【正文】 ，通過正常渠道解決問題，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承擔責任的。兩個人被教育了一頓，最后達成協(xié)議，雙方不再索賠，客人在當時（半夜2點）結帳退房。在廣場值班的保安聽到那男子邊走邊對女客講：就是你要鬧，你看，這下好了。評析：蝙蝠飛進房間屬于意外情況，在酒店這幾年，只發(fā)生過這一回。最有可能是客人或服務員開紗窗時飛進的，蝙蝠一直在難以發(fā)現的角落里。排除客人故意帶進蝙蝠找茬的因素，因為他們可以找到其他更好的投訴理由。但是客人借題發(fā)揮是肯定的，在部門經理和前廳人員給予禮貌誠懇的道歉、提供相應的補救措施后，其仍堅持不合理要求。對小題大做、以勢壓人、粗暴無理的客人，我認為首先應該堅持規(guī)范禮貌的服務，用良好的語言技巧處理事件，爭取改變客人不合理的要求，酒店可以做適當讓步和賠償，為今后留有余地。但是對于一味蠻橫的客人，在神人共憤的情況下，應該給予有力的反駁。我們要維護酒店的尊嚴，決不能向荒誕無理的要求退讓！在這一點上同意8樓的意見。只要我們服務是優(yōu)秀的，絕大多數的客人會做正確選擇。事實上，我們是受客人好評的酒店。案例二十七：客人摔傷酒店應承擔侵權責任還是違約責任案例：大興法院近日審結一起人身損害賠償案。嚴先生是某區(qū)教委干部，本是高高興興地到大興參加會議，誰曾想惹場官司還受了損失。嚴先生和教委同事到大興參加會議。入住某酒店的當晚，嚴先生去酒店一層游泳館游泳。在去更衣室的通道上，不小心被酒店放置在通道拐角處的一體重秤絆倒摔傷，被送往醫(yī)院治療。經醫(yī)院診斷為右股骨頸骨折。嚴先生認為，自己入住酒店，就和酒店形成了合同關系。酒店在通道拐角處放置的體重秤，沒有設置任何警示標志，并導致自己受傷，應賠償自己的全部損失。據此，嚴先生起訴到法院。酒店否認嚴先生的摔倒受傷與自己有關，卻提不出證據加以證明?！　》制缫庖姡罕景冈趯徖磉^程中就法律適用問題產生三種意見?！　〉谝环N意見認為，根據我國合同法的有關規(guī)定，酒店沒有全面履行合同義務，存在過錯，應承擔違約責任。　　第二種意見認為，根據我國消費者權益保護法的有關規(guī)定，酒店負有保證其提供服務安全性的義務，應追究酒店的侵權責任?！　〉谌N意見認為，嚴先生有權選擇依照合同法要求酒店承擔違約責任，或者依照消費者權益保護法要求酒店承擔侵權責任。法院應依據嚴先生的訴訟請求，判決以何種法律追究酒店的何種責任。評析：筆者同意第三種意見。　　我國合同法第60條規(guī)定，當事人應當按照約定全面履行自己的義務。我國消費者權益保護法第18條規(guī)定，經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。本案中，酒店既違反了合同法規(guī)定的全面履行合同的義務，又沒有做到消費者權益保護法要求的提供安全服務的義務。在這種情況下，根據法學原理，嚴先生有權選擇適用哪一部門法來保護自己的權益，而法院應當依據嚴先生的訴訟請求，選擇適用的法律，確定酒店應承擔的責任。嚴先生認為，其和酒店形成了合同關系，并以此為理由提起了訴訟，可見，嚴先生選擇了追究酒店的違約責任。法院應據此作出判決。　　我國合同法第113條規(guī)定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。本案中，自嚴先生登記入住酒店時起，嚴先生就與酒店形成了以服務為內容的合同關系，酒店作為提供房客食宿的服務機構，為方便房客測量體重，在其通道拐角處放置體重秤，本無可厚非，但其沒有設置任何警示標志，導致嚴先生被體重秤絆倒受傷，說明其沒有完全履行合同義務，應承擔主要責任。