【正文】 是一個高尚的人而感到滿足。通常情況下，讀過這種卡片的客人會配合，至少會了解這是一種關(guān)注人類的高尚行為，進而接受這種做法。感謝您對飯店綠色行動的支持！評析：　　隨著人類環(huán)境的日益惡化，環(huán)境保護逐漸成為人們關(guān)注的焦點，飯店行業(yè)雖然對環(huán)境的影響不十分引人注目，但實際上也面臨著一系列的環(huán)境問題，包括能源問題、水資源問題、各種用品問題、廢棄物處理問題，以及空氣質(zhì)量、噪聲和化學物品帶來的問題。案例二十：三張環(huán)?？ㄆ咐骸　∧筹埖甑目头坷锓旁谌龔埈h(huán)?？ㄆ??！　”纠械墓矃^(qū)域保潔員小葉機械地理解飯店的對客服務標準，在為沈先生更換煙缸時沒有照顧到他的使用習慣，只是考慮了飯店的標準。沈先生剛要彈煙灰，卻發(fā)現(xiàn)煙缸已不在他方便的位置，便又一次將煙缸移至自己的身旁。　　實際上，飯店中類似的服務很多，如尊重住店客人對空調(diào)溫度、電視頻道、物品擺放位置等的選擇，不輕易做出調(diào)整，這些具體的做法雖然好像微不足道，但對客人而言正是這種細致溫馨的服務讓其感動，因為這些工作無疑為他們提供了方便，讓他們更覺得舒適。在本例中，莫小姐雖然沒有看到過為她提供服務的人員，但一定感到了飯店對她的友好和關(guān)注。莫小姐打開電視機，靠在開好的一張床上看電視，但覺得電視機的位置有些偏，不是很合適，于是又去將電視機的方向轉(zhuǎn)至合適位置。那些離開寧波近半個世紀的老人們回歸故里，想吃上一頓地地道道的家鄉(xiāng)菜，針對這一心理，王經(jīng)理設計了這頓酒菜，成功也就在意料之中了。為接待好這批客人，他打破常規(guī)做法，積極地搜集有關(guān)信息。了解到這些相關(guān)信息后，王經(jīng)理就胸有成竹了?！　】墒牵麄兊降滓阅膬旱牟?？喜歡什么口味？有什么特殊要求呢？這是餐飲部王經(jīng)理最為關(guān)心的事情。這時，站在一個不顯眼角落的餐飲部王經(jīng)理看著老人們又說又笑又大吃，開心得不得了，提了好幾天的心思終于放了下來?！　∮纱艘觊_去，服務工作本來就要求服務人員了解并尊重客人的不同愛好、習慣，以更好地為客人提供服務，滿足客人的各種不同的需要。有時，客人不喜歡與煙民坐在一起，而又不好意思拒絕服務員的領(lǐng)座，所以，服務人員最好事先征求一下客人的意見。然后就笑著離開了。童先生滿意地笑著，對服務員說：來杯蘋果紅茶吧。果然，禁煙區(qū)空氣清新，沒有一個煙客。規(guī)范出臺后，要反復培訓使員工了解，并熟練掌握具體的操作方法?！　÷渥螅諉T在每位客人的茶幾上擺上茶杯，然后用手從茶葉筒里取出茶葉，依次放入每個客人的杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水。因為在電話中很難分辨客人的聲音及其真實身份，僅憑核對其身份證號碼是不可取的。當值接待員僅憑一個身份證號碼就確定客人身份，是考慮欠周到的?？腿烁臑橐缶频瓿鼍咭环葑C明，證明其在店的損失和賠償辦法。但王先生還是執(zhí)意不肯報警。值班經(jīng)理明確向王先生表示，酒店要分清楚責任后才能做出賠償。接待員未經(jīng)核對證件便為客人的朋友打開了房門?！　?要求管家部協(xié)助保安部調(diào)查所有出入過這間房的服務員，每位服務員書寫一份事情經(jīng)過。要求酒店給予處理結(jié)果。案例十四：嚴堵服務漏洞之魔案例：　　　早上10點，1904房的客人王先生稱其一萬元現(xiàn)金在房間內(nèi)被竊。因為飯店不是造成丟包的直接原因。客人在受到熱情服務的同時，又感到安全，以后才會再到飯店下榻或消費。同意向派出所報案?！　≈芙?jīng)理說：你們到我們這里用餐，發(fā)生了這種不愉快的事情，我們也深感遺憾和歉意?？隙ㄊ悄乔嗄耆耍敃r我們只以為都是新郎新娘的什么親戚或朋友，也沒問姓名，更沒有懷疑和警惕。旁邊有什么人？您認識嗎？旁邊有男青年，我不認識?？蓻]幾分鐘，他下臺來，才想起夫人交給他的包，四下一瞧就傻眼了：包不見了，于是，就找到餐廳投訴，堅持要飯店賠償?？蓜傔^12點，餐廳就來了電話找周經(jīng)理：婚宴客人的錢包丟了，包里有千多元現(xiàn)金。從此，小李在工作上進步很快，不久就能單獨上崗了。