【正文】 E:經(jīng)濟實用，即清潔能減少浪費，降低成本消耗3臟污的表現(xiàn)形式？灰塵污垢漬跡銹蝕變色清潔保養(yǎng)的概念 ？ 答：清潔保養(yǎng)有兩個方面的內容，一是清潔，即去除塵土，油垢和污漬，二是保養(yǎng)，即保護調養(yǎng)，使之保持正常狀態(tài)。4客房服務標準化的內容？服務質量標準化服務方法規(guī)范化服務過程程序化4客房標準化的意義？在客房的管理和服務工作中建立了最佳秩序，可使客房部的工作做到事前指導有標準，事故差錯防患于未然，以爭取最佳效果，事后檢查有依據(jù)，便于糾正偏差，提高工作質量；有利于提高服務人員的素質和服務能力，使其有章可循，明白應該怎樣干便于管理避免浪費，四減少客人因服務質量不穩(wěn)定而引起的投訴，提高客房以及飯店的信譽。4制定客房清掃標準的原則？飯店的經(jīng)營方針和市場行情；盡量少打擾客人；三方便準則（方便客人、方便操作、方便管理）。4制定標準應考慮的因素?進房次數(shù)操作標準布置規(guī)格整潔狀況速度和定額4客房用品的分類和選擇？答：分類，按消耗形式劃分（一次性消耗品、多次性消耗）；按工藝形式劃分（客房供應品、客房備品、賓客租借物品。）4客房清潔內容及工作程序？答：它包括如下幾個方面的工作內容，整理、打掃除塵、擦洗衛(wèi)生間、更換及補充用品、檢查設備。清掃前的準備工作程序：領取工作鑰匙并簽名、決定清掃順序、準備工作車、準備清潔用具。住客房和退房臥室的清掃程序：停放工作車、進入客房、收拾垃圾、鋪床、抹塵、補充臥室用品、吸塵、填寫客房清潔報表。4客房衛(wèi)生檢查的內容？答：客房檢查的內容與標準，包括四個方面，清潔衛(wèi)生質量，物品擺放，設備狀況和整體效果。第五篇：飯店前廳與客房管理淺析飯店預訂業(yè)務[摘要] 預訂是飯店一項有力的促銷手段，而且實行預訂在很多方面都有利于飯店的客房銷售管理。本文討論飯店預訂發(fā)展的原因，就目前國內預訂業(yè)務存在的問題，研究在新的形勢下, 重新審視預訂工作 , 加強、重視預訂工作 , 廣拓預訂渠道、建立預訂的一套產品價格體系和營銷策略, 最大程度地挖掘預訂業(yè)務已成為當前飯店營銷工作的又一重要內容 , 應引起飯店管理層的高度重視。[關鍵詞] 飯店預訂飯店營銷一、飯店預訂概述，客人在未抵達前向飯店預先提出用房的具體要求，稱之為“預訂”。（1）傭金優(yōu)勢對于預定酒店業(yè)務，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當然根據(jù)不同訂房中心為酒店提供的間夜數(shù)和雙方的合作關系會有一定的浮動。但是機票預訂業(yè)務方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過10%，于是預訂酒店自然比預訂機票在傭金上更有優(yōu)勢。（2）價格幅度小因為以散充團方式預訂機票折扣大，但是風險也大，所以大型旅游網(wǎng)站做散充團比較少，而一些中小型的旅游網(wǎng)站和航空代理公司愿意以散充團方式預訂機票，在價格上占了優(yōu)勢。而目前酒店的價格是比較統(tǒng)一的，不同的旅游網(wǎng)站所拿到的折扣價格基本是一樣的。就算是類似像廣交會這樣的情況，酒店給予訂房中心的價格高于普通時候的幾倍，但訂房中心與訂房中心之間的價格差距依然很小。（3）預訂風險小盡管不得不承認在早幾年旅游這部分也是很賺錢的一部分，但因為旅游牽涉到的面很廣，也因此會遇到各種各樣的情況。而預訂酒店的操作比較簡單，加上現(xiàn)在各大旅游網(wǎng)站都有信用卡擔保，所以相對旅游，酒店預訂的風險是相當小的。（4）自助旅行的推崇現(xiàn)在很多家庭也有了私家車,所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行盡管價格要比跟團游高，但因為不必受到旅行團束縛，所以很多年輕人會更喜歡自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預訂酒店的需求也越來越多。（5）會展的頻繁其實目前各大旅游網(wǎng)站真正針對的都是商務客，而這些商務客基本的目的都是來參加一些會展的。就拿廣交會來說，每年4月和10月的廣交會就是廣州房間最緊張的時候，一些三星級的酒店每間房間也要1000多,而平時這樣的酒店只需要300左右。另外上海也是屬于一年四季都沒有淡季的，因為上海基本每月都有大大小小的會議召開。所以這些會展也給預訂酒店業(yè)務帶來大量的客源。對客人而言，可以有效地計劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時間，免遭飯店客滿的風險。對飯店自身的經(jīng)營管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對客服務在時間、內容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務的概念；它是飯店一項有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達到理想的出租率；有助于飯店更好地預測未來客源情況，以便及時調整經(jīng)營銷售策略，在當今激烈的競爭中把握主動；有助于飯店在勞動力、物資、資金等諸方面進行有效地計劃安排，有利于提高飯店的管理水平和服務質量。飯店客房預訂無論對客人還是飯店管理者，都具有重要的實際意義，因此國際飯店管理集團都非常重視對客房預訂環(huán)節(jié)的管理，這一點從不斷發(fā)展更新的客房預訂技術就可以略見一斑。