【文章內(nèi)容簡介】 客人查詢 客人查詢包括在住客人、預訂客人、離店客人等三種情況。通常用于總機房或問訊處按房號或客人姓名查找客人的資料，并根據(jù)客人的請勿打擾、資料保密等特殊要求處理客人查詢。 有關住宿旅客的問訊時來訪客人問訊的主要內(nèi)容之一，一般應在不觸及客人私生活的范圍內(nèi)進行回答，這類問訊一般包括以下兩方面的內(nèi)容：一是客人是否住在飯店，二是客人的房間號。 接到客人問訊時，首先從計算機中查看客人是否住在飯店，然后確認其房間號，接著向客房內(nèi)打電話，將某人來訪的消息告訴客人，經(jīng)客人同意后才將房間號告訴來訪者。如果客人不在房內(nèi)問訊員可根據(jù)情況通知行李員在飯店公共場所幫助來訪者尋找被訪的客人。 問訊員需要特別注意的是，絕不能未經(jīng)客人的許可，把來訪者帶入客人房間，或者直接把房間號碼告訴來訪者。飯店必須注意保護客人的隱私，保證客人不受無關人員或客人不愿接待人員的干擾。 【 案例 】 一天傍晚，北京某飯店服務總臺電話鈴聲響了。服務員小遙馬上接聽，對方自稱是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢這位美籍華人。小遙迅速查詢了住房登記的有關資料，向他報了幾個姓名，對方確認其中一位就是自己要找的人，小遙未加思索，就把美華籍人所住的房間號 818告訴他。過了一會，飯店總服務臺又接到一個電話，自稱是 818房的美籍華人，說他有一位姓謝的侄子來看他，此時他正在談生意不能回來，請服務員把他的房間鑰匙交給其侄子，讓他在房間等候。接電話的小遙滿口答應。又過了一會，一位西裝革履的男青年來到服務臺前，自稱小謝，要取鑰匙，小遙見了以為是剛才電話中說的客人，就把 818房鑰匙交給那位青年。晚上，當那位真的美籍華人回房時發(fā)現(xiàn)一只高級密碼箱不見了，其中放有一份護照，幾千美元和若干首飾。 以上既是一位犯罪青年分別扮演的“美籍華人的朋友”“美籍華人”和“美籍華人的侄子” 3個角色，演出了一出詐騙飯店的惡劇。幾天后，當這位神秘的男青年再出現(xiàn)在另一家飯店，用同樣方法詐騙時，被具有高度警惕性、嚴格按飯店規(guī)章制度、服務規(guī)程辦事的總臺服務人員和大堂副理、大堂保安識破，當場抓獲。 飯店內(nèi)部信息的問訊 有關飯店內(nèi)部信息的問訊通常涉及： （ 1）餐廳、酒吧、商場、商務中心所在位置及營業(yè)時間。 （ 2）宴會、會議、展覽會的舉辦場所及時間。 （ 3）飯店提供的其他服務、營業(yè)時間及收費標準，如健身服務、娛樂服務、洗衣服務等 問訊員要做出使客人滿意的答復，必須熟悉本飯店所有的服務設施、服務項目和經(jīng)營特色，以及飯店的各項有關政策，并積極、熱心地向客人宣傳和推銷飯店產(chǎn)品。 飯店外部信息的問訊 有關飯店外部信息的問訊通常涉及： （ 1）飯店所在城市的旅游點及其交通情況。 （ 2）主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構(gòu)、政府部門、大專院校及有關企業(yè)的位置和交通情況。 （ 3）近期有關大型文藝、體育活動的基本情況。 （ 4）市內(nèi)交通情況。 （ 5）國際國內(nèi)航班飛行情況。 