【導(dǎo)讀】{ "error_code": 17, "error_msg": "Open api daily request limit reached" }

　　

【正文】 宅的團(tuán)體和散客編排房間。編排房間時(shí)，要根據(jù)客人要求的 ： 1）、房間類別。 2）、房間方向。 3）、房間樓次。 4）、熟客對(duì)某房間的特別愛好。 （二）為當(dāng)天團(tuán)體編排房間： 總臺(tái)接待員根據(jù)團(tuán)體協(xié)議去編排已訂定的房間類別。 盡量編排在同一層樓，同一房間類別以免引起同一團(tuán)體的其他客人有異議。 在房架（ ROOM RACK）指示上標(biāo)明，該房間已被編排，不能再作其他用途。 （三）將當(dāng)天散客房間編排好 通常投訴都在散客，因此總臺(tái)接待員在編房時(shí)要特別留意。 盡量按客人所要求的編排。 如來客表示有兩間預(yù)定房間的客人是朋 友或相熟的，應(yīng)盡量把他們編排在隔鄰。 雖然總臺(tái)接待員在編排房間時(shí)都是盡客人的要求而為，但有時(shí)不會(huì)有以下情形出現(xiàn)，會(huì)影響房間編排。為此酒店便制定了將未來作客的團(tuán)體或散客編排房間，這種工作通常落在訂房人員的身上。 1）、某類房間出現(xiàn)短缺的情形。 2）、家庭或套房及其他套房數(shù)量有限。 3）、旅游季節(jié)繁忙的時(shí)候 (訂房人員在預(yù)先編排（ PREB LOCK）房間時(shí)，需了解各類房間的存量。總臺(tái)接待員為當(dāng)天來客編訂房間時(shí)，通常會(huì)遇到的難題有： 客房不足： 這種情形通常會(huì)在旅游旺季，超額訂房時(shí)所致 。 某類別客房不足： 當(dāng)多數(shù)客人預(yù)定同一類客房時(shí)（例如：預(yù)定向江的一面）便出現(xiàn)這種情形。 （四）客房不足的補(bǔ)救方法： 通?？头坎蛔悖梢杂梢韵碌姆椒ㄑa(bǔ)救： a)前一晚或當(dāng)天不到的預(yù)定（ NO SHOW） b)客人提早遷出日期（ UNEXPECTED DEPARTURE） c)謝絕客人的任何延期或延時(shí)遷出。 d)在必不得已時(shí)，由前堂部經(jīng)理決定是否為客人另找酒店。 19 某類別客房不足時(shí)： a)優(yōu)待客人到高一級(jí)的房間類別（ UPGRADE） i) 因?yàn)榫频曛皇湛腿嗽瓉淼姆?間價(jià)錢；故必須由前堂部經(jīng)理批準(zhǔn)。 ii) 被優(yōu)待的客從之逗留時(shí)間只在一天或二天的期限，以免酒店損失太多。 iii) 通知客人已經(jīng)被優(yōu)待，以免客人誤人酒店之房間租值。 (五 )自來客（ WALKIN）的房間編排： 自來客是指沒有預(yù)先和酒店訂定房間的客人，由于總臺(tái)接待員不能預(yù)先將這類客人編排房間，故需要在柜臺(tái)前花長一點(diǎn)時(shí)間去為客人編排房間。 為了使酒店之高級(jí)房間有較高之銷售量，總臺(tái)接待員應(yīng)是有技巧地使客人入住高級(jí)房間，但切記不能用欺騙或過分推薦的手段。 介紹房間類別及價(jià)錢 ： a) 沒有預(yù)訂房間之自來客人前來總臺(tái)，接待員應(yīng)禮貌地解釋不同價(jià)格房間之區(qū)別，使客人了解并選擇自己所需的房間類別。 b) 當(dāng)客人決定入住那類房間時(shí)再向客人復(fù)述該房間的價(jià)錢及所要附加之稅金和服務(wù)費(fèi)，以免有不必要的誤會(huì)。技巧的編排房間，能使客人搬入時(shí)減去很多與員工不必要的磨擦，客人遠(yuǎn)途跋涉，身心疲勞，實(shí)在不愿在柜臺(tái)逗太久，只希望能盡快得到編訂的房間，放下行李休息，因此，迅速的登記手續(xù)，有賴準(zhǔn)確的房間編排，從而使客人留下第一優(yōu)良的好印象。 處理超額訂房問題 （一）簡介： 酒店的主要商品便是 “ 客 房 ” ，酒店為了提供良好的服務(wù)，應(yīng)制定出有關(guān)訂房程序，當(dāng)客人已繳付訂金（ DEPOSIT），但有時(shí)客人到達(dá)酒店時(shí)，酒店卻不能供應(yīng)住宿，這往往是由于超額訂房的原因，通常這種情形會(huì)令我們的客人非常惱怒，他也許會(huì)毫不留情地謾罵向他解釋不能給他房間的酒店的工作人員，有些客人更會(huì)把那工作人員的姓名記下，并恫嚇要向酒店的管理階層投訴服務(wù)員的態(tài)度，由于大多數(shù)客人可能是在以為接待員有意為難他，而作為總臺(tái)的接待員，當(dāng)然了解不能給客人房間會(huì)是因?yàn)橐呀?jīng)超額訂房所引起；所以，處理超額訂房是一件極富技巧之工作，必須有經(jīng)驗(yàn)和堅(jiān)韌之耐心；因 此處理這類問題時(shí)，需由總臺(tái)主任或值班經(jīng)理處理，而不是一般的總臺(tái)接待員。 （二）成因： 人為的錯(cuò)誤： a)預(yù)測(cè)錯(cuò)誤～訂房部對(duì)未來的入住率計(jì)算錯(cuò)誤。 b)登記錯(cuò)誤～客人的離店時(shí)間登記錯(cuò)了，如某客是應(yīng)該明天才遷出的，接待處卻登記了今天的日子，在訂房緊張時(shí)，這一間客房的錯(cuò)誤，也可導(dǎo)致客房不夠的情形。 壞房影響： 在旅游旺季時(shí)，當(dāng)每一個(gè)客房都訂滿了的時(shí)候，出現(xiàn)某些客房的設(shè)備出現(xiàn)問題，被迫空置，不能租出，減少了房間供應(yīng)量。 其他原因： 有些原因是在酒店不能控制下 發(fā)生的： a)如某團(tuán)體應(yīng)該在今天全部遷出，但因天氣惡劣，航空公司取消飛機(jī)班次，酒店被迫把團(tuán)體留在酒店內(nèi)。 20 b)如客人遇到意外，身體受傷，不能如期遷出，又會(huì)影響酒店的入住情況。 （三）作好準(zhǔn)備： 應(yīng)知道轉(zhuǎn)移客人（ OVERBOARDTING）去住宿別的酒店是最后的選擇，因?yàn)檫@是對(duì)客人和酒店本身都沒有好處的。 