【正文】 她本想叫服務(wù)員來補(bǔ)課，但感到時(shí)間已不早，人也疲倦了，于是熄燈入睡了。第二天清晨，她剛醒來，朦朧地感覺有人在房間內(nèi)拖地板，但馬上又翻身入睡。不知過了多少時(shí)間，忽然聽見有人敲門。她匆忙披衣起來，沒有立穩(wěn)就急忙去開門，由于地板擦好的臘尚未干，使她一下子滑倒在地，腳后跟摔扭了一下，感到很疼痛。經(jīng)過服務(wù)員向經(jīng)理室匯報(bào)后，客房部經(jīng)理來到客房向K女士口頭作了慰問和道歉，并同意請(qǐng)一位醫(yī)生來為她檢查治療。此時(shí)K女士感到不滿意。她進(jìn)一步提出申訴索賠說：“如果醫(yī)生檢查后發(fā)覺傷勢(shì)嚴(yán)重，無法走動(dòng)，一切住院醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)由你店負(fù)責(zé)。此外，我原本決定在后天回國，如果因受傷而不能演出的話，一切經(jīng)濟(jì)損失也要由你店負(fù)責(zé)賠償！”客房部經(jīng)理這下子傻眼了，不知所措。不過總算是不幸中之大幸，醫(yī)生檢查后說幸而沒有引起骨折……總之，從這起事故中應(yīng)該引起酒店深思的是什么呢？,任務(wù)分析： 酒店由于經(jīng)常接待各種各樣的客人，難免會(huì)碰到各種各樣的安全問題，但不管遇到什么樣的情況，酒店都應(yīng)本著“顧客是上帝”的宗旨，為客人妥善解決好。因此，酒店服務(wù)人員有必要熟悉各種安全事件的處理方法，以提高自身的應(yīng)變能力，為客人提供優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)。,項(xiàng)目六 其他安全事件的預(yù)防與處理,任務(wù)實(shí)施： 任務(wù)一: 設(shè)計(jì)保衛(wèi)方案 1.請(qǐng)分組討論，并思考搜集一下酒店中還有哪些其他安全事故案例，總結(jié)安全事故教訓(xùn)。 2.同時(shí)假設(shè)你是酒店管理人員，你酒店馬上要接待一位VIP客人，請(qǐng)你為這名VIP客人制定一份保衛(wèi)方案，防止這名VIP客人受騷擾，并確保客人在住店期間的絕對(duì)安全。,項(xiàng)目六 其他安全事件的預(yù)防與處理,任務(wù)總結(jié)： 一、食物中毒的處理 （一）采購人員把好采購關(guān)，收貨人員把好驗(yàn)貨關(guān)，倉庫人員把好倉庫關(guān)，廚師把好制作關(guān)； （二）客房服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客人食物中毒時(shí)馬上報(bào)告總機(jī)，講明自己的身份、所在地點(diǎn)、食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程度癥狀等情況； （三）做好記錄，并通知醫(yī)務(wù)室和食品檢驗(yàn)室、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部、餐飲部、公關(guān)部、行李房、車隊(duì)到達(dá)食物中毒現(xiàn)場。,項(xiàng)目六 其他安全事件的預(yù)防與處理,二、客人在酒店受傷的處理程序,（1）保持冷靜，及時(shí)通知酒店醫(yī)務(wù)人員和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 （2）負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門接到通知，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好管理及救助工作，并根據(jù)傷者或發(fā)病者的情況及當(dāng)事人的意見，決定是否通知其單位或家屬。 （3）對(duì)于骨折病人，服務(wù)員應(yīng)盡量穩(wěn)定客人情緒，并使客人身體盡量保持固定，耐心等待醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)院急救人員的到來，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員做好相關(guān)的服務(wù)工作。如果傷處出血，應(yīng)用止血帶進(jìn)行止血，如果不能纏繞止血帶時(shí)，用手按住出血口，待醫(yī)生到達(dá)后即遵醫(yī)囑；如果是輕度燙傷，先用大量干凈水進(jìn)行沖洗，對(duì)于重度燙傷，不得用手觸摸傷處或弄破水泡，應(yīng)聽從醫(yī)生的處理；若頭部受傷，在可能的情況下要小心進(jìn)行止血，之后請(qǐng)醫(yī)生或送往醫(yī)院；若后背受傷，盡量不要翻動(dòng)身體，應(yīng)立即請(qǐng)醫(yī)生或送往醫(yī)院。,項(xiàng)目六 其他安全事件的預(yù)防與處理,二、客人在酒店受傷的處理程序,（4）對(duì)心臟病、高血壓、腦溢血等突發(fā)病人，如果客人昏厥摔倒，酒店員工不能因?yàn)榭腿颂稍诘厣喜谎哦芽腿颂У絼e處，此時(shí)任何運(yùn)動(dòng)或移動(dòng)都可能加重客人的病情。