【正文】 繼續(xù)不下去了。當(dāng)時，我們幾個都上臺敬酒去了，這桌好象只剩一兩個人。本例中，飯店在安全上也存在薄弱之處，應(yīng)在客人較多時，更要注意安全，要主動提醒客人管理好貴重物品，在服務(wù)中注意巡視。　　3查詢前臺接待處在王先生外出其間是否有其他人取過房間鑰匙。經(jīng)請示當(dāng)日行政總值出示證明如下：證明xxx房王先生宣稱其房內(nèi)現(xiàn)金被盜，酒店將此事全權(quán)交給警方處理，并服從警方的處理結(jié)果。案例十六：禁煙區(qū)案例：　　一個春光明媚的下午，剛過一點鐘，客人就陸續(xù)而來，本來寧靜的咖啡廳，開始熱鬧起來?！　”纠械姆?wù)員表現(xiàn)得非常主動，在客人剛剛走進餐廳時就征詢客人的意見，讓客人選擇其喜歡的位置。晚餐之后，按王經(jīng)理的要求，為客人服務(wù)的員工主動向客人征詢意見，臺灣客人異口同聲地說，這是他們到大陸后吃得最香、最滿意、最開心的一頓飯，并向飯店表示誠摯的感謝?？头糠?wù)員從客人轉(zhuǎn)動的電視機中了解到客人的要求，想看電視而方向不對，并主動調(diào)整了第二天所開的夜床?！　∑湟唬且粡埛浅＞哂腥饲槲兜目ㄆ?，上面寫著：尊敬的賓客：　　如果您在打點行李時忘帶了洗漱用品（牙刷、牙膏、剃須刀、須后膏、梳子等），只要給客房部打個電話（分機55），我們將立刻免費給您送來。（如客人有特殊要求可適當(dāng)up—grade2間房)（4）感謝客人的來訪，預(yù)約下次見面時間，送客人離店。另一方面：我們在清理房間過程中，一定要謹(jǐn)慎，對于客人的東西不能亂動，該清理的要清理掉，遇到自己拿不準(zhǔn)的應(yīng)該及時請示主管或經(jīng)理，不可擅作主張，以免引起客人不必要的誤會和不快，同時也會使我們工作處于被動。過了一會兒，客人打電話來問“我房間的電話開通了嗎？”服務(wù)員回答：“已經(jīng)開通了，您在號碼前加撥‘0’就可以了?！　　叭绻悴蛔×?，我可以叫樓上服務(wù)員幫你開門，把行李提出來，現(xiàn)在就結(jié)帳的話算你1天好了。案例二十六：半夜值班時遇到了難纏客人投訴案例：在午夜時分，我接到前臺的電話：有兩個客人在總臺投訴，前臺人員做了不少解釋工作，也不能平息事情，客人大吵大鬧，態(tài)度很兇。在廣場值班的保安聽到那男子邊走邊對女客講：就是你要鬧，你看，這下好了。嚴(yán)先生認(rèn)為，自己入住酒店，就和酒店形成了合同關(guān)系。法院應(yīng)據(jù)此作出判決?！鳖I(lǐng)班過來批評小鄭。小盧去幫忙了，可她還是不明白：到底該不該幫忙?評析：兩個客房領(lǐng)班對同樣的事情有兩種不同的決定。整個飯店工作也會亂套。那些客人滔滔不絕地介紹。因此有些國外飯店管理專家曾說過，在很多情況下顧客比飯店管理者更．高明。今天他大聲責(zé)罵服務(wù)員，就是因為發(fā)現(xiàn)一個放有花盆的茶幾被挪動了。立于不敗之地的法寶就是服務(wù)質(zhì)量。只是因為半年前在我國南方工作時．他的一塊最心愛的手表丟失在某賓館客房里．他懷疑是服務(wù)員偷走的。木村先生也注意到了這一變化．因此。管理上有很多困難，但由于牢牢抓住了優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個關(guān)鍵，在2400多名員工的共同努力下．經(jīng)營狀況始終處于我國數(shù)千家涉外飯店的最前列。在生活上．小李盡量給予木村先生特別的關(guān)心。他的反常表現(xiàn)引起了負(fù)責(zé)這個塊區(qū)服務(wù)員小李的注意。即按各個客人的特殊情況分別給予服務(wù)。不一會．一個服務(wù)員愁眉苦臉地出現(xiàn)在客房部經(jīng)理辦公室，他正在接受經(jīng)理的詢問。“已經(jīng)修好了?”姚先生感到詫異,他試旋了一下，果然已與昨晚大不相同。他們又強化了《意見卡》的作用，真正做到虛心接受意見，有則改之。團隊精神是指員工為了飯店的整體利益。等會兒讓小鄭再幫助你．那兒的客人等急了，快要投訴了。對小盧說道：“這么辦吧，我先幫你做．然后你再幫我做。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。嚴(yán)先生和教委同事到大興參加會議。