【正文】 一、樓層服務(wù)臺模式（一）樓層服務(wù)臺的職能樓層服務(wù)是為本樓層客人提供服務(wù)的基。掌握客房部與酒店其他部門的溝通內(nèi)容了解客房服務(wù)項目及服務(wù)規(guī)程（二）抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)（三）建立客房用品核算管理制度（四）講究工作方法和管理方式三、領(lǐng)班忌諱親疏有別類不注意聆聽類聽喜不聽?wèi)n類愛諷刺挖苦類猶豫不決類自以為是類時間管理不當(dāng)類難覓蹤影類缺乏尊重類第十一章 客房服務(wù)質(zhì)量管理 [目的] 有良好的人際關(guān)系能力有良好的個人品質(zhì)，辦事公平合理。如果領(lǐng)班不是全能的多面手，就無法帶動全班員工工作。第七節(jié) 樓層領(lǐng)班一、樓層領(lǐng)班的素質(zhì)要求能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)熟悉客房業(yè)務(wù)，有一定的工作經(jīng)驗和較高的操作技能。為例行工作創(chuàng)立程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定部門崗位責(zé)任制。三、怎樣當(dāng)好客房部經(jīng)理有自信心。有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較寬的知識面有優(yōu)秀的個人品質(zhì)有良好的人際關(guān)系和溝通能力有組織協(xié)調(diào)能力有語言、文字表達(dá)能力有基本的電腦知識和電腦操作能力有一定的外語水平1在議表儀容、言談舉止等方面，有良好的個人修養(yǎng)。有強(qiáng)烈的事業(yè)心和工作動力。計算公式是：崗位定員=247。其次，確定本工作區(qū)域所有崗位或工種設(shè)置再其次，明確各工作崗位的班次劃分。因此，客房定員必須科學(xué)、合理。第四節(jié) 客房部組織機(jī)構(gòu)一、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置二、客房部各班組的職能三、客房部各主要崗位的職責(zé)[本節(jié)略講，參看P198]第五節(jié) 客房定員一、客房定員客房定員是在確立客房組織架構(gòu)的前提下，確定各部門、各崗位工作人員的數(shù)量。三、色彩學(xué)在客房設(shè)計與裝修中的應(yīng)用（一）人對色彩的感覺在色彩的相互聯(lián)系中，協(xié)調(diào)和對經(jīng)是最根本的聯(lián)系，如何恰如其分地處理好色彩的協(xié)調(diào)和對比的關(guān)系，是室內(nèi)色彩環(huán)境和氣氛創(chuàng)造中的一個核心課題。窗離地不宜太高，酒店客房窗戶的高寬比以1：2為好。單人房（1）單人房，單人床（Single Room, Single Bed）（2）單人房，大床(Single Room, Double Bed)（3）單人房，沙發(fā)床。提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)確?？头吭O(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)。其次，客房部還是酒店取得營業(yè)收入的主要部門。了解客房類型與客房設(shè)備客房類型數(shù)量（間）牌價（美元）1人住2人住單人房標(biāo)準(zhǔn)間普通套房高級套房40700501080100150250120200320從低檔到高檔，計算每日客房收入從高檔到低檔，計算每日客房收入第十章 客房部概述[目的] （注：盡量避免破壞式經(jīng)營）例：某酒店共有客房800間，其類型及出租牌價見表91。（二）雙開率雙開率是指在已出租客房中，雙人使用的房間數(shù)所占的比例雙開率=100%雙人使用的房間數(shù)=客人總數(shù)已出租房間數(shù)雙開率=100%=100%二、理想平均房價理想平均房價是酒店各類客房以現(xiàn)行牌價按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時可達(dá)到的理想的平均房價。這樣不僅影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益，而且將直接影響對客人的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響酒店的長遠(yuǎn)利益?？头砍鲎饴?一般來講，酒店經(jīng)營者總是設(shè)法提高客房出租率，以斯提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。六、家庭租用價：酒店為帶小孩的父母提供的優(yōu)惠價。三、團(tuán)隊價：針對旅行社的團(tuán)隊客人指定的折扣價格。三、價格策略高牌價、高折扣策略“隨行就市”的價格策略“相對穩(wěn)定”的價格策略第四節(jié) 客房商品的價格體系一、標(biāo)準(zhǔn)價：明碼標(biāo)價的各類客房現(xiàn)行價格。（四）赫伯特定價法，它是以目標(biāo)收益率為定價的出發(fā)點(diǎn)。三、應(yīng)付或防止競爭與競爭者客房同價高于競爭者的客房價格低于競爭者的客房價格四、實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率第三節(jié) 客房定價法與價格策略一、影響客戶定價的因素定價目標(biāo)成本水平供求關(guān)系競爭對手的價格酒店的地理位置旅游業(yè)的季節(jié)性酒店服務(wù)質(zhì)量有關(guān)部門和組織的價格政策家人的消費(fèi)心理二、幾種常用的客房定價法（一）隨行就市法（二）千分之一法千分之一法是根據(jù)客房造價來確定房間的出租價的一種方法，即將每間客房的出租價格確定為客房平均造價的千分之一。低價可能有損酒店形象，影響服務(wù)質(zhì)量。采用低價策略，酒店決策者應(yīng)考慮到以下事實(shí)。酒店管理者應(yīng)以長期利潤最大化為追求目標(biāo)，而不應(yīng)鼠目寸光，采用殺雞取卵的定價方法。第二節(jié) 客房商品的定價目標(biāo)一、追求利潤最大化追求利潤最大化應(yīng)該是客房商品最基本的定價目標(biāo)。