【正文】 E:經(jīng)濟(jì)實用，即清潔能減少浪費，降低成本消耗3臟污的表現(xiàn)形式？灰塵污垢漬跡銹蝕變色清潔保養(yǎng)的概念 ？ 答：清潔保養(yǎng)有兩個方面的內(nèi)容，一是清潔，即去除塵土，油垢和污漬，二是保養(yǎng)，即保護(hù)調(diào)養(yǎng)，使之保持正常狀態(tài)。4客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容？服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方法規(guī)范化服務(wù)過程程序化4客房標(biāo)準(zhǔn)化的意義？在客房的管理和服務(wù)工作中建立了最佳秩序，可使客房部的工作做到事前指導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)，事故差錯防患于未然，以爭取最佳效果，事后檢查有依據(jù)，便于糾正偏差，提高工作質(zhì)量；有利于提高服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)能力，使其有章可循，明白應(yīng)該怎樣干便于管理避免浪費，四減少客人因服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定而引起的投訴，提高客房以及飯店的信譽。4制定客房清掃標(biāo)準(zhǔn)的原則？飯店的經(jīng)營方針和市場行情；盡量少打擾客人；三方便準(zhǔn)則（方便客人、方便操作、方便管理）。4制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素?進(jìn)房次數(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)布置規(guī)格整潔狀況速度和定額4客房用品的分類和選擇？答：分類，按消耗形式劃分（一次性消耗品、多次性消耗）；按工藝形式劃分（客房供應(yīng)品、客房備品、賓客租借物品。）4客房清潔內(nèi)容及工作程序？答：它包括如下幾個方面的工作內(nèi)容，整理、打掃除塵、擦洗衛(wèi)生間、更換及補充用品、檢查設(shè)備。清掃前的準(zhǔn)備工作程序：領(lǐng)取工作鑰匙并簽名、決定清掃順序、準(zhǔn)備工作車、準(zhǔn)備清潔用具。住客房和退房臥室的清掃程序：停放工作車、進(jìn)入客房、收拾垃圾、鋪床、抹塵、補充臥室用品、吸塵、填寫客房清潔報表。4客房衛(wèi)生檢查的內(nèi)容？答：客房檢查的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，包括四個方面，清潔衛(wèi)生質(zhì)量，物品擺放，設(shè)備狀況和整體效果。第五篇：飯店前廳與客房管理淺析飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)[摘要] 預(yù)訂是飯店一項有力的促銷手段，而且實行預(yù)訂在很多方面都有利于飯店的客房銷售管理。本文討論飯店預(yù)訂發(fā)展的原因，就目前國內(nèi)預(yù)訂業(yè)務(wù)存在的問題，研究在新的形勢下, 重新審視預(yù)訂工作 , 加強、重視預(yù)訂工作 , 廣拓預(yù)訂渠道、建立預(yù)訂的一套產(chǎn)品價格體系和營銷策略, 最大程度地挖掘預(yù)訂業(yè)務(wù)已成為當(dāng)前飯店營銷工作的又一重要內(nèi)容 , 應(yīng)引起飯店管理層的高度重視。[關(guān)鍵詞] 飯店預(yù)訂飯店營銷一、飯店預(yù)訂概述，客人在未抵達(dá)前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱之為“預(yù)訂”。（1）傭金優(yōu)勢對于預(yù)定酒店業(yè)務(wù)，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當(dāng)然根據(jù)不同訂房中心為酒店提供的間夜數(shù)和雙方的合作關(guān)系會有一定的浮動。但是機票預(yù)訂業(yè)務(wù)方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過10%，于是預(yù)訂酒店自然比預(yù)訂機票在傭金上更有優(yōu)勢。（2）價格幅度小因為以散充團(tuán)方式預(yù)訂機票折扣大，但是風(fēng)險也大，所以大型旅游網(wǎng)站做散充團(tuán)比較少，而一些中小型的旅游網(wǎng)站和航空代理公司愿意以散充團(tuán)方式預(yù)訂機票，在價格上占了優(yōu)勢。而目前酒店的價格是比較統(tǒng)一的，不同的旅游網(wǎng)站所拿到的折扣價格基本是一樣的。就算是類似像廣交會這樣的情況，酒店給予訂房中心的價格高于普通時候的幾倍，但訂房中心與訂房中心之間的價格差距依然很小。