【導(dǎo)讀】首先，前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。第六，前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。店后首先接觸到的公共場所。大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個酒店的接待能力相適應(yīng)。位于大堂的部門招牌顯而易見。·了解前廳部各級管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。燕青是國際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開完一個管理會議。最近，客人經(jīng)常投訴她手下的兩名員工。是行李員馬濤，這個月以來，他多次上班遲到。當(dāng)時，燕青告訴市場營銷總監(jiān)李得利，說一月份某個周末的客。工作的任何建設(shè)性建議。應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。·了解預(yù)計業(yè)務(wù)，學(xué)會受理預(yù)訂。

　　

【正文】 這次陳先生卻支支吾吾，閃爍其詞。 這樣一來，引起酒店的注意，經(jīng)討 論后決定對他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面了解，了解的結(jié)果，使酒店大吃一驚：陳先生在本市已結(jié)束了業(yè)務(wù)，機(jī)票也已訂妥，不日即飛離本市，這一切與他“這么多業(yè)務(wù)在本市，”“還要在這里扎根住幾年”顯然不符，這里面有詐。 酒店當(dāng)即決定，內(nèi)緊外松，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生對本酒店的支持，此次一別，歡迎再來。 陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。第二天，自己到總臺結(jié)清了所有的賬目，總臺對陳先生也禮貌有加，誠懇地詢問客人對酒店的服務(wù)有什么意見和建議，并熱情地希望他以后再來，給陳先生足夠的面子，下了臺階。 八、與樓層配 合，對可疑賓客密切注意其動向 九、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 大量管理資料下載 第七章 總臺信息管理 [目的 ] 了解前廳部與其他部門信息溝通的重要性及溝通內(nèi)容。 了解信息溝通的主要障礙及糾正方法。 熟悉廳部常用表格，學(xué)會設(shè)計和制作各類經(jīng)營管理表格。 認(rèn)識建立客史檔案的必要性和主要內(nèi)容。 第一節(jié) 客情預(yù)測表的傳遞 客情預(yù)測表是反映未來一段時間內(nèi)預(yù)訂客人的基本信息的表格。按照時間劃分，客情預(yù)測及其傳遞一般要經(jīng)過三個階段。 一、近期預(yù)測 一般是指半月或一月以上的預(yù)測。通常只統(tǒng)計訂房客人數(shù)量、每天所需房間、重要客人或會議等。 二、每周預(yù)測 預(yù)訂處提前一周將客人人數(shù)、日期、所需房間、團(tuán)體或重要客人等統(tǒng)計出來，做成每周預(yù)測，一式多份，分送酒店總經(jīng)理及客房、餐飲、財務(wù)等部門，請他們做好準(zhǔn)備。 三、翌日抵達(dá)客人預(yù)測 翌日抵店客人預(yù)測表比近期預(yù)測和每周預(yù)測內(nèi)容更詳細(xì)，包括客人姓名、房號及等級、房租、優(yōu)惠條件等，提前一天通知各部門，客房部可以提前安排好人員，及時騰出和清理良好房間，總服務(wù)臺接待處可以準(zhǔn)確分房，前廳部服務(wù)人員可以對客人以姓氏相稱，以提高服務(wù)質(zhì)量。 第二節(jié) 有關(guān)報表的制作 一、表格設(shè)計的原則 二、前廳常用表格 （一）客房收入 報告（ Rooms Revenue Report） 客房收入報告是詳細(xì)反映酒店每間客房收入情況的報告。 （二）當(dāng)日取消訂房表（ Cancellation List） 該表一式三份，分送前臺經(jīng)理、前臺接待處和預(yù)訂處，預(yù)訂員要據(jù)此修訂預(yù)訂控制記錄。 （三）未到客人報表（ Noshow List） （四）預(yù)訂更改表（ Amendment List） （五）提前退房表（ Unexpected Departure） 大量管理資料下載 （六）延期退房表（ Extension List） （七）入住房數(shù)出（ Differences） （八）房租折扣及 免費(fèi)表（ Discount amp。 plimentary List） （九）次日客人退房表（ Expected Departure List） （十）今日住店 VIP 報告（ Today’ s VIP Stay –over Report） （十一）次日 VIP 離店報告（ Expected VIP Departure Report） 第三節(jié) 前廳與其他部門的信息溝通 一、前廳部與有關(guān)部門之間的信息溝通 （一）前廳部與總經(jīng)理室 （二）前廳部與客房部 （三）前廳部與銷售部 （四）前廳部與財務(wù)部 （五）前廳部與餐飲部 （六） 前廳部與其他部門 二、信息溝通的主要障礙及糾正方法 （一）阻礙信息溝通的障礙 在酒店，阻礙信息溝通的障礙主要有以下幾個： （ 1）個人主義嚴(yán)重，互相拆臺。 （ 2）彼此缺乏尊重與體諒。 （ 3）本位主義，缺少團(tuán)隊意識和集體主義精神。 （ 4）感情、意氣用事。 （二）克服及糾正的方法 （ 1）抓緊對管理人員及服務(wù)人員進(jìn)行有效的在職培訓(xùn)，使之充分了解“團(tuán)結(jié)協(xié)作”的重要性，掌握進(jìn)行有效溝通的方式方法；還應(yīng)使員工在不斷精通本職工作的同時，加緊對酒店整體經(jīng)營管理知識和部門工作內(nèi)容的了解。 （ 2）在日常工作中，注意檢查部門與內(nèi)部 之間信息溝通的執(zhí)行反饋情況，不能斷總結(jié)、完善各個環(huán)節(jié)，對于溝通良好的部門和個人及時予以表揚(yáng)，反之，則予以批評。 （ 3）組織集體活動，增進(jìn)員工之間的相互了解，消除隔 加強(qiáng)團(tuán)結(jié)。 第四節(jié) 客史檔案的建立 一、建立客史檔案的意義 建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針性服務(wù)的重要途徑。對于那些力圖搞好市場營銷，努力使工作卓有成效，并千方百計使自己 大量管理資料下載 的一切活動都針對每個客人個性的酒店經(jīng)理和工作人員來說，客史檔案是一個珍貴的工具。建立客史檔案對提同高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營管理水平具有重 要意義。 （一）有利于客人提供“個性化”服務(wù)（ Personalized Service），增加人情味 （二）有利于搞好市場營銷，爭取回頭客 （三）有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性 二、客史檔案的內(nèi)容 （一）常規(guī)檔案 包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通讀地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標(biāo)市場的基本情況，了解“誰是我們的客人”。 （二）預(yù)訂檔案 包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類型等，掌握這些資料有助于酒店選擇銷售渠道，做好促銷工作。 （三）消 費(fèi)檔案 包括包價類別、客人租用的房間、支付的房價、餐費(fèi)以及在商品、娛樂等其他項目上的消費(fèi)；客人的信用、賬號；喜歡何種房間和酒店的哪些設(shè)施等，從而了解客人的消費(fèi)水平、支付能力以及消費(fèi)傾向、信用情況等。 （四）習(xí)俗、愛好檔案 這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個性化”服務(wù)。 （五）反饋意見檔案 包括客人在住店期間的意見、建議；表揚(yáng)和贊譽(yù)；投訴及處理結(jié)果等。 三、客史檔案的建立 客史檔案的建立必須得到酒店 管理人員的重要支持，并將其納入有關(guān)部門和人員的崗位職責(zé)之中，使之經(jīng)?；?、制度化、規(guī)范化。 客史檔案的有關(guān)資料主要來自于客人的“訂房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投訴及處理結(jié)果記錄”、“賓客意見書”及其他平時觀察和收集的有關(guān)資料。 大量管理資料下載 第八章 賓客關(guān)系管理 [目的 ] 了解大堂副理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。 掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理及與客人的溝通技巧。 正確認(rèn)識客人投訴。 掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。 第一節(jié) 大堂副理 一、大堂副理的主要職責(zé) 代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫 助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通酒店和客人之間的橋梁，是客人的益友，是酒店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。 二、大堂副理的工作程序 （一） VIP 的接待程序 （二）處理客人投訴 接受賓客的投訴 處理賓客的投訴 記錄投訴 （三）為住店客人過生日 （四）處理緊急事件 房客生病或受傷 房客自殺或死亡 火災(zāi) 偷盜 員工意外 三、賓客關(guān)系主任 賓客關(guān)系主任是一些大型豪華酒店設(shè)立的專門用來建立和維護(hù)良好的賓客關(guān)系的崗 位。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。他要與客人建立良好的關(guān)系，協(xié)助大堂副理歡迎貴賓以及安排團(tuán)體臨時性的特別要求。 大量管理資料下載 第二節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系 一、客人是“人” （一）把客人當(dāng)“人”對待，有以下三層意思 要把客人當(dāng)“人”來尊重，而不是當(dāng)“物”來擺布。 要充分理解，尊重和滿足客人作為“人”的需求。 對待客人的“不對之處”，要多加寬容、諒解。 （二）客人是服務(wù)的對象 在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的對象”?？腿瞬皇恰敖逃?xùn) ”和“改造”的對象。 二、掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理 酒店的客人住在酒店的這段時間，實(shí)際上是在過一種“日常生活之外的生活”，是從“第一現(xiàn)實(shí)”，走進(jìn)“第二現(xiàn)實(shí)”，不管他們是否清楚地意識到，實(shí)際上都必然存在“求補(bǔ)償”和“求解脫”心理。“求補(bǔ)償”就是要在日常生活之外的生活中，求得他們在日常生活中，未能得到的滿足，即更多的新鮮感，更多的親切感和更多的自豪感?！扒蠼饷摗本褪且獜娜粘Ｉ畹木窬o張中解脫出來。 