【導(dǎo)讀】首先，前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。第六，前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。店后首先接觸到的公共場(chǎng)所。大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個(gè)酒店的接待能力相適應(yīng)。位于大堂的部門招牌顯而易見。·了解前廳部各級(jí)管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。燕青是國(guó)際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開完一個(gè)管理會(huì)議。最近，客人經(jīng)常投訴她手下的兩名員工。是行李員馬濤，這個(gè)月以來，他多次上班遲到。當(dāng)時(shí)，燕青告訴市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)李得利，說一月份某個(gè)周末的客。工作的任何建設(shè)性建議。應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。·了解預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)，學(xué)會(huì)受理預(yù)訂。

　　

【正文】 這次陳先生卻支支吾吾，閃爍其詞。 這樣一來，引起酒店的注意，經(jīng)討 論后決定對(duì)他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面了解，了解的結(jié)果，使酒店大吃一驚：陳先生在本市已結(jié)束了業(yè)務(wù)，機(jī)票也已訂妥，不日即飛離本市，這一切與他“這么多業(yè)務(wù)在本市，”“還要在這里扎根住幾年”顯然不符，這里面有詐。 酒店當(dāng)即決定，內(nèi)緊外松，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生對(duì)本酒店的支持，此次一別，歡迎再來。 陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。第二天，自己到總臺(tái)結(jié)清了所有的賬目，總臺(tái)對(duì)陳先生也禮貌有加，誠(chéng)懇地詢問客人對(duì)酒店的服務(wù)有什么意見和建議，并熱情地希望他以后再來，給陳先生足夠的面子，下了臺(tái)階。 八、與樓層配 合，對(duì)可疑賓客密切注意其動(dòng)向 九、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 大量管理資料下載 第七章 總臺(tái)信息管理 [目的 ] 了解前廳部與其他部門信息溝通的重要性及溝通內(nèi)容。 了解信息溝通的主要障礙及糾正方法。 熟悉廳部常用表格，學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)和制作各類經(jīng)營(yíng)管理表格。 認(rèn)識(shí)建立客史檔案的必要性和主要內(nèi)容。 第一節(jié) 客情預(yù)測(cè)表的傳遞 客情預(yù)測(cè)表是反映未來一段時(shí)間內(nèi)預(yù)訂客人的基本信息的表格。按照時(shí)間劃分，客情預(yù)測(cè)及其傳遞一般要經(jīng)過三個(gè)階段。 一、近期預(yù)測(cè) 一般是指半月或一月以上的預(yù)測(cè)。通常只統(tǒng)計(jì)訂房客人數(shù)量、每天所需房間、重要客人或會(huì)議等。 二、每周預(yù)測(cè) 預(yù)訂處提前一周將客人人數(shù)、日期、所需房間、團(tuán)體或重要客人等統(tǒng)計(jì)出來，做成每周預(yù)測(cè)，一式多份，分送酒店總經(jīng)理及客房、餐飲、財(cái)務(wù)等部門，請(qǐng)他們做好準(zhǔn)備。 三、翌日抵達(dá)客人預(yù)測(cè) 翌日抵店客人預(yù)測(cè)表比近期預(yù)測(cè)和每周預(yù)測(cè)內(nèi)容更詳細(xì)，包括客人姓名、房號(hào)及等級(jí)、房租、優(yōu)惠條件等，提前一天通知各部門，客房部可以提前安排好人員，及時(shí)騰出和清理良好房間，總服務(wù)臺(tái)接待處可以準(zhǔn)確分房，前廳部服務(wù)人員可以對(duì)客人以姓氏相稱，以提高服務(wù)質(zhì)量。 第二節(jié) 有關(guān)報(bào)表的制作 一、表格設(shè)計(jì)的原則 二、前廳常用表格 （一）客房收入 報(bào)告（ Rooms Revenue Report） 客房收入報(bào)告是詳細(xì)反映酒店每間客房收入情況的報(bào)告。 （二）當(dāng)日取消訂房表（ Cancellation List） 該表一式三份，分送前臺(tái)經(jīng)理、前臺(tái)接待處和預(yù)訂處，預(yù)訂員要據(jù)此修訂預(yù)訂控制記錄。 （三）未到客人報(bào)表（ Noshow List） （四）預(yù)訂更改表（ Amendment List） （五）提前退房表（ Unexpected Departure） 大量管理資料下載 （六）延期退房表（ Extension List） （七）入住房數(shù)出（ Differences） （八）房租折扣及 免費(fèi)表（ Discount amp。 plimentary List） （九）次日客人退房表（ Expected Departure List） （十）今日住店 VIP 報(bào)告（ Today’ s VIP Stay –over Report） （十一）次日 VIP 離店報(bào)告（ Expected VIP Departure Report） 第三節(jié) 前廳與其他部門的信息溝通 一、前廳部與有關(guān)部門之間的信息溝通 （一）前廳部與總經(jīng)理室 （二）前廳部與客房部 （三）前廳部與銷售部 （四）前廳部與財(cái)務(wù)部 （五）前廳部與餐飲部 （六） 前廳部與其他部門 二、信息溝通的主要障礙及糾正方法 （一）阻礙信息溝通的障礙 在酒店，阻礙信息溝通的障礙主要有以下幾個(gè)： （ 1）個(gè)人主義嚴(yán)重，互相拆臺(tái)。 （ 2）彼此缺乏尊重與體諒。 （ 3）本位主義，缺少團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體主義精神。 （ 4）感情、意氣用事。 （二）克服及糾正的方法 （ 1）抓緊對(duì)管理人員及服務(wù)人員進(jìn)行有效的在職培訓(xùn)，使之充分了解“團(tuán)結(jié)協(xié)作”的重要性，掌握進(jìn)行有效溝通的方式方法；還應(yīng)使員工在不斷精通本職工作的同時(shí)，加緊對(duì)酒店整體經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和部門工作內(nèi)容的了解。 （ 2）在日常工作中，注意檢查部門與內(nèi)部 之間信息溝通的執(zhí)行反饋情況，不能斷總結(jié)、完善各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于溝通良好的部門和個(gè)人及時(shí)予以表揚(yáng)，反之，則予以批評(píng)。 （ 3）組織集體活動(dòng)，增進(jìn)員工之間的相互了解，消除隔 加強(qiáng)團(tuán)結(jié)。 第四節(jié) 客史檔案的建立 一、建立客史檔案的意義 建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針性服務(wù)的重要途徑。對(duì)于那些力圖搞好市場(chǎng)營(yíng)銷，努力使工作卓有成效，并千方百計(jì)使自己 大量管理資料下載 的一切活動(dòng)都針對(duì)每個(gè)客人個(gè)性的酒店經(jīng)理和工作人員來說，客史檔案是一個(gè)珍貴的工具。建立客史檔案對(duì)提同高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營(yíng)管理水平具有重 要意義。 （一）有利于客人提供“個(gè)性化”服務(wù)（ Personalized Service），增加人情味 （二）有利于搞好市場(chǎng)營(yíng)銷，爭(zhēng)取回頭客 （三）有助于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性 二、客史檔案的內(nèi)容 （一）常規(guī)檔案 包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通讀地址、電話號(hào)碼、公司名稱、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標(biāo)市場(chǎng)的基本情況，了解“誰是我們的客人”。 （二）預(yù)訂檔案 包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類型等，掌握這些資料有助于酒店選擇銷售渠道，做好促銷工作。 （三）消 費(fèi)檔案 包括包價(jià)類別、客人租用的房間、支付的房?jī)r(jià)、餐費(fèi)以及在商品、娛樂等其他項(xiàng)目上的消費(fèi)；客人的信用、賬號(hào)；喜歡何種房間和酒店的哪些設(shè)施等，從而了解客人的消費(fèi)水平、支付能力以及消費(fèi)傾向、信用情況等。 （四）習(xí)俗、愛好檔案 這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。了解這些資料有助于為客人提供有針對(duì)性的“個(gè)性化”服務(wù)。 （五）反饋意見檔案 包括客人在住店期間的意見、建議；表揚(yáng)和贊譽(yù)；投訴及處理結(jié)果等。 三、客史檔案的建立 客史檔案的建立必須得到酒店 管理人員的重要支持，并將其納入有關(guān)部門和人員的崗位職責(zé)之中，使之經(jīng)常化、制度化、規(guī)范化。 客史檔案的有關(guān)資料主要來自于客人的“訂房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投訴及處理結(jié)果記錄”、“賓客意見書”及其他平時(shí)觀察和收集的有關(guān)資料。 大量管理資料下載 第八章 賓客關(guān)系管理 [目的 ] 了解大堂副理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。 掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理及與客人的溝通技巧。 正確認(rèn)識(shí)客人投訴。 掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。 第一節(jié) 大堂副理 一、大堂副理的主要職責(zé) 代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫 助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通酒店和客人之間的橋梁，是客人的益友，是酒店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。 二、大堂副理的工作程序 （一） VIP 的接待程序 （二）處理客人投訴 接受賓客的投訴 處理賓客的投訴 記錄投訴 （三）為住店客人過生日 （四）處理緊急事件 房客生病或受傷 房客自殺或死亡 火災(zāi) 偷盜 員工意外 三、賓客關(guān)系主任 賓客關(guān)系主任是一些大型豪華酒店設(shè)立的專門用來建立和維護(hù)良好的賓客關(guān)系的崗 位。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。他要與客人建立良好的關(guān)系，協(xié)助大堂副理歡迎貴賓以及安排團(tuán)體臨時(shí)性的特別要求。 大量管理資料下載 第二節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系 一、客人是“人” （一）把客人當(dāng)“人”對(duì)待，有以下三層意思 要把客人當(dāng)“人”來尊重，而不是當(dāng)“物”來擺布。 要充分理解，尊重和滿足客人作為“人”的需求。 對(duì)待客人的“不對(duì)之處”，要多加寬容、諒解。 （二）客人是服務(wù)的對(duì)象 在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會(huì)角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的對(duì)象”?？腿瞬皇恰敖逃?xùn) ”和“改造”的對(duì)象。 二、掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理 酒店的客人住在酒店的這段時(shí)間，實(shí)際上是在過一種“日常生活之外的生活”，是從“第一現(xiàn)實(shí)”，走進(jìn)“第二現(xiàn)實(shí)”，不管他們是否清楚地意識(shí)到，實(shí)際上都必然存在“求補(bǔ)償”和“求解脫”心理?！扒笱a(bǔ)償”就是要在日常生活之外的生活中，求得他們?cè)谌粘Ｉ钪?，未能得到的滿足，即更多的新鮮感，更多的親切感和更多的自豪感?！扒蠼饷摗本褪且獜娜粘Ｉ畹木窬o張中解脫出來。 要使客人“解脫”，體驗(yàn)更多的新鮮感、新切感和自豪感，作為前廳部服務(wù) 人員不僅要為客人提供各種方便，幫助他們解 決種種實(shí)際問題，而且要注意服務(wù)的方式，做到熱情、周到、禮貌、謙恭，使其感受到一種幾乎從未有過的輕松、愉快、親切、自豪。 三、掌握與客人的溝通技巧 （一）重視對(duì)客人的“心理服務(wù)” 酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”，就是除了滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費(fèi)者。 （二）對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤” （三）對(duì)待客人，要“善解人意” （四）“反”話“ 正”說 （五）否定自己，而不要否定客人 （六）投其所好，避其所忌 第三節(jié) 客人投訴及其處理 一、投訴的產(chǎn)生 作為硬件的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障 客人對(duì)于作為軟件的無形的服務(wù)不滿 酒店管理不善 大量管理資料下載 客人對(duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解引起的 二、對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí) 可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足 為酒店方面提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷 有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平 三、處理客人的投 訴的程序和辦法 （一）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備 為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待客人的心理準(zhǔn)備。 首先，樹立“客人總是對(duì)的”的信念。 