【正文】 機構(gòu)設(shè)置和標(biāo)識 16 、突發(fā)事件處置原則 1） 快速反映原則 :在任何突發(fā)事件發(fā)生后要以最快的速度趕到 現(xiàn)場進行相應(yīng)處置，根據(jù)事件的具體情況在最短的時間內(nèi)按 要求進行上 報，店長或值班經(jīng)理根據(jù)店鋪制定的突發(fā)事件處 置預(yù)案快速部署落實。 3） 明確責(zé)任原則 ：在賣場內(nèi)劃分責(zé)任區(qū)域，指定相關(guān)區(qū)域責(zé)任人 和代理人，并簽署店鋪安全責(zé)任書，平常定時有專人進行自檢 自查工作，并將重大突發(fā)事件的實際情況為店長或值班經(jīng)理提 供現(xiàn)場信息，為處置工作提供判斷依據(jù)，進行現(xiàn)場處置。 5） 避免人員傷害原則 :一旦發(fā)生重大突發(fā)事件，以保護顧客 和內(nèi)部員工不受到傷害為第一要求，視現(xiàn)場情況的嚴(yán)重性， 由店長或值班經(jīng)理在最短的時間內(nèi)作出決定，根據(jù)店鋪制 定的突發(fā)事件處理預(yù)案進行人員疏散。 二、機構(gòu)設(shè)置和標(biāo)識 18 7） 協(xié)調(diào)配合原則 ：店鋪各部門負(fù)責(zé)人及員工要明確職責(zé)任務(wù)， 經(jīng)常性的組織相關(guān)培訓(xùn)和演練，所有人員要求熟悉各種突發(fā)事 件的處置預(yù)案，按照責(zé)任和預(yù)案的分工，互相協(xié)調(diào)，積極配合， 共同對突發(fā)事件進行處置。 二、機構(gòu)設(shè)置和標(biāo)識 19 9）基本防范設(shè)備： a、店鋪按實際情況隨時要為處置突發(fā)事件準(zhǔn)備的設(shè)備有： 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、安全頭盔、警戒帶、 袖章標(biāo)識、疏散標(biāo)志、應(yīng)急燈、對講機、強光手電、電喇 叭、消防器材等必要的基本裝備； b、所有裝備必須按要求存放或使用，專人負(fù)責(zé)，定期檢查維護。應(yīng)立即啟動預(yù)案，進行處置； 二級處置 （ 橙色預(yù)警 ）： 即店鋪內(nèi)發(fā)現(xiàn)爆炸物、局部發(fā)生火災(zāi)且蔓延較 快、持械搶劫等暴力事件 ,造成公共秩序嚴(yán)重混 亂。 二、機構(gòu)設(shè)置和標(biāo)識 21 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 、突發(fā)事件分類 、突發(fā)事件處理權(quán)限 、突發(fā)事件一般處理流程 、突發(fā)事件的處理 22 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 、突發(fā)事件分類 1) 停電（三級 /黃色） ： a、 全店鋪停電，分為供電電源造成的停電和店鋪內(nèi)部 原因造成的停電； b、 店鋪內(nèi)區(qū)域停電，分為動力、照明、收銀區(qū)和其他 區(qū)域停電。 23 4）搶劫（二級 /橙色）： a、搶劫顧客財物； b、搶劫店鋪財物； c、搶劫員工財物。 24 5）火災(zāi)（一級 /紅色） : a、電氣火災(zāi)； b、非電器火災(zāi)； c、惡意縱火。 7）自然災(zāi)害（一級 /紅色）：地震 8）化學(xué)品泄露（三級 /黃色） 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 25 、突發(fā)事件處理權(quán)限 1） 店長 為店鋪處理緊急事件的 最高指揮者 ，對店內(nèi)工作秩序和 所有人員的人身安全、店鋪財產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。 3） 防損課長 為店長處理緊急事件的 助手 ，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)全店人 員參與緊急事件的處理，并向區(qū)域防損經(jīng)理報告。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 26 、突發(fā)事件一般處理流程 1）事件發(fā)生后，事件發(fā)生區(qū)域部門 負(fù)責(zé)人應(yīng)立即到位 ，根據(jù)事 件的嚴(yán)重性或分類 報告店長或防損課長 ，由店長或值班經(jīng)理 報告營運負(fù)責(zé)人，防損經(jīng)理、課 /隊長報告區(qū)域防損經(jīng)理： a、確定店鋪已發(fā)生突發(fā)事件； b、事件發(fā)生區(qū)域負(fù)責(zé)人和防損人員要在事件發(fā)生后即刻到達(dá)現(xiàn) 場； c、店長或值班經(jīng)理及防損經(jīng)理、課 /隊長和其它部門負(fù)責(zé)人要 在事件發(fā)生后即刻到達(dá)現(xiàn)場指揮和處置事件。 