飯店前廳客房服務(wù)試卷二(編輯修改稿)
2024-10-28 16:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客人提供寬敞的活動(dòng)空間（1）改變房間結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（2）改變傳統(tǒng)家具式樣客房內(nèi)設(shè)施更趨完善（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進(jìn)入客房（3）VOD已進(jìn)入客房（4）照明越來越亮（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新衛(wèi)生間更趨舒適和方便（1）衛(wèi)生間空間逐步擴(kuò)大（2）衛(wèi)生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸（4）集中排風(fēng)逐步取代分散排風(fēng)（5）逐步取代地漏（6）衛(wèi)生間環(huán)境更加輕松（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆（10）配備化妝鏡、吹風(fēng)機(jī)及體重秤（11）豪華客房衛(wèi)生間采用鏡面防結(jié)霜技術(shù)大床單人間的比例在逐步增加對客人隱私更加尊重三十一、公共區(qū)域的清潔范圍有哪些？大廳公共洗手間電梯飯店周圍環(huán)境垃圾處理三十二、客房的組織機(jī)構(gòu)圖（非簡答題）217218三十三、清潔、保養(yǎng)地毯的方法高泡清潔法低泡擦機(jī)清潔法噴吸抽洗清潔法滾刷抽洗清潔法振刷抽洗清潔法毛套清潔法干粉清潔法三十四、開夜床的流程及個(gè)性贈(zèng)品三十五、合同清潔的利弊：利：減少清潔設(shè)備的投資，同時(shí)降低了總資產(chǎn)投資。人工費(fèi)用降低?？s減編制。緊急清潔工作可以臨時(shí)通知承包者來完成。清潔工作更加專業(yè)化。減少工傷。新設(shè)備和新方法得以使用。弊：雙方基本目標(biāo)不同。質(zhì)量得不到保證。管理松散。安全問題。溝通難度增加。三十六、污垢的分類：松散型污垢粘附型污污漬銹蝕三十七、污漬的種類有哪些：三十八、前廳銷售的策略：（一）非價(jià)格競爭策略飯店形象策略提高客人滿意度策略特色策略超值策略（二）價(jià)格競爭策略超額預(yù)訂受理策略時(shí)滯控制策略折扣配置策略升檔銷售策略第三篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理名詞名詞解釋：前廳部（在書上）：是指營業(yè)收入總額與成本總額相等時(shí)的商品銷售量。：是當(dāng)前廳計(jì)算機(jī)系統(tǒng)記錄的房態(tài)與客房部查證的房態(tài)不一致的時(shí)候。：為了方便客人，大部分酒店都在客房內(nèi)安放了冰箱（一些高檔酒店還在客房內(nèi)設(shè)有小型吧臺(tái)）向客人提供酒水、飲料和一些簡單的食品。：是指在日常客房清潔的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，針對客房中平時(shí)不易或不必進(jìn)行的清潔的項(xiàng)目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。：是客房部最基層的管理者，是確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物。：是管理人員用來控制和指導(dǎo)經(jīng)營活動(dòng)（特別是采購設(shè)備和用品）的依據(jù)。：是客房保本（客房利潤為零）時(shí)的價(jià)格。：供客房服務(wù)員打掃房間使用，可開啟十幾個(gè)房門。：只供總經(jīng)理使用，也稱飯店總鑰匙。：是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)之餐品送至客房的一種餐飲服務(wù)。：凡是酒店內(nèi)公眾共同享有的活動(dòng)區(qū)域統(tǒng)稱為公共區(qū)域。：它將客房部各樓層的對客服務(wù)工作集中在一起，是客房部對客服務(wù)的另一種模式，也是世界上大部分國家和地區(qū)的酒店所采用的服務(wù)模式。：主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級責(zé)任制，也包括服務(wù)員的自查和上級的抽查。、前臺(tái)部、大堂部、是飯店組織客源、銷售客房商品、溝通和協(xié)調(diào)部門的對客服務(wù)，并為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門。