【正文】 ，通過(guò)正常渠道解決問(wèn)題，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承擔(dān)責(zé)任的。兩個(gè)人被教育了一頓，最后達(dá)成協(xié)議，雙方不再索賠，客人在當(dāng)時(shí)（半夜2點(diǎn)）結(jié)帳退房。在廣場(chǎng)值班的保安聽(tīng)到那男子邊走邊對(duì)女客講：就是你要鬧，你看，這下好了。評(píng)析：蝙蝠飛進(jìn)房間屬于意外情況，在酒店這幾年，只發(fā)生過(guò)這一回。最有可能是客人或服務(wù)員開(kāi)紗窗時(shí)飛進(jìn)的，蝙蝠一直在難以發(fā)現(xiàn)的角落里。排除客人故意帶進(jìn)蝙蝠找茬的因素，因?yàn)樗麄兛梢哉业狡渌玫耐对V理由。但是客人借題發(fā)揮是肯定的，在部門(mén)經(jīng)理和前廳人員給予禮貌誠(chéng)懇的道歉、提供相應(yīng)的補(bǔ)救措施后，其仍堅(jiān)持不合理要求。對(duì)小題大做、以勢(shì)壓人、粗暴無(wú)理的客人，我認(rèn)為首先應(yīng)該堅(jiān)持規(guī)范禮貌的服務(wù)，用良好的語(yǔ)言技巧處理事件，爭(zhēng)取改變客人不合理的要求，酒店可以做適當(dāng)讓步和賠償，為今后留有余地。但是對(duì)于一味蠻橫的客人，在神人共憤的情況下，應(yīng)該給予有力的反駁。我們要維護(hù)酒店的尊嚴(yán)，決不能向荒誕無(wú)理的要求退讓?zhuān)≡谶@一點(diǎn)上同意8樓的意見(jiàn)。只要我們服務(wù)是優(yōu)秀的，絕大多數(shù)的客人會(huì)做正確選擇。事實(shí)上，我們是受客人好評(píng)的酒店。案例二十七：客人摔傷酒店應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任還是違約責(zé)任案例：大興法院近日審結(jié)一起人身?yè)p害賠償案。嚴(yán)先生是某區(qū)教委干部，本是高高興興地到大興參加會(huì)議，誰(shuí)曾想惹場(chǎng)官司還受了損失。嚴(yán)先生和教委同事到大興參加會(huì)議。入住某酒店的當(dāng)晚，嚴(yán)先生去酒店一層游泳館游泳。在去更衣室的通道上，不小心被酒店放置在通道拐角處的一體重秤絆倒摔傷，被送往醫(yī)院治療。經(jīng)醫(yī)院診斷為右股骨頸骨折。嚴(yán)先生認(rèn)為，自己入住酒店，就和酒店形成了合同關(guān)系。酒店在通道拐角處放置的體重秤，沒(méi)有設(shè)置任何警示標(biāo)志，并導(dǎo)致自己受傷，應(yīng)賠償自己的全部損失。據(jù)此，嚴(yán)先生起訴到法院。酒店否認(rèn)嚴(yán)先生的摔倒受傷與自己有關(guān)，卻提不出證據(jù)加以證明。　　分歧意見(jiàn)：本案在審理過(guò)程中就法律適用問(wèn)題產(chǎn)生三種意見(jiàn)。　　第一種意見(jiàn)認(rèn)為，根據(jù)我國(guó)合同法的有關(guān)規(guī)定，酒店沒(méi)有全面履行合同義務(wù)，存在過(guò)錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任?！　〉诙N意見(jiàn)認(rèn)為，根據(jù)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定，酒店負(fù)有保證其提供服務(wù)安全性的義務(wù)，應(yīng)追究酒店的侵權(quán)責(zé)任?！　〉谌N意見(jiàn)認(rèn)為，嚴(yán)先生有權(quán)選擇依照合同法要求酒店承擔(dān)違約責(zé)任，或者依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法要求酒店承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。