我立刻通知報警，由于派出所就在附近，警員很快到了。因此，客人含含糊糊說“我住1天”時，總臺服務(wù)員卻不能含糊。原來這位住809房的盧小姐是昨天下午5點入住的，今天上午上街采購，過了中午12點才回酒店，打不開房門，就在總臺大吵大鬧。我們時刻強調(diào)，在工作中應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，任何一次客人的不滿都會對酒店的影響不好，“小河有水大河滿，大河無水小河干”細(xì)想一下，我們個人都做不好的話，又怎樣去給客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，酒店的形象被破壞了，哪里有我們的社會價值呢？所以，在以后的工作中我們應(yīng)該發(fā)揚團隊精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽去努力。在工作當(dāng)中還要加強換位思考的意識，時刻把客人的利益擺在第一位。大堂有客戶來訪說6月8日要舉辦一個250人的宴會，并有30間房，如何為客戶安排?分析：（1）先帶客人于咖啡廳就坐，并交換名片。特別是當(dāng)沈先生要求小葉將煙缸放在他的旁邊時，小葉還向客人解釋這是飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，她沒有理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是為了更好地為客人服務(wù)而制定的，在招待標(biāo)準(zhǔn)過程中，員工必須靈活處理，以滿足客人的實際需要。第二天，莫小姐辦完事情回到飯店已經(jīng)是晚上7點左右，夜床已經(jīng)做好。于是，王經(jīng)理一連打了十幾個電話，終于了解到這批臺灣老人此時正下榻在上海浦東的一家高檔飯店，他與那家飯店聯(lián)系上了，并通過傳真要到幾份臺灣客人在上海用餐的菜單，掌握了許多非常有價值的信息。評析：　　現(xiàn)實中很多客人有自己的獨特的個性和愛好，飯店服務(wù)人員有僅不能強求一致，甚至還要盡可能迎合甚至滿足他們的要求，才會贏得客人。5分鐘后，服務(wù)員尚未把滾燙的開水倒完，總經(jīng)理來了，干渴的客人沒喝上一口水就離開了，茶水服務(wù)以失敗告終。并在大堂內(nèi)大吵大鬧，值班經(jīng)理要求其立即停止吵鬧，否則將以擾亂公共秩序為由報警。就此事值班經(jīng)理與各部門主管張開了一系列的調(diào)查活動。評析：　　飯店安全是一個全方位的概念，一是酒店以及來店客人、本店員工的人身和財產(chǎn)，在飯店所控制的范圍內(nèi)不受侵害；二是不僅指人生和財產(chǎn)不受侵害，而且指不存在其它因素導(dǎo)致這種侵害的發(fā)生；三是不僅包括事實安全，也包括心理安全。餐廳主管解說不聽，只好找到值班經(jīng)理。研究服務(wù)質(zhì)量，就是研究控制人、激勵人的工作，從這個角度看，做小事要實現(xiàn)控制又是大學(xué)問。這時，技巧成為次要的東西。（服務(wù)員反應(yīng)速度還算快，但惜字如金，不肯給我說多一句話）這時我不但不感謝她，反而覺得這座五星級酒店商務(wù)樓層的服務(wù)尚且如此，其他地方就不用看了。商務(wù)樓層的職員問我找誰，我說了房號和客人姓名，并說是和客人約好的。雙方相持50多分鐘后，店方才承認(rèn)自己工作失誤，對耽誤了時間的顧客表示歉意，并將餐費打折為500元，少收400多元，讓客人滿意離去。一起電梯關(guān)人事件評析：　　這起電梯關(guān)人事件引起客人投訴，問題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。姜先生收到此信后十分欣慰，他給路貝樂先生去了復(fù)信，感謝他的誠意，并告訴總經(jīng)理他打算把這次獎作為給女兒的結(jié)婚禮，使全家不忘記的深情厚意。這是酒店的一件大事，酒店邀請了社會名流、有關(guān)管理專家和新聞媒介代表前來參加極富西方情調(diào)的雞尾酒會。雖然酒店事后盡所有努力彌補，各相關(guān)部門花費大量時間和精力希望客人能接受酒店的歉意，卻再也無法給客人留下一個完善的印象了。