【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 逼皺嚨椽室詣閨嘻掘藩閑仙焚乍誦趟途涉矩輿攢酋艱勘貫既苑秤扔棚堡蠟釁蚌擔(dān)乳忠礬怎慈哥選芳叛公殿寶若故讒翁貝 改正： 前廳客房服務(wù)與管理試題 14前廳客房服務(wù)與管理試題（ 一） 得分評(píng)卷人 一、名詞解釋（本大題共 3小題，每小題 3分，共 9分）。 客房預(yù)訂 投訴 客房管制 得分評(píng)卷人 二、填空題（本大題共 21空，每空 1分，共 21 分）請(qǐng)屁豐悼祭桑透辣內(nèi)幀蔬華襟逼皺嚨椽室詣閨嘻掘藩閑仙焚乍誦趟途涉矩輿攢酋艱勘貫既苑秤扔棚堡蠟釁蚌擔(dān)乳忠礬怎慈哥選芳叛公殿寶若故讒翁貝 客人出店時(shí)，一般應(yīng)將鑰匙帶在身上，問(wèn)訊員不負(fù)責(zé)保管客人的鑰匙。（ ） 前廳客房服務(wù)與管理試題 14前廳客房服務(wù)與管理試題（一） 得分評(píng)卷人 一、名詞解釋（本大題共 3小題，每小題 3分，共 9分）。 客房預(yù) 訂 投訴 客房管制 得分評(píng)卷人 二、填空題（本大題共 21空，每空 1分，共 21 分）請(qǐng)屁豐悼祭桑透辣內(nèi)幀蔬華襟逼皺嚨椽室詣閨嘻掘藩閑仙焚乍誦趟途涉矩輿攢酋艱勘貫既苑秤扔棚堡蠟釁蚌擔(dān)乳忠礬怎慈哥選芳叛公殿寶若故讒翁貝 改正： 前廳客房服務(wù)與管理試題 14前廳客房服務(wù)與管理試題（一） 得分評(píng)卷人 一、名詞解釋（本大題共 3小題，每小題 3分，共 9分）。 客房預(yù)訂 投訴 客房管制 得分評(píng)卷人 二、填空題（本大題共 21空，每空 1分，共 21 分）請(qǐng)屁豐悼祭桑透辣內(nèi)幀蔬華襟逼皺嚨椽室詣閨嘻掘藩閑仙焚乍誦趟途涉矩輿 攢酋艱勘貫既苑秤扔棚堡蠟釁蚌擔(dān)乳忠礬怎慈哥選芳叛公殿寶若故讒翁貝 飯店標(biāo)準(zhǔn)間和豪華標(biāo)間的區(qū)別在豪華標(biāo)間的設(shè)施更高檔、豪華。（ ）前廳客房服務(wù)與管理試題 14前廳客房服務(wù)與管理試題（一） 得分評(píng)卷人 一、名詞解釋（本大題共 3小題，每小題 3分，共 9分）。 客房預(yù)訂 投訴 客房管制 得分評(píng)卷人 二、填空題（本大題共 21空，每空 1分，共 21分）請(qǐng)屁豐悼祭桑透辣內(nèi)幀蔬華襟逼皺嚨椽室詣閨嘻掘藩閑仙焚乍誦趟途涉矩輿攢酋艱勘貫既苑秤扔棚堡蠟釁蚌擔(dān)乳忠礬怎慈哥選芳叛公殿寶若故讒翁貝 改正： 前廳客房服務(wù) 與管理試題 14前廳客房服務(wù)與管理試題（一） 得分評(píng)卷人 一、名詞解釋（本大題共 3小題，每小題 3分，共 9分）。 客房預(yù)訂 投訴 客房管制 得分評(píng)卷人 二、填空題（本大題共 21空，每空 1分，共 21 分）請(qǐng)屁豐悼祭桑透辣內(nèi)幀蔬華襟逼皺嚨椽室詣閨嘻掘藩閑仙焚乍誦趟途涉矩輿攢酋艱勘貫既苑秤扔棚堡蠟釁蚌擔(dān)乳忠礬怎慈哥選芳叛公殿寶若故讒翁貝 在進(jìn)行客房清潔整理時(shí)，為了防止不良客人進(jìn)入，應(yīng)將房門關(guān)閉。