二、存在的問題對預訂工作重視程度不夠，預訂部缺乏親情。預訂部是飯店銷售的最前沿部門，但由于飯店管理層對預訂部所能產生的效益認識不足，對預訂工作重視程度不夠，故預訂部門多簡單設置, 接待預訂業(yè)務簡單、生硬。預訂工作內容不能滿足市場需要旅游市場日益發(fā)展，自助游成為一種趨勢和時尚，散客預訂數(shù)量不斷增多。尤其隨著飯店客源市場競爭的加劇，預訂已不再是客人為保證住宿而進行的單方面的活動，預訂部也不再是被動接受客人訂房的簡單服務，已日益成為飯店推銷工作的重要內容。但是目前，國內一些飯店的客房預訂工作重心多集中于團隊、會議和常住商務客人預訂，散客的預訂率較低。另外隨著電子信息技術的發(fā)展，網(wǎng)絡已成為人們訂房的首選方式，但大多數(shù)飯店的網(wǎng)絡預訂業(yè)務缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進一步完善。預訂系統(tǒng)利用率不高以及預訂員的能力問題。飯店通過預訂系統(tǒng)可以很便捷地進行預訂客房走勢、各類客人的預訂比例及入住天數(shù)等數(shù)據(jù)分析，幫助飯店管理層做出經(jīng)營決策。但在實際工作中，大多預訂人員對預訂系統(tǒng)的認知度還不夠，對預訂系統(tǒng)分析綜合功能的使用率并不高。預訂系統(tǒng)的許多功能還沒有被充分認識和使用，有些甚至還在依賴手工操作。加之預訂人員的主動銷售意識不夠，對飯店產品不熟悉，業(yè)務不精通，缺乏對飯店組合產品的推銷能力，在一定程度上影響了預訂業(yè)務的拓展。預訂價格缺乏吸引力與競爭力。一些飯店存在預訂價格不如現(xiàn)場入住價格優(yōu)惠的現(xiàn)象，預訂對客人缺乏吸引力，嚴重阻礙了飯店預訂業(yè)務的發(fā)展。三、對策建議針對預訂部門存在的上述問題，筆者認為應從以下方面加強我國飯店預訂業(yè)務部門建設。第一，飯店管理層應重新認識預訂部對飯店經(jīng)營的重要意義重視預訂工作，采取措施增強預訂的銷售能力，提高預訂部工作人員的素質、語言能力、分析預見能力和組合產品的推銷能力。飯店各部門積極配合，主動將飯店內各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報給預訂部，配合預訂部門搞好銷售工作。第二，提升預訂部的服務功能。隨著社會的發(fā)展，預訂的客人會越來越多，渠道越多，可信度越高，就會有更多的機會使客人了解和選擇企業(yè)的產品和服務。飯店預訂部的工作內容、工作重心應適應現(xiàn)代飯店的發(fā)展，提升服務功能。改變以往被動接受訂單, 做銷售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉移到加強銷售、提升飯店的預訂率上，通過了解、分析、預測客人的變化和需要, 使用先進的手段和方式方法, 滿足和適應現(xiàn)代客人不同層次的預訂需要，如利用和通過互聯(lián)網(wǎng)，及時獲得客人真實、可靠的反饋信息，從而使互聯(lián)網(wǎng)，由“預訂中心”，轉向客人“信息中心”，不斷改進和完善相關措施和辦法，使預訂意義最大化。第三, 針對外地客源, 境外客源, 飯店應加強與各類中介的合作: 多上各種網(wǎng), 把飯店產品掛到國際網(wǎng)站訂房網(wǎng)和全球分銷系統(tǒng)上。多交中間商, 多在媒體上露面。及時更新網(wǎng)站內容 , 網(wǎng)站內容應可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地。要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。社會在發(fā)展 , 時代在前進, 做預訂的客人將會越來越多 , 預訂的途徑也越來越廣。飯店的預訂部門應抓住這一商機 , 積極開發(fā)預訂客源市場 , 廣拓預訂渠道, 加強在線預訂的份額。渠道越多, 可信度越高, 就會有更多的機會讓客人問津他們的產品 , 預訂他們的客房。第四, 加強對價格手段的研究 , 要在與現(xiàn)行銷售體系配套的基礎上 , 針對各種預訂客源市場 , 建立一套預訂價格體系和營銷策略 , 預訂價必須低于現(xiàn)場入住價。適時搞一些針對預訂的促銷活動來加強預訂的宣傳力度, 擴大預訂的影響力 , 引導客人做預訂 , 吸引客人做預訂。第五, 提高預訂部工作人員的素質和業(yè)務能力。從事預訂業(yè)務的工作人員可能是飯店接待客人的第一個營業(yè)員, 他們應該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。同時預訂員的語言能力, 分析預見能力, 組合產品的推銷能力 , 組織網(wǎng)站內容和利用預訂系統(tǒng)的能力都應不斷提高。第六, 飯店各部門應積極、主動將飯店內各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報給預訂部, 配合預訂部門搞好銷售工作。四、結論預訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來了保障和收益。在信息時代 , 預訂部門將發(fā)揮越來越大的作用。為適應這一發(fā)展 , 使飯店在市場競爭中更具競爭力, 飯店管理層應看清目前預訂業(yè)務中存在的問題, 與時俱進, 圍繞提升預訂率 , 不斷改進和完善相關措施和辦法, 使預訂意義最大化。