為了準確回答客人問訊，為客人提供滿意的服務，問訊員必須具有較高的素質(zhì)，較寬的知識面，外語流利，熟悉飯店設施涉筆及服務項目，熟悉所在城市風光、交通情況及兄弟飯店的情況，懂得交際禮儀及各國、各民族風土民情及風俗習慣?；卮鹂腿藛栍崟r，問訊員必須熱情、耐心、有禮貌、態(tài)度和藹可親。 （二）留言服務 來拜訪住客的來訪者未見到住客，或者住客未見到約定的來訪者，都可以通過問訊處的留言服務，及時幫助他們傳遞信息，保證客人活動的正常安排。 訪客留言服務 當被訪的住店客人不在飯店時，問訊員應主動向來訪者建議留言。如果客人愿意留言，將訪客留言單交給客人填寫，然后又問訊員過目由客人簽名。也可由客人口述，由問訊員記錄，客人過目簽名。訪客留言單一式三聯(lián)，填寫好的留言單一聯(lián)放在鑰匙架上；第二聯(lián)送電話總機，由接線員開啟客房電話機上的留言指示燈；第三聯(lián)交行李員從客房門下送入客房。 留言具有一定的時效性，所以留言服務的基本要求是：傳遞迅速、準確。有的飯店規(guī)定問訊員每隔一小時打電話到客房通知客人，這樣可以保證客人在回房間一小時之內(nèi)得知留言的內(nèi)容。為了對客人負責，對不能確定是否住在本店的客人，或是已退房離店的客人，不能接受訪客留言，除非離店客人有委托。 住客留言 住客離開房間或飯店時，希望來訪者知道他的去向，可填寫留言單，此但存放在問訊架內(nèi)如有客人來訪，問訊員可將留言的內(nèi)容轉(zhuǎn)告來訪者。 （三）郵件服務 郵件的種類很多，包括信件、傳真、包裹等。處理進出店的郵件也是問訊處的一項服務工作 進店郵件的處理 處理進店郵件的基本要求是 :細心、準確、快捷、守密。特別是商務客人的商務信函、郵件等，直接關系到客人的生意進展，處理正確與否關系重大。 （ 1）收到郵局送來的當日郵件時，應仔細清點，并在郵件收發(fā)登記簿上登記。然后將郵件分類，分為飯店郵件和客人郵件兩類。飯店郵件請行李員送到有關部門。 （ 2）根據(jù)郵件上的信息查找客人，按客人房號發(fā)一份住客通知單，通知客人來取，字跡是否清楚，項目是否填全，要請客人當面處理好。 （ 3）寄給住店客人名單上查無此人的郵件，應根據(jù)不同情況進行處理： ①對寄給已離店客人的一般郵件，如果客人離店時留下地址，并委托飯店轉(zhuǎn)寄郵件，飯店應予以辦理，否則應按寄件人的地址退回?？腿说碾妶?、電傳等，通常應按原址退回。 ②預訂但尚未抵店客人的郵件，應與該客人的訂房資料一起存檔，待客人入住時轉(zhuǎn)交。 ③如果客人訂房后又取消了訂房，除非客人有委托，并留下地址，一般要將郵件退回。 ④對客人姓名不詳或查無此人的郵件，急件應立即退回，平信可保留一段時間，經(jīng)過查對，確實無人認領后再退回。 出店郵件的處理 （ 1）接受客人交來準備寄出的郵件時，應首先仔細檢查郵件的種類，對確實難以辦理的郵件應禮貌地向客人解釋。 （ 2）檢查郵件是否屬于禁寄物品，不能郵寄時要耐心解釋；檢查郵件是否超重，字跡是否清楚，項目是否填全，要請客人當面處理好。 （ 3）禮貌地詢問客人郵件的寄出方式，并在郵件上注明。 （ 4）將所有要寄出的郵件進行分類，每日在指定時間前送郵局統(tǒng)一辦理郵寄，并作記錄。 （ 5）將郵局開出的收據(jù)送交客人。 （ 6）每班結(jié)束工作時，清點郵票數(shù)目和現(xiàn)款。 （四）客用 鑰 匙的控制 飯 店客用 鑰 匙的控制 與 收 發(fā) ， 既 是 對 客人的一 項 服 務 ，又是一 種 保 護 客人的人身 與財產(chǎn) 安全以及 飯 店 財產(chǎn) 安全的重要手段。 飯 店的客用 鑰 匙通常是由 問訊處 管理，主要指收 發(fā)鑰 匙服 務 。 客人 辦 理入住登 記 手 續(xù) 后， 問訊處 根據(jù)接待 處發(fā) 出的住房通知 單 ，按房 號把 鑰 匙交行李 員 ，由行李 員帶領 客人 進 房，然后再 將鑰 匙交 給 客人， 并 提醒客人外出 時將鑰 匙存放 總 臺，以免 丟 失。 住客外出 時 把 鑰 匙放回 問訊處 ， 問訊員應隨 即 將該鑰 匙按房 號 放 進鑰 匙架內(nèi) 。 住客外出 歸來 ，到 問訊處領 取 鑰 匙。 問訊員 在 發(fā) 出 鑰 匙之前， 應 有 禮 貌地要求客人出示“ 歡 迎卡”，核 對 無 誤 后方可 發(fā) 出 鑰 匙。如遇熟悉的客人，在確?？腿说淖》?與鑰 匙房 號 一致的情 況 下，也可直接 將鑰 匙交 給 客人。 客人把 鑰 匙 遺 忘在房 間 里， 經(jīng) 核 對 客人的 資 料后可 填寫 “開啟 房 門 通知”交給 客人，由 樓層 服 務員為 客人打 開 房 門 ， 問訊員應 默 記 客人姓名、房 號 及特征，以便準確、快速地交 鑰 匙 給 客人。 住客退房 結(jié)賬時 ， 將鑰 匙退 給問訊處 或收 銀處 ， 問訊員應隨時 到收 銀處 取回 鑰 匙，按房 號 放置好， 并 及 時調(diào) 整住客 資 料。 及 時 準確掌握 鑰 匙回收情 況 ，大夜班服 務員應 打印一 份 在店客人 報 表，仔細 核 對鑰 匙， 發(fā)現(xiàn) 客房確 實 無客人住而 鑰 匙又不在 總 臺， 應 及 時查 找原因，并 做好 記錄 。 三、總機服務 電話總機是飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡的通訊樞紐?？倷C話務員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務服務，其服務工作質(zhì)量的好壞，直接影響客人對飯店的印象，也直接影響飯店的整體運行。 （一） 總 機服 務 的 內(nèi) 容 回答客人 問訊 服 務 電話 “請 勿打 擾 ”服 務 叫醒服 務 程序 與標 準 留言服 務 程序 與標 準 轉(zhuǎn) 接 電話 程序 與標 準 外 線尋 呼 飯 店工作人 員 程序 與標 準 消防中心 緊 急 報 警的程序 與標 準 （二） 總 機 話務 人 員 的素 質(zhì) 要求 根據(jù) 話務 工作的特點， 飯 店 話務員 必 須 具 備 以下素 質(zhì) : 口 齒清 楚，音色 甜 美，耳、喉部無慢性疾病。 聽 寫 迅速，反 應 快。 工作 認真 ， 記憶 力強。 有 較 強的外 語 聽 說 能力，能用三 種 以上外 語為 客人提供話務 服 務 。 有 飯 店 話務 或相似工作 經(jīng)歷 ，熟悉 電話業(yè)務 。 熟悉 計 算機操作及打字。 掌握旅游景點及 娛樂 等方面的知 識 和信息。 有很強的信息 溝 通能力。 【 案例 】 善意的謊言 有一外線電話打來要轉(zhuǎn)房間 918，話務員小程核對雙方姓名經(jīng)房客同意后把電話轉(zhuǎn)到客人的房間。