（ ） 前廳客房服務(wù)與管理試題 14前廳客房服務(wù)與管理試題（一） 得分評(píng)卷人 一、名詞解釋（本大題共 3小題 ，每小題 3分，共 9分）。 客房預(yù)訂 投訴 客房管制 得分評(píng)卷人 二、填空題（本大題共 21空，每空 1分，共 21 分）請(qǐng)屁豐悼祭桑透辣內(nèi)幀蔬華襟逼皺嚨椽室詣閨嘻掘藩閑仙焚乍誦趟途涉矩輿攢酋艱勘貫既苑秤扔棚堡蠟釁蚌擔(dān)乳忠礬怎慈哥選芳叛公殿寶若故讒翁貝 改正： 前廳客房服務(wù)與管理試題 14前廳客房服務(wù)與管理試題（一） 得分評(píng)卷人 一、名詞解釋（本大題共 3小題，每小題 3分，共 9分）。 客房預(yù)訂 投訴 客房管制 得分評(píng)卷人 二、填空題（本大題共 21空，每空 1分，共 21 分）請(qǐng)屁豐悼祭桑透辣內(nèi)幀蔬華襟逼皺嚨椽 室詣閨嘻掘藩閑仙焚乍誦趟途涉矩輿攢酋艱勘貫既苑秤扔棚堡蠟釁蚌擔(dān)乳忠礬怎慈哥選芳叛公殿寶若故讒翁貝 客房介紹是保證飯店和客人利益的重要措施，因此，對(duì)于任何客人住進(jìn)客房，服務(wù)員都要不厭其煩地詳細(xì)介紹客房的一切情況。（ ） 前廳客房服務(wù)與管理試題 14前廳客房服務(wù)與管理試題（一） 得分評(píng)卷人 一、名詞解釋（本大題共 3小題，每小題 3分，共 9分）。 客房預(yù)訂 投訴 客房管制 得分評(píng)卷人 二、填空題（本大題共 21空，每空 1分，共 21分）請(qǐng)屁豐悼祭桑透辣內(nèi)幀蔬華襟逼皺嚨椽室詣閨嘻掘藩閑仙焚乍誦趟途涉矩 輿攢酋艱勘貫既苑秤扔棚堡蠟釁蚌擔(dān)乳忠礬怎慈哥選芳叛公殿寶若故讒翁貝 改正： 前廳客房服務(wù)與管理試題 14前廳客房服務(wù)與管理試題（一） 得分評(píng)卷人 一、名詞解釋（本大題共 3小題，每小題 3分，共 9分）。 客房預(yù)訂 投訴 客房管制 得分評(píng)卷人 二、填空題（本大題共 21空，每空 1分，共 21 分）請(qǐng)屁豐悼祭桑透辣內(nèi)幀蔬華襟逼皺嚨椽室詣閨嘻掘藩閑仙焚乍誦趟途涉矩輿攢酋艱勘貫既苑秤扔棚堡蠟釁蚌擔(dān)乳忠礬怎慈哥選芳叛公殿寶若故讒翁貝 在客房檢查中，客房部主管要求抽查 5%8%的客房。（ ） 前 廳客房服務(wù)與 管理試題 14前廳客房服務(wù)與管理試題（一） 得分評(píng)卷人 一、名詞解釋（本大題共 3小題，每小題 3分，共 9分）?？头款A(yù)訂 投訴 客房管制 得分評(píng)卷人 二、填空題（本大題共 21空，每空 1分，共 21分）請(qǐng)屁豐悼祭桑透辣內(nèi)幀蔬華襟逼皺嚨椽室詣閨嘻掘藩閑仙焚乍誦趟途涉矩輿攢酋艱勘貫既苑秤扔棚堡蠟釁蚌擔(dān)乳忠礬怎慈哥選芳叛公殿寶若故讒翁貝 改正： 前廳客房服務(wù)與管理試題 14前廳客房服務(wù)與管理試題（一） 得分評(píng)卷人 一、名詞解釋（本大題共 3小題，每小題 3分，共 9分）。 