前廳客房服務(wù)和管理(編輯修改稿)
2025-03-06 14:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，保留各項證物，會同警衛(wèi)人員、房務(wù)部人員立即到客人房內(nèi)。 。 ，以了解出入此客房的人，便于進一步調(diào)查。 ，假如沒有，則請客人幫忙再找一遍。 “飯店應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任”的心態(tài)，應(yīng)樹立客人將貴重物品置放在保險箱內(nèi)的正確觀念，這才是首要預(yù)防盜竊的措施。 ，而客人堅持報警處理時，立即通知警衛(wèi)室人員代為報警。 ，讓警衛(wèi)室人員協(xié)助客人及警方做事件的調(diào)查。 、經(jīng)過、結(jié)果記錄于值班經(jīng)理交代本上。 ，除相關(guān)人員外，一律不得公開宣布。 （一）遇到自然災(zāi)害的處理 自然災(zāi)害常常是不可預(yù)料或無法抗拒的，包括水災(zāi)、地震、颶風(fēng)、龍卷風(fēng)、暴風(fēng)、雪等。自然災(zāi)害的發(fā)生，會引起客人的恐慌，作為飯店的服務(wù)人員應(yīng)以輕松的心情、沉著的態(tài)度來穩(wěn)定客人的心，同時客房部應(yīng)做好相關(guān)的安全計劃，具體的內(nèi)容包括： （ 1）客房部及其各工作崗位在發(fā)生自然災(zāi)害時的職責(zé)與具體任務(wù)； （ 2）應(yīng)具備的各種應(yīng)付自然災(zāi)害的設(shè)備器材，并定期檢查，保證其處于完好的使用狀態(tài)； （ 3）必要時的緊急疏散計劃（可以類似火災(zāi)的緊急疏散計劃）。 四、其他意外事故的防范 （二）突然停電的處理 停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是飯店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障引起的。 （ 1）若預(yù)先知道停電消息時，可用書面通知方式告知住店賓客，以便賓客早做準(zhǔn)備； （ 2）及時向客人說明是停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措； （ 3）即使停電時間較長，所有員工都要平靜地留守在各自的工作崗位上，不得驚慌； （ 4）如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方； （ 5）加強客房走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并注意安全檢查； （ 6）防止客人點燃蠟燭而引起火災(zāi)； （ 7）供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運行，其他設(shè)備有沒有被破壞； （ 8）向客人道歉并解釋原因； （ 9）做好工作記錄。 （三）客人遺留物品的處理 飯店管理客人遺留物品的歸口部門是客房部，由客房服務(wù)中心或辦公室負(fù)責(zé)處理。要設(shè)立物品登記保管制度，詳細(xì)記錄失物或客人遺留物品情況，包括物品的名稱、遺留地點及時間，拾獲人等。對遺留物品要注明房號、客人姓名、離店時間等。 （ 1）當(dāng)客人結(jié)賬離店時，客房服務(wù)員應(yīng)迅速查房，如發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知客房中心或直接與前廳部聯(lián)絡(luò)；如果是散客的貴重物品，客房服務(wù)員可通過前廳部與客人聯(lián)絡(luò)；若是團隊客人的，則與團隊聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系；若找不到失主，服務(wù)員應(yīng)立即將物品送至客房中心或指定地點。 （ 2）房內(nèi)遺留的一般物品，由服務(wù)員在《服務(wù)員工作日報表》上“遺留物品”一欄內(nèi)填寫清楚。下班前，在《遺留物品控制單》上填寫此物品的房號、名稱、數(shù)量、質(zhì)地、顏色、形狀、成色、拾獲日期及自己的姓名?！哆z留物品控制單》一式三份，一份歸拾獲者，一份隨物，一份留底，一般物品要與食品、錢幣分開填寫。將遺留物品連同填好的表單送至客房中心或指定地點。 （ 3）早、晚班服務(wù)員收集的遺留物品交到客房中心或指定地點后，由當(dāng)班的中心聯(lián)絡(luò)員或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)登記在《遺留物品登記本》上。 （ 4）錢幣及貴重物品經(jīng)登記后，交主管進行再登記，然后交秘書保管。 （ 5）一般物品經(jīng)整理后應(yīng)與《遺留物品控制單》一道裝入遺留物品袋，將袋口封好，在袋的兩面寫上當(dāng)日日期，存入遺留物品貯存室。 （ 6）遺留物品貯存室每周由專人整理一次。如有失主前來認(rèn)領(lǐng)遺留物品，須要求來人說明失物之情況，并驗明證件，由領(lǐng)取人在《遺留物品控制單》或《遺留物品登記本》上寫明工作單位并簽名后取回該物。領(lǐng)取貴重物品時需留有領(lǐng)取人的身份證件的影印件，并通知大堂副經(jīng)理到現(xiàn)場監(jiān)督、簽字，以備查核。若認(rèn)領(lǐng)遺留物品的客人在前廳等候，則由秘書或主管將物品送到前廳。經(jīng)客人簽認(rèn)后的控制單貼附在該登記本原頁的背面?zhèn)洳椤? （ 7）若有已離店的客人來函報失及詢問，客房管理人員在查明情況后，親自給客人以書面答復(fù)。所有報失及調(diào)查回復(fù)資料應(yīng)記錄在《賓客投訴登記簿》上備查。 ①若客人打電話來尋找遺留物品，需問清情況并積極幫助查詢。若拾物與客人所述相符，則要問清客人領(lǐng)取的時間，若客人不立即來取，則應(yīng)把該物品轉(zhuǎn)入待取柜中，并在《中心記錄本》或工作日報上逐日交班，直到客人取走為止。 ②若客人的遺留物品經(jīng)多方尋找仍無下落，應(yīng)立即向部門經(jīng)理匯報。飯店對此情況應(yīng)重視并盡力調(diào)查清楚。 ③所有的遺留物品處理結(jié)果或轉(zhuǎn)移情況均須在《遺留物品登記本》上予以說明。 （四）客人意外受傷的處理 客人在客房內(nèi)遭受的傷害大多數(shù)與客房內(nèi)的設(shè)備用品有關(guān)，一是設(shè)備用品本身有故障，二是客人使用不當(dāng)。一旦賓客負(fù)傷、生病等緊急情況時，必須向管理人員報告，同時應(yīng)立即采取救護行動。 （ 1）開房門發(fā)現(xiàn)客人倒在地上時，應(yīng)注意賓客是否在浴室倒下；
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