飯店前廳與客房管理_第五章前廳服務管理(編輯修改稿)
2025-02-12 18:22 本頁面
【文章內容簡介】 的實質 。 ? 第三節(jié) 飯店服務的極致 金鑰匙服務 ? 一 、飯店金鑰匙簡介 ? ? 1929年 ,法國飯店中一群擁有豐富服務經驗的委托代辦禮賓司給客人提供盡善盡美的專業(yè)化服務 .這些服務包括從代辦修鞋補褲到承辦酒會 ,充當導游等大大小小的細致服務 ,目的是為客人提供一般飯店沒有的具有“一定難度”的所謂“額外”服務 .他們中以費迪南德 .吉列特先生為代表 .1952年 ,歐洲 9個國家的禮賓司來到法國嘎納 ,舉行了一次歷史性的大會 , ? 成立了“ UEPGH”組織 ,費迪南德 .吉列特被選為該組織的主席 ,后被尊稱為“金鑰匙”之父 .1970年 UEPGH更名為 UIPGH,這標志著該組織從歐洲范圍擴大為整個世界 ,成為一個國際性組織 .1994年 ,UIPGH再次更名為現(xiàn)在人們所熟悉的名字 UICO。 ? ? 是指全球飯店業(yè)中專門為客人提供專業(yè)化服務并以個人身份加入國際金鑰匙組織的職員。 ? 金鑰匙的標志是兩把交叉在一起的金鑰匙 ,兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能 :一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門 。另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務的大門 金鑰匙組織徽標 國際金鑰匙組織標志 ? 3.“金鑰匙”的崗位職責 ? （ 1）全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務 ? （ 2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴 ? （ 3）保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的每一位賓客 ? （ 4）檢查大廳及其他公共活動區(qū)域 ? （ 5）協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調查 ? 4.“金鑰匙”的素質要求 ? （一）思想素質 （二）能力要求 （ 1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善與人溝通。 （ 2）語言表達能力：表達清晰、準確。 （ 3）身體健康，精力充沛。能適應長時間站立工作和戶外工作。 （ 4）有耐性。 （ 5）應變能力。 （ 6）協(xié)調能力。 ? （ 三）業(yè)務知識技能 （ 1）熟練掌握本職工作的操作流程。 （ 2）通曉多種語言。 （ 3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。 （ 4）掌握所在賓館的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務設施、服務價格等。 （ 5）熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務設施，特色和價格水平。 ? （ 6）熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務時間、業(yè)務范圍和聯(lián)系人。 （ 7）掌握一定數量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料，包括地點、特色、服務時間、價格水平、聯(lián)系人。按照中國飯店金鑰匙組織會員人會考核標準，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各 5個，娛樂場所、酒吧 5個（小城市 3個）。 （ 8）能幫助客人購買各種交通票據，了解售票處的服務時間、業(yè)務范圍和聯(lián)系人。 ? （ 9）能幫助客人安排市內旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。 （ 10）能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點和服務時間。 ? （ 11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項的要求和手續(xù)。 （ 12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格（大約數）。 ? （ 13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 （ 14）能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關部門的聯(lián)系電話和領取行李的手續(xù)等。 ? 國際金鑰匙組織中國區(qū)申請入會條件和程序 基本條件： 申請人必須是年滿 21歲，品貌端正，是在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓司。須具備至少五年酒店從業(yè)經驗 (在酒店的任何職位均可，且至少有三年以上從事委托代辦服務工作經驗和必須達到一定的工作水平 )，至少掌握一門以上的外語，參加過國際金鑰匙組織中國區(qū)的服務培訓。 ? 必備文件： 申請人須把申請書 (申請表格 )連同七份證明和文件遞呈送國際金鑰匙組織中國區(qū)總部： (1)申請人標準一寸彩色照片兩張； (2)申請人工作
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