【文章內(nèi)容簡介】 項 在受理客人預(yù)訂時，預(yù)訂員必須注意以下事項： （ 1）接聽電話時，必須使有禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬得體。 （ 2）接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。 （ 3）填寫預(yù)訂單時，必須認真、仔細，逐欄、逐項填寫清楚。否則，稍有差錯，將會給接待工作帶來困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟效益。 （ 4）遇有大團或特別訂房時，訂房確認書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。這時如確實無法滿足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。 第四章 前廳服務(wù)管理 [目的 ] 了解門童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理。 認識“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責與素質(zhì)要求。 熟悉總機的業(yè)務(wù)與管理。 第一節(jié) 門童及行李服務(wù)管理 一、門童 （一）門童的崗位職責與素質(zhì)要求 門童的主要職責是： 迎賓 首先，客人抵達時，向客人點頭致意，表示歡迎。其次，門童要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。記下客人所乘出租車的牌號。 指揮門前交能 做好門前保安工作 回答客人問訊 送客 為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔 任門童工作： （ 1）形象高大、魁梧。 （ 2）記憶力強。 （ 3）目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富。 做一個優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負責人曾說過：培養(yǎng)出一個出色的門童往往需要花上十多年的時間。 （二）門童的選擇 由女性擔任門童 由長者擔任門童 雇用外國人做門童 二、行李服務(wù)管理 酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員（ Baggage Handler）提供的。行李員在歐美國家又稱“ Bellboy”、“ Bellman”、“ Bellhop”和“ porter”，其工作崗位是位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部（行 李服務(wù)處）。禮賓部主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。 行李員還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過他們的工作使客人感受到酒店的熱情好客，因此，對于管理得好的酒店而言，行李員是酒店的寶貴資產(chǎn)。 （一）行李部員工的崗位職責 行李員的職責 行李員工不僅負責為客人搬運行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項目及當?shù)芈糜尉包c，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品財會，替客人預(yù)約出租車。 行李領(lǐng)班的職責 行李領(lǐng)班的崗位職責是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門童為客人提 供服務(wù)。 （二）行李部員工的素質(zhì)要求 （ 1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 （ 2）性格活潑開朗，思維敏捷。 （ 3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。 （ 4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。 （ 5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點、及其階層有關(guān)信息。 （ 6）廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準確的信息。 （三）行李服務(wù)的注意事項 行李服務(wù)不當，常常引起客人的投訴。在為客人提供行李服務(wù)，行李員及其管理人員應(yīng)特別注意以下事項。 行李搬運時的注意事項 （ 1）認真檢查行李。 （ 2）搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿。 （ 3）裝行李時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。 （ 4）搬運行李時必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。 （ 5）照看好客人的行李。 （ 6）引領(lǐng)客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。 （ 7）引領(lǐng)客人進房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項目和設(shè)施，推薦 酒店的商品。 （ 8）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。 （ 9）離房前要問客人是否還有其他吩咐，并祝客人住店愉快，隨后將房門輕輕拉上。 （ 10）將離店客人的行李搬運至大廳后，要先到結(jié)賬處確認客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。 （ 11）做好行李搬運記錄。 行李寄存時的注意事項。 （ 1）確認客人身份。 （ 2）檢查行李。 （ 3）如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行李，并要求客人寫出行李已取的證明。 （ 4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進行，決不可因為與客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或為客人造成損失或帶來不必要的麻煩。 [案例 ] 午后 12 點多，一位客人提前行李箱走出電梯，徑直往總臺旁行李房走去。正在行李房當班的服務(wù)員小徐見到他就招呼說：“錢經(jīng)理，您好！今天是什么風把您吹來了？”錢先生回答說：“住得挺好的，生意也順利談完了?，F(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點事，準備趕晚上 6 點多的班機回去?！薄昂?，您就你行行李放這兒吧。”小徐態(tài)度熱情，一邊從錢先生手里接過行李箱，一邊說。 “是不是要辦個手續(xù)？”錢先生問。 “不用了咱 們是老熟人了，下午您回來直接找我取東西就行了?！毙⌒焖毂肀硎?。 “好吧，那就謝謝您了。”錢先生說完便匆匆離去。 下午 4 點 30 分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務(wù)員小童前來接班，小徐把頭的工作交給小童，下班離店。 4 點 50 分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對當班的小童說：“您好，我的一個行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請您幫我提出來?！毙⊥f：“請您把行李牌交給我?！卞X先生說：“小徐是我的朋友，當時他說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌。你看……”小童忙說：“喲，這可麻煩了，小徐已經(jīng)班了，他下班時 也沒向我交代這件事。”錢先生焦急地問：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上……”“請您無論如何想個法子幫我找到他，一會兒我就要趕 6 點多的班機回去?！卞X先生迫不得已地打斷了小童的話。 “他正在擠公交車，家又住得遠，現(xiàn)在無法跟他聯(lián)系……” 第二節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求 一、“金鑰匙” “金鑰匙”是一種“委托代辦”（ Concierge）的服務(wù)概念?！?Concierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負責迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范 圍在不斷擴大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中， Concierge 已成為客人提供全方位“一 條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情 Concierge 都盡力辦到，以滿足客人的要求。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。 “金鑰匙”（ Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦的國際組織 —— “國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會”（ Union International Concierge Hotel Les Clefs d’ Or）會員的標志，它 象征著“ Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。 “金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。這就是“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。 二、“金鑰匙”的崗位職責 金鑰匙通常是酒店禮賓司 (行李部 )主管，其崗位職責主要有： （ 1）全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)。 （ 2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。 （ 3）保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的 每一位賓客。 （ 4）檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。 （ 5）協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調(diào)查。 （ 6）對行李員工作活動進行管理和控制，并做好有關(guān)記錄， （ 7）對進、離店客人給予及時關(guān)心。 （ 8）將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。 （ 9）控制酒店門前車輛活動。 （ 10）對受前廳部經(jīng)理委派進行培訓(xùn)的行李員進行指導(dǎo)和訓(xùn)練。 （ 11）在客人登記注冊時，指導(dǎo)每個行李員幫助客人。 （ 12）與團隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團隊行李順利運送。 （ 13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。 （ 14）保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。 （ 15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運轉(zhuǎn)正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。 三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求 “金鑰匙”要是以其先進的服務(wù)理念，真誠的服務(wù)思想，通過其廣泛的社會聯(lián)系和高超的服務(wù)技巧，為客人解決各種各樣的問題，創(chuàng)造酒店服務(wù)的奇跡。因此，“金鑰匙”必須具備很高的素質(zhì)。 （一）思想素質(zhì) （二）能力要求 （ 1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善與人溝通。 （ 2）語言表達能力：表達清晰、準確。 （ 3）身體健康，精力充沛。能適應(yīng)長時間站立工作和戶外工作。 （ 4）有耐性。 （ 5）應(yīng)變能力。 （ 6）協(xié)調(diào)能力。 （三）業(yè)務(wù)知識技能 （ 1）熟練掌握本職工作的操作流程。 （ 2）通曉多種語言。 （ 3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。 （ 4）掌握所在賓館的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價格等。 （ 5）熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價格水平。 （ 6）熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 （ 7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料，包括地點、特色、服務(wù)時間、價格水平、聯(lián) 系人。按照中國飯店金鑰匙組織會員人會考核標準，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各 5 個，娛樂場所、酒吧 5 個（小城市 3 個）。 （ 8）能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 （ 9）能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。 （ 10）能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點和服務(wù)時間。 （ 11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項的要求和手續(xù)。 （ 12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商 業(yè)街的路線、路程和出租車價格（大約數(shù)）。 （ 13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 （ 14）能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。 四、“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展 國際“金鑰匙”組織成立于 1952 年 4 月 25 日。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽為“金鑰匙”組織之父。 “金鑰匙”在中國最早出現(xiàn)在廣州 的白天鵝賓館。 在 1997 年 1 月的第 44 屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第 31 個成員國。 第三節(jié) 總機房服務(wù)與管理 一、總機房的業(yè)務(wù)范圍 酒店總機房的業(yè)務(wù)范圍如下： （ 1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。 （ 2）回答問訊和查詢電話服務(wù)。 （ 3）“免電話打擾”服務(wù)。 （ 4）電話叫醒服務(wù)。 （ 5）火警電話的處理。 二、總機房員工的素質(zhì)要求 根據(jù)話務(wù)工作的特點，酒店話務(wù)員必須具備以下素質(zhì)： （ 1）口齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。 （ 2）聽寫迅速，反應(yīng)快。 （ 3）工作認真，記憶力強。 （ 4）有較強的外語聽說 能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 （ 5）有酒店的話務(wù)或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 （ 6）熟悉電腦操作及打字。 （ 7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 （ 8）有很強的信息溝通能力。 三、話務(wù)服務(wù)的基本要求 （ 1）話務(wù)員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。 （ 2）話務(wù)員應(yīng)答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。 （ 3）接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。 （ 4）話務(wù)員遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 （ 5）話務(wù)員與客人通話時， 聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常。 （ 6）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當?shù)淖鸱Q。 （ 7）為客人提供電放轉(zhuǎn)接服務(wù)時，接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（ 5 聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。 （ 8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機構(gòu)、各部門的職責范圍、服務(wù)項目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料。 （ 9）如遇查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務(wù)員通過電腦為客人查詢。 四、叫 醒服務(wù)的問題與對策 （一）叫醒失誤的原因 叫醒失誤的原因有以下幾種： 酒店方面 （ 1）接線生漏叫。 （ 2）總機接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。 （ 3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間。