【文章內(nèi)容簡介】 客、后員工。 4）破損的財(cái)產(chǎn)由防損員統(tǒng)一負(fù)責(zé)看管 ,需要保險(xiǎn)索賠時要拍 照留據(jù)。 5）緊急事件得以控制和處理后，店長或值班經(jīng)理組織員工 恢復(fù)正常秩序。 6）防損經(jīng)理、課 /隊(duì)長在事件處理告一階段后，盡快以書面 形式向區(qū)域防損經(jīng)理報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括： a、突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、涉及人員、性質(zhì)及原因； b、突發(fā)事件的處理過程及結(jié)果； c、有效措施及處理過程中的問題； d、應(yīng)該加強(qiáng)預(yù)防和控制的建議和措施。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 28 、突發(fā)事件的處理： 1）停電（全店鋪停電） a、如果已經(jīng)接到緊急停電通知： ? 店長或值班經(jīng)理應(yīng)將停電的有關(guān)情況告訴給所有的部門負(fù)責(zé)人； ? 配備有電腦的員工，在通知的停電時間前退出所有正在使用 的應(yīng)用系統(tǒng)，并關(guān)閉電腦電源，待電力恢復(fù)后再開啟電源； ? 各部門作好停電的準(zhǔn)備工作，所有的手電筒準(zhǔn)備好電池； ? 維修人員認(rèn)真檢查后備電源 /應(yīng)急照明 /疏散指示燈等設(shè)備， 確保正常工作；如店鋪停電時間較長，可考慮租借發(fā)電機(jī)。 ? 防損部各崗位作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 29 b、如果是事先沒有接到通知的緊急停電： ? 店長或值班經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人馬上離開辦公室到銷售區(qū)， 控制好所管轄的區(qū)域，重點(diǎn)控制收銀線和各出入口，保持顧 客情緒穩(wěn)定，保證主要通道暢通； ? 在主要通道及主要出入口設(shè)置服務(wù)人員以疏導(dǎo)顧客，各入口 處的防損員在店長下達(dá)停止顧客進(jìn)店命令后，在各入口處勸 阻顧客進(jìn)店； ? 配備電腦的員工，若其電腦沒有接 UPS應(yīng)立即關(guān)閉電源， 若電腦已接 UPS應(yīng)盡快退出所有正在使用的應(yīng)用系統(tǒng)，關(guān)閉 電腦電源。待電力恢復(fù)后重新開啟電源； ? 維修人員立即啟動發(fā)電機(jī)，同時了解查明停電原因、停電 時間和恢復(fù)供電時間，并告知店長或值班經(jīng)理； 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 30 ? 防損部： ? 準(zhǔn)備好所有的手電及手提應(yīng)急燈； ? 重點(diǎn)控制好收銀線和各出入口，維持好秩序，確保無人員 擁擠或通道堵塞； ? 押款人員立即將現(xiàn)金送往現(xiàn)金房，防止人員進(jìn)入； ? 防損部除留一位員工在監(jiān)控室值班外，其他人員應(yīng)在樓面 向顧客 /員工提供幫助。 ?財(cái)務(wù)室： ?財(cái)務(wù)室員工將所有現(xiàn)金立即鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜； ?停電期間不能有任何人進(jìn)入財(cái)務(wù)室； ?在長時間不能恢復(fù)供電的情況下，由店長決定關(guān)閉財(cái)務(wù)室， 派防損員在門外警戒；直至恢復(fù)供電。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 31 ?收銀線： ?正在作業(yè)的收銀員按照 “ 收銀服務(wù)程序 ” 處理； ?收銀員要安慰顧客不要恐慌，保持穩(wěn)定的情緒； ?收銀員保持鎮(zhèn)靜，完成當(dāng)前交易，關(guān)閉收銀機(jī)錢箱； ?若收銀機(jī)出現(xiàn)故障，暫時不要離開直至恢復(fù)正常； ?客服人員巡視收銀線，為收銀員 /顧客提供幫助； ?安排員工關(guān)閉洗手間并守護(hù)在門口以防止客人進(jìn)入； ?食品加工間： ?關(guān)閉所有的設(shè)備電源、天然氣開關(guān)； ?檢查所有的凍品庫，確保門已完全關(guān)好 ,并控制進(jìn)出凍庫的次數(shù)； ?所有的暴露的食品必須蓋好； ?撤離危險(xiǎn)或高溫加工區(qū)域，防止人員受傷； ?維修人員對所有設(shè)備進(jìn)行復(fù)查確認(rèn)。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 32 ?收貨部： ? 關(guān)閉收貨區(qū)域大門； ? 嚴(yán)禁收貨區(qū)域人員出入； ? 暫時停止收貨，如長時間不來電，則通知供應(yīng)商返回，并在 收貨區(qū)門外張貼 “ 暫停收貨通告 ” ； ? 庫房人員應(yīng)盡快關(guān)閉庫房大門。