【文章內(nèi)容簡介】 床的費用或交押金，并請領隊、客人在書面通知上簽名，然后將書面通知的底單連同客人資料一同交給前臺收銀處，面單由接待處存底備查。 第三節(jié) 前臺分房及銷售技巧 ? 一、前臺分房準備與技巧 ? 二、銷售技巧 一、前臺分房準備與技巧 ? 程序： 核對客房 了解 對預訂客人 銷售狀況 房態(tài) 提前分房 掌握分房 注意樓層 核對 整理 順序 安排 預訂單 空房卡 注意： ? 客房分配應根據(jù)飯店的空房類型、數(shù)量及客人的預訂要求和客人的具體情況而進行。在客人到達前一天晚上，要檢查預訂客人的房間是否已準備好，避免出現(xiàn)遺漏或差錯。 ? (1)根據(jù)每日的住房與訂房狀況，統(tǒng)計出飯店相應的實際住房數(shù)，住客房的分布情況； ? (2)通過與客房部隨時保持聯(lián)系來確保房態(tài)的準確性，掌握能夠出租的客房數(shù)及能夠出租的準確樓層、房間類型； ? (3)當天可銷售的客房數(shù)一可供出租客房數(shù)一昨天占用房數(shù) +今天離店房間數(shù)一預訂房間數(shù)一維修房數(shù) (當然還要針對實際的變化情況進行調(diào)整，如延期離店、預訂不到等 )。 1．核對客房銷售狀況 分房人員應隨時了解房態(tài)的變化，做到心中有數(shù)。 2．了解房態(tài) (1) 尤其是團隊客人房間的分配，一般應在客人抵 達前一天晚上進行； (2) 分好房間后，將客房鑰匙、房卡裝在寫有房號 和客人姓名的信封內(nèi)，等客人抵店時，在完成 人住登記后，將此信封交給客人。 3．對預訂客人提前分房 (1)團隊客人一 (2)重要客人一 (3)已付定金等保證類預訂的客人一 (4)要求延期離店的客人一 (5)普通預訂的客人 (并有準確航班號或抵達時間 )一 (6)常客一 (7)無預訂的散客。 4．掌握分房順序 (1) 團體客人或會議客人應盡量安排在同一樓層或相近 的樓層； (2) 行動不方便或帶小孩的客人應盡量安排在離電梯和 服務臺較近的房間； (3) 內(nèi)外賓不宜安排在同一樓層； (4) 對 VIP客人應安排在同類客房中最好的房間； (5) 常客和有特殊要求的客人應給予特殊的照顧； (6) 敵對國家的客人不應安排在同一樓層或相近的 房間 (7) 注意房間號碼的忌諱； (8) 經(jīng)營淡季可集中使用幾個樓層的房間。 5．注意樓層安排 (1) 核對次日到達飯店的客人預訂單通常在 前一天的下午由預訂員按客人姓氏字母順 序整理并移交給接待員； (2) 再由接待員或夜間值班員將預訂單按房 間類型和住房費的不同分別核對每位客人 預訂的客房數(shù)。 6．核對預訂單 (1)按房間類型、住房費的不同分別整理，并放在空房卡卡片箱中保管； (2)核對房卡架、檢查客人的預訂抵店日期； (3)核對插在房卡架上的抵達登記卡與離店日期； (4)對照已預訂的客房與可出租的客房數(shù)目； 7．整理空房卡 (5)根據(jù)預訂單，按客房類型和費用，計算出已被預訂了的客房數(shù)目，另外再根據(jù)空房卡，按客房類型和費用，計算出可以出租的客房數(shù)目。團隊客人的房間分配一般要進行兩次，在裝有鑰匙的信封上只能注明房號或團名，而不能寫上客人的姓名，每個房間的具體安排，要等到團隊到達后，由領隊或?qū)в温鋵?；客房分配一般在客人到達前一天進行，有時也在客人辦理住宿手續(xù)時同時進行；計算出已被預訂了的客房數(shù)目和可以出租的客房數(shù)目，是為了在確保已被預訂的客房同時，也明確當日可以出租的客房類型的數(shù)目，同時還可發(fā)現(xiàn)有無超訂現(xiàn)象。 