法院應(yīng)依據(jù)嚴(yán)先生的訴訟請(qǐng)求，判決以何種法律追究酒店的何種責(zé)任。評(píng)析：筆者同意第三種意見(jiàn)?！　∥覈?guó)合同法第60條規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第18條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。本案中，酒店既違反了合同法規(guī)定的全面履行合同的義務(wù)，又沒(méi)有做到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法要求的提供安全服務(wù)的義務(wù)。在這種情況下，根據(jù)法學(xué)原理，嚴(yán)先生有權(quán)選擇適用哪一部門(mén)法來(lái)保護(hù)自己的權(quán)益，而法院應(yīng)當(dāng)依據(jù)嚴(yán)先生的訴訟請(qǐng)求，選擇適用的法律，確定酒店應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。嚴(yán)先生認(rèn)為，其和酒店形成了合同關(guān)系，并以此為理由提起了訴訟，可見(jiàn)，嚴(yán)先生選擇了追究酒店的違約責(zé)任。法院應(yīng)據(jù)此作出判決?！　∥覈?guó)合同法第113條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過(guò)違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見(jiàn)到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的因違反合同可能造成的損失。本案中，自嚴(yán)先生登記入住酒店時(shí)起，嚴(yán)先生就與酒店形成了以服務(wù)為內(nèi)容的合同關(guān)系，酒店作為提供房客食宿的服務(wù)機(jī)構(gòu)，為方便房客測(cè)量體重，在其通道拐角處放置體重秤，本無(wú)可厚非，但其沒(méi)有設(shè)置任何警示標(biāo)志，導(dǎo)致嚴(yán)先生被體重秤絆倒受傷，說(shuō)明其沒(méi)有完全履行合同義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。此外，我國(guó)民法通則第113條規(guī)定，當(dāng)事人雙方都違反合同的，應(yīng)當(dāng)分別承擔(dān)各自應(yīng)負(fù)的民事責(zé)任。本案中，嚴(yán)先生應(yīng)注意保護(hù)自己的人身安全，由于自己的不慎導(dǎo)致受傷，存在一定的過(guò)錯(cuò)，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。最終，法院判決酒店賠償嚴(yán)先生住院費(fèi)等各項(xiàng)損失7000余元。案例二十八：到底該不該幫忙案例：今天可真夠忙的，退房的客人剛剛走。新人住的客人就來(lái)了，可房間還未打掃好呢。服務(wù)員小盧負(fù)責(zé)打掃的房間．有2／3處在這種狀態(tài)之中。“怎么辦呢?總不能讓客人老在大堂等候吧。”小盧焦急地對(duì)今天比較空閑的服務(wù)員小鄭說(shuō)。小鄭想了想。對(duì)小盧說(shuō)道：“這么辦吧，我先幫你做．然后你再幫我做。那不就解決了。”于是兩人一起迅速地行動(dòng)起來(lái)．終于讓客人順順當(dāng)當(dāng)?shù)刈∵M(jìn)了房間?！靶∴?，你怎么搞的，客人掛牌20分鐘你也未打掃房間．客人現(xiàn)在投訴了?！鳖I(lǐng)班過(guò)來(lái)批評(píng)小鄭?！