前廳與客房管理(參考版)
2024-08-16 03:29本頁(yè)面
【正文】 5客房清潔質(zhì)量的控制（一） 強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識(shí)（二） 制定衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（三） 嚴(yán)格檢查制度：：服務(wù)員自查；領(lǐng)班普查；主管抽查；經(jīng)理抽查；總經(jīng)理抽查2設(shè)立客房檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)第十四章 客房成本控制與預(yù)算管理1客房物品與設(shè)備管理的主要任務(wù)：編制客房物品與設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃；制定客房物品與設(shè)備管理制度；做好物品與設(shè)備日常管理和使用；對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行更新和改造2客房物品與設(shè)備的管理方法：（1） 編制客房物品與設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃（2） 做好設(shè)施設(shè)備的審查、領(lǐng)用和登記編號(hào)工作（3） 分級(jí)歸口管理（4） 做好客房物品與設(shè)備的日常保管和使用（5） 建立設(shè)備檔案（6） 及時(shí)做好客房物品與設(shè)備的補(bǔ)充和更新工作3客用品指客房各類客用低值易耗品。11貼身管家的素質(zhì)要求：流利的外語(yǔ)水平；良好的溝通能力；良好的禮儀禮貌修養(yǎng)；良好的服務(wù)意識(shí)；專業(yè)的服務(wù)技能12貼身管家的服務(wù)內(nèi)容：貼身管家主要負(fù)責(zé)客人在酒店的‘生活起居’，同時(shí)兼當(dāng)客人的‘業(yè)務(wù)助理’。管理者應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)訓(xùn)練，組織服務(wù)技能競(jìng)賽等手段，提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。服務(wù)中心每天三班倒，根據(jù)酒店規(guī)模的大小和客房數(shù)量的多少，每班可設(shè)置2位或者2位以上接聽(tīng)電話及處理相應(yīng)問(wèn)題的服務(wù)員，另外，也要設(shè)置相應(yīng)的專職對(duì)客服務(wù)人員。3賓客服務(wù)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)：24小時(shí)為客人服務(wù)。３６５１００％（課本Ｐ２２９案例）３怎樣當(dāng)好客房部經(jīng)理：有自信心；工作要有主動(dòng)性；力爭(zhēng)有效的利用人力資源，節(jié)約勞動(dòng)成本；為例行工作創(chuàng)立程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定部門崗位責(zé)任制；善于激勵(lì)員工；讓員工參與管理；給員工提供培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)；與其他部門經(jīng)理多進(jìn)行溝通４如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班；做好客房的檢查工作；抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)；建立可防用品核算管理制度；講究工作方法和管理藝術(shù)補(bǔ)充：怎樣當(dāng)好客房部領(lǐng)班？（１）‘下馬威’法（２）威信管理法（３）按意愿分配不同的工種?。ǎ矗┎涣邌荼?yè)P(yáng)，創(chuàng)造良好的工作氛圍（５）‘偏心’激勵(lì)（６）對(duì)服務(wù)員犯錯(cuò)時(shí)采取不同的批評(píng)法：個(gè)別談話法；‘開(kāi)玩笑’式批評(píng)；通過(guò)第三者批評(píng)法；表演法（７）參與式管理第十一章 客房部管家系統(tǒng)第十二章 客房服務(wù)質(zhì)量管理（重點(diǎn)）1客房管理的三大任務(wù)：生產(chǎn)服務(wù)管理，衛(wèi)生管理，安全管理。有效開(kāi)工率其中，有效開(kāi)工率＝（員工一年中實(shí)際可工作天數(shù)247。計(jì)算公式如下：崗位定員＝（工作量247。是客房部建立組織機(jī)構(gòu)的重要內(nèi)容，同時(shí)也是影響客房部工作效率，服務(wù)質(zhì)量以及管理費(fèi)用的重要環(huán)節(jié)。（五） 公寓式酒店客房：可將睡覺(jué)、做飯、就餐、洗澡、工作集中于一室，非常實(shí)惠。很多健康客房以高科技產(chǎn)品為依托 為顧客營(yíng)造一種健康舒適人文的休息環(huán)境。將相鄰房間通過(guò)連接門轉(zhuǎn)換為單人房、雙人房、套房等，以滿足客人的不同需要，提高客房利用率３客房設(shè)計(jì)及裝修原則：安全性；健康性；舒適感；實(shí)用性；美觀性４特色客房（重點(diǎn)）：（一）女性客房：安全，衛(wèi)生，溫馨，方便（二）兒童客房：這類房間色彩鮮艷，較一般客人用房小，內(nèi)設(shè)雙層床，可供兩個(gè)孩子使用，房?jī)?nèi)也有電視機(jī)等。出租率出租率＝實(shí)際出租客房數(shù)247。酒店可售房間數(shù) ?。接?jì)劃期客房總收入247。4處理客人投訴的原則：真心實(shí)意幫助客人解決問(wèn)題；不與客人爭(zhēng)辯；不因小失大，必要時(shí)把‘對(duì)’讓給客人；‘雙利益’原則5處理客人投訴的程序和方法（1） 做好接待投訴客人的心里準(zhǔn)備（2） 認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄（3） 正確領(lǐng)會(huì)投訴者的真實(shí)意圖（4） 對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（5） 對(duì)客人反應(yīng)的問(wèn)題立即著手處理6處理客人投訴的藝術(shù)：降溫法；移步法；交友法；快速反應(yīng)法；語(yǔ)言藝術(shù)法；充分溝通法；博取同情法；多項(xiàng)選擇法7賓客溝通技巧（一） 正確認(rèn)識(shí)客人：客人不是評(píng)頭論足的對(duì)象；客人不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象；客人不是‘說(shuō)理’的對(duì)象；客人不是教訓(xùn)和改造的對(duì)象（二） 掌握與客人溝通的技巧：重視對(duì)客人的心理服務(wù)；對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到謙恭、殷勤；對(duì)待客人要善解人意；反話正說(shuō)，不得對(duì)客人說(shuō)NO；否定自己，而不要否定客人；投其所好，避其所忌；不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過(guò)分隨意的語(yǔ)言第八章 房?jī)r(jià)與收益管理1影響客房定價(jià)的因素（一）定價(jià)目標(biāo)：追求利益最大化；提高市場(chǎng)占有率；應(yīng)付和防止競(jìng)爭(zhēng)；實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資和收益率（二）成本水平（三）供求關(guān)系（四）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格（五）酒店的地理位置（六）旅游業(yè)的季節(jié)性（七）酒店的服務(wù)質(zhì)量（八）有關(guān)部門和組織的價(jià)格政策（九）客人的消費(fèi)心理2幾種常用的客房定價(jià)法：①隨行就市法：就是將同檔次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客房?jī)r(jià)格作為定價(jià)的依據(jù)，從而制定出本酒店客房?jī)r(jià)格的定價(jià)方
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1