查看當(dāng)天來客表，試看客人中有否連?。?DOUBLE UP）可能，如：家庭、同游者和互相認(rèn)識(shí)的客人，本是預(yù)訂多間客房，但當(dāng)他們登記時(shí)，希望爭取他們占住同一個(gè)房間，以減少占住 客房。 處理超額訂房問題 聯(lián)絡(luò)訂房的單位，詢問客人之到達(dá)時(shí)間，并解釋訂房之規(guī)定是：如客人未通知店方其到達(dá)時(shí)間，訂房將在下午 6 時(shí)自動(dòng)取消，提醒訂房單位須預(yù)繳訂金以便保留房間。 了解附近同級(jí)酒店有否空房，如有需要?jiǎng)t代為預(yù)訂所需房數(shù)。 查看當(dāng)天來客表，準(zhǔn)備一些容易接受轉(zhuǎn)移往別的酒店去的安排。如：客人自付房費(fèi)或并非經(jīng)?？头康?。 （四）處理程序： 當(dāng)客從到達(dá)時(shí)，總臺(tái)接待員應(yīng)立即通知值班經(jīng)理或總臺(tái)主任。 值班經(jīng)理處理問題時(shí)，應(yīng)與客人遠(yuǎn)離總臺(tái)，如在總臺(tái)處理，接待員亦應(yīng)停止替其他來客辦理入住手續(xù)（請(qǐng)來客稍坐）免令值班經(jīng)理尷尬。 和客人解釋客滿情況，技巧地著重強(qiáng)調(diào)酒店已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。 如是要轉(zhuǎn)移到別的酒店住，則用電話訂好附近同級(jí)酒店房間，并為客人取得最理想之房價(jià)。 如客人是在別的酒店暫住，其后要搬回本酒店住的，應(yīng)記錄好進(jìn)住日期及時(shí)間以便安排酒店汽車接送（酒店費(fèi)用）。 轉(zhuǎn)移客人時(shí)，應(yīng)用酒店專車。 在記錄本記下客人歸來的日期時(shí)間，當(dāng)天應(yīng)小心安排其住房。 如客人只住別的酒店一天，可提議他寄存一些大型行李于行 李室，以待第二天進(jìn)住時(shí)領(lǐng)取。 清楚向客人解釋賬目上的問題。 客人第二天入住時(shí)，應(yīng)安排較好的房間，并贈(zèng)送一些酒店小禮品和酒店道歉字條。 服務(wù)員與客人溝通的八忌 談話時(shí)，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說話的思路，粗魯?shù)?“ 剝奪 ” 他人說話的機(jī)會(huì)。 說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有 “ 你不說我還清楚，你越說我越糊涂 ” 的感覺。 講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話 21 連篇 ，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。 說話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。 只唱高調(diào)，沒有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為 “ 說話的巨人，行動(dòng)的矮子 ” 。 在談話中，突出自我，個(gè)人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當(dāng)客人對(duì)某些話題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。 說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。 說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗。 服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語 (1)對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話時(shí)，絕對(duì)不宜說什么 “ 老家伙 ” 、 “ 老東西 ” 、“ 老廢物 ” 、 “ 老沒用 ” 。 (2)跟病人交談時(shí)，盡量不要提 “ 病鬼 ” 、 “ 病號(hào) ” 、 “ 病秧子 ” 一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。 (3)面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用 “ 殘廢 ” 一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如 “ 傻子 ” 、 “ 呆子 ” 、 “ 侏 儒 ” 、 “ 瞎子 ” 、 “ 聾子 ” 、 “ 麻子 ” 、 “ 瘸子 ” 、“ 拐子 ” 之類，更是不宜使用。 (4)接觸身材不甚理想的人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿意的地方，例如體胖之人的 “ 肥 ” ，個(gè)低之人的 “ 矮 ” ，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。 在任何情況之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。 如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員以鄙視前者的語氣詢問：“ 你買得起嗎？ ”“ 這是你這號(hào)人用的東西嗎 ?” 等不友好的語言應(yīng)堅(jiān)決不說。 服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高 自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對(duì)方答以 “ 我也不知道 ” ， “ 從未聽說過 ” 。 