邦I(lǐng)班，剛才有許多客人忙著住進(jìn)小盧的那幾個(gè)房間。她來(lái)不及，我便去幫忙了。所以沒(méi)照顧到我管的房間?！彼趩实卣f(shuō)道?！澳銕托”R做房?誰(shuí)批準(zhǔn)了?現(xiàn)在可好，出事了吧?！邦I(lǐng)班大聲訓(xùn)斥道，“記著，以后沒(méi)有命令，不要去幫別人，先管好自己再說(shuō)?！毙∴嶞c(diǎn)了點(diǎn)頭，很后悔。第二天．客房情況仍如昨天一樣。只不過(guò)今天是小鄭忙得不可開(kāi)交，小盧的工作量卻不大．她看著小鄭忙個(gè)不停。很想去幫忙．但想起昨天的事，不得不改變主意。今天當(dāng)班的是另一位領(lǐng)班．只見(jiàn)她一個(gè)箭步來(lái)到小盧的面前：“小盧．你先幫小鄭做房。等會(huì)兒讓小鄭再幫助你．那兒的客人等急了，快要投訴了?！薄斑@樣行嗎?”小盧想起昨天領(lǐng)班對(duì)小鄭的訓(xùn)斥便猶豫道?！笆裁葱胁恍?，記著，以后遇到這樣的事，不用問(wèn)馬上去幫忙?！鳖I(lǐng)班斬釘截鐵地說(shuō)道。小盧去幫忙了，可她還是不明白：到底該不該幫忙?評(píng)析：兩個(gè)客房領(lǐng)班對(duì)同樣的事情有兩種不同的決定。使被管理者不知所措．不明白孰是孰非。對(duì)于這兩天發(fā)生的事。飯店工作人員(管理者和被管理者)首先應(yīng)有一個(gè)判定的正確標(biāo)準(zhǔn)。即盡量滿(mǎn)足客人的入住需要．縮短客人等待的時(shí)間。這兩天發(fā)生的事情．不少飯店都曾有過(guò)，問(wèn)題的關(guān)鍵是客房部和前廳部之間的客情信息及時(shí)溝通和預(yù)報(bào)不夠。在飯店旺季的時(shí)候，前廳部應(yīng)將客人的預(yù)訂信息制作成客房預(yù)報(bào)表。及時(shí)通知客房部?以便使客房部的管理者能提前調(diào)配人員，集中力量及時(shí)為客人打掃好房間：另一方面，客房部管理者也應(yīng)提前主動(dòng)向前廳部了解明日客人到店的情況。并根據(jù)客房清掃任務(wù)。的輕重緩急．合理調(diào)配人力，這就不會(huì)出現(xiàn)服務(wù)員之間忙閑不均的現(xiàn)象了。當(dāng)然，隨著飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的成功應(yīng)用。這種溝通就會(huì)更加準(zhǔn)確、及時(shí)。團(tuán)隊(duì)精神是指員工為了飯店的整體利益。在工作中既分工又合作的精神．這種精神在飯店服務(wù)與管理中是應(yīng)該大力提倡的，第一位領(lǐng)班的錯(cuò)誤在于沒(méi)有看到小鄭這種可貴的團(tuán)隊(duì)精神。而只是片面強(qiáng)調(diào)要按指令行事的一面，這樣必然會(huì)挫傷員工的積極性。誠(chéng)然．員工的工作沒(méi)有制度的制約，或不按程序和規(guī)范辦事，或隨意放下本職工作去幫助別人。整個(gè)飯店工作也會(huì)亂套。但遇有特殊情況。打破常規(guī)及時(shí)滿(mǎn)足顧客的需要可能會(huì)取得更好的效果，也是可以暫不執(zhí)行程序的。這就是飯店業(yè)常說(shuō)的“Breakingtherulesforbetterservice(打破規(guī)范．創(chuàng)造更好的滿(mǎn)足需要的服務(wù))”。第一位領(lǐng)班比較完美的做法應(yīng)該是：首先表?yè)P(yáng)小鄭的團(tuán)隊(duì)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)：其次。要指出正常情況下服務(wù)員應(yīng)遵循工作規(guī)范，遇到特殊情況。如需打破常規(guī)程序．應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)示匯報(bào)。