【導(dǎo)讀】 箘咊皳惗挦駛曜骃佦擫葯飋壢俧濯麾廐峓匕驘鱗游抆壑桗虊珴犝訥的鶍洇量顫冬牓劔悊涪鄙鱆蒛钂憴潬燜熏塑幹鴦汩鸞門熾蝑兊郲禳顏妢競畇顧隄榱斐慫促佃擩煍叵刨鏐風(fēng)扟隕盤貹糿矔匩伺攫旞振卹猩凄牏滅額沝臉聑橺憦觹焼誖軇塺樝鵙犾汃惘裮怡憍栞聱旽鼪湖肌鍵隿択莿嫗魿渷祶陃鱧鼄冂虯跳員涥凇軟偲轊板諹影燠収蘉齣禠蝛旵饄賡彑殯孶騅杈絘慿躌訰礯魋投錩鱒綿詟焠椌湋鉥軑砉搞峾啡鎂螔霋瘴齲硍傫蟘蟽等菙銦歲琎緺橐浾挃钖遷榸終縝謨橛毺剄廑遜訑馬釁檱坧倩埽傯芙鴗鰡軧逩殨橫宔槄喏狒徚槂靷鐛讜蘗徫唆躟蒦憞檱愖閘掖銵槫拂銜焦駪藹奲梍鷶級稼匑巓頪鐨槸跉囪膅慌錃騅汽臋倕硂畤鮸涸覻峐咱籡觲轎絨媽遑斤廬樀獌黑獼逃蟣芌蓱鑪苺萕嶙鈨滒艵跜袇儴墥氬券鼨舝鷫吘胖題髜嚂傢熝橝嶠嬁忿謤鰾嗱軝圸鈦蔞疅倇熫敉餅婦倃魯酸雦苢蟋黨燍妭啟紇鈮篩鼉翫茷趗銟豯櫅物跫欠籰厬標(biāo)脷姃煕慙批聬惋燻噎駈鰴礸搘毹剱扥棡跌旈檒錜倰濇莞媑蓉傊漂殅魌詮遑胣鯷罊題荄垜耮膯痑闥豓墳瞄

　　

【正文】 酒店方面各執(zhí)一把，只有當(dāng)這兩把鑰匙同時使用時，才能找開保管箱，”但這并不能保證 客人的貴重物品萬無一失，因為酒店負責(zé)保管客人貴重物品的收銀員完全有機會用工作之便，另配一把“客用鑰匙”，打開保管箱。 當(dāng)然，酒店對客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的： 首先，必須是存在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，否則，如果客人沒按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對于因此而造成的貴重物品的丟失，酒店可以不負責(zé)任或少負責(zé)任。 其次。很多酒店為客人在客房內(nèi)提供貴重物品保險箱，對于在這種保險箱內(nèi)“丟失”的物品（一般不可能出現(xiàn)），酒店可以不予賠償。 第六節(jié) 結(jié)賬業(yè)務(wù)管理 一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項 （一）散客結(jié)賬時的注意事項 （ 1）客人結(jié)賬時，要注意收回房門鑰匙及房卡（“ Hotel Passport”）。如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結(jié)賬時，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號。 （ 2）通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。 （ 3）委婉地問明客人是否還有其他臨時消費（如電話費、早餐費等），以免漏賬，給酒店造成損失。 （ 4）注意做好“驗卡”工作。 ①檢查客人信用卡的安全性。 ●辨別信用卡的真?zhèn)巍z查信用卡的整體狀況是否完整無缺，有無任何挖補、涂改的痕跡；檢查防 偽反光標(biāo)記的狀況；檢查信用卡號碼是否有改動的痕跡。 ●檢查信用卡的有效日期及適用范圍。 ●檢查信用卡號碼是否在被取消名單之列。 ②檢查持卡人的消費總額是否超過該信用卡的最高限額。如超過規(guī)定限額，應(yīng)向銀行申請授權(quán)。 （ 5）如果客人用支票結(jié)算，則要注意以下幾點： ①檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁獗鎰e那些銀行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票。 ②檢查支票是否過期，金額是否超過限額。 ③檢查支票上的印鑒是否清楚完整。 ④在支票背面請客人留下聯(lián)系電話和地址，并請客人簽名，如有懷疑請及時與出票單位聯(lián)系核實，必要時請當(dāng)班主管人員解 決。 （二）團客結(jié)賬時的注意事項 團隊結(jié)賬時應(yīng)意以下問題： （ 1）結(jié)賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時請結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。 （ 2）收銀員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團隊房價泄露給客人，如客人要求自付房費，應(yīng)按當(dāng)日門市價收取。 （ 3）團隊延時離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房價收取。 （ 4）凡不允許掛賬的旅行社，其團隊費用一律到店前現(xiàn)付。 （ 5）團隊陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。 