【文章內(nèi)容簡介】 4 屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第 31 個成員國。 大量管理資料下載 第三節(jié) 總機房服務(wù)與管理 一、總機房的業(yè)務(wù)范圍 酒店總機房的業(yè)務(wù)范圍如下： （ 1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。 （ 2）回答問訊和查詢電話服務(wù)。 （ 3）“免電話打擾”服務(wù)。 （ 4）電話叫醒服務(wù) 。 （ 5）火警電話的處理。 二、總機房員工的素質(zhì)要求 根據(jù)話務(wù)工作的特點，酒店話務(wù)員必須具備以下素質(zhì)： （ 1）口齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。 （ 2）聽寫迅速，反應(yīng)快。 （ 3）工作認真，記憶力強。 （ 4）有較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 （ 5）有酒店的話務(wù)或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 （ 6）熟悉電腦操作及打字。 （ 7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 （ 8）有很強的信息溝通能力。 三、話務(wù)服務(wù)的基本要求 （ 1）話務(wù)員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話 。 （ 2）話務(wù)員應(yīng)答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。 （ 3）接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。 （ 4）話務(wù)員遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 （ 5）話務(wù)員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常。 （ 6）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當?shù)淖鸱Q。 （ 7）為客人提供電放轉(zhuǎn)接服務(wù)時，接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（ 5 聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？ ”。 （ 8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機構(gòu)、各部門的職責范圍、服務(wù)項目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料。 （ 9）如遇查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務(wù)員通過電腦為客人查詢。 四、叫醒服務(wù)的問題與對策 （一）叫醒失誤的原因 大量管理資料下載 叫醒失誤的原因有以下幾種： 酒店方面 （ 1）接線生漏叫。 （ 2）總機接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。 （ 3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間。 （ 4）電腦出了故障。 客人方面 （ 1）錯報房號。 （ 2）電話聽筒沒放好 ，無法振鈴。 （ 3）睡得太死，電話鈴響沒聽見。 （二）叫醒失誤的對策 為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施： （ 1）經(jīng)常檢查電腦運行狀況，及時通告有關(guān)人員排除故 障。 （ 2）客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認。 （ 3）遇到電話沒有提機，通知客房服務(wù)員敲門叫醒。 大量管理資料下載 第五章 總臺接待管理 [目的 ] 了解總臺接待工作的各項業(yè)務(wù)及工作程序。 學(xué)會處理接待工作中的常見問題。 掌握客房分配的藝術(shù)。 了解商務(wù)樓層的運作情況。 熟悉夜間核賬業(yè)務(wù)。 第一節(jié) 住宿登記中的若干問題 一、客人的選擇 酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場所。作為酒店，有義務(wù)接待前來投宿的旅客。在國外，如果酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權(quán)向法院提出起訴。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。 對于下列客人，酒店可以不予接待： （ 1）被酒店或酒店協(xié)會報的不良分子（或列入黑名單）的人。在日本和我國的某些城市，受害酒店會向酒店協(xié)會呈交報告，該協(xié)會向所有會員酒店通報不良客人的姓名等資料。 （ 2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或 已過期失效，或有偽造跡象等）。 （ 3）多次損害酒店利益和名譽的人。 （ 4）無理要求過多的常客。 （ 5）衣冠不整者。 （ 6）患重病及傳染病者。 （ 7）帶寵物者。 （ 8）經(jīng)濟困難者。 前臺員工在接待客人時，對于上述人員可以婉言謝絕。 二、住宿登記 （一）住宿登記的必要性 （ 1）是公安部門和警方的要求。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時履行住宿登記手續(xù)。 （ 2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。 （ 3）是酒店取得客源市場的信息的重要渠道。住宿登記表中有關(guān)客人的國籍、性別 、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會議等）、房價等都是酒店客源市場的重要 大量管理資料下載 信息。 （ 4）是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)?？腿说男彰?、房間號碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。 （ 5）可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全。通過住宿登記，查驗客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。 （二）辦理住宿登記（ Checking— in） 辦理住宿登記的程序如上： 向客人問好，對客人表示歡迎。 確認客人有無預(yù)訂 接待預(yù)定客人時，可能會遇到下列情況，應(yīng)靈活處理： （ 1）在當天預(yù)計 單上并沒有該客人的名字。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒有預(yù)訂；二是預(yù)計員或接待員工作也疏忽造成的。無論屬于哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。如已客滿，可請客人出示酒店發(fā)出的確認函，如果客人有確認函，則向客人表示道歉，同時客人提供一間價格稍高于客人所預(yù)訂房間的客房，并告訴客人，高出的房價由酒店承擔，不用客人支付。如果高檔客房已售完，則可將稍低檔次的客房以優(yōu)惠價格出租給客人。假如本酒店已無空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預(yù)訂”時的處理方法相同。 （ 2）預(yù)訂的確儲存了 ，但同等價格的客房已沒有了。 （ 3）停留天數(shù)與預(yù)訂的不符。 （ 4）預(yù)訂客人提前抵店。 填寫住宿登記表（ Registering） 住宿登記表（ Registration Form）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺收銀處保存，一聯(lián)交公安部門備案。 正確填寫這些內(nèi)容對于搞好酒店經(jīng)營管理具有重要意義： （ 1）房號：便于查找、識別住店客人及建立客賬，保障客人安全。 （ 2）房價：是結(jié)賬、預(yù)測客房收入的重要依據(jù)。 （ 3）抵離店日期、時間：正確記錄客人抵離店日期、時間，對結(jié)賬及提供郵件查詢服務(wù)是非常必要的，因此，客人辦理完入 住手續(xù)后，接待員應(yīng)按規(guī)定在登記表的一端，用時間戳打上客人的入住時間。 （ 4）通訊地址：掌握客人準確的通訊地址，有助于客人離店的賬務(wù)及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷品等。 （ 5）接待員簽名：可以加強員工的工作責任心，是酒店質(zhì)量控制的措施之一。 