【正文】 酒店管理者應(yīng)以長期利潤 最大化為追求目標(biāo)，而不應(yīng)鼠目寸光，采用殺雞取卵的定價方法。 三、掌握與客人的溝通技巧 （一）重視對客人的“心理服務(wù)” 酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。建立客史檔案對提同高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營管理水平具有重 要意義。 一、近期預(yù)測 一般是指半月或一月以上的預(yù)測。 總臺便直接打電話與他聯(lián)系，陳先生當(dāng)然也很客氣：“我這么多業(yè)務(wù)在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來結(jié)。 （ 2）攜少量行李的住客房（ Occupied with Light Luggage）。 （ 8）通知前廳行李員根據(jù)行李卡號和房間號在 10分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。 GSO 查房并將 鮮花、水果、歡迎卡送人每個預(yù)計到店的客人房間。 (5)英語口語表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級水平。 大量管理資料下載 ②檢查支票是否過期，金額是否超過限額。 當(dāng)然，酒店對客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的： 首先，必須是存在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，否則，如果客人沒按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對于因此 而造成的貴重物品的丟失，酒店可以不負(fù)責(zé)任或少負(fù)責(zé)任。去客房前，問訊員首先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。 （ 4）市內(nèi)交通情況。 二、排房藝術(shù) （一）要盡量使團(tuán)體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層 （二）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近 的房間 （三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層 （四）對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹? （五）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或要近的房間 （六）要注意房號的忌諱 第三節(jié) 換房與更改離店日期 一、房間的調(diào)換 調(diào)換房間有時是按客人的要求進(jìn)行的，有時則是酒店單方面要求的。此時應(yīng)為客人 送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。 （ 2）房價：是結(jié)賬、預(yù)測客房收入的重要依據(jù)。 （ 4）是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。 （二）叫醒失誤的對策 為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施： （ 1）經(jīng)常檢查電腦運行狀況，及時通告有關(guān)人員排除故 障。 三、話務(wù)服務(wù)的基本要求 （ 1）話務(wù)員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話 。捷里特先生也因此而被譽為“金鑰匙”組織之父。 （ 2）通曉多種語言。 （ 10）對受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。”錢先生焦急地問：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上……”“請您無論如何想個法子幫我找到他，一會兒我就要趕 6 點多的班機回去。 （ 4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因為與客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或為客人造成損失或帶來不必要的麻煩。在為客人提供行李服務(wù)，行李員及其管理人員應(yīng)特別注意以下事項。 （ 2）記憶力強。 f2+（ A— C）（ r1+r2）1— （ r1+r2） =200 4%— 100 6%+（ 600－ 200）（ 8%+5%）1－（ 8%+5%） =62（間） （ 2）超額預(yù)訂率為 大量管理資料下載 R= XA— C100% = 62600— 202000% =% （ 3）該酒店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為 A— C+X =600— 200+62 =462（間） 答：就 10 月 2日而言，該酒店應(yīng)該接受 62 間超額訂房；超額預(yù)訂率最佳為 ；總共應(yīng)該接受的訂房數(shù)為 462 間 / 八、預(yù)訂員注意事項 在受理客人預(yù)訂時，預(yù)訂員必須注意以下事項： （ 1）接聽電話時，必須使有禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬得體。 （ 3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并 大量管理資料下載 對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等）。 二、確認(rèn)預(yù)訂 預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房 大量管理資料下載 的利 用情況進(jìn)行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。 公司訂房。了解酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。 盡管燕青認(rèn)為她的管理工作做得相當(dāng)不錯，但她也愿意接受改進(jìn)前廳部管部工作的任何建設(shè)性建議。盡管這段時 間前廳部的經(jīng)營沒出什么問題，她還是決定仔細(xì)地審視一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類似情況。 （ 11）位于大堂的部門招牌顯而易見。 第六，前廳部是建立 良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。 第三，前廳部具有一定的經(jīng)濟作用。 （ 9）有足夠的溫度。工作分析之所以有用，是因為它使我們在準(zhǔn)備工作描述時，能夠確定某些日常工作程序。當(dāng)時，燕青告訴市場營銷總監(jiān)李得利，說一月份某個周末的客房已訂滿了，而實際上當(dāng)天只有 25％的開 房率。 給予員工足夠的培訓(xùn)也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。 保證類預(yù)訂又分三種類型： 預(yù)付款擔(dān)保 信用卡擔(dān)保 合同擔(dān)保 大量管理資料下載 第二節(jié) 預(yù)訂渠道與酒店收費方式 一、預(yù)訂渠道 散客自訂房。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（ Fried, Scrambled up， poached， Boiled）和火腿（ Ham）或香腸（ Sausage）或咸肉（ Bacon）等肉類。 如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該做到： （ 1）誠懇地向客人道歉，請求管人諒解。 f1— D其次，門童要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。 （ 5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點、及其階層有關(guān)信息。 （ 1）確認(rèn)客人身份。”小童說：“請您把行李牌交給我。 （ 6）對行李員工作活動進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄， （ 7）對進(jìn)、離店客人給予及時關(guān)心。 （ 5）應(yīng)變能力。 （ 14）能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。 （ 6）熟悉電腦操作及打字。 客人方面 （ 1）錯報房號。 第一節(jié) 住宿登記中的若干問題 一、客人的選擇 酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場所。 （ 2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。 （ 4）預(yù)訂客人提前抵店。 （ 2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認(rèn)即可。 （ 6）?？汀? （三）店外情況介紹 客人有關(guān)店外情況的問訊，通常包括下列內(nèi)容： （ 1）酒店所在城市的旅游點及其交通情況。 （二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序 （ 1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更 迅速地送交客人。 第三，在很多酒店都在一定的場所和位置（如住宿登記表）向這人聲明： Money，jewels， and other valuables must be deposited in the hotel safe； Otherwise the management cannot assume responsibilities.（請將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處， 否則，如毛失，酒店概不負(fù)責(zé)。 ②檢查持卡人的消費總額是否超過該信用卡的最高限額。 (2)工作耐心細(xì)致，誠實可靠，禮貌待人。 （ 6）檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書、確認(rèn)機票等服務(wù)，隨時為客人提供主動的幫助，并告知哪些服務(wù)是免費的。 （ 5）在送客人進(jìn)房間之前應(yīng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時間、下午時間、雞尾酒時間、圖書報刊贈閱、會議服務(wù)、免費熨衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)、擦服務(wù)等。 （ 5）保留房（ Blocked Room）。 六、注意語言藝術(shù) 七、客人猶豫不決時，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀 八、利益引誘法 第三節(jié) 防止客人逃賬的技術(shù) 防止客人逃賬是酒店前廳部管理的一項重要任務(wù)，總臺員工應(yīng)該掌握防止客人逃賬的技術(shù)，以保護(hù)酒店利益。認(rèn)識建立客史檔案的必要性和主要內(nèi)容。 （ 3）組織集體活動，增進(jìn)員工之間的相互了解，消除隔 加強團(tuán)結(jié)。 “求補償”就是要在日常生活之外的生活中，求得他們在日常生活中，未能得到的滿足，即更多的新鮮感，更多的親切感和更多的自豪感。熟悉客房商品的價格體系 一、確定房價的基礎(chǔ) 物化勞動的轉(zhuǎn)移價植 活勞動支出中的必要勞動 活勞動支出中的剩余勞動 二、客房價格的構(gòu)成 客房商品的價格是由客房商品的成本和利潤構(gòu)成的。 有時，降低價格并不一定能增加客源，提高市場占有率。 （二）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤” （三）對待客人，要“善解人意” （四）“反”話“ 正”說 （五）否定自己，而不要否定客人 （六）投其所好，避其所忌 第三節(jié) 客人投訴及其處理 一、投訴的產(chǎn)生 作為硬件的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障 客人對于作為軟件的無形的服務(wù)不滿 酒店管理不善 大量管理資料下載 客人對酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解引起的 二、對客人投訴的認(rèn)識 可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足 為酒店方面提供了一個改善賓客關(guān)系的機會，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場營銷 有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平 三、處理客人的投 訴的程序和辦法 （一）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備 為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待客人的心理準(zhǔn)備。 二、大堂副理的工作程序 （一） VIP 的接待程序 （二）處理客人投訴 接受賓客的投訴 處理賓客的投訴 記錄投訴 （三）為住店客人過生日 （四）處理緊急事件 房客生病或受傷 房客自殺或死亡 火災(zāi) 偷盜 員工意外 三、賓客關(guān)系主任 賓客關(guān)系主任是一些大型豪華酒店設(shè)立的專門用來建立和維護(hù)良好的賓客關(guān)系的崗 位。 （三）消 費檔案 包括包價類別、客人租用的房間、支付的房價、餐費以及在商品、娛樂等其他項目上的消費；客人的信用、賬號；喜歡何種房間和酒店的哪些設(shè)施等，從而了解客人的消費水平、支付能力以及消費傾向、信用情況等。 三、翌日抵達(dá)客人預(yù)測 翌日抵店客人預(yù)測表比近期預(yù)測和每周預(yù)測內(nèi)容更詳細(xì)，包括客人姓名、房號及等級、房租、優(yōu)惠條件等，提前一天通知各部門，客房部可以提前安排好人員，及時騰出和清理良好房間，總服務(wù)臺接待處可以準(zhǔn)確分房，前廳部服務(wù)人員可以對客人以姓氏相稱，以提高服務(wù)質(zhì)量。 酒店當(dāng)即決定，內(nèi)緊外松，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生對本酒店的支持，此次一別，歡迎再來。 （二）房態(tài)信息的溝通 做好銷售部、預(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性 做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性 大量管理資料下載 第二節(jié) 總臺銷售藝術(shù)與技巧 一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)。學(xué)會控制房態(tài)，提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量。 B 組服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)下午茶和雞尾酒。 (8)善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)。 （二）團(tuán)客結(jié)賬時的注意事項 團(tuán)隊結(jié)賬時應(yīng)意以下問題： （ 1）結(jié)賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時請結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。 第六節(jié) 結(jié)賬業(yè)務(wù)管理 一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項 （一）散客結(jié)賬時的注意事項 （ 1）客人結(jié)賬時，要注意收回房門鑰匙及房卡（“ Hotel Passport”）。 （三）郵寄服務(wù) 第五節(jié) 貴重物品保客 一、貴重物品保管 酒店通常為客人提供客用安全保管箱（ Safe Deposit Box），供客人免費寄存貴重物品?！? （一）訪客留言 “訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。 （ 3）客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障?！? （四）旅游旺季，住店客人要求延住 （ 1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。 （ 5）接待員簽名：可以加強員工的工作責(zé)任心，是酒店質(zhì)量控制的措施之一。通過住宿登記，查驗客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。 （ 2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或 已過期失效，或有偽造跡象等）。 大量管理資料下載 第五章 總臺接待管理 [目的 ] （ 4）話務(wù)員遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 大量管理資料下載 第三節(jié) 總機房服務(wù)與管理 一、總機房的業(yè)務(wù)范圍 酒店總機房的業(yè)務(wù)范圍如下： （ 1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。 （ 5）熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本 情況，包括地點、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價格水平。 （ 13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。“ Concierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中， Concierge 已成為客人提供全