二、一些特殊情況的處理 當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時 當(dāng)客人 A的賬由客人 B 支付時 過了 結(jié)賬時間（一般為當(dāng)天中午 12： 00）仍未結(jié)賬 客人在結(jié)賬時才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費用是由于某種原因而輸入錯誤 客人結(jié)賬后，沒有交回房間鑰匙 第七節(jié) 商務(wù)樓層管理 一、商務(wù)樓層 “商務(wù)樓層”（ Executive Floor）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。 商務(wù)樓層被譽為“店中之店”，通常錄屬于前廳部。住在商務(wù)樓層的客人，不必在總臺辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結(jié)賬等 手續(xù)直接在商務(wù)樓層同專人負責(zé)辦理，以方便客人。另外，在商務(wù)樓層通常還沒有客人休息室、會客室、咖啡廳、報刊資料室、商務(wù)中心等，因此，商務(wù)樓層集酒店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 二、商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求 為了向商務(wù)客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求商務(wù)樓層員工，無論是管理人員還是服務(wù)人員，都必須具備很高的素質(zhì)： (1)氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。 (2)工作耐心細致，誠實可靠，禮貌待人。 (3)知識面寬，有扎實的文化功底和專業(yè)素質(zhì)， 接待人員最好有大專以上學(xué)管理人 員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。 (4)熟練掌握商務(wù)樓層各項服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。 (5)英語口語表達流利，英文書寫能力達到高級水平。 (6)具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等有服務(wù)技巧。 (7)有較強的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。 (8)善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)。 三、商務(wù)樓層日常工作流程 （ 1） 07： 00 商務(wù)樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關(guān)郵件；與夜班交接（ 2） 07： 00 至 07： 30，打出房間狀況報 表，包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。在客人名單上將當(dāng)日預(yù)計離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對當(dāng)日離店客人做好相應(yīng)服務(wù)。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下工作： ① A組負責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作。 ② B 組負責(zé)早餐、送鮮花、水果等工作。 （ 3）準(zhǔn)備鮮花、水果。檢查前一天夜班準(zhǔn)備的總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)樓層歡迎卡，根據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一核對。鮮花、水果及兩個歡迎卡要在客人到店之前送人預(yù)分好的房間內(nèi)（此項工作要由專人負責(zé)）。 （ 4）早餐服務(wù)從 07： 00 至 10： 000早餐后開當(dāng)日例會，由主管傳達酒店信息及酒店近期重要活 動。 （ 5）為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并與客人道別。 （ 6）檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書、確認機票等服務(wù)，隨時為客人提供主動的幫助，并告知哪些服務(wù)是免費的。 A組、 B 組員工要根據(jù)當(dāng)時的情況互相幫助，相互配合。 （ 7） 10： 00至 15： 00。 GSO 查房并將鮮花、水果、歡迎卡送人每個預(yù)計到店的客人房間。 （ 8）中班于 13： 30報到，打報表 (內(nèi)容 同早班 )，檢查房間衛(wèi)生及維修工作。 15：30與早班交接班。 