同和表見代理的規(guī)定。因此，律師認(rèn)為：飯店作為保管人是不能基于自己無(wú)重大過(guò)失而主張免責(zé)。 再次，由于貨幣、有價(jià)證券或者其他貴重物品價(jià)值重大，保管人須盡高度謹(jǐn)慎的注意義務(wù)。從本案來(lái)看，寄存物品時(shí)飯店的確無(wú)從知曉該物為貴重物品。從這個(gè)細(xì)節(jié)可以看出：未在寄存憑據(jù)上聲明貴 重物品的原因有二，一方面是由于游客自身不夠謹(jǐn)慎，另一方面導(dǎo)游在代理行為中未告知游客該聲明義務(wù)，導(dǎo)游亦存在主觀過(guò)錯(cuò)，屬于《合同法》第四百零六條規(guī)定的 “ 超越權(quán)限給委托人造成損失 ” 的情形。 參考法條 《合同法》 第四十九條 行為人沒有代理權(quán) 、超越代理權(quán)或者代理權(quán)終止后以被代理人名義訂立合同，相對(duì)人有理由相信行為人有代理權(quán)的，該代理行為有效。 第四百零六條 有償?shù)奈泻贤?，因受托人的過(guò)錯(cuò)給委托人造成損失的， 委托人可以要求賠償損失。在辦公地附近發(fā)現(xiàn)了一幢外墻掛著很多植物的大樓，感覺特別舒服，原來(lái)是銀江賓館。習(xí)慣進(jìn)房后馬上洗澡，但淋濕后發(fā)現(xiàn)沒有香皂，在衛(wèi)生間里找了一圈楞是沒發(fā)現(xiàn)，原來(lái)都換成了浴缸邊墻上擠壓器里的洗發(fā)液和沐浴液，洗手液也裝在了一個(gè)精致的皂夜壺里。因?yàn)樵谕赓Y公司里工作，早已養(yǎng)成了每日看 “CHINA DAILY” 的習(xí)慣，一日沒看，感覺少了什么似的，以前都是單位訂閱的，現(xiàn)在想看，可能出去要買也比較難買到。 ” 沒過(guò)幾天，又要來(lái)杭州，想起了那天總臺(tái)服務(wù)員的話，就打了個(gè)電話給他們的預(yù)訂處。飯店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的排頭兵，在對(duì)服務(wù)的詮釋、理解和延伸上，都具有較大的前瞻性。 13 酒店總臺(tái) 一客人自稱業(yè)內(nèi)人事，于 2021 年 3 月 20 日凌晨 1： 08 分散客入住酒店， 20 號(hào)中午 12： 00 需退房，可該客人到退房時(shí)間未退房，總臺(tái)也沒有可聯(lián)系上該客人的方式，故把該房間當(dāng) 繼住房處于。 現(xiàn)在的酒店根據(jù)自己經(jīng)營(yíng)狀況的不同而選擇不同的凌晨房開啟時(shí)間！ 但是一定要有書面通知放在總臺(tái)，并且對(duì)凌晨登記房間的客人一定要做交代！ 以防此累事情的發(fā)生！ 行業(yè)沒有明文規(guī)定，但一般為３：００或５：００根據(jù)自己情況而定 14 巧施失誤補(bǔ)救技巧 杜先生幫住在深圳某三星級(jí)酒店 1202 房的住客鄭先生結(jié)賬。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。酒店應(yīng)該給客人寫一封致歉信，并退還賠償金，歡迎客人下次光臨，并給予一定的優(yōu)惠。我完全按制度、章程辦事，到 頭來(lái)卻成了我的不是，反而被孤立。說(shuō)完后便各自做自己的事情了，當(dāng)我巡視到總臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)僅一人值班，我便問 “ 其它人呢？ ” 她略有遲疑然 13 后答道 “ 她們?nèi)ド蠋?。為此我給所有在場(chǎng)人員每人一張甲類過(guò)失單，理由如下： ① 包庇錯(cuò)誤行為，違反員工手冊(cè)； ② 說(shuō)謊、欺騙領(lǐng)導(dǎo)； ③ 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所聚眾吃東西； ④ 敲門不開，影響正常巡視。如何提高管理改變被孤立的現(xiàn)狀，避免使自己處在極為不利的境地。 點(diǎn)評(píng)：酒店管理為半軍事化性質(zhì)。這種方法叫 “ 綱舉目張 ” 。 三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客人用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。 七、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無(wú)差錯(cuò)。 14 酒店里無(wú)聲的營(yíng)銷員 服務(wù)的一大特性是無(wú)形性。 根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家 Robert C． Lewis 和 Richard E． Chambers 的觀點(diǎn)，具備以下特征的服務(wù)性企業(yè)，其環(huán)境氣氛可以發(fā)揮很 大的營(yíng)銷作用 (酒店正具備了這些特征 )： 1．產(chǎn)品必須預(yù)先購(gòu)買：旅客必須預(yù)付訂金 “ 購(gòu)買 ” 客房。環(huán)境氣氛可成為識(shí)別標(biāo)志：同一地區(qū)，特別是旅游勝地，往往不止一間酒店。 7．同類產(chǎn)品的價(jià)格差異：同為供應(yīng)西餐的咖啡廳和扒房，扒房?jī)?yōu)雅的環(huán)境氣氛使其價(jià)格高出咖啡廳數(shù)倍。作為酒店的營(yíng)