飯店前廳與客房管理_第五章前廳服務(wù)管理(編輯修改稿)
2025-02-12 18:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的實(shí)質(zhì) 。 ? 第三節(jié) 飯店服務(wù)的極致 金鑰匙服務(wù) ? 一 、飯店金鑰匙簡介 ? ? 1929年 ,法國飯店中一群擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的委托代辦禮賓司給客人提供盡善盡美的專業(yè)化服務(wù) .這些服務(wù)包括從代辦修鞋補(bǔ)褲到承辦酒會 ,充當(dāng)導(dǎo)游等大大小小的細(xì)致服務(wù) ,目的是為客人提供一般飯店沒有的具有“一定難度”的所謂“額外”服務(wù) .他們中以費(fèi)迪南德 .吉列特先生為代表 .1952年 ,歐洲 9個(gè)國家的禮賓司來到法國嘎納 ,舉行了一次歷史性的大會 , ? 成立了“ UEPGH”組織 ,費(fèi)迪南德 .吉列特被選為該組織的主席 ,后被尊稱為“金鑰匙”之父 .1970年 UEPGH更名為 UIPGH,這標(biāo)志著該組織從歐洲范圍擴(kuò)大為整個(gè)世界 ,成為一個(gè)國際性組織 .1994年 ,UIPGH再次更名為現(xiàn)在人們所熟悉的名字 UICO。 ? ? 是指全球飯店業(yè)中專門為客人提供專業(yè)化服務(wù)并以個(gè)人身份加入國際金鑰匙組織的職員。 ? 金鑰匙的標(biāo)志是兩把交叉在一起的金鑰匙 ,兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能 :一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門 。另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門 金鑰匙組織徽標(biāo) 國際金鑰匙組織標(biāo)志 ? 3.“金鑰匙”的崗位職責(zé) ? （ 1）全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù) ? （ 2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴 ? （ 3）保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的每一位賓客 ? （ 4）檢查大廳及其他公共活動區(qū)域 ? （ 5）協(xié)同保安部對行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查 ? 4.“金鑰匙”的素質(zhì)要求 ? （一）思想素質(zhì) （二）能力要求 （ 1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善與人溝通。 （ 2）語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。 （ 3）身體健康，精力充沛。能適應(yīng)長時(shí)間站立工作和戶外工作。 （ 4）有耐性。 （ 5）應(yīng)變能力。 （ 6）協(xié)調(diào)能力。 ? （ 三）業(yè)務(wù)知識技能 （ 1）熟練掌握本職工作的操作流程。 （ 2）通曉多種語言。 （ 3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。 （ 4）掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格等。 （ 5）熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價(jià)格水平。 ? （ 6）熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 （ 7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。按照中國飯店金鑰匙組織會員人會考核標(biāo)準(zhǔn)，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各 5個(gè)，娛樂場所、酒吧 5個(gè)（小城市 3個(gè)）。 （ 8）能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 ? （ 9）能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。 （ 10）能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。 ? （ 11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。 （ 12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格（大約數(shù)）。 ? （ 13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 （ 14）能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。 ? 國際金鑰匙組織中國區(qū)申請入會條件和程序 基本條件： 申請人必須是年滿 21歲，品貌端正，是在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓司。須具備至少五年酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn) (在酒店的任何職位均可，且至少有三年以上從事委托代辦服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和必須達(dá)到一定的工作水平 )，至少掌握一門以上的外語，參加過國際金鑰匙組織中國區(qū)的服務(wù)培訓(xùn)。 ? 必備文件： 申請人須把申請書 (申請表格 )連同七份證明和文件遞呈送國際金鑰匙組織中國區(qū)總部： (1)申請人標(biāo)準(zhǔn)一寸彩色照片兩張； (2)申請人工作
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