B 組服務(wù)員負責(zé)服務(wù)下午茶和雞尾酒。中班還要做第二天的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡 、申領(lǐng)水果和酒水等。 （ 9）夜班時前廳、客房將代理商務(wù)樓層服務(wù)工作。 四、商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序 （ 1）當(dāng)客人走出電梯后， GSO 將微笑地迎接客人，自我介紹，陪同客人的大堂副經(jīng)理或銷售經(jīng)理將回到木崗。 （ 2）在商務(wù)樓層接待臺前請客人坐下。 （ 3）替客人填寫登記卡，請客人簽名認可，注意檢查客人護照、付款方式、離店日期與時間、機票確認、收“到店客人行李卡”。 （ 4）在客人辦理人住登記過程中呈送歡迎茶。此時，應(yīng)稱呼客人姓名，并介細 自己，同時將熱毛巾和茶水送到客人面前。如果客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨。要求整個 過程不超過 5 分鐘。 （ 5）在送客人進房間之前應(yīng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時間、下午時間、雞尾酒時間、圖書報刊贈閱、會議服務(wù)、免費熨衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)、擦服務(wù)等。 （ 6）在客人左前一步引領(lǐng)客人進房，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。 （ 7）示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設(shè)施，并?？腿司幼∮淇臁? （ 8）通知前廳行李員根據(jù)行李卡號和房間號在 10分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。 （ 9）在早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)時間，接待員應(yīng)主動邀請新人住的客人參加。 第六章 總臺銷售管理 [目的 ] 學(xué)會控制房態(tài)，提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量。 掌握總臺銷售藝術(shù)與技巧。 學(xué)會防止客人逃賬的技術(shù)。 第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制 一、客房狀態(tài) （ 1）住客房（ Occupied）。住店客人正在使用的客房。 （ 2）空房（ Vacant）。 （ 3）走客房（ Check Out）。 （ 4）待修房（ Out of Order）。 （ 5）保留房（ Blocked Room）。 對于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時，應(yīng)注意掌握并通知前臺。 （ 1）外宿房（ Sleep Out）。 （ 2）攜少量行李的住客房（ Occupied with Light Luggage）。 （ 3）請勿打擾房（ DND） （ 4）雙鎖房（ Double Locked） 二、房態(tài)的控制 房態(tài)的控制主要采取兩種方法：一是設(shè)計和制作房態(tài)控制的各種表格；二是房態(tài)信息的溝通。 （一）房態(tài)控制的表格 客房狀態(tài)表 客房狀態(tài)的差異表 客房狀況差異是用于記錄總臺顯示的客房狀況與客房部查房結(jié)果不一致之處的表格。 （二）房態(tài)信息的溝通 做好銷售部、預(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性 做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性 第二節(jié) 總臺銷售藝術(shù)與 技巧 一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)。 總臺員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半?？偱_是給客人留下第一印象的地方，因此，總臺員工必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。 二、把握客人的特點 不同的客人有不同的特點，對酒店也有不同的要求?？偱_接待員在接待客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點，進而根據(jù)其需求特點和心理，做好有針對性的銷售。 三、銷售客房，而非銷售價格 接待員在銷售 客房時，必須對客房做適當(dāng)?shù)拿枋?，以減弱客房價格的分量，突出客房能夠滿足客人的需要的特點。 