此外，我國民法通則第113條規(guī)定，當事人雙方都違反合同的，應當分別承擔各自應負的民事責任。本案中，嚴先生應注意保護自己的人身安全，由于自己的不慎導致受傷，存在一定的過錯，也應承擔相應的責任。最終，法院判決酒店賠償嚴先生住院費等各項損失7000余元。案例二十八：到底該不該幫忙案例：今天可真夠忙的，退房的客人剛剛走。新人住的客人就來了，可房間還未打掃好呢。服務員小盧負責打掃的房間．有2／3處在這種狀態(tài)之中。“怎么辦呢?總不能讓客人老在大堂等候吧。”小盧焦急地對今天比較空閑的服務員小鄭說。小鄭想了想。對小盧說道：“這么辦吧，我先幫你做．然后你再幫我做。那不就解決了?！庇谑莾扇艘黄鹧杆俚匦袆悠饋恚K于讓客人順順當當地住進了房間?！靶∴崳阍趺锤愕?，客人掛牌20分鐘你也未打掃房間．客人現在投訴了?！鳖I班過來批評小鄭?！邦I班，剛才有許多客人忙著住進小盧的那幾個房間。她來不及，我便去幫忙了。所以沒照顧到我管的房間?！彼趩实卣f道?！澳銕托”R做房?誰批準了?現在可好，出事了吧?！邦I班大聲訓斥道，“記著，以后沒有命令，不要去幫別人，先管好自己再說。”小鄭點了點頭，很后悔。第二天．客房情況仍如昨天一樣。只不過今天是小鄭忙得不可開交，小盧的工作量卻不大．她看著小鄭忙個不停。很想去幫忙．但想起昨天的事，不得不改變主意。今天當班的是另一位領班．只見她一個箭步來到小盧的面前：“小盧．你先幫小鄭做房。等會兒讓小鄭再幫助你．那兒的客人等急了，快要投訴了?！薄斑@樣行嗎?”小盧想起昨天領班對小鄭的訓斥便猶豫道?！笆裁葱胁恍校浿?，以后遇到這樣的事，不用問馬上去幫忙?！鳖I班斬釘截鐵地說道。小盧去幫忙了，可她還是不明白：到底該不該幫忙?評析：兩個客房領班對同樣的事情有兩種不同的決定。使被管理者不知所措．不明白孰是孰非。對于這兩天發(fā)生的事。飯店工作人員(管理者和被管理者)首先應有一個判定的正確標準。即盡量滿足客人的入住需要．縮短客人等待的時間。這兩天發(fā)生的事情．不少飯店都曾有過，問題的關鍵是客房部和前廳部之間的客情信息及時溝通和預報不夠。在飯店旺季的時候，前廳部應將客人的預訂信息制作成客房預報表。及時通知客房部?以便使客房部的管理者能提前調配人員，集中力量及時為客人打掃好房間：另一方面，客房部管理者也應提前主動向前廳部了解明日客人到店的情況。并根據客房清掃任務。的輕重緩急．合理調配人力，這就不會出現服務員之間忙閑不均的現象了。當然，隨著飯店計算機管理系統(tǒng)的成功應用。這種溝通就會更加準確、及時。團隊精神是指員工為了飯店的整體利益。在工作中既分工又合作的精神．這種精神在飯店服務與管理中是應該大力提倡的，第一位領班的錯誤在于沒有看到小鄭這種可貴的團隊精神。而只是片面強調要按指令行事的一面，這樣必然會挫傷員工的積極性。誠然．員工的工作沒有制度的制約，或不按程序和規(guī)范辦事，或隨意放下本職工作去幫助別人。整個飯店工作也會亂套。但遇有特殊情況。打破常規(guī)及時滿足顧客的需要可能會取得更好的效果，也是可以暫不執(zhí)行程序的。這就是飯店業(yè)常說的“Breakingtherulesforbetterservice(打破規(guī)范．創(chuàng)造更好的滿足需要的服務)”。第一位領班比較完美的做法應該是：首先表揚小鄭的團隊精神和優(yōu)質服務意識：其次。要指出正常情況下服務員應遵循工作規(guī)范，遇到特殊情況。如需打破常規(guī)程序．應主動請示匯報。