住宿登記表是有關(guān)客人最基本、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫，尤其是客人的姓名必須填寫清楚，易于辨認。 確定付款方式 填寫房卡 房卡也稱為“ HOTEL PASSPOR”（酒店護照），其主要作用是： 大量管理資料下載 （ 1）向客人表示 歡迎。 （ 2）表明這人的身份。 （ 3）起一定的促銷作用。 （ 4）起向?qū)ё饔谩? （ 5）起聲明作用。 將客人的入住信息通知客房部 制作客人賬單 在印制好的賬單（ Folio）上打印上客人姓名、抵達日期、結(jié)賬日期、房號、房間類型及房費等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購單一起交前臺收款員（ Cashier）保存。 對于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（ A單）記錄應(yīng)由簽約單位支付的款項（如房費和餐費等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（ B 單）記錄客人需自付的款項。 三、總 臺接待中常見問題的處理 （一）客人不愿登記時有些項目不愿填寫 （ 1）耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。 （ 2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認即可。 （ 3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。 （二）客人辦理完入住登記手續(xù)進房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用 此時，應(yīng)立即向客人道歉，承認屬于工作的疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。此時應(yīng)為客人 送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進房。 （三）來訪者查詢住房客人 查到房號后，應(yīng)先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在房間等候。” （四）旅游旺季，住店客人要求延住 （ 1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。 （ 2）如果客人肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。 總之，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。 （五）客人 離店時，帶走客房物品。 大量管理資料下載 第二節(jié) 客房分配的藝術(shù) 一、排房的順序 客房分配應(yīng)按一定的順序進行，優(yōu)先安排貴賓和團體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M行： （ 1）團體客人。 （ 2）重要客人（ VIP）。 （ 3）已付訂金等保證類預(yù)訂客人。 （ 4）要求延期之預(yù)期離店客人。 （ 5）普通預(yù)訂客人，并有準確航班號或抵達時間。 （ 6）常客。 （ 7）無預(yù)訂的散客。 （ 8）不可靠的預(yù)訂客人。 二、排房藝術(shù) （一）要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層 （二）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近 的房間 （三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層 （四）對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹? （五）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或要近的房間 （六）要注意房號的忌諱 第三節(jié) 換房與更改離店日期 一、房間的調(diào)換 調(diào)換房間有時是按客人的要求進行的，有時則是酒店單方面要求的。 客人要求調(diào)換房間，通常有以下幾種情況： （ 1）正在使用的房間在其價格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。 （ 2）住宿過程中人數(shù)發(fā)生變化。 （ 3）客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。 客人提出要求調(diào)換房間時，首先要通過 電腦等了解有無空房，能否滿足客人的要求。如能滿足客人的要求，則請服務(wù)或行李員帶客人進新房間，并立即填寫“換房通知單”同時，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機等有關(guān)部門和人員。 酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預(yù)訂或 房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過錯，因此，在這種情況下，有關(guān)人員應(yīng)對客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。必要時，可將客人搬往規(guī)格較高的房 大量管理資料下載 間。 二、離店日期的變更 第四節(jié) 問訊與留言管理 一 、問訊 （一）有關(guān)住宿旅客的詢問 （ 1）客人是否住在本酒店。 （ 2）客人房間號。 （二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊 有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊通常涉及： （ 1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間。 （ 2）宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。 （ 3）酒店提供的其他服務(wù)項目、營業(yè)時間及收費標準。 （三）店外情況介紹 客人有關(guān)店外情況的問訊，通常包括下列內(nèi)容： （ 1）酒店所在城市的旅游點及其交通情況。 （ 2）主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。 （ 3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動的基本情 況。 （ 4）市內(nèi)交通情況。 （ 5）國際國內(nèi)航班飛行情況。 二、留言 酒店受理的留言（ Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言?！? （一）訪客留言 “訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。問訊員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機，第三聯(lián)交信伯或行李員（ Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。 對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準確。 （二）住客留言 “住客留言”是住店客人給來 訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機各保存一聯(lián)。 三、郵件的處理 （一）客人信件的處理程序 對于客人的信件，應(yīng)先進分類，然后做相應(yīng)的處理。 大量管理資料下載 查找住店客人的信件。 查找預(yù)期抵店客人的信件。 查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。 查找離店人信件 最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人 對客人郵個的處理，問訊員一定要認真負責，當班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。 （二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序 （ 1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更 迅速地送交客人。 （ 2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。 （ 3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問訊員首先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客