大約過了 5分鐘，熟悉的聲音又響耳邊，是剛才要轉(zhuǎn)918房，小程仍然按程序核對姓名后，接通 918房間“您好，外線李先生電要接聽嗎 ?”住店客人停頓了一下說：“就說我出去了，不要轉(zhuǎn)進來，謝謝！”這時話務員意識到客人是不想接聽這位李先生的電話。“好的，別客氣?！毙〕贪央娫捊踊馗钕壬f：“不好意思，李先生房間電話沒有人接聽，住店客人可能外出了。”“不可能吧，剛才我還打過一次電話來的。”“李先生，不好意思，電話確實沒有人接聽，要不您留個言在這兒，我?guī)湍D(zhuǎn)告好嗎 ?”“不用了，謝謝 !”李把電話掛了。大約又過了 15分鐘，李先生又打電話來了，小程以熱情的聲音問候道：“您好李先生?！薄澳愫?，麻煩再轉(zhuǎn)一下 918房間?！薄昂玫模埳缘?!”因為 918房間客人求過李先生的電話不接聽，所以不能轉(zhuǎn)電話進去。但是又不能讓李先生知道總機沒幫他轉(zhuǎn)入電話，因此，小程將李先生的來電保持了幾秒鐘后，取回直接對李先生說“不好意思，電話沒人接，客人還沒有回來。”“好吧，謝謝 !”李先生禮貌地回答道。小程以熱情的聲音道：“李先生，要不請您留個言吧，我盡量幫您聯(lián)系到他，給您復好嗎 ?’此時的李先生也感覺到了話務員的熱情，似乎得到了一些安慰，“不用謝謝，您的服務態(tài)度很好。” “不用客氣，這是我們應該做的?！薄爸x謝，再見！”“再見！” 四、商務中心服務 為了滿足客人的需要，現(xiàn)代飯店尤其是商務型飯店都設立了商務中心。商務中心一般設在飯店大堂附近的公共區(qū)域內(nèi)，一則方便賓客，二則便于與前廳部聯(lián)系。若商務中心本身配備大小不一的會議室，則往往單獨設在飯店某一樓層。為便于賓客使用商務中心從事各類商務活動，商務中心具有安靜、隔音、優(yōu)雅、舒適、整潔等特點，環(huán)境布置應賞心悅目，以提高工作效率。 （一）商務中心的服務項目 商務中心是商務客人“辦公室外的辦公室”其主要職能是幫助客人提供各種秘書性的服務，為客人提供或傳遞各種信息，先進的服務設施、設備、齊全的服務項目，加之高素質(zhì)的專業(yè)或一專多能型的服務人員，是商務中心提供高水準、高效率對客服務的基本保證，也是現(xiàn)代高檔次飯店的重要標志之一。 作為商務中心應配備的一定設施設備和用品，飯店應有大小面積不等的會議室、洽談室，并配備現(xiàn)代化辦公設施設備和用具，如電腦、程控直撥電話、傳真機、電傳機、復印機、多功能打字機、碎紙機等。還應配備一定數(shù)量的辦公桌椅、沙發(fā)，還應有現(xiàn)代會議設備，如投影以及屏幕、攝像機、電視機、錄音機、同步翻譯系統(tǒng)、音響系統(tǒng)等。除此之外應具備相關的查詢資料，如報紙、商務刊物、企業(yè)名錄大全、電話號碼本、郵政編碼本、地圖冊、詞典等。 商務中心的服務項目主要有：會議出租服務、電子郵件和傳真服務、復印服務、打字服務、秘書服務和設備出租服務等。有些飯店的商務中心，還提供翻譯、名片印制、商業(yè)信息查詢等服務。本書主要介紹傳真服務、預訂會議室服務及打印文件服務。 （二）商務中心工作的基本要求 商務中心的基本要求是：接待客人熱情禮貌，回答客人問訊迅速、準確，為客人提供服務高質(zhì)、快捷、耐心、細致。