：是指在飯店訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加一些訂房數(shù)量和人數(shù)，以彌補(bǔ)因訂房不到，臨時(shí)取消和提前離店等情況造成客房閑置的損失。：是從國外飯店引進(jìn)的一種客房服務(wù)模式。客房服務(wù)中心與客房部辦公室相連，實(shí)際上是客房部重要的信息樞紐，它與樓層及飯店先進(jìn)的通信聯(lián)絡(luò)設(shè)備共同構(gòu)建了一個(gè)完善的對客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。：又稱賓客檔案，是飯店在對客服務(wù)過程中對客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好和期望等所作的歷史記錄。：是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)的食品飲料送至客房用餐。：是指客人提前較長時(shí)間向飯店提出訂房，飯店方面也有足夠的時(shí)間給客人寄出書面訂房確認(rèn)書，并答應(yīng)為訂房人保留客房至某一事先聲明的時(shí)間。第四篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理案例前廳與客房管理案例分析例1 凌晨兩點(diǎn)，一位女士來電要求轉(zhuǎn)接1216號(hào)房，話務(wù)員立即轉(zhuǎn)接。第二天上午9時(shí)許，大堂副理小王接到1216房周小姐的投訴電話，說昨晚的來電并不是找她的，她的正常休息被打擾，希望飯店對此做出解釋。經(jīng)查，電話是找前一位住客劉先生的，他在21時(shí)退房；周小姐是23時(shí)入住的。誰知10點(diǎn)左右，原住1216房的劉先生也打來投訴電話，說他太太昨晚打電話找他，服務(wù)員不分青紅皂白就把電話轉(zhuǎn)進(jìn)1216房，接電話的是一位小姐，引起了他太太的誤會(huì)，導(dǎo)致他一回家太太就翻臉。劉先生說此事破壞了他們夫妻感情，如飯店不給一個(gè)圓滿的答復(fù)，他會(huì)沒完。問：如果你就是大堂副理小王，如何圓滿解決周小姐、劉先生的投訴？答：作為大堂副理，應(yīng)該認(rèn)真傾聽客人的投訴，不能隨意打斷客人的講述或作胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括投訴的內(nèi)容、客人姓名、房號(hào)、投訴時(shí)間等。在聽完客人的投訴之后，要對客人的遭遇表示抱歉，同時(shí)，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。此案例中，由一個(gè)失誤給已消費(fèi)顧客和正在消費(fèi)顧客帶來了麻煩，并引起投訴。首先，應(yīng)該向周小姐表示歉意，可以同時(shí)送小禮物去周小姐房間，向周小姐說明事情的原委，解釋誤會(huì)，表示會(huì)加強(qiáng)酒店員工技能以及素質(zhì)避免類似事情再次發(fā)生，取得周小姐的諒解。其次，向劉先生表示歉意，由于酒店工作的失誤造成了他與太太之間的誤會(huì)，愿意出面向劉太太道歉并解釋誤會(huì)，向劉先生和劉太太表示歉意，必要的時(shí)候，酒店可以請求周小姐出面，解釋這次誤會(huì)。例2 西博會(huì)前，成都某五星級酒店預(yù)定處小李接到新加坡客人吳先生打來的電話，要求預(yù)定一間標(biāo)準(zhǔn)間（房價(jià)158美元），時(shí)間為一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博會(huì)重要客人，標(biāo)準(zhǔn)客房已全部訂滿了。但酒店還有更高級的套房，房價(jià)368美元。問：小李該怎么辦？答：小李首先應(yīng)向客人道歉，解釋本酒店在那段時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)定已滿。與此同時(shí)，小李還應(yīng)該向新加坡客人吳先生提出一些可供選擇的建議，比如重新選擇來店日期，建議客人更改房間類型等。在此案例中，由于本酒店還有更高標(biāo)準(zhǔn)的套房，小李就可以向新加坡客人建議，推薦本酒店更高級的套房，并說明套房與標(biāo)間的一些重大差別及優(yōu)勢。而且，在向上級征求同意后可以向其提供酒店免費(fèi)接送機(jī)，享受VIP待遇等等，如果吳先生堅(jiān)持需要同等級客房，可以幫助吳先生聯(lián)系其他同等級賓館。例3 午后12點(diǎn)多，客人許先生來到行李房寄存行李，當(dāng)班服務(wù)員小胡熱情招呼客人，收下行李。許先生問：“是不是要辦個(gè)手續(xù)？”小胡爽快地表示：“不用了，咱們是老熟人了，下午直接找我取就行了?！毕挛?:30分，忙碌了一天的小胡把手里的工
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