【文章內(nèi)容簡介】 可戴戒指、項鏈、耳飾、手鏈等飾物。 上崗必須穿飯店規(guī)定的制服及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪。 服裝須熨燙平整。紐扣齊全，干凈整潔，服務(wù)工號牌端正地佩戴在左胸處。 皮鞋保持清潔光亮。 應(yīng)經(jīng)常洗澡，身上無異味，保持皮膚健康。 2 客房預(yù)訂 客房預(yù)訂的意義和任務(wù) 客房預(yù)訂是指在客人抵 店前對飯店客房的預(yù)先訂約。即客人通過使用電話、傳真、書信等各種方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房，飯店則根據(jù)客房的可供狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。 這種預(yù)訂一經(jīng)飯店的確認，飯店與客人之間便達成了一種具有 28 法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議。據(jù)此，飯店有義務(wù)以預(yù)訂確定的價格為客人提供所需客房。 客房預(yù)訂的意義 1）開拓市場，穩(wěn)定客源，提高客房出租率 2）掌握客源動態(tài)，預(yù)測飯店未來業(yè)務(wù) 3）協(xié)調(diào)各部門業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量 客房預(yù)訂的任務(wù) 1）接受、處理賓客的訂房要求； 2）記錄、儲存預(yù)訂資料； 3）檢查、控制預(yù)訂過程； 4）完成賓客抵店前的各項準備工作。 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類 客房預(yù)訂的渠道 1）旅行社訂房 2）連鎖飯店或合作飯店訂房 3）航空公司訂房 4）與飯店簽訂合同的單位訂房 5）會議組織機構(gòu)訂房 6）政府機關(guān)事事業(yè)單位訂房 29 客房預(yù)訂的方式 1）電話訂房 賓客或其委托人使用電話進行預(yù)訂。該方式較為普遍，其特點是迅速、簡便，易于在賓客、預(yù)訂員之間的直接溝通，可使賓客能根據(jù)飯店客房的實際情況，及時調(diào)整其預(yù)訂要求，訂到滿意的客房。電話訂房有利于預(yù)訂員詳細了解 賓客對房間種類、用房數(shù)量、房價、付款方式、抵離店時間及特殊服務(wù)等要求，并適時進行電話促銷。在受理電話預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)及時受理，絕不可讓對方久等。 2）信函訂房 信函預(yù)訂是賓客或其委托人在離預(yù)期抵店日期尚有較多時間的情況下采取的一種古老而正式的預(yù)計方式。此方式較正規(guī)，如同一份合約，對賓客和飯店起到一定的約束作用。在受理此方式預(yù)訂時，應(yīng)注意做到以下幾點： 1．及時復(fù)信。越早讓賓客收到回信，越能贏得賓客好感，對賓客的住宿選擇影響也最大。多數(shù)飯店規(guī)定了 24h 內(nèi)須寄出復(fù)信，并使用打時機或時間戳來控制回信速度。 2．避 免給賓客留下公函式信件的印象。復(fù)信應(yīng)使收件人感到信件是專門為他所寫的，是一封私人信函。如預(yù)訂員不能用“ Dear Sir”做信頭稱謂，而應(yīng)正確使用賓客的頭銜與稱呼，并準確拼寫其姓名。 30 3．復(fù)信的格式必須正確，注意中英文書信格式的差異。 4．復(fù)信的內(nèi)容明確，簡潔且有條理。對賓客來信中所提要求，一定要給予具體的答復(fù)，即使是不能應(yīng)允或不能滿足的要求，也須婉轉(zhuǎn)地表示歉意，做到謙恭有禮，避免含糊不清，最好應(yīng)使用書面語。 5．復(fù)信的地址、日期要書寫完整、準確。 6．注意信紙、信封的質(zhì)量，郵票的選擇及復(fù)信者的親筆簽名。 