【文章內(nèi)容簡介】 效證件或有效證據(jù)。像這一次張先生硬說沒留言，（其實，從 8 日的留言和 13 日的各付一半房費，也沒有注明以后住幾天這幾點看，他是不情愿給這兩位客人住的）飯店也無言以對。假如當時張先生親自 到總臺承諾，并弄清是否指這兩人；或者 13 日兩位各付了一半的房費時，再把付費的方式，住宿的天數(shù)，住宿的人一一登記清楚；再或欠 900 元后，聯(lián)系登記者張先生付款；那么，以后的問題都不會發(fā)生。 當班的服務(wù)員要把住房合同要約的變化，記錄清楚，并交代注意的事項。后一班服務(wù)員上班前要認真閱讀當班的記錄，不明的地方，要馬上追溯，弄清緣由，信息的傳遞才會真正的發(fā)生作用。 要加強總臺員工的法制意識的教育，總臺的操作程序、服務(wù)意識和員工的法制意識是兩碼事。只有把這兩樣都做好，才會產(chǎn)生最大的效益?，F(xiàn)在員工的流動相對較大，法制意識的教育尤顯重要。 11 旅游團貴重物品寄存問題 [酒店法律糾紛案例 ] 案情介紹 某旅行團入住某飯店，在寄存物品于前臺時，該旅行團導游依慣例負責全團人員物品的統(tǒng)一寄存。今該團某旅客在飯店領(lǐng)取寄存物品時，發(fā)現(xiàn)其寄存的一貴重物品丟失，隨即向飯店索賠。飯店稱：該物品寄存時未作特別聲明，飯店就該項主張有旅行團導游統(tǒng)一寄存物品憑據(jù)為證，飯店為無償保管，自己沒有重大過失，本不應(yīng)承擔任何賠償責任，頂多按照一般物品予以賠償。該旅客又轉(zhuǎn)向?qū)в嗡髻r。導游則認為：按照慣例，導游代游客寄存貴重物品于前臺 ，其所有人通常都會單獨向?qū)в温暶?。故若無游客的特別聲明，導游在代全團游客寄存物品時，不會而且也不可能在統(tǒng)一寄存時向飯店作特別聲明，因而自己善意且無過失，不應(yīng)當承擔賠償責任。該游客認為：統(tǒng)一寄存物品憑據(jù)上雖沒有聲明其中有貴重物品，但該憑據(jù)上只有導游簽名而沒有其本人簽章，導游在寄存時并未向其說明應(yīng)聲明寄存物中的貴重物品，故該憑據(jù)對自己沒有約束力，不應(yīng)由自己承擔該物品丟失所造成的損失。糾紛遂起。 10 分析點評 本案為貴重物品寄存的問題，涉及《合同法》中有關(guān)保管合同和表見代理的規(guī)定。那么，該貴重物品丟失的 損失究竟應(yīng)由誰來承擔呢？ 首先，依據(jù)《合同法》規(guī)定，保管確有有償與無償之分，這兩類合同所要求的保管人的注意程度是不同的。有償保管人義務(wù)更重，保管物毀損、滅失時他不能像無償保管人那樣基于自己無重大過失而主張免責。但本案中的保管，屬于發(fā)生在商業(yè)經(jīng)營類場所的保管，在這類場所中，營業(yè)所得的利潤已包含了替客人保存物品而應(yīng)由客人支付的費用，保管實質(zhì)上并非是無償?shù)?。因此，律師認為：飯店作為保管人是不能基于自己無重大過失而主張免責。 其次，本案中寄存物的所有人為游客，但寄存憑據(jù)上是導游的簽名而非游客的簽章。律師認為 ：游客其實并未授權(quán)導游不在該憑據(jù)上聲明含貴重物品，但依照慣例和當時的具體情形，飯店作為相對人，有理由相信在寄存憑據(jù)上簽字的行為人 —— 導游有代理權(quán)，飯店、導游與游客的關(guān)系符合《合同法》第四十九條的規(guī)定，屬于 “ 沒有代理權(quán) ” 的表見代理。因此，該代理行為有效。 再次，由于貨幣、有價證券或者其他貴重物品價值重大，保管人須盡高度謹慎的注意義務(wù)。因此《合同法》第三百七十五條規(guī)定，寄存人應(yīng)當事先聲明。無論采取何種方式聲明，只有足以使保管人知曉，才應(yīng)當被認定為有效的聲明。