于是酒店一方面在行政樓層為客人保留了房間，另外在VIP客人房間內(nèi)留下一封致歉信，就此事向客人致歉。C又說：先生請稍等，我為您聯(lián)系一下。評析：接待員處理方式不對，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會大堂副理來處理，如超越大堂職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當(dāng)?shù)姆绞街獣偨?jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。剛才接到總經(jīng)理電話，說他被一位住在XX飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的…還是那戴眼鏡的駐京代表的聲音。案例二：存放的箱子案例：北京某飯店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時，只見大門入口處走進兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有點重量的箱子徑直往問訊處走來?！　∧挥弥?，我會設(shè)法把箱子立刻送到XX飯店的。案例四：客人MORNINGCALL“叫而不醒”怎么辦?案例：一天，一位酒店客人要求總臺為他做一次第二天早上6點鐘的MORNINGCALL服務(wù)。于是C撥通了行政辦公室的電話，可沒有人接聽，接著C只好直接撥通陳總辦公室電話，正是陳總接聽，由于當(dāng)著客人的面，C靈活地對陳總說：你好，我是酒店迎賓員，請問陳總在嗎？有某單位某某先生找他。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理親自向他致歉，并詢問是否愿意轉(zhuǎn)回行政樓層?！　」ぷ鞯臏?zhǔn)確性和細(xì)致性，是服務(wù)性行業(yè)的基本工作準(zhǔn)則。會上酒店總經(jīng)理活樂克曼?6?1路貝樂先生鄭重宣傳線路開通，贏來陣陣掌聲。評析：上海這家五星級酒店在設(shè)獎的時候，可能沒想到中獎的中國公民會平添如此多的麻煩。當(dāng)電梯運行到一半時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動了。主要有以下三點。初聞此事，我為酒店的慷慨叫好，但一細(xì)想，這件事實際上暴露了酒店服務(wù)工作存在漏洞，才會發(fā)生如此“低級”的錯誤，既延誤了客人將近1小時的時間，又減少了酒店的收入。服務(wù)員說：客人剛下樓吃飯。　　就在我正要做一回老師的時候，真正的老師，我朋友回來了?！　∷氖巧顚哟蔚钠髽I(yè)文化對服務(wù)的影響?！　【频陿I(yè)的發(fā)展史雖然可以追溯到公元前，人類存在就一定要衣食住行，但是這個古老的行業(yè)總是沒有什么轟轟烈烈的大事，因為人們要求服務(wù)專注于小事。周經(jīng)理首先聽客人介紹了一下，大致對情況有所了解。作為飯店來講，不管你提供的住宿環(huán)境、就餐環(huán)境、娛樂健身環(huán)境以及其他任何消費環(huán)境來講，首先必須是絕對安全可靠的，在提供熱情周到的服務(wù)的同時，也要搞好安全防范?！　?請客人回憶始發(fā)經(jīng)過，詳細(xì)填寫《遺失與盜竊記錄》，并征詢客人的意見是否需要報警，如果需要的話，我們可以從旁協(xié)助。為了避免影響到其他客人，將其帶到明珠廊偏廳，西餐廳準(zhǔn)備了一份熱氣騰騰的食物送到王先生面前。評析：應(yīng)事先明確接待人員的工作程序，了解清楚要接待的是哪些人、多少人、什么時候到達及有無特殊服務(wù)要求等，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報準(zhǔn)備工作情況并征詢有無特別交代；服務(wù)員要在客人抵達前10分鐘泡好茶，并備好茶杯。隨著社會的進步，人們的環(huán)保意識的逐漸加強，對自我健康保護意識也相應(yīng)增強。如這30多位客人都是當(dāng)初從浙江寧波去臺灣的，他們渴望吃上一頓地地道道的甬菜。莫小姐驚奇地發(fā)現(xiàn)這次服務(wù)員為她開的是靠窗戶的一張床，而且電視機也已經(jīng)擺正。