其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。 （二）設(shè)法使客人消氣 （三）認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄 （四）對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 （五）對(duì)客人反映的問題立即著手處理 在接待和處理客人投訴時(shí)朵注意以下幾點(diǎn)： 切不可在客人面前推卸責(zé)任 給客人多種選擇方案 盡量給客人肯定的答復(fù) （六）對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注 （七）與 客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人。 五、投訴的統(tǒng)計(jì)分析 六、外國(guó)客人對(duì)我國(guó)酒店的常見投訴 飯店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性別 閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確，沒法收看 客房沒有冰塊供應(yīng) 衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)” 酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房 商務(wù)客房多是燈光暗淡 酒店工作人員大聲喧嘩 電話收費(fèi)問題 酒店服務(wù)要有明確的時(shí)間概念 大量管理資料下載 第九章 房?jī)r(jià)管理 [目的 ] 了解客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成 掌握客房商品的定價(jià)目標(biāo) 了解影響客房定價(jià)的因素 了解客房定價(jià)法與價(jià)格策略 熟悉客房商品的價(jià)格體系 一、確定房?jī)r(jià)的基礎(chǔ) 物化勞動(dòng)的轉(zhuǎn)移價(jià)植 活勞動(dòng)支出中的必要?jiǎng)趧?dòng) 活勞動(dòng)支出中的剩余勞動(dòng) 二、客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成 客房商品的價(jià)格是由客房商品的成本和利潤(rùn)構(gòu)成的。 一、追求利潤(rùn)最大化 追求利潤(rùn)最大化應(yīng)該是客房商品最基本的定價(jià)目標(biāo)。但利潤(rùn)最大化分為短期利潤(rùn)最大化和長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化，追求短期利潤(rùn)最大化和長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化會(huì)使酒店管理者在不同的時(shí)期，確定不同的價(jià)格水平。酒店管理者應(yīng)以長(zhǎng)期利潤(rùn) 最大化為追求目標(biāo)，而不應(yīng)鼠目寸光，采用殺雞取卵的定價(jià)方法。 二、提高市場(chǎng)占有率 提高市場(chǎng)占有率意味著客房銷售量的增加，酒店客房及其他設(shè)施設(shè)備的利用率的提高，經(jīng)營(yíng)成本的降低，以及酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，因此，是很多企業(yè)追求的目標(biāo)。采用低價(jià)策略，酒店決策者應(yīng)考慮到以下事實(shí)。 有時(shí)，降低價(jià)格并不一定能增加客源，提高市場(chǎng)占有率。 低價(jià)可能有損酒店形象，影響服務(wù)質(zhì)量。 低價(jià)促銷可能引來同行競(jìng)爭(zhēng)的報(bào)復(fù)，導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)，結(jié)果兩敗俱傷，也使提高市場(chǎng)占有率的計(jì)劃落空。 三、應(yīng)付或防止競(jìng)爭(zhēng) 與競(jìng)爭(zhēng)者客房同價(jià) 大量管理資料下載 高于 競(jìng)爭(zhēng)者的客房?jī)r(jià)格 低于競(jìng)爭(zhēng)者的客房?jī)r(jià)格 四、實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率 一、影響客戶定價(jià)的因素 定價(jià)目標(biāo) 成本水平 供求關(guān)系 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格 酒店的地理位置 旅游業(yè)的季節(jié)性 酒店服務(wù)質(zhì)量 有關(guān)部門和組織的價(jià)格政策 家人的消費(fèi)心理 二、幾種常用的客房定價(jià)法 （一）隨行就市法 （二）千分之一法 千分之一法是根據(jù)客房造價(jià)來確定房間的出租價(jià)的一種方法，即將每間客房的出租價(jià)格確定為客房平均造價(jià)的千分之一。 （三）客房面積定價(jià)法 客房面積定價(jià)法是通過確