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【正文】 宅的團體和散客編排房間。編排房間時，要根據(jù)客人要求的 ： 1）、房間類別。 2）、房間方向。 3）、房間樓次。 4）、熟客對某房間的特別愛好。 （二）為當天團體編排房間： 總臺接待員根據(jù)團體協(xié)議去編排已訂定的房間類別。 盡量編排在同一層樓，同一房間類別以免引起同一團體的其他客人有異議。 在房架（ ROOM RACK）指示上標明，該房間已被編排，不能再作其他用途。 （三）將當天散客房間編排好 通常投訴都在散客，因此總臺接待員在編房時要特別留意。 盡量按客人所要求的編排。 如來客表示有兩間預定房間的客人是朋 友或相熟的，應(yīng)盡量把他們編排在隔鄰。 雖然總臺接待員在編排房間時都是盡客人的要求而為，但有時不會有以下情形出現(xiàn)，會影響房間編排。為此酒店便制定了將未來作客的團體或散客編排房間，這種工作通常落在訂房人員的身上。 1）、某類房間出現(xiàn)短缺的情形。 2）、家庭或套房及其他套房數(shù)量有限。 3）、旅游季節(jié)繁忙的時候 (訂房人員在預先編排（ PREB LOCK）房間時，需了解各類房間的存量?？偱_接待員為當天來客編訂房間時，通常會遇到的難題有： 客房不足： 這種情形通常會在旅游旺季，超額訂房時所致 。 某類別客房不足： 當多數(shù)客人預定同一類客房時（例如：預定向江的一面）便出現(xiàn)這種情形。 （四）客房不足的補救方法： 通常客房不足，可以由以下的方法補救： a)前一晚或當天不到的預定（ NO SHOW） b)客人提早遷出日期（ UNEXPECTED DEPARTURE） c)謝絕客人的任何延期或延時遷出。 d)在必不得已時，由前堂部經(jīng)理決定是否為客人另找酒店。 19 某類別客房不足時： a)優(yōu)待客人到高一級的房間類別（ UPGRADE） i) 因為酒店只收客人原來的房 間價錢；故必須由前堂部經(jīng)理批準。 ii) 被優(yōu)待的客從之逗留時間只在一天或二天的期限，以免酒店損失太多。 iii) 通知客人已經(jīng)被優(yōu)待，以免客人誤人酒店之房間租值。 (五 )自來客（ WALKIN）的房間編排： 自來客是指沒有預先和酒店訂定房間的客人，由于總臺接待員不能預先將這類客人編排房間，故需要在柜臺前花長一點時間去為客人編排房間。 為了使酒店之高級房間有較高之銷售量，總臺接待員應(yīng)是有技巧地使客人入住高級房間，但切記不能用欺騙或過分推薦的手段。 介紹房間類別及價錢 ： a) 沒有預訂房間之自來客人前來總臺，接待員應(yīng)禮貌地解釋不同價格房間之區(qū)別，使客人了解并選擇自己所需的房間類別。 b) 當客人決定入住那類房間時再向客人復述該房間的價錢及所要附加之稅金和服務(wù)費，以免有不必要的誤會。技巧的編排房間，能使客人搬入時減去很多與員工不必要的磨擦，客人遠途跋涉，身心疲勞，實在不愿在柜臺逗太久，只希望能盡快得到編訂的房間，放下行李休息，因此，迅速的登記手續(xù)，有賴準確的房間編排，從而使客人留下第一優(yōu)良的好印象。 處理超額訂房問題 （一）簡介： 酒店的主要商品便是 “ 客 房 ” ，酒店為了提供良好的服務(wù)，應(yīng)制定出有關(guān)訂房程序，當客人已繳付訂金（ DEPOSIT），但有時客人到達酒店時，酒店卻不能供應(yīng)住宿，這往往是由于超額訂房的原因，通常這種情形會令我們的客人非常惱怒，他也許會毫不留情地謾罵向他解釋不能給他房間的酒店的工作人員，有些客人更會把那工作人員的姓名記下，并恫嚇要向酒店的管理階層投訴服務(wù)員的態(tài)度，由于大多數(shù)客人可能是在以為接待員有意為難他，而作為總臺的接待員，當然了解不能給客人房間會是因為已經(jīng)超額訂房所引起；所以，處理超額訂房是一件極富技巧之工作，必須有經(jīng)驗和堅韌之耐心；因 此處理這類問題時，需由總臺主任或值班經(jīng)理處理，而不是一般的總臺接待員。 （二）成因： 人為的錯誤： a)預測錯誤～訂房部對未來的入住率計算錯誤。 b)登記錯誤～客人的離店時間登記錯了，如某客是應(yīng)該明天才遷出的，接待處卻登記了今天的日子，在訂房緊張時，這一間客房的錯誤，也可導致客房不夠的情形。 壞房影響： 在旅游旺季時，當每一個客房都訂滿了的時候，出現(xiàn)某些客房的設(shè)備出現(xiàn)問題，被迫空置，不能租出，減少了房間供應(yīng)量。 其他原因： 有些原因是在酒店不能控制下 發(fā)生的： a)如某團體應(yīng)該在今天全部遷出，但因天氣惡劣，航空公司取消飛機班次，酒店被迫把團體留在酒店內(nèi)。 20 b)如客人遇到意外，身體受傷，不能如期遷出，又會影響酒店的入住情況。 （三）作好準備： 應(yīng)知道轉(zhuǎn)移客人（ OVERBOARDTING）去住宿別的酒店是最后的選擇，因為這是對客人和酒店本身都沒有好處的。 查看當天來客表，試看客人中有否連?。?DOUBLE UP）可能，如：家庭、同游者和互相認識的客人，本是預訂多間客房，但當他們登記時，希望爭取他們占住同一個房間，以減少占住 客房。 