【正文】 重點(diǎn)：預(yù)訂的種類(lèi)；預(yù)定的方式；客房預(yù)訂的基本內(nèi)容和程序。教學(xué)難點(diǎn)：客房預(yù)訂的基本內(nèi)容和程序授課主要內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配：6第一節(jié)預(yù)訂服務(wù)概述一、預(yù)定的概念客房預(yù)訂是指客人在抵店前要求飯店為其在某一時(shí)間段保留客房而履行的訂約手續(xù)，又稱(chēng)訂房。二、客房預(yù)訂的重要性（客房預(yù)訂的作用）（一）從客人方面考慮:方便客人，免遭客滿(mǎn)的風(fēng)險(xiǎn)（尤其是在旺季）。為客人提供滿(mǎn)意的客房。（二）從酒店方面考慮:以便事先作好迎接客人入住的準(zhǔn)備工作。以便進(jìn)行訂房管理控制工作（預(yù)測(cè)客源，推銷(xiāo)客房）有利用飯店客房達(dá)到理想的出租率。三、預(yù)定工作前的準(zhǔn)備1．檢查儀表儀容2．做好交接班3．整理環(huán)境4．備好報(bào)表、表格、收據(jù)掌握房?jī)r(jià)四、國(guó)際飯店計(jì)價(jià)方式(The International Standardization)按照國(guó)際慣例，飯店的計(jì)價(jià)方式通?？梢苑譃?5種。歐式計(jì)價(jià)(European Plan，簡(jiǎn)稱(chēng)EP)美式計(jì)價(jià)(AmericanPlan，簡(jiǎn)稱(chēng) AP)修正美式計(jì)價(jià)(Modified American Plan，簡(jiǎn)稱(chēng) MAP)歐陸式計(jì)價(jià)(Continental Plan，簡(jiǎn)稱(chēng) CP)百慕大式計(jì)價(jià)(BermudaPlan，簡(jiǎn)稱(chēng) BP)五、預(yù)訂的種類(lèi)（一）非保證類(lèi)預(yù)訂（NonGuaranteed Reservation）（Advance Reservation）臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。（Confirmed reservation）（1）提前較長(zhǎng)時(shí)間提出訂房要求，飯店以書(shū)面形式予以確認(rèn)。（2）客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書(shū)面形式予以確認(rèn)，不付定金，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間，過(guò)了規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。(OnWait Reservation)（1）客房已經(jīng)訂滿(mǎn)的情況下，將一定數(shù)量的客人列入等候名單，如果有客人取消或提前離店，飯店優(yōu)先安排這些客人（2）征求客人同意（二）保證類(lèi)預(yù)訂（Guaranteed Reservation）指客人保證前來(lái)住宿，預(yù)付定金，定金為一天的房費(fèi)，客房保留至第二天12時(shí)。否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。保證類(lèi)預(yù)訂又分三種類(lèi)型：：所訂客房的一夜房費(fèi)。：賓客屆時(shí)既不登記入住，又沒(méi)取消預(yù)定，可通過(guò)發(fā)卡公司收取一夜房租：飯店與經(jīng)常使用飯店設(shè)施的客戶(hù)單位簽訂合同以擔(dān)保預(yù)訂 訂房合同。第二節(jié)預(yù)訂的方式與預(yù)訂受理程序一、預(yù)定的方式主要有電話(huà)預(yù)訂、面談?lì)A(yù)訂、信函預(yù)訂、傳真預(yù)訂、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂、合同預(yù)訂等。（一）電話(huà)預(yù)訂：是廣泛的一種，適合提前較短時(shí)間的預(yù)訂。優(yōu)點(diǎn)：速度快、方便、便于溝通。缺點(diǎn)：容易出錯(cuò)。（二）面談?lì)A(yù)訂（口頭訂房）是指住店客人親自或委托他人到飯店洽談?dòng)嘘P(guān)訂房事宜。優(yōu)點(diǎn)：可以根據(jù)客人喜好和行為特點(diǎn)，有針對(duì)性的促銷(xiāo)和推銷(xiāo)，有利于與客人建立良好關(guān)系。可以進(jìn)行客房展示。（三）信函訂房使用于預(yù)訂客房的時(shí)間距離抵店時(shí)間間隔較長(zhǎng)的情況，現(xiàn)較少使用。（四）傳真訂房?jī)?yōu)點(diǎn)：方便、正規(guī)、迅速、完整的特點(diǎn)，不易出現(xiàn)訂房糾紛。（五）互聯(lián)網(wǎng)訂房目前國(guó)際國(guó)內(nèi)較為先進(jìn)的訂房方式，通過(guò)網(wǎng)上直銷(xiāo)或網(wǎng)上中介等方式。