案例導入 案例 ——再給 某日，一位新加坡的?？蛠淼缴虾Ｏ栴D酒店總臺要求住房。接待員小王見是?？停憬o他 9折優(yōu)惠。客人還是不滿意，他要求酒店再多給些折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小王不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，新加坡客人便提出要見經(jīng)理 【 問題 】 ，你受到了什么啟發(fā)？ ，我們應該注意哪些關鍵的問題？ 二、銷售技巧 二、銷售技巧 ? 1 知識準備 ? 2 根據(jù)客人的類型特點推銷飯店產(chǎn)品 ? 3 態(tài)度 ? 4 報價技巧 1 知識準備 ★了解飯店相關的情況與自身特點，了解這些情況才能更有效地將客房推銷給客人。 ★了解撐握競爭對手的情況，以便更理性的向客人做出較，有助于進一步地推銷本飯店的產(chǎn)品。 把握特點 ? 前廳服務人員應充分了解酒店目標市場的客人類型及其需求，并有效利用已建立的客史檔案資料，把握客人的需求特點，采取針對性、個性化的銷售方法。 對 ****酒店的認識 ： ? 對 ****酒店的清晰認識（優(yōu)、缺點），是做好前臺銷售最重要的步驟。 ? 面對每一個客人，要流暢自如的向?qū)Ψ浇榻B，切忌猶豫不決，要用我們的自信征服對方。 ? 如 酒店特色：舒適的睡眠環(huán)境 、豪華的衛(wèi)浴設施 、溫馨，時尚的設計風格 、典雅的酒店氛圍。 ? 如 客房特色：寬大的床、優(yōu)質(zhì)床墊 、舒適的床上用品、棉織品、客房免費極速寬帶上網(wǎng)、免費國內(nèi)長途電話，公共區(qū)域免費無線上網(wǎng)、寬敞的寫字臺、舒適辦公椅 、豐富的 IPTV電視節(jié)目 、時尚、簡約、衛(wèi)生間。 ? “現(xiàn)代、時尚、溫馨、舒適、超值 ” ? 個性化服務：免費停車場、免費行李寄存、管家式留言服務、免費無線網(wǎng)絡漫游、免費高速網(wǎng)絡端口、總臺免費保險箱、免費叫醒，代客預定出租車服務。 ? 結(jié)合不同的人群，有選擇的進行介紹，會起到不錯的效果。 2 、 根據(jù)客人的類型特點推銷飯店產(chǎn)品 ? 前廳接待人員可根據(jù)客人的職業(yè)、年齡、國籍、身體狀況、旅行目的適時有針對性地介紹，多提建議，必要時帶客人實地考察。 思考： 酒店 客人 按其住店需求 主要分為 哪些類型？他們各自的需求特點是什么？ 入住酒店主要客人類型 ： 家庭型 、 情侶型 、 商務型 、 團體型 、 熟客型 、 旅游型等 根據(jù)不同類型散客特點，可分別采取銷售策略 家庭型 這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟實惠。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟、實用型客房的推薦對象，附帶的贈送些小禮品或者早餐，客人會很感興趣。 情侶型 ? 這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時尚與浪漫（可推薦相對比較溫馨，安靜的房間）。 ? 在介紹時可以這樣：“我們的特色大床房，寬 米，床墊舒適寬敞，房間有著時尚通透的衛(wèi)生間，非常有情調(diào)，還可以免費上網(wǎng)，免費國內(nèi)長途，一定會讓您非常滿意的?！? 團體型 這種類型的客人一來就是四五個人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺人員可向其推薦套房或者角落里的