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 ?店鋪外倉： ? 管理人員了解停電原因，手電筒開始啟用； ? 維修人員向值班經(jīng)理盡快匯報(bào)停電原因； ? 防損員與管理人員巡視倉庫，督促工作人員整理現(xiàn)場，并檢查 所有機(jī)器設(shè)備是否全部關(guān)閉； ? 防損員與管理人員一起鎖上所有的門；安排一名防損員在倉庫 周圍巡視； ? 辦公室人員離開時，檢查所有應(yīng)該斷電的用電器必須斷電。 33 ? 守在洗手間門口的員工并向要使用洗手間的顧客講明暫時 停電停止使用； ? 顧客樓梯 /電梯口區(qū)域的員工將附近購物車集中，防止堵塞 走道，或絆倒員工 /顧客，關(guān)注電梯上的顧客，引導(dǎo)顧客安全 走下樓梯 /電梯； ? 運(yùn)貨電梯內(nèi)的員工通過對講系統(tǒng)了解外界的情況，并尋求幫助。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 ?賣場內(nèi)： ? 所有員工應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并照顧好周圍的顧客，避免意外 傷害事件的發(fā)生； ? 開放式的凍柜用紙板 /塑料薄膜蓋好，減少打開次數(shù)。 如一小時還不來電，應(yīng)將商品轉(zhuǎn)移到凍庫； ? 家電等部門關(guān)掉所有電器的開關(guān)； ? 高損耗商品部門員工巡視本區(qū)域 ,貴重商品應(yīng)立即鎖入陳列柜內(nèi)； 34 ?辦公區(qū)： ? 店長了解停電原因，督促盡快恢復(fù)供電； ? 防損當(dāng)班負(fù)責(zé)人向防損經(jīng)理、課 /隊(duì)長匯報(bào)停電原因； ? 辦公區(qū)入口崗位防損員阻止所有外來人員進(jìn)入辦公區(qū)域； ? 財(cái)務(wù)、資訊等主要部門可留一人值班。 ? 如果長時間無法恢復(fù)供電，由店長或值班經(jīng)理決定啟動三級處置 （黃色預(yù)警）中的停電疏散預(yù)案，指揮相關(guān)責(zé)任人和疏散疏導(dǎo)組 人員按預(yù)案程序進(jìn)行人員疏散： ? 顧客離店后，店鋪員工在店長和防損人員指揮下到店鋪門外待 命，防損經(jīng)理、課 /隊(duì)長或當(dāng)班負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)防損員持手電在賣場 內(nèi)檢查，確認(rèn)無滯留人員后，關(guān)閉各主要出入口及大門； 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 35 ? 下班時若仍未來電，離開辦公室要檢查所有電器， 應(yīng)該斷電的必須斷電。來電后，所有部門統(tǒng)計(jì)停電帶來的 損失 ,以及如有發(fā)生的員工 /顧客意外傷害事故，并填寫報(bào)告， 對需要保險(xiǎn)賠償?shù)奈锲放恼眨ūM可能保留）后交給店長， 以備相關(guān)責(zé)任索賠。 ?恢復(fù)送電后，店鋪按正常營業(yè)秩序開門營業(yè)。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 36 2）人身安全意外傷害或突發(fā)疾?。? a、員工意外傷害： ? 員工發(fā)生工傷、事故或突發(fā)疾病等突發(fā)事件的，首先發(fā)現(xiàn)的 員工應(yīng)立即上前保護(hù)受傷或生病的員工； ? 設(shè)法告知其他同事予以支持，同時通知店長或值班經(jīng)理； ? 店長或值班經(jīng)理、客服部和員工所屬部門負(fù)責(zé)人應(yīng)立即 到現(xiàn)場進(jìn)行處理； ? 查出受傷的原因或病因及嚴(yán)重性； ? 如果員工受傷嚴(yán)重，則要將員工送至最近的診所或醫(yī)院就醫(yī)， 如有必要或員工要求，則可以叫救護(hù)車； ? 由部門填寫完整 《 員工 /顧客意外事故調(diào)查報(bào)告 》 ， 將此表抄送給人力行政部； ? 防損經(jīng)理、課 /隊(duì)長負(fù)責(zé)安排人員保護(hù)現(xiàn)場，并立刻將嚴(yán)重的 傷害事件匯報(bào)區(qū)域防損經(jīng)理。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 37 b、顧客意外傷害： ? 顧客被設(shè)備、商品碰、砸、劃、摔傷或突發(fā)疾病等緊急事件 發(fā)生后，首先發(fā)現(xiàn)的員工應(yīng)立即上前保護(hù)顧客； ? 設(shè)法告知其他同事予以支持，同時通知店長或值班經(jīng)理和 客服經(jīng)理 /主任； ? 涉及傷害責(zé)任糾紛的，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場； ? 店長或值班經(jīng)理要立即趕到現(xiàn)場，查詢受傷的嚴(yán)重程度： ? 如果傷勢嚴(yán)重或顧客要求，則要立即叫救護(hù)車； ? 由營運(yùn)客服人員填寫完整 《 員工 /顧客意外事故調(diào)查報(bào)告 》 ， 將