【正文】 高興”。（3）要禮貌用語(yǔ)問(wèn)候每位客人。（4）舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠(chéng)懇。（5）回答問(wèn)題要簡(jiǎn)單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。（6）不要貶低客人，要耐心向客人解釋問(wèn)題三、銷(xiāo)售的技巧酒店的目的是為了銷(xiāo)售客房而不是銷(xiāo)售價(jià)格，因此在進(jìn)行客房銷(xiāo)售的時(shí)候，要注重對(duì)客房的具體描述，涉及客房的設(shè)備、功能等各個(gè)方面，或者是帶客人參觀客房、仔細(xì)講解客房的特點(diǎn)，以減少房?jī)r(jià)對(duì)客人的沖擊，于此同時(shí)，我們也可以采用相應(yīng)的銷(xiāo)售技巧來(lái)進(jìn)行客房的銷(xiāo)售。（一）報(bào)價(jià)技巧沖擊式報(bào)價(jià)即先報(bào)價(jià)格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施也項(xiàng)目等，也可以由高到低的報(bào)價(jià)，以增加價(jià)格的沖擊力。這種報(bào)價(jià)方式比較適合價(jià)格較低的房間，主要針對(duì)消費(fèi)水平較低的客人。魚(yú)尾式報(bào)價(jià)即先介紹房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目以及房間的特點(diǎn)，最后再報(bào)出價(jià)格，這種報(bào)價(jià)方式 適合中檔客房，主要針對(duì)消費(fèi)水平中等的客人。夾心式報(bào)價(jià)又稱“三明治”式報(bào)價(jià)，即將房?jī)r(jià)放在推銷(xiāo)服務(wù)中間進(jìn)行報(bào)價(jià)，能起到減弱價(jià)格分量的作用。這種報(bào)價(jià)方式適合于中、高檔客房，也可以針對(duì)消費(fèi)水平高，有一定地位和聲望對(duì)價(jià)格敏感度低的客人。這類客人通常更注重設(shè)施設(shè)備和服務(wù)水準(zhǔn)，價(jià)格對(duì)他們的影響力相對(duì)較低，采用這種報(bào)價(jià)方式，更有有利于客人接受該客房。在我們運(yùn)用不同的報(bào)價(jià)方式推銷(xiāo)客房的時(shí)候，我們也應(yīng)該注意到適度的原則，不要長(zhǎng)時(shí)間的推銷(xiāo)客人不感興趣的房型，也不要過(guò)于夸大客房的功能和舒適度，適度推銷(xiāo)即可，同時(shí)也要注意自己的言辭，用更溫和的方式推銷(xiāo)，而不是惡語(yǔ)相向。（二）提問(wèn)技巧很多時(shí)候我們面對(duì)的客人是很茫然的，所以面對(duì)這種客人我們也應(yīng)該運(yùn)用相應(yīng)的技巧題幫助客人更快的作出決定。運(yùn)用選擇性提問(wèn)當(dāng)客人不知道選擇什么樣的客房的時(shí)候，不防根據(jù)客人的特點(diǎn)供兩種他可能接受的房型給他選擇，以加快客人的選擇，但是我們要注意我們提供的選擇項(xiàng)是客人最容易接受度而不是價(jià)格最高的。替客人做決定當(dāng)客人面對(duì)銷(xiāo)售人員不知道要如何進(jìn)行下一步的時(shí)候，小樹(shù)人員不妨替客人做一個(gè)合理的、可以接受的決定，然后再詢問(wèn)客人是否可行，通常情況下客人很樂(lè)意接受你的決定。利益誘導(dǎo)當(dāng)客人面對(duì)兩個(gè)不同價(jià)格的房間猶豫的時(shí)候，不妨做一個(gè)利益誘導(dǎo)，如：“先生，這兩個(gè)房型雖然基本設(shè)施相差不大，但是這個(gè)房間里面有室內(nèi)溫泉水池，睡覺(jué)之前泡一泡，可以去除一天的疲勞，只比另一個(gè)房間多~元，很劃算的。”這是客人常常會(huì)順從服務(wù)員的建議，既可以幫助客人快速入住，也可增加辦理速度?？偨Y(jié)而言，在客房銷(xiāo)售工作中：（1）要善于用描述性語(yǔ)言，準(zhǔn)確使用形容詞介紹提供的幾種客房的優(yōu)勢(shì)，說(shuō)明能給客人帶來(lái)好處以供客人選擇，但不要對(duì)幾種客房作令人不快的比較。（2）不要直接詢問(wèn)客人要求哪種價(jià)格的房間，應(yīng)在描述客房情況的過(guò)程中，試探客人要哪種房間。（3）要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷(xiāo)售適合客人需要的客房。（4）不要放棄對(duì)潛在客人推銷(xiāo)客房。