在征得領(lǐng)班或主管同意后，由領(lǐng)班或主管酌情對(duì)工作程序進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。這樣便可避免出現(xiàn)顧此失彼的漏洞了。案例二十九：意見(jiàn)卡案例：為爭(zhēng)取早日成為蘇州第一家四星級(jí)飯店，竹輝飯店特地開(kāi)設(shè)了一個(gè)行政樓——翡翠樓,為客人提供特殊服務(wù)。例如休息廳內(nèi)免費(fèi)供應(yīng)早餐和下午茶；客房主任隨時(shí)為客人提供商務(wù)洽談的場(chǎng)所或解決電傳、打字、翻譯等方面的問(wèn)題：還為客人提供新加坡、香港等地的報(bào)紙和各種咨詢(xún)等．一年來(lái)深獲客人的好評(píng)。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。他們又強(qiáng)化了《意見(jiàn)卡》的作用，真正做到虛心接受意見(jiàn)，有則改之。無(wú)則加勉。從新加坡來(lái)蘇州尋找投資對(duì)象的姚先生，才在翡翠樓5樓住下3天，已先后和四家當(dāng)?shù)卮蠊镜念I(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了試探性的接觸．并在他們的邀請(qǐng)下做了考察。每到晚上他獨(dú)自冷靜思索時(shí),總覺(jué)得手邊還缺少些什么。那些客人滔滔不絕地介紹。他走馬觀(guān)花似地兜了一圈?？删褪遣恢滥切┑胤降木_位置和周?chē)h(huán)境、交通、商業(yè)等情況。他缺少的是一張?zhí)K州地圖。當(dāng)天晚上。他從《服務(wù)指南》中取出飯店征詢(xún)客人意見(jiàn)和建議的《意見(jiàn)卡》寫(xiě)道：“希望飯店能提供蘇州最新地圖?！钡诙煸缟?，姚先生被一家公司請(qǐng)出去了,午餐后回來(lái)?發(fā)現(xiàn)《服務(wù)指南》中已經(jīng)添了一本最新版的蘇州交通地圖。對(duì)于竹輝飯店的辦事效率．姚先生暗自稱(chēng)道。當(dāng)晚，姚先生臨睡前在沙發(fā)上讀《蘇州日?qǐng)?bào)》，在調(diào)整落地?zé)舻牧炼葧r(shí)，覺(jué)得旋鈕開(kāi)關(guān)有點(diǎn)滑牙。旋了好久，燈的亮度才變動(dòng)一點(diǎn)兒。他在意見(jiàn)卡上又寫(xiě)了一條意見(jiàn)。第二天中午，客房部主任按響門(mén)鈴，首先對(duì)姚先生幫助飯店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量．直率提出意見(jiàn)一事表示感謝，接著便詢(xún)問(wèn)他對(duì)落地?zé)粜~開(kāi)關(guān)修理結(jié)果是否滿(mǎn)意。“已經(jīng)修好了?”姚先生感到詫異,他試旋了一下，果然已與昨晚大不相同。評(píng)析：幾乎每家飯店都在《服務(wù)指南》之類(lèi)的夾子里放著客人《意見(jiàn)卡》，但往往流于形式。而蘇州竹輝飯店的《意見(jiàn)卡》卻真正發(fā)揮了其應(yīng)有的作用。評(píng)判飯店服務(wù)水準(zhǔn)高低的依據(jù)是客人的感覺(jué)，而不是飯店的自我感覺(jué)。因此有些國(guó)外飯店管理專(zhuān)家曾說(shuō)過(guò)，在很多情況下顧客比飯店管理者更．高明。飯店如要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，最好的辦法是讓客人參予管理。聽(tīng)取客人意見(jiàn)，并努力遵照客人的意見(jiàn)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就是請(qǐng)客人參與管理的表現(xiàn)。