【正文】 服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的對(duì)象”。因此，大堂副理是溝通酒 店和客人之間的橋梁，是客人的益友，是酒店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。了解大堂副理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。 （二）預(yù)訂檔案 包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類(lèi)型等，掌握這些資料有助于酒店選擇銷(xiāo)售渠道，做好促銷(xiāo)工作。 （ 4）感情、意氣用事。 二、每周預(yù)測(cè) 預(yù)訂處提前一周將客人人數(shù)、日期、所需房間、團(tuán)體或重要客人等統(tǒng)計(jì)出來(lái)，做成每周預(yù)測(cè)，一式多份，分送酒 店總經(jīng)理及客房、餐飲、財(cái)務(wù)等部門(mén)，請(qǐng)他們做好準(zhǔn)備。 這樣一來(lái)，引起酒店的注意，經(jīng)討論后決定對(duì)他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面了解，了解的結(jié)果，使酒店大吃一驚：陳先生在本市已結(jié)束了業(yè)務(wù)，機(jī)票也已訂妥，不日即飛離 本市，這一切與他“這么多業(yè)務(wù)在本市，”“還要在這里扎根住幾年”顯然不符，這里面有詐。 五、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式 （ 1）“沖擊式”報(bào)價(jià)。 （一）房態(tài)控制的表格 客房狀態(tài)表 客房狀態(tài)的差異表 客房狀況差異是用于記錄總臺(tái)顯示的客房狀況與客房部查房結(jié)果不一致之處的表格。 （ 2）空房（ Vacant）。 第六章 總臺(tái)銷(xiāo)售管理 [目的 ] 此時(shí)，應(yīng)稱(chēng)呼客人姓名，并介細(xì)自己，同時(shí)將熱毛巾和茶水送到客人面前。 15：30與早班交接班。鮮花、水果及兩個(gè)歡迎卡要在客人到店之前送人預(yù)分好的房間內(nèi)（ 此項(xiàng)工作要由專(zhuān)人負(fù)責(zé)）。 (7)有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)配合。住在商務(wù)樓層的客人，不必在總臺(tái)辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結(jié)賬等手續(xù)直接在商務(wù)樓層同專(zhuān)人負(fù)責(zé)辦理，以方便客人。 ④在支票背面請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話和地址，并請(qǐng)客人簽名，如有懷疑請(qǐng)及時(shí)與出票單位聯(lián)系核實(shí)，必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)班主管人員解決。檢查信用卡的整體狀況是否完整無(wú)缺，有無(wú)任何挖補(bǔ)、涂改的痕跡；檢查防偽反光標(biāo)記的狀況；檢查信用卡號(hào)碼是否有改動(dòng)的痕跡。很多酒店為客人在客房?jī)?nèi)提供貴重物品保險(xiǎn)箱，對(duì)于在這種 保險(xiǎn)箱內(nèi)“丟失”的物品（一般不可能出現(xiàn)），酒店可以不予賠償。 三、客人貴重物品丟失的責(zé)任問(wèn)題 一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指 出：“貴重物品請(qǐng)存放在收款處之免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負(fù)責(zé)”（ Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property）。 （ 4）將郵件交給客人時(shí)，要請(qǐng)客人在登記簿上簽字。 查找預(yù)期抵店客人的信件。 二、留言 酒店受理的留言（ Message）通常有兩種類(lèi) 型：一是“訪客留言”；二是“住客留言。 （二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)訊 有關(guān) 酒店內(nèi)部的問(wèn)訊通常涉及： （ 1）餐廳、酒吧、商場(chǎng)所在的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間。 （ 2）住宿過(guò)程中人數(shù)發(fā)生變化。 （ 3）已付訂金等保證類(lèi)預(yù)訂客人。 （三）來(lái)訪者查詢(xún)住房客人 查 到房號(hào)后，應(yīng)先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在房間等候。 將客人的入 住信息通知客房部 制作客人賬單 在印制好的賬單（ Folio）上打印上客人姓名、抵達(dá)日期、結(jié)賬日期、房號(hào)、房間類(lèi)型及房費(fèi)等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購(gòu)單一起交前臺(tái)收款員（ Cashier）保存。 （ 4）通訊地址：掌握客人準(zhǔn)確的通訊地址，有 助于客人離店的賬務(wù)及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷(xiāo)品等。假如本酒店已無(wú)空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預(yù)訂”時(shí)的處理方法相同。 （ 5）可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全。 前臺(tái)員工在接待客人時(shí)，對(duì)于上述人員可以婉言謝絕。在日本和我國(guó)的某些城市，受害酒店會(huì)向酒店協(xié)會(huì)呈交報(bào)告，該協(xié)會(huì)向所有會(huì)員酒店通報(bào)不良客人的姓名等資料。了解商務(wù)樓層的運(yùn)作情況。 （ 3）遇到電話沒(méi)有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門(mén)叫醒。 （ 2）總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。 （ 3）接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門(mén) ，并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。 （ 3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。 在 1997 年 1 月的第 44 屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第 31 個(gè)成員國(guó)。 （ 11）能幫助客人郵寄信 件、包裹、快件，懂得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。 （ 4）掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格等。 （ 3）身體健康，精力充沛。 （ 12）與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。 （ 3）保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的每一位賓客。 “他正在擠公交車(chē)，家又住得遠(yuǎn)，現(xiàn)在無(wú)法跟他聯(lián)系……” 第二節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求 一、“金鑰匙” “金鑰匙”是一種“委托代辦”（ Concierge）的服務(wù)概念 ?！卞X(qián)先生說(shuō)完便匆匆離去。正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見(jiàn)到他就招呼說(shuō)：“錢(qián)經(jīng)理，您好！今天是什么風(fēng)把您吹來(lái)了？”錢(qián)先生回答說(shuō)：“住得挺好的，生意也順利談完了。 （ 10）將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。 （ 2）搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿。 （ 2）性格活潑開(kāi)朗，思維敏捷。 做一個(gè)優(yōu)秀的門(mén)童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負(fù)責(zé)人曾說(shuō)過(guò)：培養(yǎng)出一個(gè)出色的門(mén)童往往需要花上十多年的時(shí)間。 （ 3）填寫(xiě)預(yù)訂單時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)，逐欄、逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚。 f1— D 如客人屬于保證類(lèi)預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助； （ 1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人 搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。 七、超額預(yù)訂 （一）超額預(yù)訂及其處理 超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開(kāi)房率。 三、拒絕預(yù)訂 如果酒店無(wú)法接受客人的預(yù)訂，就對(duì)預(yù)訂加以婉拒（ Turning down）。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷凍果汁（ Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（ Served with Butter amp。 分時(shí)度假（ timeshare）組織訂房。 二、預(yù)訂的種類(lèi) （一）臨時(shí)預(yù)訂（ Advance Reservation） 臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。了解國(guó)際通行的幾種酒店收費(fèi)方式。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。他愿意以任何方式提供幫助。有一次竟然無(wú)故沒(méi)來(lái)上班。 她把過(guò)去三個(gè)月的經(jīng)營(yíng)情況與自己所做的預(yù)測(cè)進(jìn)行比較，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有 75％的預(yù)測(cè)是正確的。 大堂的設(shè)計(jì)要注意利用一切建筑或裝飾的手段，創(chuàng)造一個(gè)親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空閃電戰(zhàn)流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、人群集散便捷的空間。 （ 7）背景音樂(lè)適宜。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢，創(chuàng)造出一種能有效感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象。 對(duì)酒店大堂與部臺(tái)的設(shè)計(jì)有個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。 第一節(jié) 前廳部的地位及主要任務(wù) 一、前廳部的地位 首先，前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。 傳統(tǒng)的酒店大堂大都追求一種寬敞、華麗、寧?kù)o、安逸、輕松的氣氛，但現(xiàn)在越來(lái)越多的酒店開(kāi)始注重充分利用酒店大黨寬敞的空間，開(kāi)展各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以求“ 在酒店的每一寸土地都要挖金 ”的經(jīng)營(yíng)理念。最好客人播放各種輕音樂(lè)、民 族音樂(lè)等，音量適中。大堂的設(shè)計(jì)要特別注意以下兩點(diǎn)： 其一，不要盲目追求空間的氣派、宏偉。掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。她還發(fā)現(xiàn)大部分時(shí)間，前廳部的勞動(dòng)力成本被控制在了預(yù)算范圍之內(nèi)。問(wèn)他的時(shí)候，他說(shuō)以后再也不遲到了。 問(wèn)題：你認(rèn)為何雷先生會(huì)向她提哪些建議？ 第二節(jié) 前廳部其他管理人員的工作描述 一、前廳部副經(jīng)理 二、前臺(tái)主管 三、前臺(tái)領(lǐng)班 前廳部管理人員的管理方法和技巧 形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。 （二）確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂（ Confirmed reservation） 酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間，過(guò)了規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。 國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。Jam）、咖啡或茶。婉拒預(yù)訂時(shí)不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議。 超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過(guò)渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。 （ 2）免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。 