處理超額訂房問題 聯(lián)絡(luò)訂房的單位，詢問客人之到達時間，并解釋訂房之規(guī)定是：如客人未通知店方其到達時間，訂房將在下午 6 時自動取消，提醒訂房單位須預繳訂金以便保留房間。 了解附近同級酒店有否空房，如有需要則代為預訂所需房數(shù)。 查看當天來客表，準備一些容易接受轉(zhuǎn)移往別的酒店去的安排。如：客人自付房費或并非經(jīng)?？头康?。 （四）處理程序： 當客從到達時，總臺接待員應(yīng)立即通知值班經(jīng)理或總臺主任。 值班經(jīng)理處理問題時，應(yīng)與客人遠離總臺，如在總臺處理，接待員亦應(yīng)停止替其他來客辦理入住手續(xù)（請來客稍坐）免令值班經(jīng)理尷尬。 和客人解釋客滿情況，技巧地著重強調(diào)酒店已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。 如是要轉(zhuǎn)移到別的酒店住，則用電話訂好附近同級酒店房間，并為客人取得最理想之房價。 如客人是在別的酒店暫住，其后要搬回本酒店住的，應(yīng)記錄好進住日期及時間以便安排酒店汽車接送（酒店費用）。 轉(zhuǎn)移客人時，應(yīng)用酒店專車。 在記錄本記下客人歸來的日期時間，當天應(yīng)小心安排其住房。 如客人只住別的酒店一天，可提議他寄存一些大型行李于行 李室，以待第二天進住時領(lǐng)取。 清楚向客人解釋賬目上的問題。 客人第二天入住時，應(yīng)安排較好的房間，并贈送一些酒店小禮品和酒店道歉字條。 服務(wù)員與客人溝通的八忌 談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)?“ 剝奪 ” 他人說話的機會。 說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有 “ 你不說我還清楚，你越說我越糊涂 ” 的感覺。 講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話 21 連篇 ，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。 說話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。 只唱高調(diào)，沒有實際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為 “ 說話的巨人，行動的矮子 ” 。 在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。 說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。 說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調(diào)，低級庸俗。 服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語 (1)對老年的服務(wù)對象講話時，絕對不宜說什么 “ 老家伙 ” 、 “ 老東西 ” 、“ 老廢物 ” 、 “ 老沒用 ” 。 (2)跟病人交談時，盡量不要提 “ 病鬼 ” 、 “ 病號 ” 、 “ 病秧子 ” 一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。 (3)面對殘疾人時，切忌使用 “ 殘廢 ” 一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如 “ 傻子 ” 、 “ 呆子 ” 、 “ 侏 儒 ” 、 “ 瞎子 ” 、 “ 聾子 ” 、 “ 麻子 ” 、 “ 瘸子 ” 、“ 拐子 ” 之類，更是不宜使用。 (4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的 “ 肥 ” ，個低之人的 “ 矮 ” ，都不應(yīng)當直言不諱。 在任何情況之下，都絕對不允許服務(wù)人員對服務(wù)對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。 如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時，服務(wù)人員以鄙視前者的語氣詢問：“ 你買得起嗎？ ”“ 這是你這號人用的東西嗎 ?” 等不友好的語言應(yīng)堅決不說。 服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高 自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對象時表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以 “ 我也不知道 ” ， “ 從未聽說過 ” 。 服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務(wù)對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當?shù)匾獙Ψ?