入了這個行業(yè)，我們就必須經(jīng)歷這樣一個痛苦的過程：從立志做大事到甘于做小事；如果把小事做到最好，一不小心可能就能成為大事；但如果小事也做不好，卻很有可能成為你不想發(fā)生的大事。我們必須找到一種東西與這些質(zhì)量管理方法互相配合，讓人主動的、積極的去服務，除了宗教，就只有文化才有此力量。一旦鉆進去，樂趣無窮。　　行政樓層按道理說是一家酒店客房服務的精華，代表著酒店日?？头糠盏淖罡咚剑偨y(tǒng)套房例外）。因此，這是小事管理中的大事。即使沒有流程規(guī)范，也應該表現(xiàn)出友善與關(guān)注，讓客人知道你經(jīng)常關(guān)注他，隨時樂意為他服務?！　《橇鞒淘O計和管理督導有問題。服務員似乎沒有基本的服務常識。下面讓我們來挑挑刺，這個案例發(fā)生在五星級酒店的行政樓層，真是一種災難。我聽到這個答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等15分鐘。我又吃了一驚，我的朋友難道是吃快餐，剛?cè)ゲ蛷d10分鐘就吃完了一頓晚飯？（我頓時有受騙的感覺，但我并不生氣，因為我想我不用等半小時以上了）我以為服務員下一句是：我已經(jīng)替您通知您的朋友了。更令我吃驚的是沒有人感到我的存在。　　我看到服務員并沒有招呼我的意思，于是我對服務員說：我在休息室等一下。如此說來，服務補救“為時不晚”!案例十一：把小事做到最好案例：今年初的一個晚上，我和一個朋友約好晚上8：30左右到他下榻的某五星級酒店拜訪，結(jié)果我提前10分鐘到達。當服務人員在自己的權(quán)限范圍內(nèi)解決不了問題時，就必須及時請示上級。優(yōu)質(zhì)的補救性服務可將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，促使客人為酒店做有利的口頭宣傳。評析：　相信此事會給該酒店和同行們一個教訓：酒店應明確各項服務工作的順序銜接，做好服務過程的檢查工作，如現(xiàn)場服務時提供的菜肴、煙酒等與點菜單的核對，客人用完餐結(jié)帳時點菜單與帳單的核對，這樣環(huán)環(huán)相扣，才會盡量減少差錯的發(fā)生。案例十：服務補救“為時晚矣”?案例：前些日，武漢某酒店在給用完餐的客人結(jié)帳時，帳單上憑空多出4包中華煙（152元）。　　第三，缺乏對客人的關(guān)心。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。23分鐘對維修工來說，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊故障所能達到的最短時間，而對客人來說，這23分鐘則是難熬而漫長的。自動狀態(tài)轉(zhuǎn)換到手動狀態(tài)，自己就趕到15F。大概又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F打開了，山本走了出來。無奈，山本只得按警鈴求援?！　∩奖九d沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。如此方能取信于客人，維護酒店的良好形象。通過給姜先生更換獎券內(nèi)容，向社會展示酒店一切為客人著想的服務宗旨。這一改變忠實地折射出五星級酒店總經(jīng)理的管理理念和質(zhì)量觀念。另一張紙是總經(jīng)理簽署過的同意免費在本店住宿兩夜的證明函。第一張紙是總理親筆簽名的信，他在信中表達了他誠摯的歉意。此刻放在桌上的這張來之不易的幸運卡似乎是在嘲笑他，而不是祝賀他，因此他覺得還不如沒抽到獎。上海某研究所一位副研究員姜先生幸運地抽到了一張免費在漢城連鎖店住宿兩夜和享受美式早餐的大獎。案例八：兌現(xiàn)承諾，一切為客人著想案例：上海某家五星級酒店為進一步拓展業(yè)務，搞好服務，決定開通免費預訂電話線路。堅持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。對于在將服務看作是行業(yè)第一生命要素的酒店業(yè)來說，只有給客人提供準確到位、細致周到的服務，才能使客人對酒店留下一個良好的印象，使酒店在競爭中立于不敗之地?！　　笆е晾?，差以千里”，因為前接待員工作中一個環(huán)節(jié)的疏忽，造成客人到店后產(chǎn)生一系列的問題，影響到后續(xù)各個工作部門的工作；所謂“1001=0”，由于一位員工的一疏忽，而使酒店所有部門所做的工作都在客人心目中大打折扣。