【正文】 ，可適當(dāng)增加?？拖涞臄?shù)量。如客人外出，則應(yīng)通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時候與問訊處聯(lián)系。 （二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序 （ 1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更 迅速地送交客人。 大量管理資料下載 查找住店客人的信件。 對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。 （ 5）國際國內(nèi)航班飛行情況。 （三）店外情況介紹 客人有關(guān)店外情況的問訊，通常包括下列內(nèi)容： （ 1）酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。 （ 2）客人房間號。如能滿足客人的要求，則請服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫“換房通知單”同時，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機(jī)等有關(guān)部門和人員。 客人要求調(diào)換房間，通常有以下幾種情況： （ 1）正在使用的房間在其價格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。 （ 6）?？汀? （ 2）重要客人（ VIP）。如實(shí)在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。 （ 2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認(rèn)即可。 （ 5）起聲明作用。 確定付款方式 填寫房卡 房卡也稱為“ HOTEL PASSPOR”（酒店護(hù)照），其主要作用是： 大量管理資料下載 （ 1）向客人表示 歡迎。 （ 3）抵離店日期、時間：正確記錄客人抵離店日期、時間，對結(jié)賬及提供郵件查詢服務(wù)是非常必要的，因此，客人辦理完入 住手續(xù)后，接待員應(yīng)按規(guī)定在登記表的一端，用時間戳打上客人的入住時間。 （ 4）預(yù)訂客人提前抵店。如果高檔客房已售完，則可將稍低檔次的客房以優(yōu)惠價格出租給客人。 確認(rèn)客人有無預(yù)訂 接待預(yù)定客人時，可能會遇到下列情況，應(yīng)靈活處理： （ 1）在當(dāng)天預(yù)計(jì) 單上并沒有該客人的名字?？腿说男彰⒎块g號碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。 （ 2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。 （ 8）經(jīng)濟(jì)困難者。 （ 4）無理要求過多的?？?。 對于下列客人，酒店可以不予接待： （ 1）被酒店或酒店協(xié)會報的不良分子（或列入黑名單）的人。 第一節(jié) 住宿登記中的若干問題 一、客人的選擇 酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場所。 （ 2）客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。 客人方面 （ 1）錯報房號。 四、叫醒服務(wù)的問題與對策 （一）叫醒失誤的原因 大量管理資料下載 叫醒失誤的原因有以下幾種： 酒店方面 （ 1）接線生漏叫。 （ 6）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 （ 2）話務(wù)員應(yīng)答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。 （ 6）熟悉電腦操作及打字。 （ 2）聽寫迅速，反應(yīng)快。 （ 3）“免電話打擾”服務(wù)。 “金鑰匙”在中國最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館。 （ 14）能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。 （ 10）能幫 助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時間。 （ 7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時間、價格水平、聯(lián)系人。 （ 3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。 （ 5）應(yīng)變能力。 大量管理資料下載 （ 2）語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。 （ 15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。 （ 11）在客人登記注冊時，指導(dǎo)每個行李員幫助客人。 （ 6）對行李員工作活動進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄， （ 7）對進(jìn)、離店客人給予及時關(guān)心。 （ 2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。 “金鑰匙”（ Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦的國際組織 —— “國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會”（ Union International Concierge Hotel Les Clefs d’ Or）會員的標(biāo)志，它象征著“ Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題?！卞X先生迫不得已地打斷了小童的話?！毙⊥f：“請您把行李牌交給我。 “好吧，那就謝謝您了?！毙⌒鞈B(tài)度熱情，一邊從錢先生手里接過行李箱，一邊說。 [案例 ] 午后 12 點(diǎn)多，一位客人提前行李箱走出電梯，徑直往總臺旁行李房走去。 （ 1）確認(rèn)客人身份。 （ 9）離房前要問客人是否還有其他吩咐，并祝客人住店愉快，隨后將房門輕輕拉上。 （ 5）照 看好客人的行李。 行李搬運(yùn)時的注意事項(xiàng) （ 1）認(rèn)真檢查行李。 （ 5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點(diǎn)、及其階層有關(guān)信息。 （二）行李部員工的素質(zhì)要求 （ 1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。禮賓部主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。 （ 3）目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富。其次，門童要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。認(rèn)識“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。這時如確實(shí)無法滿足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。 （ 2）接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。 f1— D r2+C大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。 （ 4）對提供了援助的酒店表示感謝。 如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該做到： （ 1）誠懇地向客人道歉，請求管人諒解。 六、預(yù)訂的變更 預(yù)訂的變更（ Amendment）是指客人在抵達(dá)之前臨時改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。 四、核對預(yù)訂 為了提高預(yù)想計(jì)的準(zhǔn)確性和酒店的 開房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對（ Reconfirming 即，再確認(rèn)），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？ 核對工作通常要進(jìn)行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個月進(jìn)行，具體操作是由預(yù)訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房； 五、預(yù)訂的取消 由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（ Cancellation）。 