酒店前廳與客房管理第八章客房部概述教案精選5篇-資料下載頁
2025-10-19 20:23本頁面
【正文】 onal Standardization)按照國際慣例，飯店的計價方式通常可以分為 5種。歐式計價(European Plan，簡稱EP)美式計價(AmericanPlan，簡稱 AP)修正美式計價(Modified American Plan，簡稱 MAP)歐陸式計價(Continental Plan，簡稱 CP)百慕大式計價(BermudaPlan，簡稱 BP)五、預(yù)訂的種類（一）非保證類預(yù)訂（NonGuaranteed Reservation）（Advance Reservation）臨時預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。（Confirmed reservation）（1）提前較長時間提出訂房要求，飯店以書面形式予以確認(rèn)。（2）客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)，不付定金，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。(OnWait Reservation)（1）客房已經(jīng)訂滿的情況下，將一定數(shù)量的客人列入等候名單，如果有客人取消或提前離店，飯店優(yōu)先安排這些客人（2）征求客人同意（二）保證類預(yù)訂（Guaranteed Reservation）指客人保證前來住宿，預(yù)付定金，定金為一天的房費，客房保留至第二天12時。否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂。保證類預(yù)訂又分三種類型：：所訂客房的一夜房費。：賓客屆時既不登記入住，又沒取消預(yù)定，可通過發(fā)卡公司收取一夜房租：飯店與經(jīng)常使用飯店設(shè)施的客戶單位簽訂合同以擔(dān)保預(yù)訂 訂房合同。第二節(jié)預(yù)訂的方式與預(yù)訂受理程序一、預(yù)定的方式主要有電話預(yù)訂、面談預(yù)訂、信函預(yù)訂、傳真預(yù)訂、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂、合同預(yù)訂等。（一）電話預(yù)訂：是廣泛的一種，適合提前較短時間的預(yù)訂。優(yōu)點：速度快、方便、便于溝通。缺點：容易出錯。（二）面談預(yù)訂（口頭訂房）是指住店客人親自或委托他人到飯店洽談有關(guān)訂房事宜。優(yōu)點：可以根據(jù)客人喜好和行為特點，有針對性的促銷和推銷，有利于與客人建立良好關(guān)系?？梢赃M(jìn)行客房展示。（三）信函訂房使用于預(yù)訂客房的時間距離抵店時間間隔較長的情況，現(xiàn)較少使用。（四）傳真訂房優(yōu)點：方便、正規(guī)、迅速、完整的特點，不易出現(xiàn)訂房糾紛。（五）互聯(lián)網(wǎng)訂房目前國際國內(nèi)較為先進(jìn)的訂房方式，通過網(wǎng)上直銷或網(wǎng)上中介等方式。優(yōu)點：成本低廉、操作方便、又具有個性化。(六)合同訂房指酒店同公司或旅行社簽訂合同，以達(dá)到長期出租客房的目的，同時可以享有優(yōu)惠的預(yù)訂方式。二、預(yù)定受理程序（一）接受預(yù)訂訂房員在接受客房預(yù)訂時首先應(yīng)查閱客房信息，如有空房，則立即填寫訂房單，須詢問一些基本事項。（二）確認(rèn)預(yù)訂（與客人的核對）（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過傳真或電話等方式在客人預(yù)訂到店前與進(jìn)行預(yù)訂核對（Reconfirming即，再確認(rèn)），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？資料存儲順序：按賓客所訂抵店日期順序儲存按賓客姓氏字母順序儲存。（三）婉拒預(yù)訂1．查看報表2．提出建議建議客人更改預(yù)訂要求，或向客人提出建議，或提供其他飯店的相關(guān)信息。3．寄致歉信4．整理資料(1)將客人列入“等待名單”。(2)將資料存檔備案。（四）預(yù)訂的核對l 第一次：在客人抵店前一個月時進(jìn)行，每天核對下月同一天抵店或訂房的客人。l 第二次：客人抵店前一周時進(jìn)行。l 第三次：客人抵店前一天進(jìn)行。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時，及時修改預(yù)訂單并將情況告知總臺接待處，以便將客房賣給散客。第三節(jié) 預(yù)訂變更服務(wù)一、預(yù)訂變更(修改預(yù)訂)預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達(dá)之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等操作程序二、預(yù)訂取消由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。操作程序,如果是擔(dān)保型預(yù)訂要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理第四節(jié) 超額預(yù)定超額訂房（Overbooking）指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。一、超額數(shù)量的確定161。 根據(jù)訂房資料統(tǒng)計161。 掌握團(tuán)隊訂房和散客訂房比例161。 根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動態(tài)161。 本地區(qū)有無其他同等級同類型飯店161。 飯店在市場上的信譽程度161。 未來幾天的天氣情況二、超訂過度的補救措施161。 與本地飯店同等加強(qiáng)協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系161。 客人到店時解釋并致歉161。 免費送客人到其他飯店暫住一夜161。 免費提供一次或兩次長途或電傳161。 登記客人相關(guān)情況以提供郵件及查詢服務(wù)161。 客人在店期間享受貴賓待遇161。 事后向援助飯店致謝三、預(yù)訂失約行為及其處理（一）提前制定有關(guān)預(yù)訂政策167。飯店預(yù)訂確認(rèn)條款167。飯店客房預(yù)訂規(guī)程167。飯店預(yù)定金的收取條款：對象、形式、數(shù)量、限期 167。飯店預(yù)訂取消條款：期限、退還手續(xù)、落實部門 167。飯店對預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款167。飯店預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款（二）預(yù)定失約行為的處理控制不兌現(xiàn)客人的數(shù)量處理已訂房客人到店而客房已全部出租的情況 恰當(dāng)運用超額預(yù)訂的方法思考題?，各自的特點有哪些？
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