前廳與客房管理復(fù)習(xí)串講-資料下載頁(yè)
2025-01-09 03:15本頁(yè)面
【正文】 一部分 客房接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 第二部分 客房服務(wù)與管理模式 【 知識(shí)要點(diǎn) 】 ?客房接待服務(wù)的環(huán)節(jié)和項(xiàng)目?jī)?nèi)容 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)含和要求 ?不同對(duì)客服務(wù)模式的特點(diǎn)和要求 第一部分 客房接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 一 、 對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置 ? (一 ) 國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)定某一飯店是否符合其星級(jí)要求的主要標(biāo)準(zhǔn) ，也是各飯店客房部在設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目時(shí)考慮的最主要因素 。 ?（ 二 ） 國(guó)際慣例 參照國(guó)際慣例設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目是與國(guó)際同行業(yè)接軌的具體體現(xiàn) ， 而且飯店的客人也期望能享受到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù) 。 ?（ 三 ） 本飯店客源市場(chǎng)的需求 滿足客人的需求始終應(yīng)是飯店努力的方向 。 飯店的類型不同 ， 客源市場(chǎng)也不同 ， 不同的客源市場(chǎng)對(duì)客服務(wù)有不同的要求 。 ?（ 四 ） 其他因素 其他一些因素也會(huì)對(duì)客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立及其具體的服務(wù)內(nèi)容有一定的影響 。 這些因素有： 飯店的類型 、 硬件條件 、 房?jī)r(jià) 、 成本費(fèi)用及勞動(dòng)力市場(chǎng)等 。 二、對(duì)客服務(wù)的程序與主要內(nèi)容 （一） （二） 了解客情 布置客房 梯口迎接 引領(lǐng)帶房 送歡迎茶 服務(wù)介紹 禮貌退出 填寫(xiě)日?qǐng)?bào) 抵店迎接服務(wù) 抵店前準(zhǔn)備工作 （三）客人入住的日常服務(wù)工作 ? 洗衣服務(wù) ? 迷你吧服務(wù) ? 叫醒服務(wù) ? 訪客接待服務(wù) ? 托嬰服務(wù) （四）送客服務(wù)工作 ? 離店查房（ Check Out Service ） ? 客人有無(wú)遺留物品、客房遺失物品（固定物品）、損壞物品 ? 如何進(jìn)行 退房查房 ? 客人離店查房的特殊情況處理 ? 查房時(shí)發(fā)現(xiàn)物品損壞： 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，通知總臺(tái)收銀處、客房經(jīng)理 第二部分 客房服務(wù)與管理模式 一 、 服務(wù)模式之一 —— 樓層服務(wù)臺(tái) 優(yōu)點(diǎn)： ?有利于客店溝通 ， 人情味濃 ?提高服務(wù)的時(shí)效性和主動(dòng)性 ?保證客房安全 ?有利于客房銷售 ?有利于快速離店查房 缺點(diǎn)： ?勞動(dòng)力成本較高 ?管理點(diǎn)分散 ， 服務(wù)質(zhì)量較難控制 ?易使部分客人產(chǎn)生被 “ 監(jiān)視 ” 的感覺(jué) 第二部分 客房服務(wù)與管理模式 二、服務(wù)模式之二 —— 客房服務(wù)中心 優(yōu)點(diǎn)： ?降低人力成本 ?突出 “暗” 的服務(wù) ?實(shí)現(xiàn)了客房對(duì)客服務(wù)管理的專業(yè)化，有利于統(tǒng)一調(diào)度協(xié)調(diào) 缺點(diǎn)： ?服務(wù)的親切感受到影響 ?服務(wù)缺乏預(yù)見(jiàn)性 ?缺乏安全性 ?不利于及時(shí)掌握房態(tài)與客情 ?對(duì)軟件和硬件的要求較高 第二部分 客房服務(wù)與管理模式 三、服務(wù)模式之三 — 客房服務(wù)中心與樓層服務(wù)臺(tái)并設(shè) 四、服務(wù)模式的選擇依據(jù) 1. 飯店的客源結(jié)構(gòu)和檔次 2. 本地區(qū)的勞動(dòng)力成本的高低 3. 硬件條件 4. 安全條件
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