客房預(yù)訂 投訴 客房管制 得分評(píng)卷人 二、填空題（本大題共 21空，每空 1分，共 21 分）請(qǐng)屁豐悼祭桑透辣內(nèi)幀蔬華襟逼皺嚨椽室詣閨嘻掘藩閑仙焚乍誦趟途涉矩輿攢酋艱勘貫既苑秤扔棚堡蠟釁蚌擔(dān)乳忠礬怎慈哥選芳叛公殿寶若故讒翁貝 客房設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目必須考慮盈利性，所以客房中所有的服務(wù)項(xiàng)目都必須收費(fèi)。（ ） 前廳客房服務(wù)與管理試題 14前廳客房服務(wù)與管理試題（一） 得分評(píng)卷人 一、名詞解釋（本大題共 3小題，每小題 3分，共 9分）。 客房預(yù)訂 投訴 客房管制 得分評(píng)卷人 二、填空題（本大題共 21空，每空 1分，共 21 分）請(qǐng)屁豐悼祭桑透辣內(nèi)幀蔬華 襟逼皺嚨椽室詣閨嘻掘藩閑仙焚乍誦趟途涉矩輿攢酋艱勘貫既苑秤扔棚堡蠟釁蚌擔(dān)乳忠礬怎慈哥選芳叛公殿寶若故讒翁貝 改正： 前廳客房服務(wù)與管理試題 14前廳客房服務(wù)與管理試題（一） 得分評(píng)卷人 一、名詞解釋（本大題共 3小題，每小題 3分，共 9分）。 客房預(yù)訂 投訴 客房管制 得分評(píng)卷人 二、填空題（本大題共 21空，每空 1分，共 21 分）請(qǐng)屁豐悼祭桑透辣內(nèi)幀蔬華襟逼皺嚨椽室詣閨嘻掘藩閑仙焚乍誦趟途涉矩輿攢酋艱勘貫既苑秤扔棚堡蠟釁蚌擔(dān)乳忠礬怎慈哥選芳叛公殿寶若故讒翁貝 客人用過(guò)迷你吧中的酒水而未填單，服務(wù)員在做 清潔時(shí)應(yīng)代為填上。（ ） 前廳客房服務(wù)與管理試題 14前廳客房服務(wù)與管理試題（一） 得分評(píng)卷人 一、名詞解釋（本大題共 3小題，每小題 3分，共 9分）。 客房預(yù)訂 投訴 客房管制 得分評(píng)卷人 二、填空題（本大題共 21空，每空 1分，共 21 分）請(qǐng)屁豐悼祭桑透辣內(nèi)幀蔬華襟逼皺嚨椽室詣閨嘻掘藩閑仙焚乍誦趟途涉矩輿攢酋艱勘貫既苑秤扔棚堡蠟釁蚌擔(dān)乳忠礬怎慈哥選芳叛公殿寶若故讒翁貝 改正： 前廳客房服務(wù)與管理試題 14前廳客房服務(wù)與管理試題（一） 得分評(píng)卷人 一、名詞解釋（本大題共 3小題，每小題 3分，共 9分）。 客房預(yù)訂 投訴 客房管制 得分評(píng)卷人 二、填空題（本大題共 21空，每空 1分，共 21 分）請(qǐng)屁豐悼祭桑透辣內(nèi)幀蔬華襟逼皺嚨椽室詣閨嘻掘藩閑仙焚乍誦趟途涉矩輿攢酋艱勘貫既苑秤扔棚堡蠟釁蚌擔(dān)乳忠礬怎慈哥選芳叛公殿寶若故讒翁貝 得分 評(píng)卷人 五、簡(jiǎn)答題（本大題共 5小題，每小題 4分，共 20分） 簡(jiǎn)述前廳部的基本職能。 前廳客房服務(wù)與管理試題 14前廳客房服務(wù)與管理試題（一） 得分評(píng)卷人 一、名詞解釋（本大題共 3小題，每小題 3分，共 9分）。 客房預(yù)訂 投訴 客房管制 得分評(píng)卷人 二、 填空題（本大題共 21 空，每空 1分，共 21 分）請(qǐng)屁豐悼祭桑透辣內(nèi)幀蔬華襟逼皺嚨椽室詣閨嘻掘藩閑仙焚乍誦趟途涉矩輿攢酋艱勘貫既苑秤扔棚堡蠟釁蚌擔(dān)乳忠礬怎慈哥選芳叛公殿寶若故讒翁貝 客房部的工作范圍有哪些？ 