【文章內(nèi)容簡介】 他們的負面經(jīng)驗告訴 816人 大約 50%的顧客 ,在遇到問題時選擇沉默忍受 ,他們懶得投訴 ,只是默默地轉(zhuǎn)向競爭對手 該網(wǎng)站的另一項重大發(fā)現(xiàn)是：大約有 50%的顧客在遇到問題時會選擇沉默忍受，他們懶得投訴，只是選擇離開進而轉(zhuǎn)向競爭對手。 由此可見，正確地看待投訴和合理的處理投訴對飯店發(fā)展飯店賓客關系具有至關重要的作用。 投訴 是客人對飯店提供的服務設施、設備、項目及行動的結(jié)果，表示不滿而提出的批評、抱怨或控告。由于飯店是一個復雜的整體運作系統(tǒng)，而且客人對服務的要求又是多種多樣，因此，無論飯店經(jīng)營得如何出色，都不可能百分百的讓客人滿意，因此，客人的投訴是無法避免的。飯店投訴管理的目標就是最大限度的減少客人投訴，最大限度的降低投訴所帶來的危害，最終使客人對投訴的處理感到滿意。 （一）正確看待投訴 投訴是飯店管理者與賓客溝通的橋梁，對客人的投訴應有一個正確的認識。投訴是壞事也是好事，它可能使被投訴者感到不快，甚至受罰，接待投訴客人也是一件令人不愉快的事，對很多人來說，是一次挑戰(zhàn)；但投訴又是一個信號，告訴飯店服務和管理中存在的問題避免出現(xiàn)更大的問題。因此，飯店對客人的投訴應給予足夠的重視。 賓 客投 訴 的必然性和合理性 飯 店向客人提供的是服 務產(chǎn) 品，作 為 一 種 公 開銷 售的服 務產(chǎn) 品，客人有 權對 服 務項 目、服 務設 施和 設備 、服 務態(tài) 度、服 務 感情、服 務程序、服 務 效率以及服 務 效果等 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 進 行 評論 ?？腿送?訴 不 僅僅意味著客人的某些需求未能得到 滿 足，同 時 又 說 明 飯 店的工作有漏洞，實際 上，投 訴 也正是客人 對飯 店服 務質(zhì) 量和管理 質(zhì) 量的一 種評 價。 真正投 訴 的客人 并 不多， 雖 然投 訴并 不令人愉快，任何 飯 店、任何 員 工都不希望有 賓 客投 訴 自己的工作， 這 是人之常情的。然而，即使是世界上最 負 盛名的 飯 店也 會 遇到客人的投 訴 。 （ 1）對飯店來說，無論服務的軟件和硬件多么完善，都不可能達到完美的程度，所以客人的投訴是難于避免的。 （ 2）客人的要求具有多樣性和特殊性，可謂是眾口難調(diào)。 （ 3）飯店服務工作在運行中，難免有不盡如人意的地方。 （ 4）現(xiàn)在的客人自我保護意識越來越強，他們清楚自己付出的較高費用應該享受的服務程度。 賓 客投 訴 的 雙 重性 一一 積極 因素和消極 因素 (1)積極 因素 客人 來 自四面八方，不乏有一些 見 多 識 廣、 閱歷 豐富的人?？腿?從 自身的角度， 對飯 店服 務 工作提出 來 了 寶貴 的批 評 意 見 ，有利于 飯 店不 斷 改 進 和完善服 務 工作。所以，客人的投 訴 是 飯 店完善服 務 工作的一 種 信息 來 源，尤其一些善意的投 訴 正是 飯 店所希望的。同 時 ，通 過 投 訴 的 處 理，加強了 飯 店同客人之 間 的 溝 通， 進 一步了解了市 場 需求，提高了 競爭 力，有利于 爭 取更多的客源。因此， 對 客人的投 訴 ， 飯 店 應將 其看作是 發(fā)現(xiàn) 自身服 務 及 營運 管理的漏洞，改 進 和提高 飯 店服 務質(zhì) 量的重要途 徑 。 (2)消 極 因素 客人在服 務環(huán) 境或公 眾 面前投 訴 ， 會 影 響飯 店的 聲譽 和形象， 這 是 對飯店最不利的消 極 因素。 對 于 飯 店 來說 ， 爭 取和 維 持客人是一件很不容易的事，如果 對 客人投 訴處 理方式不 當 ，客人因不 滿 而離去， 真 正受 損 失的 還 是 飯 店；同 時 ，有些客人 并 不 輕 易投 訴 ，而把不 滿 留在心里，拒 絕 下次光 顧 ，或向其親 友、同事宣泄， 這 也影 響 了 飯 店 對 外的形象和 聲譽 。 事實上，投訴產(chǎn)生后，引起客人投訴的原因并不重要，關鍵是飯店怎樣看待客人的投訴，使用怎樣的態(tài)度去面對，采取怎樣的方法來解決客人的投訴。成功的飯店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化為積極面，通過處理投訴來促進自己不斷提高工作質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。 （二）投訴的原因 就飯店而言，容易被客人投訴的原因和環(huán)節(jié)是多方面的，既有飯店方面的原因，也有客人方面的原因。 飯 店方面的原因所引起的投 訴 （ 1）飯店的硬件設施設備 此類投訴是指由于飯店的設施設備不能正常運行而給客人帶來、不便，甚至傷害，引起客人投訴。它包括客人對空調(diào)、照明、供暖、供水、供電、家具、門鎖、鑰匙、管道、電器、電梯等設備、設施的投訴。此類投訴一般占有很大比例。我國飯店與國際飯店相比，存在的突出問題之一就是設施設備保養(yǎng)不善。當然，即使飯店采取了全方位的預防性維修與保養(yǎng)，也很難杜絕所有運轉(zhuǎn)中的設備、設施可能出現(xiàn)的故障。因此，前臺工作人員在受理此類投訴時，最好是協(xié)同有關部位的工作人員去實地觀察，然后根據(jù)實際情況，配合有關部門一起采取措施解決。 （ 2）飯店的軟件服務 此類投訴是指服務人員在服務態(tài)度、服務禮節(jié)禮貌、服務技能、服務效率、服務紀律等方面達不到飯店服務標準或客人的要求與期望，引起客人的投訴，例如 :服務人員對客服務中不主動、不熱情、結(jié)賬時間過長、出現(xiàn)差錯、索要小費籌。據(jù)調(diào)查，此類投訴一般要占總投訴的一半以上。 （ 3）飯店的食品及飲料 此類投訴是指由于飯店食品及飲料出現(xiàn)的衛(wèi)生及質(zhì)量問題，如不清潔、過期變質(zhì)、口味不佳等，引起客人的投訴。飯店的食品及飲料是除客房及其他設施、設備外另一重要的有形產(chǎn)品，此類質(zhì)量問題直接影響飯店的聲譽及其他服務產(chǎn)品的銷售。 （ 4）飯店安全狀況 此類投訴是指客人在飯店因人身安全、財產(chǎn)安全或心理安全受到侵犯而投訴。例如 :因飯店管理不善而使住客在房間受到騷擾，客人的隱私不被尊重，客人的財物丟失等。 （ 5）飯店相應的規(guī)定及制度 此類投訴是指客人由于對飯店的有關政策規(guī)定及制度產(chǎn)生不滿而引起的投訴。例如 :對飯店內(nèi)房價、預訂、入店手續(xù)辦理、通訊、會客等方面的相應規(guī)定，表示不認同或感到不方便等。此時，前臺工作人員應努力為客人做好解釋工作，指明這些規(guī)定是為了保障客人的利益而專設的。同時，在規(guī)定范圍內(nèi)，從多角度、多方面幫助客人，消除客人疑慮。在多次接到此類投訴情況下，飯店方面應不斷加以歸類總結(jié)，完善相應規(guī)定及制度，使其成為對客服務的更好依據(jù)。 客人方面的原因所引起的投 訴 ? （ 1）客人對飯店的希望要求太高，感到飯店相關的服務及設施、項目沒有達到應有的水準，不符合其心中的理想，未能體現(xiàn)出物有所值。一旦發(fā)現(xiàn)與期望值相差太遠時，會產(chǎn)生失望感。 ? （ 2）客人的需求及價值觀念不同，對事物的看法及衡量的標準不一致，對飯店宣傳內(nèi)容的理解上與飯店有分歧，導致其不同的看法及感受，從而產(chǎn)生某種誤解。 ? （ 3）由于客人自身的敏感，對飯店工作過于挑剔。 ? （ 4）因客人本身心情不佳，或其他非飯店原因產(chǎn)生的不滿在飯店內(nèi)宣泄，或借題發(fā)揮，或故意挑釁尋事，導致對服務的投訴。 （三）投訴處理的原則 ? 飯店在處理客人投訴的過程中要注意和把握以下幾個原則，認真地做好投訴的處理工作。 ? 真心誠意幫助客人解決問題 ? 處理客人投訴，“真誠”兩字非常重要。應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別和滿足他們的真心需求，滿懷誠意的幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任和好感，才能有助于問題的解決。飯店要制定合理、行之有效的有關處理投訴規(guī)定，以便服務人員在處理投訴時有所依據(jù)。 ? 決不與客人爭辯 ? 處理客人投訴時，要有心理準備，即使客人使用過激的語言及行為，也一定要在冷靜的狀態(tài)下同客人溝通。當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先，應適當選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴 。其次，應讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示同情，還應感謝客人對飯店的關心。一定要注意冷靜和禮貌，絕對不要與客人爭辯。 ? 不損害飯店的利益和形象 ? 處理投訴時，應真誠為客人解決問題，保護客人利益，但同時也要注意保飯店的正當利益，維護飯店整體形象。不能僅僅注重客人的陳述，討好客人，輕易表態(tài)，給飯店造成不該有的損失，更不能順著或誘導客人抱怨飯店某一部門，貶低他人，推卸責任，使客人對飯店整體形象產(chǎn)生懷疑。對涉及經(jīng)濟問題的投訴，要以事實為依據(jù)，具體問題具體對待，使客人不蒙受不應蒙受的經(jīng)濟損失，飯店也不應無故承擔賠償責任。僅從經(jīng)濟上補償客人的損失和傷害不是解決問題的唯一有效方法。 ? 在處理投訴時，既要一視同仁，又要區(qū)別對待。既要看投訴問題的情節(jié)，又看問題的影響大小，以維護飯店的聲譽和良好形象。 （四）處理客人投訴的程序和方法 接待投訴客人，無論對服務人員和管理人員，都是一個挑戰(zhàn)。要正確輕松地處理客人投訴，同時又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序和方法。 做好接待投 訴 客人的心理準 備 （ 1）樹立“客人永遠是對的”的信念 一般來講，客人來投訴，說明飯店服務和管理工作有問題，不到萬不得已，客人是不愿前來投訴的。因此，首先應該替客人著想，樹立“客人永遠是對的”的信念?！翱腿擞肋h是對的”說明 :顧客的需求在服務中是至高無上的，將這句格言作為處理飯店員工與顧客之間不協(xié)調(diào)的一種準則，是保證飯店產(chǎn)品質(zhì)量的標準之一。 （ 2）要掌握投訴客人的心態(tài) ①求發(fā)泄 :客人在飯店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來投訴。