必要時(shí)可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房，增進(jìn)與客人之間關(guān)系，這將有助于對(duì)猶豫不決的客人促成銷(xiāo)售。四、服務(wù)質(zhì)量酒店出售的是無(wú)形的服務(wù)和有形的客房，在銷(xiāo)售有形客房的時(shí)候服務(wù)的質(zhì)量直接決定了客房的銷(xiāo)售速率。劣質(zhì)的服務(wù)等同于劣質(zhì)的酒店。在銷(xiāo)售酒店客房時(shí)，不僅要保證銷(xiāo)售時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)應(yīng)保證客房在出售給客人的過(guò)程中始終具備高質(zhì)量。面度客人對(duì)客房的質(zhì)疑，酒店應(yīng)當(dāng)積極的予以解決和處理，并給予客人合理適度的賠償，以確?？腿藢?duì)酒店的信任和舒適的感受，為下一次出售客房做出準(zhǔn)備。酒店的營(yíng)業(yè)保障在很大程度上依靠客房的出租率，而不是依靠單一客房的價(jià)格，所以當(dāng)酒店客人在客房遭遇到不快的時(shí)候，給予客人相應(yīng)的客房折扣，也有利于客人的下次入住。所以，服務(wù)的質(zhì)量對(duì)客房的銷(xiāo)售也有不可小覷的影響力。總結(jié)在酒店銷(xiāo)售客房的環(huán)節(jié)，注意銷(xiāo)售產(chǎn)品是什么，如何銷(xiāo)售，如何確保銷(xiāo)售，如何加快銷(xiāo)售的速度，在以上論文中已作出具體闡述，概括而言，就是應(yīng)當(dāng)把銷(xiāo)售客房而不是價(jià)格放在第一位，應(yīng)當(dāng)注重銷(xiāo)售的技巧和報(bào)價(jià)的方式運(yùn)用，把握客人的特點(diǎn)和需求，始終保持客房的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量，增加客人對(duì)酒店的信任和好感，以增加客房的銷(xiāo)售率，保證客房的營(yíng)業(yè)質(zhì)量。五、營(yíng)銷(xiāo)人員充分利用廣告宣傳一般來(lái)說(shuō)，酒店企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面考慮，采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)手段，如廣告營(yíng)銷(xiāo)、宣傳營(yíng)銷(xiāo)、菜單營(yíng)銷(xiāo)、人員營(yíng)銷(xiāo)、酒店形象營(yíng)銷(xiāo)、電話營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)以及特殊營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。下面本文就以上幾個(gè)方面作進(jìn)一步的闡述。廣告營(yíng)銷(xiāo)它是通過(guò)購(gòu)買(mǎi)某種宣傳媒介的空間或時(shí)間，來(lái)向酒店公眾或特定的酒店市場(chǎng)中的潛在的賓客進(jìn)行推銷(xiāo)或者宣傳的營(yíng)銷(xiāo)工具，它是餐飲業(yè)常用的營(yíng)銷(xiāo)手段?！熬葡悴慌孪镒由睢边@句古語(yǔ)所存在的局限性，已經(jīng)被越來(lái)越多的人所認(rèn)識(shí)。所以餐飲營(yíng)銷(xiāo)中，廣告是必不可少的重要手段。餐飲廣告一般可分為以下幾種：電視廣告。其特點(diǎn)是傳播速度快，覆蓋面廣，表現(xiàn)手段豐富多彩，可聲像、文字、色彩、動(dòng)感并用，可謂感染力很強(qiáng)的一種廣告形式。但此種方法成本昂貴，制作起來(lái)費(fèi)工費(fèi)時(shí)，同時(shí)還受時(shí)、播放頻道、儲(chǔ)存等因素的限制和影響，信息只能被動(dòng)地單向溝通。一般晚上七點(diǎn)半至十點(diǎn)半，被認(rèn)為是廣告的最佳時(shí)間，但是費(fèi)用也相當(dāng)?shù)酶?；而且?dāng)現(xiàn)在的商家們正不亦樂(lè)乎地爭(zhēng)奪“黃金檔”、“黃金時(shí)間”而進(jìn)行廣告大戰(zhàn)之時(shí)，觀眾們卻由于過(guò)多過(guò)頻地被動(dòng)接受視覺(jué)上的廣告刺激，對(duì)產(chǎn)品的期望過(guò)高，一旦在現(xiàn)實(shí)消費(fèi)中“按圖索驥”之后，卻深受某些虛假?gòu)V告之苦，反而對(duì)那些大做廣告的餐飲產(chǎn)品產(chǎn)生不信任感；也有的因?yàn)椴缓蠒r(shí)宜的或者粗制濫造的廣告的插播，引起人們的厭倦和逆反心理，與廣告的初衷背道而馳。