在征得領班或主管同意后，由領班或主管酌情對工作程序進行適當調整。這樣便可避免出現顧此失彼的漏洞了。案例二十九：意見卡案例：為爭取早日成為蘇州第一家四星級飯店，竹輝飯店特地開設了一個行政樓——翡翠樓,為客人提供特殊服務。例如休息廳內免費供應早餐和下午茶；客房主任隨時為客人提供商務洽談的場所或解決電傳、打字、翻譯等方面的問題：還為客人提供新加坡、香港等地的報紙和各種咨詢等．一年來深獲客人的好評。為進一步提高服務質量。他們又強化了《意見卡》的作用，真正做到虛心接受意見，有則改之。無則加勉。從新加坡來蘇州尋找投資對象的姚先生，才在翡翠樓5樓住下3天，已先后和四家當地大公司的領導進行了試探性的接觸．并在他們的邀請下做了考察。每到晚上他獨自冷靜思索時,總覺得手邊還缺少些什么。那些客人滔滔不絕地介紹。他走馬觀花似地兜了一圈?？删褪遣恢滥切┑胤降木_位置和周圍環(huán)境、交通、商業(yè)等情況。他缺少的是一張?zhí)K州地圖。當天晚上。他從《服務指南》中取出飯店征詢客人意見和建議的《意見卡》寫道：“希望飯店能提供蘇州最新地圖?！钡诙煸缟?，姚先生被一家公司請出去了,午餐后回來?發(fā)現《服務指南》中已經添了一本最新版的蘇州交通地圖。對于竹輝飯店的辦事效率．姚先生暗自稱道。當晚，姚先生臨睡前在沙發(fā)上讀《蘇州日報》，在調整落地燈的亮度時，覺得旋鈕開關有點滑牙。旋了好久，燈的亮度才變動一點兒。他在意見卡上又寫了一條意見。第二天中午，客房部主任按響門鈴，首先對姚先生幫助飯店改進服務質量．直率提出意見一事表示感謝，接著便詢問他對落地燈旋紐開關修理結果是否滿意?！耙呀浶藓昧?”姚先生感到詫異,他試旋了一下，果然已與昨晚大不相同。評析：幾乎每家飯店都在《服務指南》之類的夾子里放著客人《意見卡》，但往往流于形式。而蘇州竹輝飯店的《意見卡》卻真正發(fā)揮了其應有的作用。評判飯店服務水準高低的依據是客人的感覺，而不是飯店的自我感覺。因此有些國外飯店管理專家曾說過，在很多情況下顧客比飯店管理者更．高明。飯店如要改進服務質量，最好的辦法是讓客人參予管理。聽取客人意見，并努力遵照客人的意見改進服務質量，就是請客人參與管理的表現。果然，由于竹輝飯店全體員工的努力，國家旅游局給該店頒發(fā)了四星級證書。案例三十：不許挪動位置案例：前些日子。世界最著名的酒店之一。已過百歲壽辰的倫敦薩伏依酒店在報上發(fā)布了一條令人震驚的消息：2000年12月31日以前的晚餐已全部訂購完了。這樣的事例在世界酒店史上是空前的。薩伏依酒店何以能夠取得如此輝煌的成績呢?要查找原因也不難．該酒店從硬件到軟件．簡直無懈可擊。一流的質量贏來超常的生意．這是市場競爭的一條規(guī)律。下面僅舉一例。一天，507房里傳來了呵斥聲。不一會．一個服務員愁眉苦臉地出現在客房部經理辦公室，他正在接受經理的詢問。原來，507房的客人是英國頗有名氣的演員科沃特．他每次來倫敦必住薩沃依酒店。他喜歡預訂房間，所以每次做好日程安排后即給酒店去電話．要求騰出507房。他還有一個怪癖：房內的物件都必須按指定位置安放，不可隨意移動或增減。今天他大聲責罵服務員，就是因為發(fā)現一個放有花盆的茶幾被挪動了?！澳惚仨毩⒖袒?07房向科沃特先生道歉，并向他保證以后再也不會發(fā)生同樣的事情?！苯浝硐蜻@個服務員下達命令?！耙胰サ狼肝覜]意見。可是要保證一切按原樣擺放．我擔心做不到，因為客人一直在換……”服務員不無委屈地解釋。“我們是世界上一流的酒店．客人的需要就是我們服務的目標，我們有什么理由不滿足科沃特先生這一要求呢?我相信你會有辦法的?！苯浝韺ψ约旱南聦僖幌蚝苡行判摹７諉T回去后思索了半天。