前廳客房服務(wù)與管理試題 14前廳客房服務(wù)與管理試題（一） 得分評(píng)卷人 一、名詞解釋（本大題共 3小題，每小題 3分，共 9分）。 客房預(yù)訂 投訴 客房管制 得分評(píng)卷人 二、填空題（本大題共 21 空，每空 1分，共 21 分）請(qǐng)屁豐悼祭桑透辣內(nèi)幀蔬華襟逼皺嚨椽室詣閨嘻掘藩閑仙焚乍誦趟途涉矩輿攢酋艱勘 貫既苑秤扔棚堡蠟釁蚌擔(dān)乳忠礬怎慈哥選芳叛公殿寶若故讒翁貝 簡(jiǎn)述客房清潔集體作業(yè)制的優(yōu)勢(shì)。 前廳客房服務(wù)與管理試題 14前廳客房服務(wù)與管理試題（一） 得分評(píng)卷人 一、名詞解釋（本大題共 3小題，每小題 3分，共 9分）。 客房預(yù)訂 投訴 客房管制 得分評(píng)卷人 二、填空題（本大題共 21 空，每空 1分，共 21 分）請(qǐng)屁豐悼祭桑透辣內(nèi)幀蔬華襟逼皺嚨椽室詣閨嘻掘藩閑仙焚乍誦趟途涉矩輿攢酋艱勘貫既苑秤扔棚堡蠟釁蚌擔(dān)乳忠礬怎慈哥選芳叛公殿寶若故讒翁貝 簡(jiǎn)要說(shuō)明樓層服務(wù)臺(tái)模式和客房服務(wù)中 心模式的優(yōu)缺點(diǎn)。 前廳客房服務(wù)與管理試題 14前廳客房服務(wù)與管理試題（一） 得分評(píng)卷人 一、名詞解釋（本大題共 3小題，每小題 3分，共 9分）。 客房預(yù)訂 投訴 客房管制 得分評(píng)卷人 二、填空題（本大題共 21 空，每空 1分，共 21 分）請(qǐng)屁豐悼祭桑透辣內(nèi)幀蔬華襟逼皺嚨椽室詣閨嘻掘藩閑仙焚乍誦趟途涉矩輿攢酋艱勘貫既苑秤扔棚堡蠟釁蚌擔(dān)乳忠礬怎慈哥選芳叛公殿寶若故讒翁貝 客房安全的內(nèi)容有哪些？ 前廳客房服務(wù)與管理試題 14前廳客房服務(wù)與管理試題（一） 得分評(píng)卷人 一、名詞解釋（本大題共 3小題，每小題 3分，共 9分）。 客房預(yù)訂 投訴 客房管制 得分評(píng)卷人 二、填空題（本大題共 21 空，每空 1分，共 21 分）請(qǐng)屁豐悼祭桑透辣內(nèi)幀蔬華襟逼皺嚨椽室詣閨嘻掘藩閑仙焚乍誦趟途涉矩輿攢酋艱勘貫既苑秤扔棚堡蠟釁蚌擔(dān)乳忠礬怎慈哥選芳叛公殿寶若故讒翁貝 得分 評(píng)卷人 六、論述題（本大題 1小題，共 10分）。 請(qǐng)闡述客房銷售中應(yīng)注意的問(wèn)題。 前廳客房服務(wù)與管理試題 14前廳客房服務(wù)與管理試題（一） 得分評(píng)卷人 一、名詞解釋（本大題共 3小題，每小題 3分，共 9分）。 客房預(yù)訂 投訴 客 房管制 得分評(píng)卷人 二、填空題（本大題共 21 空，每空 1分，共 21 分）請(qǐng)屁豐悼祭桑透辣內(nèi)幀蔬華襟逼皺嚨椽室詣閨嘻掘藩閑仙焚乍誦趟途涉矩輿攢酋艱勘貫既苑秤扔棚堡蠟釁蚌擔(dān)乳忠礬怎慈哥選芳叛公殿寶若故讒翁貝 得分 評(píng)卷人 七、案例分析題（本大題 2小題，每小題 5分，共10 分）。 