優(yōu)點(diǎn)：成本低廉、操作方便、又具有個(gè)性化。(六)合同訂房指酒店同公司或旅行社簽訂合同，以達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的，同時(shí)可以享有優(yōu)惠的預(yù)訂方式。二、預(yù)定受理程序（一）接受預(yù)訂訂房員在接受客房預(yù)訂時(shí)首先應(yīng)查閱客房信息，如有空房，則立即填寫(xiě)訂房單，須詢(xún)問(wèn)一些基本事項(xiàng)。（二）確認(rèn)預(yù)訂（與客人的核對(duì)）（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過(guò)傳真或電話(huà)等方式在客人預(yù)訂到店前與進(jìn)行預(yù)訂核對(duì)（Reconfirming即，再確認(rèn)），問(wèn)清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化？資料存儲(chǔ)順序：按賓客所訂抵店日期順序儲(chǔ)存按賓客姓氏字母順序儲(chǔ)存。（三）婉拒預(yù)訂1．查看報(bào)表2．提出建議建議客人更改預(yù)訂要求，或向客人提出建議，或提供其他飯店的相關(guān)信息。3．寄致歉信4．整理資料(1)將客人列入“等待名單”。(2)將資料存檔備案。（四）預(yù)訂的核對(duì)l 第一次：在客人抵店前一個(gè)月時(shí)進(jìn)行，每天核對(duì)下月同一天抵店或訂房的客人。l 第二次：客人抵店前一周時(shí)進(jìn)行。l 第三次：客人抵店前一天進(jìn)行。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時(shí)，及時(shí)修改預(yù)訂單并將情況告知總臺(tái)接待處，以便將客房賣(mài)給散客。第三節(jié) 預(yù)訂變更服務(wù)一、預(yù)訂變更(修改預(yù)訂)預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等操作程序二、預(yù)訂取消由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話(huà)里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。操作程序,如果是擔(dān)保型預(yù)訂要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來(lái)處理第四節(jié) 超額預(yù)定超額訂房（Overbooking）指飯店在訂房已滿(mǎn)的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時(shí)取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。一、超額數(shù)量的確定161。 根據(jù)訂房資料統(tǒng)計(jì)161。 掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房比例161。 根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動(dòng)態(tài)161。 本地區(qū)有無(wú)其他同等級(jí)同類(lèi)型飯店161。 飯店在市場(chǎng)上的信譽(yù)程度161。 未來(lái)幾天的天氣情況二、超訂過(guò)度的補(bǔ)救措施161。 與本地飯店同等加強(qiáng)協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系161。 客人到店時(shí)解釋并致歉161。 免費(fèi)送客人到其他飯店暫住一夜161。 免費(fèi)提供一次或兩次長(zhǎng)途或電傳161。 登記客人相關(guān)情況以提供郵件及查詢(xún)服務(wù)161。 客人在店期間享受貴賓待遇161。 事后向援助飯店致謝三、預(yù)訂失約行為及其處理（一）提前制定有關(guān)預(yù)訂政策167。飯店預(yù)訂確認(rèn)條款167。飯店客房預(yù)訂規(guī)程167。飯店預(yù)定金的收取條款：對(duì)象、形式、數(shù)量、限期 167。飯店預(yù)訂取消條款：期限、退還手續(xù)、落實(shí)部門(mén) 167。飯店對(duì)預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款167。飯店預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款（二）預(yù)定失約行為的處理控制不兌現(xiàn)客人的數(shù)量處理已訂房客人到店而客房已全部出租的情況 恰當(dāng)運(yùn)用超額預(yù)訂的方法思考題?，各自的特點(diǎn)有哪些？