3）傳真訂房 傳真訂房一般為旅行社，團隊等單位和組織所采用，是一種較為正式的訂房方式，其特點是方便，快捷，準確，正規(guī)。 傳真預(yù)訂是當今飯店與賓客進行預(yù)訂聯(lián)系的最理想的通信手段之一。其特點是傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞賓客的真跡，如簽名、印鑒等。此方式可將賓客的預(yù)訂資料原封不動地保存，不易出現(xiàn)預(yù)訂糾紛。 4）面談訂房 賓客或其委托人直接來到飯店，與預(yù)訂員面對面地洽談預(yù)訂事宜。其特點是讓預(yù)訂員有機會更詳盡了解賓客的需求，并可當面回答賓客提出的任何問題，同時還能視賓客的神態(tài)、表情等，洞察其心理活動，有針對性 地采取相應(yīng)的推銷技巧進行適時銷售。受理此方式時，應(yīng)注意避免向賓客做具體房號的承諾，否則，因情況變化 31 而失信于賓客，會影響服務(wù)信譽。若賓客不能確定逗留的具體天數(shù)，也應(yīng)設(shè)法說出最多和最少天數(shù)，以利于前廳排房；若賓客不能講具體抵達時間，在用房緊張時期，可明確提醒賓客：預(yù)訂的客房保留到抵店當天的 18： 00。 5）口頭訂房 口頭訂房，即客人直接來到酒店，當面預(yù)訂客房。它能使酒店有機會更詳盡地了解客人的需求，并當面回答客人提出的任何問題。 6）國際互聯(lián)網(wǎng)訂房 是目前國際上最先進的訂房方式，越來越多的散客開始采用這種方便， 快捷，先進而又廉價的方式進行預(yù)定。 客房預(yù)訂的種類 1）臨時性預(yù)訂（ Advance Reservation） 臨時性預(yù)訂是指賓客在即將抵達飯店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系預(yù)訂。飯店一般沒有足夠的時間給賓客以書面確認，均予以口頭確認，如“??李先生，確認您 10 月 6 日至 10 月 9 日的一間商務(wù)套間，恭候您的光臨??”當天在臨時性預(yù)訂通常由前廳接待員受理。受理時，應(yīng)注意弄清賓客的抵店時間或所乘航班、車次，并提醒賓客，所訂客房將保留至 18： 00（取消預(yù)訂時限），以 32 免在用房緊張時引起不必要的糾紛。 2）確 認類預(yù)訂（ Confirmed Reservation） 確認性預(yù)訂是指飯店答應(yīng)為預(yù)訂的賓客保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時間，但如到了這一規(guī)定時間，賓客仍未抵店，也無任何聲明，則在用房緊張時期，飯店可將所保留的客房出租給WaitingList（等候名單）賓客或其他有需要的賓客。通常，確認性預(yù)訂的方式有兩種：口頭確認和書面確認。兩者相比，書面確認有下列特點： （ 1）再次給予賓客機會，證實其預(yù)訂要求已被飯店接受。 （ 2）以書面形式約束了雙方的關(guān)系。 （ 3）有關(guān)賓客的個人資料（如姓名、地址等）得到了證實，故向他們 收取欠款的風(fēng)險比較小。絕大多數(shù)飯店給持有確認書的賓客享用較高的信用限額（ House Limit）和一次性結(jié)帳服務(wù)。 3）保證類預(yù)訂（ Guaranteed Reservation） 保證性預(yù)訂是指賓客保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，飯店則必須在任何情況下都保證落實的預(yù)訂 — 保留客房至抵店日期的次日退房結(jié)帳時間（ cheekout time） .此類預(yù)訂不僅保護了賓客，使其免受超額預(yù)訂的影響，而且也確保了飯店在預(yù)訂賓客不抵店入住的情況下仍有客房收益。保證性預(yù)訂又可細分以下三種： 33 1．預(yù)付款擔(dān)保 指賓客通過交納預(yù)付 款（一般為所訂客房的一夜房費）而獲得飯店的預(yù)訂保證。