果然，由于竹輝飯店全體員工的努力，國(guó)家旅游局給該店頒發(fā)了四星級(jí)證書(shū)。案例三十：不許挪動(dòng)位置案例：前些日子。世界最著名的酒店之一。已過(guò)百歲壽辰的倫敦薩伏依酒店在報(bào)上發(fā)布了一條令人震驚的消息：2000年12月31日以前的晚餐已全部訂購(gòu)?fù)炅?。這樣的事例在世界酒店史上是空前的。薩伏依酒店何以能夠取得如此輝煌的成績(jī)呢?要查找原因也不難．該酒店從硬件到軟件．簡(jiǎn)直無(wú)懈可擊。一流的質(zhì)量贏(yíng)來(lái)超常的生意．這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一條規(guī)律。下面僅舉一例。一天，507房里傳來(lái)了呵斥聲。不一會(huì)．一個(gè)服務(wù)員愁眉苦臉地出現(xiàn)在客房部經(jīng)理辦公室，他正在接受經(jīng)理的詢(xún)問(wèn)。原來(lái)，507房的客人是英國(guó)頗有名氣的演員科沃特．他每次來(lái)倫敦必住薩沃依酒店。他喜歡預(yù)訂房間，所以每次做好日程安排后即給酒店去電話(huà)．要求騰出507房。他還有一個(gè)怪癖：房?jī)?nèi)的物件都必須按指定位置安放，不可隨意移動(dòng)或增減。今天他大聲責(zé)罵服務(wù)員，就是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)一個(gè)放有花盆的茶幾被挪動(dòng)了?！澳惚仨毩⒖袒?07房向科沃特先生道歉，并向他保證以后再也不會(huì)發(fā)生同樣的事情?！苯?jīng)理向這個(gè)服務(wù)員下達(dá)命令?！耙胰サ狼肝覜](méi)意見(jiàn)?？墒且ＷC一切按原樣擺放．我擔(dān)心做不到，因?yàn)榭腿艘恢痹趽Q……”服務(wù)員不無(wú)委屈地解釋?！拔覀兪鞘澜缟弦涣鞯木频辏腿说男枰褪俏覀兎?wù)的目標(biāo)，我們有什么理由不滿(mǎn)足科沃特先生這一要求呢?我相信你會(huì)有辦法的。”經(jīng)理對(duì)自己的下屬一向很有信心。服務(wù)員回去后思索了半天。第二天他帶了照相機(jī)．走進(jìn)507房從幾個(gè)不同的角度把房?jī)?nèi)所有布置統(tǒng)統(tǒng)“記錄”在膠卷上。另外．還用尺子丈量了許多尺寸．把數(shù)據(jù)原原本本寫(xiě)進(jìn)筆記本內(nèi)。他手里有了這些資料后．不再害怕科沃特先生的苛求了。評(píng)析：薩伏依酒店向科沃特先生提供的特殊服務(wù)也是一種個(gè)性服務(wù)。即按各個(gè)客人的特殊情況分別給予服務(wù)。以滿(mǎn)足各種特殊需求。一家高星級(jí)酒店．如果把自己的員工培訓(xùn)成僅能按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)．那是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在酒店業(yè)異常激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。立于不敗之地的法寶就是服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于高星級(jí)酒店，服務(wù)質(zhì)量更多的是指超值服務(wù)或個(gè)性服務(wù)。薩沃依酒店的聲譽(yù)是以?xún)?yōu)質(zhì)的個(gè)性服務(wù)為基礎(chǔ)的。其次，客房部經(jīng)理啟迪服務(wù)員思索．讓其自己去尋找提高服務(wù)質(zhì)量的鑰匙．這種教育方法很值得推崇。酒店里每天都可能有意想不到的事情發(fā)生?眾多客人的需求絕不會(huì)一模一樣。因此．酒店需要有肯動(dòng)腦筋、善于應(yīng)變的服務(wù)員去接待；伺候客人。