要使客人“解脫”，體驗(yàn)更多的新鮮感、新切感和自豪感，作為前廳部服務(wù) 人員不僅要為客人提供各種方便，幫助他們解 決種種實(shí)際問題，而且要注意服務(wù)的方式，做到熱情、周到、禮貌、謙恭，使其感受到一種幾乎從未有過的輕松、愉快、親切、自豪。 三、掌握與客人的溝通技巧 （一）重視對客人的“心理服務(wù)” 酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”，就是除了滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費(fèi)者。 （二）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤” （三）對待客人，要“善解人意” （四）“反”話“ 正”說 （五）否定自己，而不要否定客人 （六）投其所好，避其所忌 第三節(jié) 客人投訴及其處理 一、投訴的產(chǎn)生 作為硬件的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障 客人對于作為軟件的無形的服務(wù)不滿 酒店管理不善 大量管理資料下載 客人對酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解引起的 二、對客人投訴的認(rèn)識 可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足 為酒店方面提供了一個改善賓客關(guān)系的機(jī)會，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場營銷 有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平 三、處理客人的投 訴的程序和辦法 （一）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備 為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待客人的心理準(zhǔn)備。 首先，樹立“客人總是對的”的信念。 其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。 （二）設(shè)法使客人消氣 （三）認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄 （四）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 （五）對客人反映的問題立即著手處理 在接待和處理客人投訴時朵注意以下幾點(diǎn)： 切不可在客人面前推卸責(zé)任 給客人多種選擇方案 盡量給客人肯定的答復(fù) （六）對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注 （七）與 客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人。 五、投訴的統(tǒng)計分析 六、外國客人對我國酒店的常見投訴 飯店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性別 閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確，沒法收看 客房沒有冰塊供應(yīng) 衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)” 酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房 商務(wù)客房多是燈光暗淡 酒店工作人員大聲喧嘩 電話收費(fèi)問題 酒店服務(wù)要有明確的時間概念 大量管理資料下載 第九章 房價管理 [目的 ] 了解客房價格的構(gòu)成 掌握客房商品的定價目標(biāo) 了解影響客房定價的因素 了解客房定價法與價格策略 熟悉客房商品的價格體系 一、確定房價的基礎(chǔ) 物化勞動的轉(zhuǎn)移價植 活勞動支出中的必要勞動 活勞動支出中的剩余勞動 二、客房價格的構(gòu)成 客房商品的價格是由客房商品的成本和利潤構(gòu)成的。 一、追求利潤最大化 追求利潤最大化應(yīng)該是客房商品最基本的定價目標(biāo)。但利潤最大化分為短期利潤最大化和長期利潤最大化，追求短期利潤最大化和長期利潤最大化會使酒店管理者在不同的時期，確定不同的價格水平。酒店管理者應(yīng)以長期利潤 最大化為追求目標(biāo)，而不應(yīng)鼠目寸光，采用殺雞取卵的定價方法。 二、提高市場占有率 提高市場占有率意味著客房銷售量的增加，酒店客房及其他設(shè)施設(shè)備的利用率的提高，經(jīng)營成本的降低，以及酒店市場競爭力的提高，因此，是很多企業(yè)追求的目標(biāo)。采用低價策略，酒店決策者應(yīng)考慮到以下事實(shí)。 有時，降低價格并不一定能增加客源，提高市場占有率。 低價可能有損酒店形象，影響服務(wù)質(zhì)量。 低價促銷可能引來同行競爭的報復(fù)，導(dǎo)致價格戰(zhàn)，結(jié)果兩敗俱傷，也使提高市場占有率的計劃落空。 三、應(yīng)付或防止競爭 與競爭者客房同價 大量管理資料下載 高于 競爭者的客房價格 低于競爭者的客房價格 四、實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率 一、影響客戶定價的因素 定價目標(biāo) 成本水平 供求關(guān)系 競爭對手的價格 酒店的地理位置 旅游業(yè)的季節(jié)性 酒店服務(wù)質(zhì)量 有關(guān)部門和組織的價格政策 家人的消費(fèi)心理 二、幾種常用的客房定價法 （一）隨行就市法 （二）千分之一法 千分之一法是根據(jù)客房造價來確定房間的出租價的一種方法，即將每間客房的出租價格確定為客房平均造價的千分之一。 （三）客房面積定價法 客房面積定價法是通過確