若賓客預(yù)付了一天以上的房租，但屆時未取消預(yù)訂而又不抵店入住，則飯店仍只收取一天房租，將余款退還賓客，同時取消后幾天的預(yù)訂；若賓客在臨近抵店日期時預(yù)訂，飯店沒有足夠時間收取預(yù)付款，則可讓賓客使用信用卡做擔(dān)保，進行預(yù)訂。 2．信用卡擔(dān)保 指賓客使用信用卡來擔(dān)保所預(yù)訂的飯店客房。即使賓客屆時既未取消預(yù)訂，又不登記入住，飯店仍可通過發(fā)卡公司收取賓客一夜的房租，以彌補飯店的損失。例如，根據(jù)“美國運通公司”的“預(yù)訂擔(dān)保計劃”（ American Express Assured Reservation Plan），運通卡的持有者（ Card Member）若要預(yù)訂，則可打電話向飯店提出預(yù)訂要求，并告訴飯店自己的姓名和信用卡號碼，說明由美國運通卡擔(dān)保預(yù)訂即可。為此，飯店須為賓客保留所訂客房至次日的退房結(jié)帳時間（ Checkout Time），如賓客屆時未到，又未通知取消預(yù)訂，則飯店可依據(jù)賓客簽寄的信用卡號碼、姓名以及飯店的“擔(dān)保預(yù)訂— 預(yù)訂但未入住（ NoShow）記錄”，向美國運通公司收取一夜房費。 3．合同擔(dān)保 指飯店同經(jīng)常使用設(shè)施的客戶單位簽訂合同以擔(dān)保預(yù)訂。合同 34 內(nèi)容主要包 括簽約單位的帳號、地址以及同意為因失約而未使用的訂房承擔(dān)付款責(zé)任的說明。同時，合同還應(yīng)規(guī)定通知飯店取消的最后期限，如簽約單位未能在規(guī)定的期限通知取消，飯店則可以向?qū)Ψ绞杖》孔獾葪l款。 對于保證性預(yù)訂，飯店無論如何都應(yīng)保證只要賓客一以就為其提供所訂房間或代找一間條件相仿的房間。若屬后一種情況，飯店則應(yīng)代付第一夜房費及交通費等其他附帶費用，這就是所謂的飯店業(yè)中的“第一夜免費制度” 。 思考題 :參觀本市星級酒店，就其環(huán)境氛圍和前廳服務(wù)人員的服務(wù)談?wù)勀愕母惺堋? 課后教學(xué)效果自評 : 這節(jié)課按原定計劃完成了教學(xué)任務(wù) ,學(xué)生反應(yīng)良好。 35 授課日期： 3 月 1日 標題 : 2 客房預(yù)訂 客房預(yù)定的程序 超額訂房及訂房糾紛處理 教學(xué)目的與要求： 熟悉客房預(yù)訂的程序與要求； 36 掌握超額預(yù)定管理及訂房糾紛處理的方法和技巧； 具有超額預(yù)定管理及處理訂房糾紛的能力 授課時數(shù)： 3 教學(xué)重點、難點： 教學(xué)重點： 客房預(yù)定的程序 教學(xué)難點： 超額訂房及訂房糾紛處理 教學(xué)內(nèi)容及過程 : 2 客房預(yù)訂 客房預(yù)定的程序 預(yù)訂前的準備工作 1）班前準備 2）預(yù)訂可行性掌握 受理預(yù)訂 （ 1）預(yù)期抵店日期； （ 2）所需的客房類型； （ 3）所需的客房數(shù)量； （ 4）逗留天數(shù)。 確認預(yù)訂 （ 1）重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數(shù)、抵離店時間、 37 房間類型和數(shù)量等； （ 2）雙方就付款方式、房價問題達成的一致意見； （ 3）聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定； （ 4）對客人選擇本店表示感謝； （ 5）預(yù)訂員或主管的簽名、日期。 訂房變更和取消 訂房核對 訂房核對工作一般分三次進行，分別為客人到店前一個月、一周和前一天。若重要客人或大團提前預(yù)訂時間長，還應(yīng)增加核對次數(shù)。 客人抵店前的準備 超額訂房及訂房糾紛處理 超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補少數(shù)賓客臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國際飯店的管理經(jīng)驗，超額預(yù)訂的百分比可控制在 5%15%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個人經(jīng)驗，而且應(yīng)來自于對市場的預(yù)測以及對客情的正確分析。 