（3）預(yù)訂風(fēng)險小盡管不得不承認(rèn)在早幾年旅游這部分也是很賺錢的一部分，但因為旅游牽涉到的面很廣，也因此會遇到各種各樣的情況。而預(yù)訂酒店的操作比較簡單，加上現(xiàn)在各大旅游網(wǎng)站都有信用卡擔(dān)保，所以相對旅游，酒店預(yù)訂的風(fēng)險是相當(dāng)小的。（4）自助旅行的推崇現(xiàn)在很多家庭也有了私家車,所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行盡管價格要比跟團(tuán)游高，但因為不必受到旅行團(tuán)束縛，所以很多年輕人會更喜歡自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預(yù)訂酒店的需求也越來越多。（5）會展的頻繁其實目前各大旅游網(wǎng)站真正針對的都是商務(wù)客，而這些商務(wù)客基本的目的都是來參加一些會展的。就拿廣交會來說，每年4月和10月的廣交會就是廣州房間最緊張的時候，一些三星級的酒店每間房間也要1000多,而平時這樣的酒店只需要300左右。另外上海也是屬于一年四季都沒有淡季的，因為上海基本每月都有大大小小的會議召開。所以這些會展也給預(yù)訂酒店業(yè)務(wù)帶來大量的客源。對客人而言，可以有效地計劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時間，免遭飯店客滿的風(fēng)險。對飯店自身的經(jīng)營管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對客服務(wù)在時間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念；它是飯店一項有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達(dá)到理想的出租率；有助于飯店更好地預(yù)測未來客源情況，以便及時調(diào)整經(jīng)營銷售策略，在當(dāng)今激烈的競爭中把握主動；有助于飯店在勞動力、物資、資金等諸方面進(jìn)行有效地計劃安排，有利于提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。飯店客房預(yù)訂無論對客人還是飯店管理者，都具有重要的實際意義，因此國際飯店管理集團(tuán)都非常重視對客房預(yù)訂環(huán)節(jié)的管理，這一點從不斷發(fā)展更新的客房預(yù)訂技術(shù)就可以略見一斑。二、存在的問題對預(yù)訂工作重視程度不夠，預(yù)訂部缺乏親情。預(yù)訂部是飯店銷售的最前沿部門，但由于飯店管理層對預(yù)訂部所能產(chǎn)生的效益認(rèn)識不足，對預(yù)訂工作重視程度不夠，故預(yù)訂部門多簡單設(shè)置, 接待預(yù)訂業(yè)務(wù)簡單、生硬。預(yù)訂工作內(nèi)容不能滿足市場需要旅游市場日益發(fā)展，自助游成為一種趨勢和時尚，散客預(yù)訂數(shù)量不斷增多。尤其隨著飯店客源市場競爭的加劇，預(yù)訂已不再是客人為保證住宿而進(jìn)行的單方面的活動，預(yù)訂部也不再是被動接受客人訂房的簡單服務(wù)，已日益成為飯店推銷工作的重要內(nèi)容。但是目前，國內(nèi)一些飯店的客房預(yù)訂工作重心多集中于團(tuán)隊、會議和常住商務(wù)客人預(yù)訂，散客的預(yù)訂率較低。另外隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們訂房的首選方式，但大多數(shù)飯店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進(jìn)一步完善。預(yù)訂系統(tǒng)利用率不高以及預(yù)訂員的能力問題。飯店通過預(yù)訂系統(tǒng)可以很便捷地進(jìn)行預(yù)訂客房走勢、各類客人的預(yù)訂比例及入住天數(shù)等數(shù)據(jù)分析，幫助飯店管理層做出經(jīng)營決策。但在實際工作中，大多預(yù)訂人員對預(yù)訂系統(tǒng)的認(rèn)知度還不夠，對預(yù)訂系統(tǒng)分析綜合功能的使用率并不高。預(yù)訂系統(tǒng)的許多功能還沒有被充分認(rèn)識和使用，有些甚至還在依賴手工操作。加之預(yù)訂人員的主動銷售意識不夠，對飯店產(chǎn)品不熟悉，業(yè)務(wù)不精通，缺乏對飯店組合產(chǎn)品的推銷能力，在一定程度上影響了預(yù)訂業(yè)務(wù)的拓展。預(yù)訂價格缺乏吸引力與競爭力。一些飯店存在預(yù)訂價格不如現(xiàn)場入住價格優(yōu)惠的現(xiàn)象，預(yù)訂對客人缺乏吸引力，嚴(yán)重阻礙了飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的發(fā)展。三、對策建議針對預(yù)訂部門存在的上述問題，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下方面加強我國飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)部門建設(shè)。