【正文】 “求補(bǔ)償”就是要在日常生活之外的生活中，求得他們?cè)谌粘Ｉ钪?，未?？腿瞬皇恰敖逃?xùn)”和“改造”的對(duì)象。 （二）客人是服務(wù)的對(duì)象 在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會(huì)角色”。 要充分理解，尊重和滿足客人作為“人”的需求。他要與客人建立良好的關(guān)系，協(xié)助大堂副理歡迎貴賓以及安排團(tuán)體臨時(shí)性的 特別要求。 二、大堂副理的工作程序 （一） VIP 的接待程序 （二）處理客人投訴 接受賓客的投訴 處理賓客的投訴 記錄投訴 （三）為住店客人過生日 （四）處理緊急事件 房客生病或受傷 房客自殺或死亡 火災(zāi) 偷盜 員工意外 三、賓客關(guān)系主任 賓客關(guān)系主任是一些大型豪華酒店設(shè)立的專門用來建立和維護(hù)良好的賓客關(guān)系的崗位。 第一節(jié) 大堂副理 一、大堂副理的主要職責(zé) 代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。 第八章 賓客關(guān)系管理 [目的 ] 三、客史檔案的建立 客史檔案的建立必須得到酒店管理人員的重要支持，并將其納入有關(guān)部門和人員的崗位職責(zé)之中，使之經(jīng)常化、制度化、規(guī)范化。了解這些資料有助于為客人提供有針對(duì)性的“個(gè)性化”服務(wù)。 （三）消費(fèi)檔案 包括包價(jià)類別、客人租用的房間、支付的房價(jià)、餐費(fèi)以及在商品、娛樂等其他項(xiàng)目上的消費(fèi)；客人的信用、賬號(hào)；喜歡 何種房間和酒店的哪些設(shè)施等，從而了解客人的消費(fèi)水平、支付能力以及消費(fèi)傾向、信用情況等。 （一）有利于客人提供“個(gè)性化”服務(wù)（ Personalized Service），增加人情味 （二）有利 于搞好市場營銷，爭取回頭客 （三）有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性 二、客史檔案的內(nèi)容 （一）常規(guī)檔案 包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通讀地址、電話號(hào)碼、公司名稱、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標(biāo)市場的基本情況，了解“誰是我們的客人”。對(duì)于那些力圖搞好市場營銷，努力使工作卓有成效，并千方百計(jì)使自己的一切活動(dòng)都針對(duì)每個(gè)客人個(gè)性的酒店經(jīng)理和工作人員來說，客史檔案是一個(gè)珍貴的工具。 （ 3）組織集體活動(dòng)，增進(jìn)員工之間的相互了解，消除隔 加強(qiáng)團(tuán)結(jié)。 （二）克服及糾正的方法 （ 1）抓緊對(duì)管理人員及服務(wù)人員進(jìn)行有效的在職培訓(xùn)，使之充分了解“團(tuán)結(jié)協(xié)作”的重要性，掌握進(jìn)行有效溝通的方式方法；還應(yīng)使員工在不斷精通本職工作的同時(shí)，加緊對(duì)酒店整體經(jīng)營管理知識(shí)和部門工作內(nèi)容的了解。 （ 3）本位主義，缺少團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體主義精神。 plimentary List） （九）次日客人退房表（ Expected Departure List） （十）今日住店 VIP 報(bào)告（ Today’ s VIP Stay –over Report） （十一）次日 VIP 離店報(bào)告（ Expected VIP Departure Report） 第三節(jié) 前廳與其他部門的信息溝通 一、前廳部與有關(guān)部門之間的信息溝通 （一）前廳部與總經(jīng)理室 （二）前廳部與客房部 （三）前廳部與銷售部 （四）前廳部與財(cái)務(wù)部 （五）前廳部與餐飲部 （六）前廳部與其他部門 二、信息溝通的主要障礙及糾正方法 （一）阻礙信息溝通的障礙 在酒店，阻礙信息溝通的障礙主要有以 下幾個(gè)： （ 1）個(gè)人主義嚴(yán)重，互相拆臺(tái)。 （二）當(dāng)日 取消訂房表（ Cancellation List） 該表一式三份，分送前臺(tái)經(jīng)理、前臺(tái)接待處和預(yù)訂處，預(yù)訂員要據(jù)此修訂預(yù)訂控制記錄。 三、翌日抵達(dá)客人預(yù)測 翌日抵店客人預(yù)測表比近期預(yù)測和每周預(yù)測內(nèi)容更詳細(xì)，包括客人姓名、房號(hào)及等級(jí)、房租、優(yōu)惠條件等，提前一天通知各部門，客房部可以提前安排好人員，及時(shí)騰出和清理良好房間，總服務(wù)臺(tái)接待處可以準(zhǔn)確分房，前廳部服務(wù)人員可以對(duì)客人以姓氏相稱，以提高服務(wù)質(zhì)量。通常只統(tǒng)計(jì)訂房客人數(shù)量、每天所需房間、重要客人或會(huì)議等。按照時(shí)間劃分，客情預(yù)測及其傳遞一般要經(jīng)過三個(gè)階段。認(rèn)識(shí)建立客史檔案的必要性和主要內(nèi)容。熟悉廳部常用表格，學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)和制作各類經(jīng)營管理表格。了解信息溝通的主要障礙及糾正方法。了解前廳部與其他部門 信息溝通的重要性及溝通內(nèi)容。第二天，自己到總臺(tái)結(jié)清了所有的賬目，總臺(tái)對(duì)陳先生也禮貌有加，誠懇地詢問客人對(duì)酒店的服務(wù)有什么意見和建議，并熱情地希望他以后再來，給陳先生足夠的面子，下了臺(tái)階。 酒店當(dāng)即決定，內(nèi)緊外松，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生對(duì)本酒店的支持，此次一別，歡迎再來?！笨傻诙烊砸廊蝗绻?，總臺(tái)再次打電話，委婉說明酒店規(guī)章，然而這次陳先生卻支支吾吾，閃爍其詞。 但總臺(tái)發(fā)了書面通知后，陳先生沒來清賬，甚至連打電話也沒來一個(gè)，因?yàn)闉槔峡蛻?，且以前一直是配合的，所以部臺(tái)也只是例行公事地發(fā)了一封催款信，禮貌地提醒了一下，可催款信放在陳先生的臺(tái)上后，猶如石沉大海，還是沒回音，消費(fèi)額還在上升。 六、注意語言藝術(shù) 七、客人猶豫不決時(shí)，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀 八、利益引誘法 第三節(jié) 防止客人逃賬的技術(shù) 防止客人 逃賬是酒店前廳部管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，總臺(tái)員工應(yīng)該掌握防止客人逃賬的技術(shù)，以保護(hù)酒店利益。 （ 2）“魚尾式”報(bào)價(jià)。 四、從高到低報(bào)價(jià) 從高到低報(bào)價(jià)，可以最大地提高客房的利潤率和客房的經(jīng)濟(jì)效益?？偱_(tái)接待員在接待客人時(shí)，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時(shí)，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及 隨行人數(shù)等方面把握客人的特點(diǎn)，進(jìn)而根據(jù)其需求特點(diǎn)和心理，做好有針對(duì)性的銷售?？偱_(tái)是給客人留下第一印象的地方，因此，總臺(tái)員工必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。 （二）房態(tài)信息的溝通 做好銷售部、預(yù)訂顯示 系統(tǒng)的正確性 做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性 第二節(jié) 總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧 一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)。 （ 3）請(qǐng)勿打擾房（ DND） （ 4）雙鎖房（ Double Locked） 二、房態(tài)的控制 房態(tài)的控制主要采取兩種方法：一是設(shè)計(jì)和制作房態(tài)控制的各種表格；二是房態(tài)信息的溝通。 （ 1）外宿房（ Sleep Out）。 （ 5）保留房（ Blocked Room）。 （ 3）走客房（ Check Out）。住店客人正在使用的客房。學(xué)會(huì)防止客人逃賬的技術(shù)。掌握總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧。學(xué)會(huì)控制房態(tài)，提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量。 （ 9）在早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)時(shí)間，接待員應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)新人住的客人參加。 （ 7）示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設(shè)施，并祝客人居住愉快。 （ 5）在送客人進(jìn)房間之前應(yīng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時(shí)間、下午時(shí)間、雞尾酒時(shí)間、圖書報(bào)刊贈(zèng)閱、會(huì)議服務(wù)、免費(fèi)熨衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)、擦服務(wù)等。如果客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨。 （ 4）在客人辦理人住登記過程中呈送歡 迎茶。 （ 2）在商務(wù)樓層接待臺(tái)前請(qǐng)客人坐下。 （ 9）夜班時(shí)前廳、客房將代理商務(wù)樓層服務(wù)工作。 B 組服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)下午茶和雞尾酒。 （ 8）中班于 13： 30報(bào)到，打報(bào)表 (內(nèi)容 同早班 )，檢查房間衛(wèi)生 及維修工作。 （ 7） 10： 00至 15： 00。 （ 6）檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書、確認(rèn)機(jī)票等服務(wù)，隨時(shí)為客人提供主動(dòng)的幫助，并告知哪些服務(wù)是免費(fèi)的。 （ 4）早餐服務(wù)從 07： 00 至 10： 000早餐后開當(dāng)日例會(huì)，由主管傳達(dá)酒店信息及酒店近期重要活動(dòng)。檢查前一天夜班準(zhǔn)備的總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)樓層歡迎卡，根據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一核對(duì)。 ② B 組負(fù)責(zé)早餐、送鮮花、水果等工作。在客人名單上將當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對(duì)當(dāng)日離店客人做好相應(yīng)服務(wù)。 (8)善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)。 (6)具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等有服務(wù)技巧。 (4)熟練掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。 (2)工作耐心細(xì)致，誠實(shí)可靠，禮貌待人。另外，在商務(wù)樓層通常還沒有客人休息室、會(huì)客室、咖啡廳、報(bào)刊資料室、商務(wù)中心等，因此，商務(wù)樓層集酒店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 商務(wù)樓層被譽(yù)為“店中之店”，通常錄屬于前廳部。 （ 5）團(tuán)隊(duì)陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的 賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。 （ 3）團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房價(jià)收取。 （二）團(tuán)客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng) 團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)應(yīng)意以下問題： （ 1）結(jié)賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時(shí)請(qǐng)結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。 ③檢查支票上的印鑒是否清 楚完整。 （ 5）如果客人用支票結(jié)算，則要注意以下幾點(diǎn)： ①檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁獗鎰e那些銀行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票。 ②檢查持卡人的消費(fèi)總額是否超過該信用卡的最高限額。 ●檢查信用卡的有效日期及適用范圍。 ●辨別信用卡的真?zhèn)巍? （ 4）注意做好“驗(yàn)卡”工作 。 （ 2）通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。 第六節(jié) 結(jié)賬業(yè)務(wù)管理 一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng) （一）散客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng) （ 1）客人結(jié)賬時(shí)，要注意收回房門鑰匙及房卡（“ Hotel Passport”）。 其次。 第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當(dāng)這兩把鑰匙同時(shí)使用時(shí)，才能找開保管箱，”但這并不能保證客人的貴重物品萬無一失，因?yàn)榫频曦?fù)責(zé)保管客人貴重物品的收銀員完全有機(jī)會(huì)用工作之便，另配一把“客用鑰匙”，打開保管箱。 第三，在很多酒店都在一定的場所和位置（如住宿登記表）向這人聲明： Money，jewels， and other valuables must be deposited in the hotel safe； Otherwise the management cannot assume responsibilities.（請(qǐng)將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則，如毛失，酒店概不負(fù)責(zé)。顯然，這種做法對(duì)客人來講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因?yàn)椋? 第一，按照國際慣例和有關(guān)法律，酒訓(xùn)有義務(wù)保護(hù)住店客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全。 二、保管箱鑰匙遺失的處理 如果客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常都要求客人作出經(jīng)濟(jì)賠償，但必須有明文規(guī)定。保管箱的每個(gè)箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負(fù)責(zé)保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時(shí)使用，才能打開和鎖上保險(xiǎn)箱。小保管箱的數(shù)量，一般按酒店客房數(shù)的 15%~20%來配備，若酒店的常住客和商務(wù)散客比較多，可適當(dāng)增加保客箱的數(shù)量。 （三）郵寄服務(wù) 第五節(jié) 貴重物品?？? 一、貴重物品保管 酒店通常為客人提供客用安全保管箱（ Safe Deposit Box），供客人免費(fèi)寄存貴重物品。如客人外出，則應(yīng)通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請(qǐng)客人在方便的時(shí)候與問訊處聯(lián)系。 （ 3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡 早送入客房。 （二）客人的匯款單、掛號(hào)信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序 （ 1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。 查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。 查找住店客人的信件。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。 對(duì)于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確?！? （一）訪客留言 “訪客留言”是指來訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三聯(lián)。 （ 5）國際國內(nèi)航班飛行情況。 （ 3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況。 （三）店外情況介紹 客人有關(guān)店外情況的問訊，通常包括下列內(nèi)容： （ 1）酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。 （ 2）宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場所及時(shí)間。 （ 2）客人房間號(hào)。必要時(shí)，可將客人搬往規(guī)格較高的房間。如能滿足客人的要求，則請(qǐng)服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫“換房通知 單”同時(shí)，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機(jī)等有關(guān)部門和人員。 （ 3）客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。 客人要求調(diào)換房間，通常有以下幾種情況： （ 1）正在使用的房間在其價(jià)格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。 （ 8）不可靠的預(yù)訂客人。 （ 6）?？汀? （ 4）要求延期之預(yù)期離店客人。 （ 2）重要客人（ VIP）。 （五）客人離店時(shí)，帶走客房物品。如實(shí)在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店?！? （四）旅游旺季，住店客人要求延住 （ 1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。 （二）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用 此時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。 （ 2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認(rèn)即可。 對(duì)于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單