第二天他帶了照相機．走進507房從幾個不同的角度把房內所有布置統(tǒng)統(tǒng)“記錄”在膠卷上。另外．還用尺子丈量了許多尺寸．把數據原原本本寫進筆記本內。他手里有了這些資料后．不再害怕科沃特先生的苛求了。評析：薩伏依酒店向科沃特先生提供的特殊服務也是一種個性服務。即按各個客人的特殊情況分別給予服務。以滿足各種特殊需求。一家高星級酒店．如果把自己的員工培訓成僅能按規(guī)范和標準提供服務．那是遠遠不夠的。在酒店業(yè)異常激烈的市場競爭中。立于不敗之地的法寶就是服務質量。對于高星級酒店，服務質量更多的是指超值服務或個性服務。薩沃依酒店的聲譽是以優(yōu)質的個性服務為基礎的。其次，客房部經理啟迪服務員思索．讓其自己去尋找提高服務質量的鑰匙．這種教育方法很值得推崇。酒店里每天都可能有意想不到的事情發(fā)生?眾多客人的需求絕不會一模一樣。因此．酒店需要有肯動腦筋、善于應變的服務員去接待；伺候客人。任何培訓課都不可能把各種服務經驗講得那么全面．最要緊的是教會員工養(yǎng)成思索的習慣，使他們在實際工作中不斷開創(chuàng)潛在的服務內容，提高服務能力．以滿足客人的不同需求。案例三十一：冷峻的日本客人笑了案例：木村先生在北京麗都假日飯店一住便是4個月。他30多歲．個兒很高。約有1．85米。頭發(fā)總是梳得光光的．西裝、皮鞋、領帶幾個月一直整潔如新、一塵不染。日本常住客人見到服務員一般都很熱情．又是微笑、又是點頭．可是木村先生來到麗都后．與服務員相對走過總是愛理不理、視而不見。他的反常表現引起了負責這個塊區(qū)服務員小李的注意。他曾多次試圖接近木村先生．但收效甚微。一天在送木村先生的一位朋友時．小李意外獲悉。木村先生是很愛說笑的。只是因為半年前在我國南方工作時．他的一塊最心愛的手表丟失在某賓館客房里．他懷疑是服務員偷走的。從此．他對飯店員工存有戒心．笑容也同時給“鎖”住了。小李決心用自己的行動在木村先生心中重新塑造中國飯店員工的形象。首先．他注意到看電視時木村先生特別愛看體育節(jié)目。凡是足球或拳擊比賽。他總是看得津津有味。讀報時．他通常先翻閱體育版。于是．小李在工作之余常跟他閑聊體育明星的事兒。為了豐富話題。小李閱讀了不少書報．掌握日本著名柔道、相撲運動員的成功史和軼聞。果然。木村先生心中那扇緊閉了4個月的“鐵門”終于打開了一條縫。在生活上．小李盡量給予木村先生特別的關心。例如木村先生身材高大。飯店里的浴袍太短。小李就到布巾部去換了兩件特大號的．輪流供其使用。木村先生也注意到了這一變化．因此。心中的最后一道“防線”終于被攻破了。某個星期日上午。木村先生一反常態(tài)．蓬松著頭、衣冠不整．匆忙奔出房間。小李見了忙主動問候。不料他并不理睬．低著頭徑直朝電梯趕去。小李去打掃房間時發(fā)現．地毯上一大堆嘔吐物．發(fā)出一股難聞的氣味。他二話不說便動手干了起來．花了很多時間才使房間恢復原狀。然后又去倉庫借來地毯清洗機．把地毯徹底洗了一下．還在各個角落噴灑香霧。在做夜床時．小李發(fā)現臟床單下有一個鼓鼓囊囊的皮夾．便立即報告領班，并在領班給客人留言后．鄭重地將皮夾放在書桌上。翌日清晨．木村先生見到小李．第一次展現了發(fā)自心底的微笑，“寒冬終于過去了”。評析：北京麗都假日飯店是由假日集團管理的．盡管地理位置處于劣勢，規(guī)模又過于龐大。管理上有很多困難，但由于牢牢抓住了優(yōu)質服務這個關鍵，在2400多名員工的共同努力下．經營狀況始終處于我國數千家涉外飯店的最前列。中方總經理曾提出過“微笑一點、熱情一點、主動一點、多做一點”的要求。還展