【正文】 （二）當(dāng)日取消訂房表（ Cancellation List） 該表一式三份，分送前臺經(jīng)理、前臺接待處和預(yù)訂處，預(yù)訂員要據(jù)此修訂預(yù)訂 控制記錄。 三、翌日抵達(dá)客人預(yù)測 翌日抵店客人預(yù)測表比近期預(yù)測和每周預(yù)測內(nèi)容更 詳細(xì)，包括客人姓名、房號及等級、房租、優(yōu)惠條件等，提前一天通知各部門，客房部可以提前安排好人員，及時(shí)騰出和清理良好房間，總服務(wù)臺接待處可以準(zhǔn)確分房，前廳部服務(wù)人員可以對客人以姓氏相稱，以提高服務(wù)質(zhì)量。通常只統(tǒng)計(jì)訂房客人數(shù)量、每天所需房間、重要客人或會議等。按照時(shí)間劃分，客情預(yù)測及其傳遞一般要經(jīng)過三個(gè)階段。認(rèn)識建立客史檔案的必要性和主要內(nèi)容。熟悉廳部常用表格，學(xué)會設(shè)計(jì)和制作各類經(jīng)營管理表格 。了解信息溝通的主要障礙及糾正方法。了解前廳部與其他部門信息溝通的重要性及溝通內(nèi)容。第二天，自己到總臺結(jié)清了所有的賬目，總臺對陳先生也禮貌有加，誠懇地詢問客人對酒店的服務(wù)有什么意見和建議，并熱情地希望他以后再來，給陳先生足夠的面子，下了臺階。 酒店當(dāng)即決定，內(nèi)緊外松，客房部以 總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生對本酒店的支持，此次一別，歡迎再來?！笨傻诙烊砸廊蝗绻剩偱_再次打電話，委婉說明酒店規(guī)章，然而這次陳先生卻支支吾吾，閃爍其詞。 但總臺發(fā)了書面通知后，陳先生沒來清賬，甚至連打電話也沒來一個(gè)，因?yàn)闉槔峡蛻?，且以前一直是配合的，所以部臺也只是例行公事地發(fā)了一封催款信，禮貌地提醒了一下，可催款信放在陳先生的臺上后，猶如石沉大 海，還是沒回音，消費(fèi)額還在上升。 六、注意語言藝術(shù) 七、客人猶豫不決時(shí)，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀 八、利益引誘法 第三節(jié) 防止客人逃賬的技術(shù) 防止客人逃賬是酒店前廳部管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，總臺員工應(yīng)該掌握防止客人逃賬的技術(shù)，以保護(hù)酒店利益。 （ 2）“魚尾式”報(bào)價(jià)。 四、從高到低報(bào)價(jià) 從高到低報(bào)價(jià)，可以最大地提高客房的利潤率和客房的經(jīng)濟(jì)效益?？偱_接待員在接待客人時(shí)，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時(shí)，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點(diǎn)，進(jìn)而根據(jù)其需求特點(diǎn)和心理，做好有針對性的銷售。總臺是給客人留下第一印象的地方，因此，總臺員工必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。 （二）房態(tài)信息的溝通 做好銷售部、預(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性 做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，確保客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性 第二節(jié) 總臺銷售藝術(shù)與 技巧 一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)。 （ 3）請勿打擾房（ DND） （ 4）雙鎖房（ Double Locked） 二、房態(tài)的控制 房態(tài)的控制主要采取兩種方法：一是設(shè)計(jì)和制作房態(tài)控制的各種表格；二是房態(tài)信息的溝通。 （ 1）外宿房（ Sleep Out）。 （ 5）保留房（ Blocked Room）。 （ 3）走客房（ Check Out）。住店客人正在使用的客房。學(xué)會防止客人逃賬的技術(shù)。掌握總臺銷售藝術(shù)與技巧。學(xué)會控制房態(tài)，提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量。 （ 9）在早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)時(shí)間，接待員應(yīng)主動邀請新人住的客人參加。 （ 7）示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設(shè)施，并?？腿司幼∮淇?。 （ 5）在送客人進(jìn)房間之前應(yīng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時(shí)間、下午時(shí)間、雞尾酒時(shí)間、圖書報(bào)刊贈閱、會議服務(wù)、免費(fèi)熨衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)、擦服務(wù)等。如果客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨。 （ 4）在客人辦理人住登記過程中呈送歡迎茶。 （ 2）在商務(wù)樓層接待臺前請客人坐下。 （ 9）夜班時(shí)前廳、客房將代理商務(wù)樓層服務(wù)工作。 B 組服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)下午茶和雞尾酒。 （ 8）中班于 13： 30報(bào)到，打報(bào)表 (內(nèi)容 同早班 )，檢查房間衛(wèi)生及維修工作。 （ 7） 10： 00至 15： 00。 （ 6）檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書、確認(rèn)機(jī)票等服務(wù)，隨時(shí)為客人提供主動的幫助，并告知哪些服務(wù)是免費(fèi)的。 （ 4）早餐服務(wù)從 07： 00 至 10： 000早餐后開當(dāng)日例會，由主管傳達(dá)酒店信息及酒店近期重要活 動。檢查前一天夜班準(zhǔn)備的總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)樓層歡迎卡，根據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一核對。 ② B 組負(fù)責(zé)早餐、送鮮花、水果等工作。