服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說。如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢，或沒有零錢可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方 “ 拿零錢來 ” ，或告知對(duì)方 “ 沒有零錢找 ” ，都極不適當(dāng) 服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例 (1)喂！ (2)老頭兒。 (3)土老冒兒。 22 (4)你吃飽了撐的呀！ (5)誰讓你不看著點(diǎn)兒。 (6)問別人去！ (7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。 (8)我就這態(tài)度！ (9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。 (10)有完沒完。 (11)到底要不要，想好了沒有。 (12)喊什么，等會(huì)兒！ (13)沒看我正忙著嗎，著什么急。 (14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！ (15)不知道。 (16)剛才和你說過了，怎么還問 ? (17)有意見，找經(jīng)理去。 (18)到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。 (19)價(jià)簽上都寫著呢 (墻上貼著呢 )，你不會(huì)自己看呀。 (20)你問我，我問誰。 (21)沒上班呢，等會(huì)兒再說。 (22)干什么呢，快點(diǎn)。 (23)我不管，少問我。 (24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。 (25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。 (26)越忙越添亂，真煩人。 (27)怎么不提前準(zhǔn)備好。 (28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 溝通 15條必讀 一、講出來 尤其是坦白的講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對(duì)不是批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊。 二、不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教 批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通 的劊子手，只會(huì)使事情惡化。 三、互相尊重 只有給予對(duì)方尊重才有溝通，若對(duì)方不尊重你時(shí)， 你也要適當(dāng)?shù)恼?qǐng)求對(duì)方的尊重，否則很難溝通。 四、絕不口出惡言 惡言傷人，就是所謂的「禍從口出」。 五、不說不該說的話 如果說了不該說的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來彌補(bǔ)，正是所謂的「一言既出、駟馬難追」、「病從口入，禍從口出」甚至于還可能造成無可彌補(bǔ)的終生遺憾哩！所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔；但是完全不說話，有時(shí)后也會(huì)變得更惡劣。 六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定 情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易沖 23 動(dòng)而失去理性；如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對(duì)峙已久的上司下屬，尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動(dòng)性的「決定」，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！ 七、理性的溝通，不理性不要溝通 不理性只有爭執(zhí)的份，不會(huì)有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無濟(jì)于事。 八、覺知 不只是溝通才需要覺知，一切都需要 ? 如果自己說錯(cuò)了話、做錯(cuò)了事，如不想造成無可彌補(bǔ)的傷害時(shí)，最好的辦法是什么？《我錯(cuò)了》，這 就是一種覺知。 九、承認(rèn)我錯(cuò)了 承認(rèn)我錯(cuò)了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問題； 就一句：我錯(cuò)了！勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開的死結(jié)， 讓人豁然開朗，放下武器，重新面對(duì)自己， 開始重新思考人生，甚至于我是誰？ 在這浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是「我」，如果有人不尊重我、打壓我、欺負(fù)我或侮辱我時(shí)， 即使是親如父子，都可能反目成仇，偏唳一點(diǎn)的，離家出走還算什么，死給你看的例子都屢見不鮮哩！ 十、說對(duì)不起！ 說對(duì)不起，不代表我真的做了什么天大的錯(cuò)誤或傷天害理的事， 而是一種軟化劑，使事情終有「轉(zhuǎn)圜」的余地，甚至于還可以創(chuàng)造「天堂」；其實(shí)有時(shí)候你也真的是大錯(cuò)特錯(cuò)，死不認(rèn)錯(cuò)就是一件大錯(cuò)特錯(cuò)的事。 十一、讓奇跡發(fā)生 如今自己愿意互相認(rèn)錯(cuò)，就是在替自己與家人創(chuàng)造了天堂與奇跡；化不可能為可能。