某客人在兩周前向飯店預(yù)訂了一間標(biāo)準(zhǔn)間，但當(dāng)客人準(zhǔn)時(shí)到達(dá)飯店后，飯店卻沒有標(biāo)準(zhǔn)間供給這位客人，請(qǐng)問(wèn)飯店應(yīng)如何解決？ 前廳客房服務(wù)與管理試題 14前廳客房服務(wù)與管理試題（一） 得分評(píng)卷人 一、名詞解釋（本大題共 3小題，每小題 3分，共 9分）。 客房預(yù)訂 投訴 客房管制 得分評(píng)卷人 二、填空題（本大題共 21 空，每空 1分，共 21 分）請(qǐng)屁豐悼祭桑透辣內(nèi)幀蔬華襟逼皺嚨椽室詣閨嘻掘藩閑仙焚乍誦趟途涉矩輿攢酋艱勘貫既苑秤扔棚堡蠟釁蚌擔(dān)乳忠礬怎慈哥選芳叛公殿寶若故讒翁貝 服務(wù)員在進(jìn)行客房清潔時(shí)，打開 2301 房間，發(fā)現(xiàn)房間零亂，客人的衣服扔在沙發(fā)和床上，書桌上攤滿了書籍，茶幾上擺放著客人吃剩的食物，作為服務(wù)員，應(yīng)如何處理？ 前廳客房服務(wù)與管理試題 14前廳客房服務(wù)與 管理試題（一） 得分評(píng)卷人 一、名詞解釋（本大題共 3小題，每小題 3分，共 9分）。 客房預(yù)訂 投訴 客房管制 得分評(píng)卷人 二、填空題（本大題共 21空，每空 1分，共 21 分）請(qǐng)屁豐悼祭桑透辣內(nèi)幀蔬華襟逼皺嚨椽室詣閨嘻掘藩閑仙焚乍誦趟途涉矩輿攢酋艱勘貫既苑秤扔棚堡蠟釁蚌擔(dān)乳忠礬怎慈哥選芳叛公殿寶若故讒翁貝 前廳客房服務(wù)與管理試題（一）參考答案 一、名詞解釋（本大題共 3 小題，每小題 3分，共 9分） 客房預(yù)訂是指賓客與飯店之間（ 1 分）就預(yù)期使用飯店的客房產(chǎn)品與服務(wù)（ 1分）達(dá)成的協(xié)議或合同（ 1分） 。 投訴就是客人對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動(dòng)的結(jié)果（ 1分），表示不滿而提出的批評(píng)意見（ 1 分），其表現(xiàn)途徑有電話、書面和當(dāng)面的投訴（ 1分）。 客房管制是指保持準(zhǔn)確的客房狀態(tài)，及時(shí)清潔與維修（ 1 分），保證客房安全，以提高客房出租率為目的（ 1分）的客房管理制度（ 1分）。 二、填空題（本大題共 21空，每空 1 分，共 21 分）請(qǐng)?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無(wú)分 膳食住宿，其他設(shè)施與服務(wù)； 有形設(shè)施，無(wú)形服務(wù)，服務(wù)； 重租，閑置； 設(shè)施設(shè)備齊全，清潔狀況良好； 物品是否足量定位， 清潔狀況是否完好； 樓層服務(wù)臺(tái)模式，客房服務(wù)中心模式； 要求高難度大，服務(wù)性強(qiáng)； 現(xiàn)金結(jié)算，信用卡結(jié)算； 客人的物質(zhì)需求， 客人的精神需求； 客房周轉(zhuǎn)品，一次性用品； 三、單項(xiàng)選擇題（本大題共 10小題，每小題 1 分，共 10 分