超額預(yù)訂數(shù)的確定 預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等 38 因素之間存在如下關(guān)系： 超額預(yù)訂房數(shù) =預(yù)計臨時取消預(yù)訂房數(shù) +預(yù)計預(yù)訂而未到客人房數(shù) +預(yù)計提前退房房數(shù) — 延期住店房數(shù) =飯店應(yīng)該接受當日預(yù)訂房數(shù)預(yù)訂取消率 +飯店應(yīng)該接受當日預(yù)訂房數(shù)預(yù)訂而未到率 +續(xù)住房數(shù)提前退房率 — 預(yù)期離店數(shù)延期住店率 假設(shè)： X=超額預(yù)訂房數(shù)； A=飯店客房部數(shù)； C=續(xù)住房數(shù)； r1=預(yù)訂取消率； r2=預(yù)訂而未到率； D=預(yù)期離店房數(shù)； f1=提前退房率； f2=延期住店率，則： X=（ A— C+X） r1+（ A— C+X） r2+C f1— D f2 X=C f1— D f2+（ A— C）（ r1+r2） /1— （ r1+r2） 設(shè)超額預(yù)訂率 為 R，則 例如：某飯店有標準客房 800 間，未來 1 月 8 日續(xù)住房數(shù)為 300 間，%100??? CAXR? ?? ?? ? ? ?? ? %1001212121 ???? ??????? rrCA rrCAfDfC 39 預(yù)期離率店房數(shù)為 200 間，該飯店預(yù)訂取消率通常為 10%，預(yù)訂而未到率為 4%，提前退房率為 5%，延期住店率為 8%，試問，就 1 月8 日而言，該飯店： （ 1）應(yīng)該接受多少超額訂房？ （ 2）超額預(yù)訂率多少為最佳？ （ 3）總共應(yīng)該接受多少訂房？ 解（ 1）該飯店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為 X=C f1— D f2+（ A— C）（ r1+r2） /1— （ r1+r2） =300 5%— 200 8%+（ 800－ 300）（ 10%+4%） /1－（ 10%+4%） =80（間） （ 2）超額預(yù)訂率為 =16% 通常超額預(yù)訂率在 10%— 20%比較正常。 （ 3）該飯店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為 =AC+X %100??? CAXR%100300800 80 ??? 40 =800300+80 =580（間） 答：就 1 月 8 日而言，該飯店應(yīng)該接受 80 間超額訂房；超額預(yù)訂率最佳為 16%；總共應(yīng)該接受的訂房數(shù)為 580 間。 2）超訂過度的補救措施 超額預(yù)訂雖然是飯店獲得最佳客房利用率的有效手段，但也存在風(fēng)險，導(dǎo)致超員。在這種情況下，飯店應(yīng)盡量彌補客人，一般的處理方法如下。 1．誠懇解釋原因并致歉意，請求賓客諒解 。 2．立即與其他同等級的飯店聯(lián)系，請求援助。若找不到相同等級的飯店，則應(yīng)安排賓客住檔次稍高一點的飯店，高出的房費由本飯店支付。 3．免費提供交通工具和第一夜房費。 4．臨時保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù)。 5．征得賓客同意，并做好搬回飯店時的接待工作。 訂房糾紛處理 （ 1）客人通過信函要求訂房，因客滿飯店在回信時只同意列為候補。 （ 2）客人抵店時間已超過規(guī)定的截房時間，或是未按指定的航班、 41 車次抵達，事先又未與飯店聯(lián)系，飯店無法提供住房。 （ 3）客人打電話