餐飲消費心理與突發(fā)事件處理培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-12 18:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、造型美觀、切忌重復(fù)、注重刀工、時令特色、營養(yǎng)合理、注重吊湯、介紹特色、上菜慢些。 新奇型心理 ? 美食家。 ? 注重時令節(jié)氣、新原料調(diào)料、招牌菜、反季節(jié)名貴原料、中西結(jié)合 奢侈型心理 ? 爆發(fā)戶、高檔次客戶。 ? 名貴高檔原料、時尚新潮菜肴、名人吃過菜肴、傳統(tǒng)名菜、高檔餐具。 （二）了解心理的途徑 （ 1）心理預(yù)測 （ 2）三相經(jīng)： 聽其言、觀其行、察其意 （ 3）客史檔案 用五官觀察，用心思索， 防止主觀意識的片面性。 如何觀察人？ ? 相貌 — 頭部骨骼、五官特征 ? 表情 — 言語、動作、面部 ? 膚色 — ? 發(fā)型 — ? 服飾 — 服裝、首飾、眼鏡、手表、手杖、手袋、 ? 行李用具 — ? 生活習(xí)慣 二、 客我滿意 雙勝無敗 —— 突發(fā)事件處理 （一） 客人滿意 與員工滿意 有了高高心心的員工， 才可能有高高興興的客人 客人購買“高高興興的經(jīng)歷”三個層次 ? （ 1） 高高興興的來，高高興興的回去 ——滿意客 （ 2）高高興興的再來， 高高興興的再回去 ——回頭客 （ 3）高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去 ——忠誠客、口碑效應(yīng) 企業(yè)價值鏈理論 ——企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展取決于顧客忠誠； ——顧客忠誠取決于顧客滿意； ——顧客滿意取決于為顧客創(chuàng)造的價值 ， 提供高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品； ——高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品取決于員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)； ——員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)取決于員工對企業(yè)的忠誠； ——員工的忠誠取決于員工的滿意； ——員工的滿意取決于內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量 、 人力資源的環(huán)境與管理水平 。 關(guān)鍵在于員工的高高興興 ? 客人高興、員工高興： 更高高興興回去 ——滿意 ? 客人不高興、員工高興； 高高興興回去 ——滿意 ? 客人高興、員工不高興； 不高高興興回去 ——不滿意 ? 客人不高興、員工 不高興； 更不高高興興回去 —— 不滿意 （二）客我關(guān)系處理 心懷感激之心 ? 投訴客人是質(zhì)檢部經(jīng)理、不花錢的“啄木鳥” ? 投訴是橋梁、投訴是挑戰(zhàn)、投訴是信號 ? 幫助發(fā)現(xiàn)問題與不足 ? 提高改善賓客關(guān)系的機會、培養(yǎng)忠誠客 ? 改善服務(wù)質(zhì)量、提高管理水平 服務(wù)缺陷因素分析 ? 員工主觀原因： 態(tài)度不端正、操作不規(guī)范、語言不得體、經(jīng)驗不夠、效率不高； ? 飯店客觀原因： 設(shè)施設(shè)備不齊全、不完好，溝通不暢。管理不善。 ? 客人原因： 不了解有關(guān)政策、誤解，來店前的不滿遷移 餐廳易引起客人不滿的問題： （ 1）客人到達(dá)時或即將離開時 ? 餐廳晚開門或提前關(guān)門 (以正常營業(yè)時間為準(zhǔn) )； ? 當(dāng)客人進門后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒有服務(wù)人員帶領(lǐng)入座； ? 迎賓員帶領(lǐng)顧客進餐廳時臉上表情呆板； ? 客人進入餐廳時，服務(wù)人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼； ? 對于在進餐中已經(jīng)有不愉快的顧客，迎賓員在送客時沒有對顧客再次表示歉意； ? 快到餐廳關(guān)門時間，而顧客還沒有離開，服務(wù)員就將部分燈關(guān)掉，或開始做整個餐廳的衛(wèi)生。 （ 2）客人就坐時 ? 發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬及整個餐廳的 桌椅碼放和排列不整齊； ? 發(fā)現(xiàn)餐具土有污點及餐具的碼放不整齊； ? 發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口；裂痕，口布擺 放隨意；
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