任何培訓(xùn)課都不可能把各種服務(wù)經(jīng)驗(yàn)講得那么全面．最要緊的是教會(huì)員工養(yǎng)成思索的習(xí)慣，使他們?cè)趯?shí)際工作中不斷開(kāi)創(chuàng)潛在的服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)能力．以滿(mǎn)足客人的不同需求。案例三十一：冷峻的日本客人笑了案例：木村先生在北京麗都假日飯店一住便是4個(gè)月。他30多歲．個(gè)兒很高。約有1．85米。頭發(fā)總是梳得光光的．西裝、皮鞋、領(lǐng)帶幾個(gè)月一直整潔如新、一塵不染。日本常住客人見(jiàn)到服務(wù)員一般都很熱情．又是微笑、又是點(diǎn)頭．可是木村先生來(lái)到麗都后．與服務(wù)員相對(duì)走過(guò)總是愛(ài)理不理、視而不見(jiàn)。他的反常表現(xiàn)引起了負(fù)責(zé)這個(gè)塊區(qū)服務(wù)員小李的注意。他曾多次試圖接近木村先生．但收效甚微。一天在送木村先生的一位朋友時(shí)．小李意外獲悉。木村先生是很愛(ài)說(shuō)笑的。只是因?yàn)榘肽昵霸谖覈?guó)南方工作時(shí)．他的一塊最心愛(ài)的手表丟失在某賓館客房里．他懷疑是服務(wù)員偷走的。從此．他對(duì)飯店員工存有戒心．笑容也同時(shí)給“鎖”住了。小李決心用自己的行動(dòng)在木村先生心中重新塑造中國(guó)飯店員工的形象。首先．他注意到看電視時(shí)木村先生特別愛(ài)看體育節(jié)目。凡是足球或拳擊比賽。他總是看得津津有味。讀報(bào)時(shí)．他通常先翻閱體育版。于是．小李在工作之余常跟他閑聊體育明星的事兒。為了豐富話(huà)題。小李閱讀了不少書(shū)報(bào)．掌握日本著名柔道、相撲運(yùn)動(dòng)員的成功史和軼聞。果然。木村先生心中那扇緊閉了4個(gè)月的“鐵門(mén)”終于打開(kāi)了一條縫。在生活上．小李盡量給予木村先生特別的關(guān)心。例如木村先生身材高大。飯店里的浴袍太短。小李就到布巾部去換了兩件特大號(hào)的．輪流供其使用。木村先生也注意到了這一變化．因此。心中的最后一道“防線(xiàn)”終于被攻破了。某個(gè)星期日上午。木村先生一反常態(tài)．蓬松著頭、衣冠不整．匆忙奔出房間。小李見(jiàn)了忙主動(dòng)問(wèn)候。不料他并不理睬．低著頭徑直朝電梯趕去。小李去打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)．地毯上一大堆嘔吐物．發(fā)出一股難聞的氣味。他二話(huà)不說(shuō)便動(dòng)手干了起來(lái)．花了很多時(shí)間才使房間恢復(fù)原狀。然后又去倉(cāng)庫(kù)借來(lái)地毯清洗機(jī)．把地毯徹底洗了一下．還在各個(gè)角落噴灑香霧。在做夜床時(shí)．小李發(fā)現(xiàn)臟床單下有一個(gè)鼓鼓囊囊的皮夾．便立即報(bào)告領(lǐng)班，并在領(lǐng)班給客人留言后．鄭重地將皮夾放在書(shū)桌上。翌日清晨．木村先生見(jiàn)到小李．第一次展現(xiàn)了發(fā)自心底的微笑，“寒冬終于過(guò)去了”。評(píng)析：北京麗都假日飯店是由假日集團(tuán)管理的．盡管地理位置處于劣勢(shì)，規(guī)模又過(guò)于龐大。管理上有很多困難，但由于牢牢抓住了優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)關(guān)鍵，在2400多名員工的共同努力下．經(jīng)營(yíng)狀況始終處于我國(guó)數(shù)千家涉外飯店的最前列。中方總經(jīng)理曾提出過(guò)“微笑一點(diǎn)、熱情一點(diǎn)、主動(dòng)一點(diǎn)、多做一點(diǎn)”的要求。還展