在客人名單上將當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對當(dāng)日離店客人做好相應(yīng)服務(wù)。 (8)善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)。 (6)具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等有服務(wù)技巧。 (4)熟練掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。 (2)工作耐心細(xì)致，誠實(shí)可靠，禮貌待人。另外，在商務(wù)樓層通常還沒有客人休息室、會客室、咖啡廳、報(bào)刊資料室、商務(wù)中心等，因此，商務(wù)樓層集酒店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 商務(wù)樓層被譽(yù)為“店中之店”，通常錄屬于前廳部。 （ 5）團(tuán)隊(duì)陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。 （ 3）團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房價(jià)收取。 （二）團(tuán)客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng) 團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)應(yīng)意以下問題： （ 1）結(jié)賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時(shí)請結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。 ③檢查支票上的印鑒是否清楚完整。 （ 5）如果客人用支票結(jié)算，則要注意以下幾點(diǎn)： ①檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁獗鎰e那些銀行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票。 ②檢查持卡人的消費(fèi)總額是否超過該信用卡的最高限額。 ●檢查信用卡的有效日期及適用范圍。 ●辨別信用卡的真?zhèn)巍? （ 4）注意做好“驗(yàn)卡”工作。 （ 2）通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。 第六節(jié) 結(jié)賬業(yè)務(wù)管理 一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng) （一）散客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng) （ 1）客人結(jié)賬時(shí)，要注意收回房門鑰匙及房卡（“ Hotel Passport”）。 其次。 第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當(dāng)這兩把鑰匙同時(shí)使用時(shí)，才能找開保管箱，”但這并不能保證 客人的貴重物品萬無一失，因?yàn)榫频曦?fù)責(zé)保管客人貴重物品的收銀員完全有機(jī)會用工作之便，另配一把“客用鑰匙”，打開保管箱。 第三，在很多酒店都在一定的場所和位置（如住宿登記表）向這人聲明： Money，jewels， and other valuables must be deposited in the hotel safe； Otherwise the management cannot assume responsibilities.（請將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則，如毛失，酒店概不負(fù)責(zé)。顯然，這種做法對客人來講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因?yàn)椋? 第一，按照國際慣例和有關(guān)法律，酒訓(xùn)有義務(wù)保護(hù)住店客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全。 二、保管箱鑰匙遺失的處理 如果客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常都要求客人作出經(jīng)濟(jì)賠償，但必須有明文規(guī)定。保管箱的每個(gè)箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負(fù)責(zé)保管 ，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時(shí)使用，才能打開和鎖上保險(xiǎn)箱。小保管箱的數(shù)量，一般按酒店客房數(shù)的 15%~20%來配備，若酒店的常住客和商務(wù)散客比較多，可適當(dāng)增加?？拖涞臄?shù)量。 （三）郵寄服務(wù) 第五節(jié) 貴重物品保客 一、貴重物品保管 酒店通常為客人提供客用安全保管箱（ Safe Deposit Box），供客人免費(fèi)寄存貴重物品。如客人外出，則應(yīng)通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人， 請客人在方便的時(shí)候與問訊處聯(lián)系。 （ 3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。 （二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序 （ 1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。 查找要求提供郵件 轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。 查找住店客人的信件。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。 對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確?！? （一）訪客留言 “訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。 （ 5）國際國內(nèi)航班飛行情況。 （ 3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動的基本情況。 （三）店外情況介紹 客人有關(guān)店外情況的問訊，通常包括下列內(nèi)容： （ 1）酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。 （ 2）宴會、會議、展覽會舉辦場所及時(shí)間。 （ 2）客人房間號。必要時(shí)，可將客人搬往規(guī)格較高的房 間。如能滿足客人的要求，則請服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫“換房通知單”同時(shí)，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機(jī)等有關(guān)部門和人 員。 （ 3）客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。 客人要求調(diào)換房間，通常有以下幾種情況： （ 1）正在使用的房間在其價(jià)格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。 （ 8）不可靠的預(yù)訂客人。 （ 6）常客。 （ 4）要求延期之預(yù)期離店客人。 （ 2）重要客人（ VIP）。 （五）客人離店時(shí)，帶走客房物品。如實(shí)在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店?！? （四）旅游旺季，住店客人要求延住 （ 1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。 （二）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用 此時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。 （ 2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認(rèn)即可。 對于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（ A單）記錄應(yīng)由簽約單位支付的款項(xiàng)（如房費(fèi)和餐費(fèi)等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（ B 單）記錄客人需自付的款項(xiàng)。 （ 5）起聲明作用。 （ 3）起一定的促銷作用。 確定付款方式 填寫房卡 房卡也稱為“ HOTEL PASSPOR”（酒店護(hù)照），其主要作用是： （ 1）向客人表示歡迎。 （ 5）接待員簽名：可 以加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，是酒店質(zhì)量控制的措施之一。 （ 3）抵離店日期、時(shí)間：正確記錄客人抵離店日期、時(shí)間，對結(jié)賬及提供郵件查詢服務(wù)是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應(yīng)按規(guī)定在登記表的一端，用時(shí)間戳打上客人的入住時(shí)間。 正確填寫這些內(nèi)容對于搞好酒店經(jīng)營管理具有重要意義： （ 1）房號：便于查找、識別住店客人及建立客賬，保障客人安全。 （ 4）預(yù)訂客人提前抵店。 （ 2）預(yù)訂的確儲存了，但同等價(jià)格的客房已沒有了。如果高檔客房已售完，則可將稍低檔次的客房以優(yōu)惠價(jià)格出租給客人。無論屬于哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。 確認(rèn)客人有無預(yù)訂 接待預(yù)定客人時(shí)，可能會遇到下列情況，應(yīng)靈活處理： （ 1）在當(dāng)天預(yù)計(jì)單上并沒有該客人的名字。通過住宿登記，查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生?？腿说男彰?、房間號碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。住宿登記表中有關(guān)客人的國籍、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會議等）、房價(jià)等都是酒店客源市場的重要 信息。 （ 2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。 二、住宿登記 （一）住宿登記的必要性 （ 1）是公安部門和警方的要求。 （ 8）經(jīng)濟(jì)困難者。 （ 6）患重病及傳染病者。 （ 4）無理要求過多的?？汀? （ 2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等）。 對于下列客人，酒店可以不予接待： （ 1）被酒店或酒店協(xié)會報(bào)的不良分子（或列入黑名單）的人。在國外，如果酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權(quán)向法院提出起訴。 第一節(jié) 住宿登記中的若干問題 一、客人的選擇 酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場所。 第五章 總臺接待管理 [目的 ] （ 2）客人報(bào)房號與叫醒時(shí)間時(shí) ，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。 （ 3）睡得太死，電話鈴響沒聽見。 客人方面 （ 1）錯(cuò)報(bào)房號。 （ 3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號或時(shí)間。 四、叫 醒服務(wù)的問題與對策 （一）叫醒失誤的原因 叫醒失誤的原因有以下幾種： 酒店方面 （ 1）接線生漏叫。 （ 8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料。 （ 6）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 （ 4）話務(wù)員遇到無法解答的問題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 （ 2）話務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。 （ 8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。 （ 6）熟悉電腦操作及打字。 （ 4）有較強(qiáng)的外語聽說 能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 （ 2）聽寫迅速，反應(yīng)快。 （ 5）火警電話