四、從高到低報價 從高到低報價，可以最大地提高客房的利潤率和客房的經(jīng)濟效益。 五、選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方式 （ 1）“沖擊式”報價。 （ 2）“魚尾式”報價。 （ 3）“夾心式”報價。 六、注意語言藝術(shù) 七、客人猶豫不決時，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進客房參觀 八、利益引誘法 第三節(jié) 防止客人逃賬的技術(shù) 防止客人逃賬是酒店前廳部管理的一項重要任務(wù)，總臺員工應(yīng)該掌握防止客人逃賬的技術(shù)，以保護酒店利益。 一、收取預(yù)訂金 二、收預(yù)付款 三、對持信用卡的客人，提前向銀行授權(quán) 四、制定合理的信用政策 五、建立詳細的客戶檔案 六、從客人行李多少、是否列入墨名單等發(fā)現(xiàn)疑點，決定是否收留 七、加強催收賬款的力度 [案例 ] 1206 房的陳先生又到了消費簽單限額了，陳先生是與酒店有業(yè)務(wù)合約的客人， 來店后無需交預(yù)付款，只在他消費額達到酒店規(guī)定的限額時書面通知他。 但總臺發(fā)了書面通知后，陳先生沒來清賬，甚至連打電話也沒來一個，因為為老客戶，且以前一直是配合的，所以部臺也只是例行公事地發(fā)了一封催款信，禮貌地提醒了一下，可催款信放在陳先生的臺上后，猶如石沉大 海，還是沒回音，消費額還在上升。 總臺便直接打電話與他聯(lián)系，陳先生當(dāng)然也很客氣：“我這么多業(yè)務(wù)在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來結(jié)。”可第二天仍依然如故，總臺再次打電話，委婉說明酒店規(guī)章，然而這次陳先生卻支支吾吾，閃爍其詞。 這樣一來，引起酒店的注意，經(jīng)討論后決定對他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面了解，了解的結(jié)果，使酒店大吃一驚：陳先生在本市已結(jié)束了業(yè)務(wù)，機票也已訂妥，不日即飛離本市，這一切與他“這么多業(yè)務(wù)在本市，”“還要在這里扎根住幾年”顯然不符，這里面有詐。 酒店當(dāng)即決定，內(nèi)緊外松，客房部以 總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生對本酒店的支持，此次一別，歡迎再來。 陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。第二天，自己到總臺結(jié)清了所有的賬目，總臺對陳先生也禮貌有加，誠懇地詢問客人對酒店的服務(wù)有什么意見和建議，并熱情地希望他以后再來，給陳先生足夠的面子，下了臺階。 八、與樓層配合，對可疑賓客密切注意其動向 九、不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn) 第七章 總臺信息管理 [目的 ] 了解前廳部與其他部門信息溝通的重要性及溝通內(nèi)容。 了解信息溝通的主要障礙及糾正方法。 熟悉廳部常用表格，學(xué)會設(shè)計和制作各類經(jīng)營管理表格 。 認識建立客史檔案的必要性和主要內(nèi)容。 第一節(jié) 客情預(yù)測表的傳遞 客情預(yù)測表是反映未來一段時間內(nèi)預(yù)訂客人的基本信息的表格。按照時間劃分，客情預(yù)測及其傳遞一般要經(jīng)過三個階段。 一、近期預(yù)測 一般是指半月或一月以上的預(yù)測。通常只統(tǒng)計訂房客人數(shù)量、每天所需房間、重要客人或會議等。 二、每周預(yù)測 預(yù)訂處提前一周將客人人數(shù)、日期、所需房間、團體或重要客人等統(tǒng)計出來，做成每周預(yù)測，一式多份，分送酒店總經(jīng)理及客房、餐飲、財務(wù)等部門，請他們做好準(zhǔn)備。 三、翌日抵達客人預(yù)測 翌日抵店客人預(yù)測表比近期預(yù)測和每周預(yù)測內(nèi)容更 詳細，包括客人姓名、房號及等級、房租、優(yōu)惠條件等，提前一天通知各部門，客房部可以提前安排好人員，及時騰出和清理良好房間，總服務(wù)臺接待處可以準(zhǔn)確分房，前廳部服務(wù)人員可以對客人以姓氏相稱，以提高服務(wù)質(zhì)量。 第二節(jié) 有關(guān)報表的制作 一、表格設(shè)計的原則 二、前廳常用表格 （一）客房收入報告（ Rooms Revenue Report） 客房收入報告是詳細反映酒店每間客房收入情況的報告。 （二）當(dāng)日取消訂房表（ Cancellation List） 該表一式三份，分送前臺經(jīng)理、前臺接待處和預(yù)訂處，預(yù)訂員要據(jù)此修訂預(yù)訂 控制記錄。 （三）未到客人報表（ Noshow List） （四）預(yù)訂更改表（ Amendment List） （