F2 X=C否則，稍有差錯(cuò)，將會(huì)給接待工作帶來(lái)困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。熟悉總機(jī)的業(yè)務(wù)與管理。 （二）門(mén)童的選擇 由女性擔(dān)任門(mén)童 由長(zhǎng)者擔(dān)任門(mén)童 雇用外國(guó)人做門(mén)童 二、行李服務(wù)管理 酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員（ Baggage Handler）提供的。 （ 3）熟悉本部門(mén)工作程序和操作規(guī)則。 （ 3）裝行李時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。 （ 11）做好行李搬運(yùn)記錄?，F(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點(diǎn)事，準(zhǔn)備趕晚上 6 點(diǎn)多的班機(jī)回去。 下午 4 點(diǎn) 30 分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務(wù)員小童前來(lái)接班，小徐把頭的工作交給小童，下班離店?！?Concierge”一詞最早起源于法國(guó)，指古代酒店的守門(mén)人，負(fù)責(zé)迎來(lái)送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴(kuò)大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中， Concierge 已成為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情 Concierge 都盡力辦到，以滿足客人的要求。 （ 4）檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域。 （ 13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶(hù)外工作。 （ 5）熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價(jià)格水平。 （ 12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車(chē)價(jià)格（大約數(shù)）。 第三節(jié) 總機(jī)房服務(wù)與管理 一、總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍 酒店總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍如下： （ 1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。 （ 4）有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。 （ 4）話務(wù)員遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 （ 3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽(tīng)，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間。 第五章 總臺(tái)接待管理 [目的 ] （ 2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過(guò)酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過(guò)期失效，或有偽造跡象等）。 二、住宿登記 （一）住宿登記的必要性 （ 1）是公安部門(mén)和警方的要求。通過(guò)住宿登記，查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。 （ 2）預(yù)訂的確儲(chǔ)存了，但同等價(jià)格的客房已沒(méi)有了。 （ 5）接待員簽名：可以加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，是酒店質(zhì)量控制的措施之一。 對(duì)于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（ A單）記錄應(yīng)由簽約單位支付的款項(xiàng)（如房費(fèi)和餐費(fèi)等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（ B 單）記錄客人需自付的款項(xiàng)?！? （四）旅游旺季，住店客人要求延住 （ 1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。 （ 4）要求延期之預(yù)期離店客人。 （ 3）客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。 （ 2）宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場(chǎng)所及時(shí)間?！? （一）訪客留言 “訪客留言”是指來(lái)訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三聯(lián)。 查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。 （三）郵寄服務(wù) 第五節(jié) 貴重物品?？? 一、貴重物品保管 酒店通常為客人提供客用安全保管箱（ Safe Deposit Box），供客人免費(fèi)寄存貴重物品。顯然，這種做法對(duì)客人來(lái)講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因?yàn)椋? 第一，按照國(guó)際慣例和有關(guān)法律，酒訓(xùn)有義務(wù)保護(hù)住店客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全。 第六節(jié) 結(jié)賬業(yè)務(wù)管理 一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng) （一）散客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng) （ 1）客人結(jié)賬時(shí)，要注意收回房門(mén)鑰匙及房卡（“ Hotel Passport”）。 ●檢查信用卡的有效日期及適用范圍。 （二）團(tuán)客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng) 團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)應(yīng)意以下問(wèn)題： （ 1）結(jié)賬過(guò)程中，如出現(xiàn)賬目上的爭(zhēng)議，及時(shí)請(qǐng)結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。另外，在商務(wù)樓層通常還沒(méi)有客人休息室、會(huì)客室、咖啡廳、報(bào)刊資料室、商務(wù)中心等，因此，商務(wù)樓層集酒店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)