報警電話為： 120醫(yī)療救護、 110報警、 119火警。 4）破損的財產(chǎn)由防損員統(tǒng)一負(fù)責(zé)看管 ,需要保險索賠時要拍 照留據(jù)。 6）防損經(jīng)理、課 /隊長在事件處理告一階段后，盡快以書面 形式向區(qū)域防損經(jīng)理報告，報告內(nèi)容包括： a、突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點、涉及人員、性質(zhì)及原因； b、突發(fā)事件的處理過程及結(jié)果； c、有效措施及處理過程中的問題； d、應(yīng)該加強預(yù)防和控制的建議和措施。 ? 防損部各崗位作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。待電力恢復(fù)后重新開啟電源； ? 維修人員立即啟動發(fā)電機，同時了解查明停電原因、停電 時間和恢復(fù)供電時間，并告知店長或值班經(jīng)理； 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 30 ? 防損部： ? 準(zhǔn)備好所有的手電及手提應(yīng)急燈； ? 重點控制好收銀線和各出入口，維持好秩序，確保無人員 擁擠或通道堵塞； ? 押款人員立即將現(xiàn)金送往現(xiàn)金房，防止人員進入； ? 防損部除留一位員工在監(jiān)控室值班外，其他人員應(yīng)在樓面 向顧客 /員工提供幫助。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 31 ?收銀線： ?正在作業(yè)的收銀員按照 “ 收銀服務(wù)程序 ” 處理； ?收銀員要安慰顧客不要恐慌，保持穩(wěn)定的情緒； ?收銀員保持鎮(zhèn)靜，完成當(dāng)前交易，關(guān)閉收銀機錢箱； ?若收銀機出現(xiàn)故障，暫時不要離開直至恢復(fù)正常； ?客服人員巡視收銀線，為收銀員 /顧客提供幫助； ?安排員工關(guān)閉洗手間并守護在門口以防止客人進入； ?食品加工間： ?關(guān)閉所有的設(shè)備電源、天然氣開關(guān)； ?檢查所有的凍品庫，確保門已完全關(guān)好 ,并控制進出凍庫的次數(shù)； ?所有的暴露的食品必須蓋好； ?撤離危險或高溫加工區(qū)域，防止人員受傷； ?維修人員對所有設(shè)備進行復(fù)查確認(rèn)。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 ?店鋪外倉： ? 管理人員了解停電原因，手電筒開始啟用； ? 維修人員向值班經(jīng)理盡快匯報停電原因； ? 防損員與管理人員巡視倉庫，督促工作人員整理現(xiàn)場，并檢查 所有機器設(shè)備是否全部關(guān)閉； ? 防損員與管理人員一起鎖上所有的門；安排一名防損員在倉庫 周圍巡視； ? 辦公室人員離開時，檢查所有應(yīng)該斷電的用電器必須斷電。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 ?賣場內(nèi)： ? 所有員工應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并照顧好周圍的顧客，避免意外 傷害事件的發(fā)生； ? 開放式的凍柜用紙板 /塑料薄膜蓋好，減少打開次數(shù)。 ? 如果長時間無法恢復(fù)供電，由店長或值班經(jīng)理決定啟動三級處置 （黃色預(yù)警）中的停電疏散預(yù)案，指揮相關(guān)責(zé)任人和疏散疏導(dǎo)組 人員按預(yù)案程序進行人員疏散： ? 顧客離店后，店鋪員工在店長和防損人員指揮下到店鋪門外待 命，防損經(jīng)理、課 /隊長或當(dāng)班負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)防損員持手電在賣場 內(nèi)檢查，確認(rèn)無滯留人員后，關(guān)閉各主要出入口及大門； 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 35 ? 下班時若仍未來電，離開辦公室要檢查所有電器， 應(yīng)該斷電的必須斷電。 ?恢復(fù)送電后，店鋪按正常營業(yè)秩序開門營業(yè)。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 37 b、顧客意外傷害： ? 顧客被設(shè)備、商品碰、砸、劃