服務(wù)員應(yīng)及時(shí)移開客人周圍物品，騰出空間，以便搶救。 （5）服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真觀察客人病情，幫助客人解開領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)扣，在客人身下墊柔軟織物，等待搶救醫(yī)生的到來。醫(yī)生來了之后，按照醫(yī)生的吩咐，做一些力所能及的事。初步診斷發(fā)病人員的病狀，若不嚴(yán)重，由醫(yī)務(wù)人員就地治療，若病情嚴(yán)重，則采取急救措施后及時(shí)送往醫(yī)院就治。 （6）對(duì)于需要住院治療的客人，在客人單位人員或親屬未到之前，酒店應(yīng)做好幫助辦理住院手續(xù)，派員看護(hù)等工作。 （7）做好記錄工作。,項(xiàng)目六 其他安全事件的預(yù)防與處理,案例:酒店負(fù)有責(zé)任嗎,一住店客人為抄近道前往客房，從清晰標(biāo)有“員工專用”的門進(jìn)入天津某四星級(jí)飯店。當(dāng)她試圖通過員工通道內(nèi)的一扇電子感應(yīng)玻璃門時(shí)，因不知門已斷電，一頭撞在玻璃門扇上，傷了鼻子。議一議：酒店負(fù)有責(zé)任嗎？,三、防止住客的違法行為,（一）在“住客須知”上明確規(guī)定住客在客房內(nèi)的哪些做法是被禁止的，以起到警示作用。 （二）加強(qiáng)監(jiān)督。樓層工作人員既要對(duì)住客給予關(guān)心和幫助，又要進(jìn)行監(jiān)督和控制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。 （三）加強(qiáng)服務(wù)員的安全意識(shí)，提高服務(wù)員識(shí)別、判斷和處理問題的能力。,項(xiàng)目六 其他安全事件的預(yù)防與處理,四、住客在店期間不幸死亡的處理程序,1．發(fā)現(xiàn)住客死亡之后，應(yīng)立即與醫(yī)生、保安主任和房務(wù)主管一起進(jìn)房。 2．迅速通知死者的家屬、工作單位、接待單位、同行人員。如是境外人員，須及時(shí)通知投保的保險(xiǎn)公司。 3．通知酒店總經(jīng)理及有關(guān)部門的經(jīng)理，通知總臺(tái)接待部封鎖該房，注意房號(hào)保密。死者運(yùn)出之前該層一般不安排客人入住。 4．征得死者家屬或單位同意后，報(bào)公安機(jī)關(guān)，并接受法醫(yī)驗(yàn)尸。 5．盡快將死者轉(zhuǎn)移出酒店，轉(zhuǎn)移時(shí)注意避開住客，可選擇夜深人靜之時(shí)從員工梯降到后區(qū)出店。,項(xiàng)目六 其他安全事件的預(yù)防與處理,四、住客在店期間不幸死亡的處理程序,6．死者的遺留物品應(yīng)及時(shí)整理、清點(diǎn)和記錄，妥善保存，待死者有繼承權(quán)的親屬或委托人認(rèn)領(lǐng)并做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)。 7．前廳部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過的報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理審閱通過，一份留酒店備案，其余的交給死者親屬及有關(guān)單位和人員。 8．對(duì)死者的死因不做隨意的猜測和解釋，統(tǒng)一由酒店指定的權(quán)威人士解答。 9．請(qǐng)衛(wèi)生防疫部門嚴(yán)格消毒客房，客人用過的物品和臥具焚毀處理。,項(xiàng)目六 其他安全事件的預(yù)防與處理,五、遇到自然災(zāi)害時(shí)的處理,（一）客房部及其各工作崗位在發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)的職責(zé)與具體任務(wù)。 （二）應(yīng)備各種應(yīng)付自然災(zāi)害的設(shè)備器材，并定期檢查，保證其處于完好的使用狀態(tài)。 （三）情況需要時(shí)的緊急疏散計(jì)劃。,項(xiàng)目六 其他安全事件的預(yù)防與處理,本情景主要介紹客房消防管理中的防火、滅火和火場逃生，客房治安管理中的防盜等客房安全問題，通過本情景學(xué)習(xí)，從而培養(yǎng)學(xué)生的安全意識(shí)，高度的責(zé)任心和機(jī)智的應(yīng)變能力，培養(yǎng)綜合素質(zhì)過硬的酒店管理者和從業(yè)者。,小結(jié),4月4日臺(tái)灣客人曾先生為參加一個(gè)商務(wù)會(huì)議入住某酒店2304號(hào)房間，下午16：30分左右入住酒店，進(jìn)入房間稍微休息一下，17：20到酒店餐廳用餐，18：30回到房間，發(fā)現(xiàn)自己的一個(gè)包不見了，于是曾先生向酒店報(bào)失，丟失的包內(nèi)有現(xiàn)金三千余元，港幣八千余元，臺(tái)胞證一本。 請(qǐng)同學(xué)以小組為單位，分角色扮演相關(guān)部門，處理曾先生的報(bào)失。,課