如在保管人事先未知曉寄存人之聲明的情形下保管物毀損 、滅失，保管人可以只按一般物品（這里賠償標準為 “ 一般物品 ” 標準，即依保管物的外觀、按社會一般人的認識標準所能確認的價值）予以賠償，另一部分損失由寄存人自己承擔。從本案來看，寄存物品時飯店的確無從知曉該物為貴重物品。因此，律師認為：就貴重物品丟失的損失，飯店應(yīng)按一般物品予以賠償。 最后，按照上述分析，游客作為保管合同的寄存人，應(yīng)當就該丟失貴重物品的剩余部分價值自行承擔責任。但是，本案中還有一個細節(jié)需要注意：導游在統(tǒng)一代為寄存時并未向游客說明應(yīng)聲明寄存物中的貴重物品。從這個細節(jié)可以看出：未在寄存憑據(jù)上聲明貴 重物品的原因有二，一方面是由于游客自身不夠謹慎，另一方面導游在代理行為中未告知游客該聲明義務(wù)，導游亦存在主觀過錯，屬于《合同法》第四百零六條規(guī)定的 “ 超越權(quán)限給委托人造成損失 ” 的情形。故律師認為：由于雙方都有過錯，應(yīng)當由導游和游客就該丟失貴重物品剩余部分價值的彌補進行合理分擔。 綜上，就該貴重物品的丟失，應(yīng)由本案三方當事人分擔責任。律師建議：飯店盡量避免導游依慣例代旅行團團員統(tǒng)一寄存物品，而讓游客自行就物品的寄存直接同飯店訂立保管合同。 參考法條 《合同法》 第四十九條 行為人沒有代理權(quán) 、超越代理權(quán)或者代理權(quán)終止后以被代理人名義訂立合同，相對人有理由相信行為人有代理權(quán)的，該代理行為有效。 第三百七十四條 保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應(yīng)當承擔損害賠償責任，但保管是無償?shù)?，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔損害賠償責任。 第三百七十五條 寄存人寄存貨幣、有價證券或者其他貴重物品的，應(yīng)當向保管人聲明，由保管人驗收或者封存。寄存人未聲明的，該物品毀損、滅失后， 11 保管人可以按照一般物品予以賠償。 第四百零六條 有償?shù)奈泻贤蚴芡腥说倪^錯給委托人造成損失的， 委托人可以要求賠償損失。無償?shù)奈泻贤?，因受托人的故意或者重大過失給委托人造成損失的，委托人可以要求賠償損失。 受托人超越權(quán)限給委托人造成損失的，應(yīng)當賠償損失。 12 驚喜 入住杭州銀江賓館 [酒店風采 ] 公司的主要市場轉(zhuǎn)到杭州來了，以后就要經(jīng)常到杭州出差。在辦公地附近發(fā)現(xiàn)了一幢外墻掛著很多植物的大樓，感覺特別舒服，原來是銀江賓館。進去問了一下價格，感覺還是蠻符合三星級的定位的，因為以后可能經(jīng)常要入住，就去他們銷售部商討了相關(guān)適宜，確定了一個比較優(yōu)惠的價格。 辦理完入住手續(xù)后，進了房間，雖然不是那 么寬敞新穎，但倒是多了幾分人性生態(tài)的感覺，書桌上的小魚缸，幾盆點綴的小植物，很是淡雅。因為入住的是無煙客房，在房間里確是沒有發(fā)現(xiàn)火柴和煙缸，茶幾上的小托盤里多了幾顆潤喉糖。習慣進房后馬上洗澡，但淋濕后發(fā)現(xiàn)沒有香皂，在衛(wèi)生間里找了一圈楞是沒發(fā)現(xiàn)，原來都換成了浴缸邊墻上擠壓器里的洗發(fā)液和沐浴液，洗手液也裝在了一個精致的皂夜壺里。但本人不習慣用沐浴液，洗完澡后就打了個電話給客房中心，詢問有無小香皂，反應(yīng)很快， 5 分鐘后服務(wù)員就送來了一塊香皂，并向我解釋了一下沒有香皂的原因。 書桌上有兩份報紙，一份每日商報，一份 竟是賓館的店報，確實讓我倍感驚訝。也好，瀏覽了一下，更讓我增添了一份對賓館的親近感。因為在外資公司里工作，早已養(yǎng)成了每日看 “CHINA DAILY” 的習慣，一日沒看，感覺少了什么似的，以前都是單位訂閱的，現(xiàn)在想看，可能出去要買也比較難買到。