“ 拿零錢來 ” ，或告知對方 “ 沒有零錢找 ” ，都極不適當 服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例 (1)喂！ (2)老頭兒。 (3)土老冒兒。 22 (4)你吃飽了撐的呀！ (5)誰讓你不看著點兒。 (6)問別人去！ (7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。 (8)我就這態(tài)度！ (9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。 (10)有完沒完。 (11)到底要不要，想好了沒有。 (12)喊什么，等會兒！ (13)沒看我正忙著嗎，著什么急。 (14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！ (15)不知道。 (16)剛才和你說過了，怎么還問 ? (17)有意見，找經(jīng)理去。 (18)到點了，你快點兒。 (19)價簽上都寫著呢 (墻上貼著呢 )，你不會自己看呀。 (20)你問我，我問誰。 (21)沒上班呢，等會兒再說。 (22)干什么呢，快點。 (23)我不管，少問我。 (24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。 (25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。 (26)越忙越添亂，真煩人。 (27)怎么不提前準備好。 (28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 溝通 15條必讀 一、講出來 尤其是坦白的講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責備、抱怨、攻擊。 二、不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教 批評、責備、抱怨、攻擊這些都是溝通 的劊子手，只會使事情惡化。 三、互相尊重 只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時， 你也要適當?shù)恼埱髮Ψ降淖鹬?，否則很難溝通。 四、絕不口出惡言 惡言傷人，就是所謂的「禍從口出」。 五、不說不該說的話 如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，正是所謂的「一言既出、駟馬難追」、「病從口入，禍從口出」甚至于還可能造成無可彌補的終生遺憾哩！所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔；但是完全不說話，有時后也會變得更惡劣。 六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定 情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易沖 23 動而失去理性；如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對峙已久的上司下屬，尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動性的「決定」，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！ 七、理性的溝通，不理性不要溝通 不理性只有爭執(zhí)的份，不會有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無濟于事。 八、覺知 不只是溝通才需要覺知，一切都需要 ? 如果自己說錯了話、做錯了事，如不想造成無可彌補的傷害時，最好的辦法是什么？《我錯了》，這 就是一種覺知。 九、承認我錯了 承認我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問題； 就一句：我錯了！勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開的死結(jié)， 讓人豁然開朗，放下武器，重新面對自己， 開始重新思考人生，甚至于我是誰？ 在這浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是「我」，如果有人不尊重我、打壓我、欺負我或侮辱我時， 即使是親如父子，都可能反目成仇，偏唳一點的，離家出走還算什么，死給你看的例子都屢見不鮮哩！ 十、說對不起！ 說對不起，不代表我真的做了什么天大的錯誤或傷天害理的事， 而是一種軟化劑，使事情終有「轉(zhuǎn)圜」的余地，甚至于還可以創(chuàng)造「天堂」；其實有時候你也真的是大錯特錯，死不認錯就是一件大錯特錯的事。 十一、讓奇跡發(fā)生 如今自己愿意互相認錯，就是在替自己與家人創(chuàng)造了天堂與奇跡；化不可能為可能。