電臺(tái)廣告。它是適于對(duì)本地或者周邊地區(qū)的消費(fèi)群體的一種餐飲廣告形式。其特點(diǎn)是：成本較低、效率較高、大眾性強(qiáng)。一般可以通過(guò)熱線點(diǎn)播、邀請(qǐng)佳賓對(duì)話、點(diǎn)歌臺(tái)等形式，來(lái)刺激聽(tīng)眾參與，從而增強(qiáng)廣告效果。但是這種方式同樣也存在著不少缺陷，如：傳播手段受技術(shù)的限制；不具備資料性、可視性；表現(xiàn)手法單一；及其被動(dòng)接受性等等。報(bào)紙、雜志刊物廣告。這類廣告適于做食品節(jié)、特別活動(dòng)、小包價(jià)等酒店廣告，也可以登載一些優(yōu)惠券，讓讀者剪下來(lái)憑券享受酒店優(yōu)惠服務(wù)。此種方法具有資料性的優(yōu)點(diǎn)，成本也較低，但是形象性差、傳播速度慢、廣告范圍也較小。其他廣告。如借約廣告，即以酒店產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)抵償債務(wù)的一種廣告，一般是在廣告費(fèi)用缺乏時(shí)所采用的方式；由信用卡公司為客戶提供的免費(fèi)廣告；飯店或餐廳門(mén)口的告示牌；店內(nèi)電梯也可成為三面的廣告墻等信息的帳篷式臺(tái)卡等。宣傳營(yíng)銷(xiāo)這是以付費(fèi)或非付費(fèi)新聞報(bào)道、消息等形式出現(xiàn)的，一般通過(guò)電臺(tái)廣播、電視、報(bào)刊文章、口碑、標(biāo)志牌或其他媒介，為人們提供的有關(guān)飲食產(chǎn)品以及服務(wù)的信息。與廣告相比，它更容易贏得消費(fèi)者的信任。第五篇：《前廳與客房管理》期末復(fù)習(xí)資料一、名詞解釋多功能房間有效開(kāi)工率個(gè)性化服務(wù)雙鎖房房餐服務(wù)客房出租率心理服務(wù)夾心式報(bào)價(jià)理想平均房?jī)r(jià)計(jì)劃衛(wèi)生1盈虧平衡點(diǎn)1客房服務(wù)中心1C類火災(zāi)1收益管理1目標(biāo)激勵(lì)1綠色管理1信息激勵(lì)1“OOO”房2前廳部2超額預(yù)訂2金鑰匙2商務(wù)樓層2金鑰匙服務(wù)哲學(xué)2雙開(kāi)率2總臺(tái)接待2臨時(shí)預(yù)訂2客房預(yù)訂 金鑰匙的標(biāo)志3確認(rèn)類預(yù)訂3保證類預(yù)訂3總臺(tái)3前廳服務(wù)二、簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)述客歷檔案的內(nèi)容。２、簡(jiǎn)述影響客房定價(jià)的因素。３、簡(jiǎn)述客房清掃的一般原則。４、簡(jiǎn)述總臺(tái)接待業(yè)務(wù)的流程。簡(jiǎn)述前廳部的地位和作用。簡(jiǎn)述房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。簡(jiǎn)述超額預(yù)訂及其處理。簡(jiǎn)述酒店話務(wù)服務(wù)的基本要求。簡(jiǎn)述客房分配的注意事項(xiàng)。簡(jiǎn)述總臺(tái)員工的銷(xiāo)售藝術(shù)與技巧。1簡(jiǎn)述“金鑰匙”應(yīng)具備的素質(zhì)。1２、簡(jiǎn)述客房設(shè)計(jì)的一般原則。1３、簡(jiǎn)述賓客服務(wù)中心的職能。1４、簡(jiǎn)述客房設(shè)備選擇的基本原則。1簡(jiǎn)述如何進(jìn)行衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)。1簡(jiǎn)述客房部員工激勵(lì)的方法。1簡(jiǎn)述建立客史檔案的意義。1簡(jiǎn)述客房清潔質(zhì)量的控制。1簡(jiǎn)述如何有效地防止客人逃帳。簡(jiǎn)述行李服務(wù)的注意事項(xiàng)。2簡(jiǎn)述國(guó)際通行的酒店收費(fèi)方式及其特點(diǎn)。2２、簡(jiǎn)述確認(rèn)預(yù)訂的必要性和處理。2３、簡(jiǎn)述客房部排房的順序。2４、簡(jiǎn)述處理客人投訴的方法和藝術(shù)。2簡(jiǎn)述拒絕預(yù)訂的處理。2簡(jiǎn)述金鑰匙的能力要求。2簡(jiǎn)述客房部排房的藝術(shù)。2簡(jiǎn)述取消預(yù)訂的處理。2簡(jiǎn)述辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng)。簡(jiǎn)述與客人的溝通技巧。3簡(jiǎn)述預(yù)訂變更的處理。3２、簡(jiǎn)述旅游旺季住店客人要求延住的處理。3３、簡(jiǎn)述大堂副理的素質(zhì)要求。3４、簡(jiǎn)述客房部的主要任務(wù)。