想問問賓館他們能不能提供，心里想，三星級賓館可能沒法提供，但還是打了個電話給客房中心。沒想到回復很快，答應(yīng)給我準備，過了半個小時，一份 “CHINA DAILY”就送了過來，我想賓館也肯定是特意外出去為我買的，心里感覺很感動。 次日退房，總臺告訴我說： “** 先生，如果您 以后再入住我們賓館，請您事先做好預定，以便能讓我們?yōu)槟玫姆?wù)。 ” 沒過幾天，又要來杭州，想起了那天總臺服務(wù)員的話，就打了個電話給他們的預訂處。入住時總臺服務(wù)員親切地歡迎了我，很快辦好了入住手續(xù)。進房后發(fā)現(xiàn)桌子上多了一份 “CHINA DAILY” 和一盤水果，衛(wèi)生間里也多了一塊香皂 ?? （注：銀江賓館針對多次入住賓館的客戶，選擇性地建立了客史檔案開展了賓客管理工作，并針對銀江的忠誠客戶建立了核心客戶檔案，賓館將在運作成熟時，逐步擴大和完善客史檔和賓客管理工作。） 評析 賓客管理體系在國 內(nèi)四、五星級的酒店賓館和國外知名品牌酒店中運用比較廣泛和成熟，而在三星級賓館的應(yīng)用卻是比較鮮見的。飯店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的排頭兵，在對服務(wù)的詮釋、理解和延伸上，都具有較大的前瞻性。越來越挑剔的客人和日益激烈的市場競爭已經(jīng)使飯店業(yè)明白只有圍繞 “ 顧客 ” 這個中心，研究、滿足、超越顧客的需求，把服務(wù)做出特色才能在市場中贏得一席之地。這個案例表明，一些高標準的服務(wù)模式和服務(wù)理念不能只在高星級的酒店中存在，隨著飯店市場的成熟和服務(wù)概念的深化，客人已不再是偶然的選擇酒店，中檔酒店作為飯店業(yè)的主要市場擁有者，也必須考慮改進管理 模式和服務(wù)理念，從而去爭取擁 12 有長期穩(wěn)定的市場客源。這種例如賓客管理體系的高標準服務(wù)模式，都需要我們飯店在日常的管理、服務(wù)中去研究去發(fā)掘，培養(yǎng)每個員工的高質(zhì)量服務(wù)意識和服務(wù)創(chuàng)新精神，同時作為飯店也要引導客人（比如賓客管理體系就要求引導客人預訂為先，以很好地保證對客的服務(wù)質(zhì)量）去更好的享受飯店的服務(wù)，讓客人感覺喜悅，并創(chuàng)造驚喜。 13 酒店總臺 一客人自稱業(yè)內(nèi)人事，于 2021 年 3 月 20 日凌晨 1： 08 分散客入住酒店， 20 號中午 12： 00 需退房，可該客人到退房時間未退房，總臺也沒有可聯(lián)系上該客人的方式，故把該房間當 繼住房處于。當天晚上 19： 30 該客人到總臺做房卡時，總臺員工告知需增加押金，由于續(xù)住押金不足。該客人呈驚訝狀，稱： “ 我未到退房時間為何要續(xù) ” 云云。自理解為可住到 21 號中午 12： 00。 現(xiàn)在的酒店根據(jù)自己經(jīng)營狀況的不同而選擇不同的凌晨房開啟時間！ 但是一定要有書面通知放在總臺，并且對凌晨登記房間的客人一定要做交代！ 以防此累事情的發(fā)生！ 行業(yè)沒有明文規(guī)定，但一般為３：００或５：００根據(jù)自己情況而定 14 巧施失誤補救技巧 杜先生幫住在深圳某三星級酒店 1202 房的住客鄭先生結(jié)賬。酒店按慣例請客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，不清楚鄭先生究竟有沒有帶走鑰匙，便致電聯(lián)系鄭先生，但是聯(lián)系不上。 于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無將鑰匙存放在酒店。酒店工作人員先后兩次查找，都沒找到。