了解客房定價法與價格策略 掌握客房商品的定價目標(biāo) 五、投訴的統(tǒng)計分析六、外國客人對我國酒店的常見投訴飯店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性別閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確，沒法收看客房沒有冰塊供應(yīng)衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)”酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房商務(wù)客房多是燈光暗淡酒店工作人員大聲喧嘩電話收費(fèi)問題酒店服務(wù)要有明確的時間概念第九章 房價管理[目的] （二）設(shè)法使客人消氣（三）認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄（四）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。首先，樹立“客人總是對的”的信念。從某種意義上講，客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費(fèi)者。三、掌握與客人的溝通技巧（一）重視對客人的“心理服務(wù)”酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”?！扒蠼饷摗本褪且獜娜粘Ｉ畹木窬o張中解脫出來。二、掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理酒店的客人住在酒店的這段時間，實(shí)際上是在過一種“日常生活之外的生活”，是從“第一現(xiàn)實(shí)”，走進(jìn)“第二現(xiàn)實(shí)”，不管他們是否清楚地意識到，實(shí)際上都必然存在“求補(bǔ)償”和“求解脫”心理。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的對象”。對待客人的“不對之處”，要多加寬容、諒解。第二節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系一、客人是“人”（一）把客人當(dāng)“人”對待，有以下三層意思要把客人當(dāng)“人”來尊重，而不是當(dāng)“物”來擺布。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。因此，大堂副理是溝通酒店和客人之間的橋梁，是客人的益友，是酒店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。正確認(rèn)識客人投訴。掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理及與客人的溝通技巧。了解大堂副理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。客史檔案的有關(guān)資料主要來自于客人的“訂房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投訴及處理結(jié)果記錄”、“賓客意見書”及其他平時觀察和收集的有關(guān)資料。（五）反饋意見檔案包括客人在住店期間的意見、建議；表揚(yáng)和贊譽(yù)；投訴及處理結(jié)果等。（四）習(xí)俗、愛好檔案這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。（二）預(yù)訂檔案包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類型等，掌握這些資料有助于酒店選擇銷售渠道，做好促銷工作。建立客史檔案對提同高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營管理水平具有重要意義。第四節(jié) 客史檔案的建立一、建立客史檔案的意義建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針性服務(wù)的重要途徑。（2）在日常工作中，注意檢查部門與內(nèi)部之間信息溝通的執(zhí)行反饋情況，不能斷總結(jié)、完善各個環(huán)節(jié)，對于溝通良好的部門和個人及時予以表揚(yáng)，反之，則予以批評。（4）感情、意氣用事。（2）彼此缺乏尊重與體諒。（三）未到客人報表（Noshow List）（四）預(yù)訂更改表（Amendment List）（五）提前退房表（Unexpected Departure）（六）延期退房表（Extension List）（七）入住房數(shù)出（Differences）（八）房租折扣及免費(fèi)表（Discount amp。第二節(jié) 有關(guān)報表的制作一、表格設(shè)計的原則二、前廳常用表格（一）客房收入報告（Rooms Revenue Report）客房收入報告是詳細(xì)反映酒店每間客房收入情況的報告。二、每周預(yù)測預(yù)訂處提前一周將客人人數(shù)、日期、所需房間、團(tuán)體或重要客人等統(tǒng)計出來，做成每周預(yù)測，一式多份，分送酒店總經(jīng)理及客房、餐飲、財務(wù)等部門，請他們做好準(zhǔn)備。一、近期預(yù)測一般是指半月或一月以上的預(yù)測。第一節(jié) 客情預(yù)測表的傳遞客情預(yù)測表是反映未來一段時間內(nèi)預(yù)訂客人的基本信息的表格。八、與樓層配合，對可疑賓客密切注意其動向九、不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)第七章 總臺信息管理[目的]陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。這樣一來，引起酒店的注意，經(jīng)討論后決定對他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面了解，了解的結(jié)果，使酒店大吃一驚：陳先生在本市已結(jié)束了業(yè)務(wù)，機(jī)票也已訂妥，不日即飛離本市，這一切與他“這么多業(yè)務(wù)在本市，”“還要在這里扎根住幾年”顯然不符，這里面有詐?？偱_便直接打電話與他聯(lián)系，陳先生當(dāng)然也很客氣：“我這么多業(yè)務(wù)在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來結(jié)。一、收取預(yù)訂金二、收預(yù)付款三、對持信用卡的客人，提前向銀行授權(quán)四、制定合理的信用政策五、建立詳細(xì)的客戶檔案六、從客人行李多少、是否列入墨名單等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，決定是否收留七、加強(qiáng)催收賬款的力度[案例]1206房的陳先生又到了消費(fèi)簽單限額了，陳先生是與酒店有業(yè)務(wù)合約的客人，來店后無需交預(yù)付款，只在他消費(fèi)額達(dá)到酒店規(guī)定的限額時書面通知他。（3）“夾心式”報價。