確認(rèn)預(yù)訂（ Confirmation）的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)（包括電話確認(rèn)）和書面確認(rèn)。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（ Fried, Scrambled up， poached， Boiled）和火腿（ Ham）或香腸（ Sausage）或咸肉（ Bacon）等肉類。 （四）歐洲大陸式（ Continental Plan，簡稱“ CP”） 包括房費(fèi)及歐陸式早餐（ Continental Breakfast）。 二、國際酒店通行的幾種收費(fèi)方式 （一）歐洲式（ European Plan，簡稱“ EP”） 只包括房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。 各種國內(nèi)外會議組織訂房。 保證類預(yù)訂又分三種類型： 預(yù)付款擔(dān)保 信用卡擔(dān)保 合同擔(dān)保 大量管理資料下載 第二節(jié) 預(yù)訂渠道與酒店收費(fèi)方式 一、預(yù)訂渠道 散客自訂房。 第一節(jié) 預(yù)計(jì)的方式與種類 一、預(yù)訂的方式 （一 ）電話預(yù)訂（ Telephone） （二）傳真訂房（ FAX） （三）國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（ Inter） （四）信函訂房（ Mail） （五）口頭訂房（ Verbal） （六）合同訂房（ Contract） 酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達(dá)到長期出租客房的目的。 給予員工足夠的培訓(xùn)也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機(jī)會就會被減少到最低程序。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。她與部經(jīng)理何雷先生進(jìn)行了交談，何先生希望他的部下能與酒店一起成長。當(dāng)時，燕青告訴市場營銷總監(jiān)李得利，說一月份某個周末的客房已訂滿了，而實(shí)際上當(dāng)天只有 25％的開 房率。另一個是行李員馬濤，這個月以來，他多次上班遲到。 她感到有一個地方需要改進(jìn)。在成本控制方面還有沒有漏洞 ?員工在履行職責(zé)時的服務(wù)態(tài)度如何 ?她本人與其他部門的經(jīng)理合作得好嗎 ?這些只是她決定要檢討的幾個大的方面的內(nèi)容。工作分析之所以有用，是因?yàn)樗刮覀冊跍?zhǔn)備工作描述時，能夠確定某些日常工作程序。對前廳部經(jīng)理的日常工作有效為全面的認(rèn)識。 二、總服務(wù)臺 總服務(wù)臺（ General Service Counter），簡稱“總臺”，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場所。 （ 12）星級酒店要有能夠顯示世界主要客源國（或城市）時間的時鐘。 （ 9）有足夠的溫度。 （ 6）有良好的隔音效果。面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)在一定比例，約為 ~，即每間客房應(yīng)占有 ~ 的大堂面積。 二、前廳部的主要任務(wù) 推銷客房 接待客人 為客人提供各種綜合服務(wù) 控制客房狀況 負(fù)責(zé)客房賬務(wù) 收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息 大量管理資料下載 第二節(jié) 大堂總臺的設(shè)計(jì) 一、大堂 大堂（ Lobby）是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結(jié)賬的地方，是客人進(jìn)店后首先接觸到的公共場所。 第三，前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。 了解前廳部各班級的基本職能。 了解和掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)置的原則。 其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。 第六，前廳部是建立 良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。 從酒店的裝修布置而言，一個良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件： （ 1）酒店入口處要有氣派，一人良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件： （ 2）大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個酒店的接待能力相適應(yīng)。 （ 5）空氣 清新，溫度適宜，空調(diào)不會使人感到頭疼。 （ 8）燈光柔和。 （ 11）位于大堂的部門招牌顯而易見。 其二，大堂要強(qiáng)化文化氛圍。 第一節(jié) 前廳部經(jīng)理 一、前廳部經(jīng)理的職能 二、前廳部經(jīng)理與其他部門經(jīng)理 三、前廳部經(jīng)理的工作分析與“工作描述” 某些日常工作是前廳部經(jīng)理每天都要做的，工作分析（ Job Analysis）是對前廳部經(jīng)理每天要做的“典型的”工作進(jìn)行詳細(xì)的敘述，它為前廳部經(jīng)理崗位進(jìn)行工作描述（ Job Description）打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。盡管這段時 間前廳部的經(jīng)營沒出什么問題，她還是決定仔細(xì)地審視一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類似情況。但也有三次超過了預(yù)算額，當(dāng)時是有幾位臨時工沒有來上班，使她不得不請正式工加班而付給她們較高的加班費(fèi)。阿娜已經(jīng)在酒店工作了 15 年，最近一段時間，她待人缺乏禮貌，一改過去和藹可親的樣子，在過去她的熱情禮貌和和藹可親曾為她多次贏得“杰出員工獎”。 燕青還記得上個月與市場營銷部之間發(fā)生的一件不愉快的事，這件事到現(xiàn)在 大量管理資料下載 為止還沒有了結(jié)。 盡管燕青認(rèn)為她的管理工作做得相當(dāng)不錯，但她也愿意接受改進(jìn)前廳部管部工作的任何建設(shè)性建議。作為前廳部經(jīng)理，你 被賦予一定的管理職責(zé)，同時，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。 作為一名新的管理人員，第一個需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵。 前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中 員工個性的和諧性。了解酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。了解預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)，學(xué)會受理預(yù)訂。了解收益管理概念。 （三）保證類預(yù)訂（ Guaranteed Reservation） 指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。 公司訂房。 其他組織訂房。這種收費(fèi)方式較適合于普通旅游客人。 （五）百慕大式（ Bermuda Plan，簡稱“ BP”） 包括房費(fèi)及美式早餐（ American Breakfast）。 二、確認(rèn)預(yù)訂 預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房 大量管理資料下載 的利 用情況進(jìn)行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。 總之，用建議代替簡單的拒絕是很重要的，它不但可以促進(jìn)酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。在國外，取消訂房的客人中有 90%以后還會來預(yù)訂。通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在 10%~20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。 （ 3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并 大量管理資料下載 對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等）。 （ 3）次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。 r1+（ A— C+X） f2+（ A— C）（ r1+r2）1— （ r1+r2） 設(shè)超額預(yù)訂率為 R，則