VIP客人未入住已準備好的房間，使酒店相關(guān)部門為此次接待工作所作的一切準備付之東流雖然經(jīng)酒店方的努力，客人接受了道歉，但此次接待任務的失敗勢必使客人對酒店的印象打了折扣。可能預見對酒店的影響：由于此客人為酒店重要商務客人——某跨國大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快的印象，使客人對酒店的信心產(chǎn)生動搖，很有可能因此而失去這位重要客戶。第二天當VIP客人離開酒店之時，當值大堂經(jīng)理又專程向客人當面致歉?！　≡诓榍逶斐缮鲜鲥e誤的原因這后，當值大堂副理馬上與客人聯(lián)系，但當致電客人房間時，客人均已外出。由此VIP客人與其他客人一行三人抵達酒店時，前臺接待員A只核實了第一位客人的姓名與預訂單上客人姓名相符，未進一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人的預訂，而這三位客人自稱來自同一公司，又是一起抵達酒店，A主觀判斷是預訂單上標示的客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位客人入住。管家部按客人預訂要求，提前清潔行政樓層及普通樓層之客房；前臺及行政樓層接待處準備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關(guān)部門為VIP客人準備鮮花和水果，并安排專人準備接待。評析：迎賓員處理規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬機，是不可能隨時接待所有來訪客人，一般客人先由行政辦公室或涉及相關(guān)職能部門來接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便于接待，所以本例中迎賓員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致尷尬。案例五：靈活的電話用語案例：一位先生來到迎賓臺前說要找酒店陳總經(jīng)理，迎賓員C有禮貌地問道：好的，先生，請問您是哪個單位的？怎么稱呼您？客人報上了自己的單位與姓名。這樣，就可以完全避免此案例中所發(fā)生的不愉快。評析：單從這個案例表面來看，客人要求的服務，我們的確也做了，但最終結(jié)果卻沒有達到服務的目的。然而，第二天早上7點過后，客人非常氣憤地來到大堂經(jīng)理處投訴說：今天早上并沒有人來叫他起床，也沒有聽見電話鈴聲，以致他延誤了國際航班。案例三：請示案例：一位客人在前臺登記入住，并說自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房價六折，接待員B撥通總經(jīng)理電話，當著客人面向總經(jīng)理請示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意，其實該客人與總經(jīng)理只是一面之交。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。對方誠懇地說道。半小時后，那位駐京代表又打來電話，但小馬已經(jīng)下班了。　　問訊處嗎？今晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的?！　∠挛?時已到，海南那家公司的總經(jīng)理還未抵達酒店，小馬打電話到機場，獲知飛機沒有誤點?！　∥覀兪呛Ｄ瞎饷鞴べQ(mào)公司的駐京代表，這里是一箱資料，要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點到達這里?！　∮屑潞蚵闊┮幌隆栐儐T處理得當，靈活地避開房客向住客請示，否則不出現(xiàn)一場誤會或沖突才怪。A來到后臺，通過電話告知1808客人前臺有人找他，此客人問明情況后表示要回避。第二天一位自稱為該客人妻子的女士為酒店前臺問詢處查這位客人，問詢員A通過微機得知客人申請保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求問詢員仔細查找，此時A靈機一動，說：我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料。