第一，飯店管理層應(yīng)重新認(rèn)識預(yù)訂部對飯店經(jīng)營的重要意義重視預(yù)訂工作，采取措施增強預(yù)訂的銷售能力，提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)、語言能力、分析預(yù)見能力和組合產(chǎn)品的推銷能力。飯店各部門積極配合，主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報給預(yù)訂部，配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。第二，提升預(yù)訂部的服務(wù)功能。隨著社會的發(fā)展，預(yù)訂的客人會越來越多，渠道越多，可信度越高，就會有更多的機會使客人了解和選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。飯店預(yù)訂部的工作內(nèi)容、工作重心應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代飯店的發(fā)展，提升服務(wù)功能。改變以往被動接受訂單, 做銷售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉(zhuǎn)移到加強銷售、提升飯店的預(yù)訂率上，通過了解、分析、預(yù)測客人的變化和需要, 使用先進(jìn)的手段和方式方法, 滿足和適應(yīng)現(xiàn)代客人不同層次的預(yù)訂需要，如利用和通過互聯(lián)網(wǎng)，及時獲得客人真實、可靠的反饋信息，從而使互聯(lián)網(wǎng)，由“預(yù)訂中心”，轉(zhuǎn)向客人“信息中心”，不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法，使預(yù)訂意義最大化。第三, 針對外地客源, 境外客源, 飯店應(yīng)加強與各類中介的合作: 多上各種網(wǎng), 把飯店產(chǎn)品掛到國際網(wǎng)站訂房網(wǎng)和全球分銷系統(tǒng)上。多交中間商, 多在媒體上露面。及時更新網(wǎng)站內(nèi)容 , 網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地。要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。社會在發(fā)展 , 時代在前進(jìn), 做預(yù)訂的客人將會越來越多 , 預(yù)訂的途徑也越來越廣。飯店的預(yù)訂部門應(yīng)抓住這一商機 , 積極開發(fā)預(yù)訂客源市場 , 廣拓預(yù)訂渠道, 加強在線預(yù)訂的份額。渠道越多, 可信度越高, 就會有更多的機會讓客人問津他們的產(chǎn)品 , 預(yù)訂他們的客房。第四, 加強對價格手段的研究 , 要在與現(xiàn)行銷售體系配套的基礎(chǔ)上 , 針對各種預(yù)訂客源市場 , 建立一套預(yù)訂價格體系和營銷策略 , 預(yù)訂價必須低于現(xiàn)場入住價。適時搞一些針對預(yù)訂的促銷活動來加強預(yù)訂的宣傳力度, 擴(kuò)大預(yù)訂的影響力 , 引導(dǎo)客人做預(yù)訂 , 吸引客人做預(yù)訂。第五, 提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。從事預(yù)訂業(yè)務(wù)的工作人員可能是飯店接待客人的第一個營業(yè)員, 他們應(yīng)該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。同時預(yù)訂員的語言能力, 分析預(yù)見能力, 組合產(chǎn)品的推銷能力 , 組織網(wǎng)站內(nèi)容和利用預(yù)訂系統(tǒng)的能力都應(yīng)不斷提高。第六, 飯店各部門應(yīng)積極、主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報給預(yù)訂部, 配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。四、結(jié)論預(yù)訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來了保障和收益。在信息時代 , 預(yù)訂部門將發(fā)揮越來越大的作用。為適應(yīng)這一發(fā)展 , 使飯店在市場競爭中更具競爭力, 飯店管理層應(yīng)看清目前預(yù)訂業(yè)務(wù)中存在的問題, 與時俱進(jìn), 圍繞提升預(yù)訂率 , 不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法, 使預(yù)訂意義最大化。