五、選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方式（1）“沖擊式”報價。三、銷售客房，而非銷售價格接待員在銷售客房時，必須對客房做適當(dāng)?shù)拿枋?，以減弱客房價格的分量，突出客房能夠滿足客人的需要的特點(diǎn)。二、把握客人的特點(diǎn)不同的客人有不同的特點(diǎn)，對酒店也有不同的要求。總臺員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半。（一）房態(tài)控制的表格客房狀態(tài)表客房狀態(tài)的差異表客房狀況差異是用于記錄總臺顯示的客房狀況與客房部查房結(jié)果不一致之處的表格。（2）攜少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage）。對于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時，應(yīng)注意掌握并通知前臺。（4）待修房（Out of Order）。（2）空房（Vacant）。第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制一、客房狀態(tài)（1）住客房（Occupied）。第六章 總臺銷售管理[目的]（8）通知前廳行李員根據(jù)行李卡號和房間號在10分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。（6）在客人左前一步引領(lǐng)客人進(jìn)房，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。要求整個過程不超過5分鐘。此時，應(yīng)稱呼客人姓名，并介細(xì)自己，同時將熱毛巾和茶水送到客人面前。（3）替客人填寫登記卡，請客人簽名認(rèn)可，注意檢查客人護(hù)照、付款方式、離店日期與時間、機(jī)票確認(rèn)、收“到店客人行李卡”。四、商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序（1）當(dāng)客人走出電梯后，GSO將微笑地迎接客人，自我介紹，陪同客人的大堂副經(jīng)理或銷售經(jīng)理將回到木崗。中班還要做第二天的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。15：30與早班交接班。GSO查房并將鮮花、水果、歡迎卡送人每個預(yù)計到店的客人房間。A組、B組員工要根據(jù)當(dāng)時的情況互相幫助，相互配合。（5）為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并與客人道別。鮮花、水果及兩個歡迎卡要在客人到店之前送人預(yù)分好的房間內(nèi)（此項工作要由專人負(fù)責(zé)）。（3）準(zhǔn)備鮮花、水果。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下工作：①A組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作。三、商務(wù)樓層日常工作流程（1）07：00商務(wù)樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關(guān)郵件；與夜班交接（2）07：00至07：30，打出房間狀況報表，包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。(7)有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。(5)英語口語表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級水平。(3)知識面寬，有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專以上學(xué)管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。二、商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求為了向商務(wù)客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求商務(wù)樓層員工，無論是管理人員還是服務(wù)人員，都必須具備很高的素質(zhì)：(1)氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。住在商務(wù)樓層的客人，不必在總臺辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結(jié)賬等手續(xù)直接在商務(wù)樓層同專人負(fù)責(zé)辦理，以方便客人。二、一些特殊情況的處理當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時當(dāng)客人A的賬由客人B支付時過了結(jié)賬時間（一般為當(dāng)天中午12：00）仍未結(jié)賬客人在結(jié)賬時才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費(fèi)用是由于某種原因而輸入錯誤客人結(jié)賬后，沒有交回房間鑰匙第七節(jié) 商務(wù)樓層管理一、商務(wù)樓層“商務(wù)樓層”（Executive Floor）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。（4）凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。（2）收銀員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊房價泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日門市價收取。④在支票背面請客人留下聯(lián)系電話和地址，并請客人簽名，如有懷疑請及時與出票單位聯(lián)系核實(shí)，必要時請當(dāng)班主管人員解決。②檢查支票是否過期，金額是否超過限額。如超過規(guī)定限額，應(yīng)向銀行申請授權(quán)?！駲z查信用卡號碼是否在被取消名單之列。檢查信用卡的整體狀況是否完整無缺，有無任何挖補(bǔ)、涂改的痕跡；檢查防偽反光標(biāo)記的狀況；檢查信用卡號碼是否有改動的痕跡。①檢查客人信用卡的安全性。（3）委婉地問明客人是否還有其他臨時消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)等），以免漏賬，給酒店造成損失。如客人暫不交鑰匙，在通知樓