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正文內(nèi)容

飯店前廳與客房管理_第五章前廳服務(wù)管理(編輯修改稿)

2025-02-12 18:22 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的實(shí)質(zhì) 。 ? 第三節(jié) 飯店服務(wù)的極致 金鑰匙服務(wù) ? 一 、飯店金鑰匙簡(jiǎn)介 ? ? 1929年 ,法國(guó)飯店中一群擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的委托代辦禮賓司給客人提供盡善盡美的專業(yè)化服務(wù) .這些服務(wù)包括從代辦修鞋補(bǔ)褲到承辦酒會(huì) ,充當(dāng)導(dǎo)游等大大小小的細(xì)致服務(wù) ,目的是為客人提供一般飯店沒有的具有“一定難度”的所謂“額外”服務(wù) .他們中以費(fèi)迪南德 .吉列特先生為代表 .1952年 ,歐洲 9個(gè)國(guó)家的禮賓司來到法國(guó)嘎納 ,舉行了一次歷史性的大會(huì) , ? 成立了“ UEPGH”組織 ,費(fèi)迪南德 .吉列特被選為該組織的主席 ,后被尊稱為“金鑰匙”之父 .1970年 UEPGH更名為 UIPGH,這標(biāo)志著該組織從歐洲范圍擴(kuò)大為整個(gè)世界 ,成為一個(gè)國(guó)際性組織 .1994年 ,UIPGH再次更名為現(xiàn)在人們所熟悉的名字 UICO。 ? ? 是指全球飯店業(yè)中專門為客人提供專業(yè)化服務(wù)并以個(gè)人身份加入國(guó)際金鑰匙組織的職員。 ? 金鑰匙的標(biāo)志是兩把交叉在一起的金鑰匙 ,兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能 :一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門 。另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門 金鑰匙組織徽標(biāo) 國(guó)際金鑰匙組織標(biāo)志 ? 3.“金鑰匙”的崗位職責(zé) ? ( 1)全方位滿足住店客人提出的特殊要求,并提供多種服務(wù) ? ( 2)協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴 ? ( 3)保持個(gè)人的職業(yè)形象,以大方得體的儀表,親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的每一位賓客 ? ( 4)檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域 ? ( 5)協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查 ? 4.“金鑰匙”的素質(zhì)要求 ? (一)思想素質(zhì) (二)能力要求 ( 1)交際能力:彬彬有禮、善解人意,樂于和善與人溝通。 ( 2)語(yǔ)言表達(dá)能力:表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。 ( 3)身體健康,精力充沛。能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶外工作。 ( 4)有耐性。 ( 5)應(yīng)變能力。 ( 6)協(xié)調(diào)能力。 ? ( 三)業(yè)務(wù)知識(shí)技能 ( 1)熟練掌握本職工作的操作流程。 ( 2)通曉多種語(yǔ)言。 ( 3)掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。 ( 4)掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料,包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格等。 ( 5)熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況,包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施,特色和價(jià)格水平。 ? ( 6)熟悉本市主要旅游景點(diǎn),包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 ( 7)掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場(chǎng)所、酒吧的信息資料,包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。按照中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員人會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn),申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各 5個(gè),娛樂場(chǎng)所、酒吧 5個(gè)(小城市 3個(gè))。 ( 8)能幫助客人購(gòu)買各種交通票據(jù),了解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 ? ( 9)能幫助客人安排市內(nèi)旅游,掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。 ( 10)能幫助客人修補(bǔ)物品,包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等,掌握這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。 ? ( 11)能幫助客人郵寄信件、包裹、快件,懂得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。 ( 12)熟悉本市的交通情況,掌握從本飯店到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格(大約數(shù))。 ? ( 13)能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題,掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 ( 14)能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向,掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。 ? 國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)申請(qǐng)入會(huì)條件和程序 基本條件: 申請(qǐng)人必須是年滿 21歲,品貌端正,是在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓司。須具備至少五年酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn) (在酒店的任何職位均可,且至少有三年以上從事委托代辦服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和必須達(dá)到一定的工作水平 ),至少掌握一門以上的外語(yǔ),參加過國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)的服務(wù)培訓(xùn)。 ? 必備文件: 申請(qǐng)人須把申請(qǐng)書 (申請(qǐng)表格 )連同七份證明和文件遞呈送國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)總部: (1)申請(qǐng)人標(biāo)準(zhǔn)一寸彩色照片兩張; (2)申請(qǐng)人工作
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