有訪客要求找保密房的客人，并且情況特殊是住客的妻子?！　∧?，需要我效勞嗎？剛放下電話的小馬很有禮貌地主動問道。小馬真心實意地鼓勵他。小馬再三保證。就在這一瞬間，電話鈴響了?！　⌒●R放下電話即安排一位員工辦理此事?？偨?jīng)理說，下回一定要住你們飯店。　　為住店客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務內(nèi)容，但該飯店前臺問訊處主動承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務。飯店的優(yōu)質(zhì)服務牢牢印進了這幾位客人的腦海中，他們理所當然地成了該店的潛在客人和義務宣傳員。總臺的小姐馬上通知了總機。電話鈴聲響了幾次之后就會自動切斷，遲到造成最終結(jié)果。比如在這里，客人要求是6點鐘叫醒，除了做一個電腦設置之外，在6點10分可以再讓服務員到房間做一次上門叫醒?？傊诜者^程中，能設身處地為客人多想一想，那么，這些事根本就不可能發(fā)生。陳總一聽，就明白了迎賓員的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。客人到店之前，相關(guān)部門均作好了準備工作。但這并非客人要求，而是由于接待員的工作失誤造成的。B雖然中客人出示該公司名片后確認客房為該公司員工，并馬上安排此客人入住，但已使客人對酒店的的服務水平產(chǎn)生質(zhì)疑?？腿嗽诮邮芫频甑狼钢?，表示對下榻之客房比較滿意，無需再轉(zhuǎn)去其他房間。但由于當值大堂副理妥善安排，及時向客人致以誠摯的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補償，順利平息?！　　ぷ鞑患氈?，未在客人抵店時仔細查詢客人預訂?！　≌_的參考處理辦法：　　——此次VIP客人接待工作的失敗，是由于接待員的疏忽造成的；酒店前臺接待員應端正工作態(tài)度，加強工作的細致性和準確性，以便為客人提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務。酒店各崗位的工作人員，仍需在工作中認真對待每一個工作細節(jié)，踏踏實實完成每一個工作步驟，以保證服務工作的順利進行。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當服務員把調(diào)查結(jié)果當眾道出時，這位先生頓時惱怒起來。先聽取客人意見，然后再做細致耐心地疏導工作?！　》杖藛T在處理類似問題時要特別注意的是：凡通過電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚，特別是對不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。雞尾酒會舉行抽獎活動。他在信中說，他想酒店搞這次幸運抽獎活動是誠心誠意的，但抽獎的結(jié)果卻沒有給幸運者以實惠，反而增添了煩惱。他拆開一看，共兩張紙。在信的末尾他再次為給姜先生因中獎而添麻煩一事道歉。但一旦知道了獲獎的姜先生不可能去異國享受兩天的高檔次酒店的免費住宿，而且還由此增添了不少煩惱等情況，酒店總經(jīng)理破格改變獎券的內(nèi)容，使姜先生能夠名副其實地享受中獎者的幸運。他們注重的不是兩天的房費，而是酒店的聲譽和最高領(lǐng)導人在客人與員工心目中的形象。在酒店管理上，任何一級管理人員，無論對客人還是對下屬，凡承諾了的事，不管大小，不管是否碰到困難，一定要想方設法予以兌現(xiàn)，這是現(xiàn)代酒店管理的一個重要理念。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個澡，再美美地品嘗一頓中國佳肴，為他在上海的旅行劃上一個圓滿的句號。山本一愣，他再按30鍵，沒反應，山本被關(guān)在電梯里了。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。小惲趕緊將電梯控制閘?quot?！　陌l(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。