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。 最后，經(jīng)酒店仔細查找，發(fā)現(xiàn) 1202 房鑰匙存放在酒店，客人并沒有帶走。 [評析 ] 這個案例反映出酒店有關(guān)工作人員不夠細心，沒有找到鑰匙，同時也應(yīng)該提高處理問題的技巧，做好補救措施。 有時候難免會發(fā)生工作失誤，但是補救措施做得好，仍然可以使客人感到酒店的誠意。酒店應(yīng)該給客人寫一封致歉信，并退還賠償金，歡迎客人下次光臨，并給予一定的優(yōu)惠。 在處理類似事情時，酒店可以考慮采取一些補救辦法。在找不到鑰匙的情況下，詢問客人可不可以留下聯(lián)系方法，如果住客是交回了鑰匙，酒店就將錢退還給客人，客人也許就不會覺得那樣不情愿了。 15 我錯在哪兒？為什么被孤立？ 在其它酒店客務(wù)部搞管理的一位朋友找到我： “ 老師，有件事情壓在心頭多日，這個結(jié)總是解不開、想不通。我完全按制度、章程辦事，到 頭來卻成了我的不是，反而被孤立。這究竟為什么？ ” 事情經(jīng)過是這樣的： （自述） “ 我從事酒店客務(wù)管理工作。有一天與往日一樣巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，處理問題、解決問題。正好撞見門僮提著菠蘿，當他看到我時先是一驚，我問道： “ 哪里的菠蘿？ ” 答： “ 客人要的客房服務(wù) ” 。說完后便各自做自己的事情了，當我巡視到總臺時發(fā)現(xiàn)僅一人值班，我便問 “ 其它人呢？ ” 她略有遲疑然 13 后答道 “ 她們?nèi)ド蠋恕?” 我感覺事有蹊蹺便一路查過去。發(fā)現(xiàn)總機房門反鎖著，叫門后，內(nèi)有動靜且顯慌亂，約過三分鐘后，門從里面打開，只見主管、領(lǐng)班、總臺工作人員、話務(wù)員 、門僮驚慌地聚在一起，濃重的菠蘿味撲面而來，現(xiàn)場清理的痕跡明顯，吃了一半的菠蘿扔在垃圾簍內(nèi)。一切都明白了，事情太嚴重了。為此我給所有在場人員每人一張甲類過失單，理由如下： ① 包庇錯誤行為，違反員工手冊； ② 說謊、欺騙領(lǐng)導； ③ 營業(yè)場所聚眾吃東西； ④ 敲門不開，影響正常巡視。 其實根據(jù)情節(jié)我處理得不算重，且有理有據(jù)，可最后的結(jié)果呢？ —— 從主管到領(lǐng)班到服務(wù)員齊刷刷地站在了我的對立面，真是是非顛倒了。 ” 事情經(jīng)過講完了，讓我們大家來幫她解這個結(jié)好嗎？這個例子對所有管理人員都具有指導、教育的意義。許多人的工作熱情都 是這樣一次次地被澆涼了，而原因卻找不出來。如何提高管理改變被孤立的現(xiàn)狀，避免使自己處在極為不利的境地。 分小組討論 —— 集中所有想法和建議。大多數(shù)基層管理人員認為這樣處理是對的，無錯。個別人認為做老好人不行，視若不見，今后還會更亂，但管了肯定會得罪人。 點評：酒店管理為半軍事化性質(zhì)。一級管理一級，為什么主管、領(lǐng)班參加了？因為她們已把自己等同成了普通員工，為什么會這樣？長期得不到管理權(quán)力，沒有機會展示基層管理權(quán)限。時間長了，自己和員工就一樣了。怎么辦？你只要開具主管的那張過失單，其它的由主管嚴格按 制度執(zhí)行，她會去吃自己摘的苦果，過失單一級一級地開下去，而且大家都會理解和接受，緩解分散過于集中的矛盾，以達到教育所有人的目的，矛盾也不會白熱化。這種方法叫 “ 綱舉目張 ” 。 從另一個角度來講，你針對最少的人處理事件，會給你留下最大的收拾殘局的余地。會避免由于矛盾的激化，而引起的群起攻之 二 客房 服務(wù) 與管理常見問題及處理技巧 前臺接待服務(wù)標準 一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)