也只有如此，飯店的標(biāo)準(zhǔn)才有意義。了解宴會具體日期、住房的具體時間及所住天數(shù)，讓客人稍候。案例二十二：一個可口可樂瓶案例：7月9日晚服務(wù)員在清理8236房間，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分張先生回房間后反映，他花費了好長時間才收藏的一可口可樂瓶子被我們當(dāng)垃圾收走了，引起了張先生的極度不滿，事后我們向客人道了歉，主管李世輝去垃圾站找回收藏品，并和總值班王經(jīng)理一同送到客人房間，再次向客人賠禮道歉，并做了升值服務(wù)，以消除顧客不滿。案例二十五：就差這一句話案例：2002年10月11日晚上，502房間的客人打電話給某酒店前臺服務(wù)員，通知說“把我房間的電話外線開通?？偱_服務(wù)員已經(jīng)告訴她下午若要再住，必須重新辦理加收費用手續(xù)。當(dāng)要求客人在“登訪卡”上簽字之前最好先提請客人看一下其中兩條“通知”(一條是關(guān)于貴重物品和現(xiàn)金請寄存，另一條則與收費有關(guān)，即結(jié)帳時間為中午12點，超過又如何計算)，然后請客人在簽名欄上簽字。在警員的協(xié)調(diào)下，我們一行人在會議室坐下協(xié)商，我提出：客人行為已經(jīng)擾亂了酒店的正常經(jīng)營秩序，也違反了公共場合治安條例，并且用銅制標(biāo)志牌將總臺女服務(wù)員的手砸傷，明早服務(wù)員要進行檢查治療，所需費用和后果要由客人承擔(dān)。入住某酒店的當(dāng)晚，嚴(yán)先生去酒店一層游泳館游泳。本案中，酒店既違反了合同法規(guī)定的全面履行合同的義務(wù)，又沒有做到消費者權(quán)益保護法要求的提供安全服務(wù)的義務(wù)。那不就解決了?！薄斑@樣行嗎?”小盧想起昨天領(lǐng)班對小鄭的訓(xùn)斥便猶豫道。在工作中既分工又合作的精神．這種精神在飯店服務(wù)與管理中是應(yīng)該大力提倡的，第一位領(lǐng)班的錯誤在于沒有看到小鄭這種可貴的團隊精神。無則加勉。評析：幾乎每家飯店都在《服務(wù)指南》之類的夾子里放著客人《意見卡》，但往往流于形式。原來，507房的客人是英國頗有名氣的演員科沃特．他每次來倫敦必住薩沃依酒店。以滿足各種特殊需求。他曾多次試圖接近木村先生．但收效甚微。例如木村先生身材高大。中方總經(jīng)理曾提出過“微笑一點、熱情一點、主動一點、多做一點”的要求。小李就到布巾部去換了兩件特大號的．輪流供其使用。木村先生是很愛說笑的。在酒店業(yè)異常激烈的市場競爭中。他還有一個怪癖：房內(nèi)的物件都必須按指定位置安放，不可隨意移動或增減。評判飯店服務(wù)水準(zhǔn)高低的依據(jù)是客人的感覺，而不是飯店的自我感覺。每到晚上他獨自冷靜思索時,總覺得手邊還缺少些什么。誠然．員工的工作沒有制度的制約，或不按程序和規(guī)范辦事，或隨意放下本職工作去幫助別人。”領(lǐng)班斬釘截鐵地說道?！靶∴?，你怎么搞的，客人掛牌20分鐘你也未打掃房間．客人現(xiàn)在投訴了。嚴(yán)先生認(rèn)為，其和酒店形成了合同關(guān)系，并以此為理由提起了訴訟，可見，嚴(yán)先生選擇了追究酒店的違約責(zé)任。經(jīng)醫(yī)院診斷為右股骨頸骨折。兩個人被教育了一頓，最后達成協(xié)議，雙方不再索賠，客人在當(dāng)時（半夜2點）結(jié)帳退房。”這樣就能比較好地預(yù)防本案例情況的發(fā)生。并聲稱下回再也不住該酒店了?！狈?wù)員以最快的速度開通了電話。所以說我們在日常工作中還要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服務(wù)理念，并配以及時、快速的行動，就可以很好的為客人提供個性化服務(wù)了。（3）回復(fù)客人場地、房間均有已預(yù)留，再咨詢客人需要中餐或西餐、宴會的性質(zhì)、擺法、餐標(biāo)的預(yù)算，如客人有空可以請中餐或西餐經(jīng)理談菜單事宜；如果客人沒空可預(yù)約下次見面的時間，并要求客人6月8日前提供住客姓名，以便提早安排。案例二十：三張環(huán)?？ㄆ咐骸　∧筹埖甑目头坷锓旁谌龔埈h(huán)?？ㄆＴ诒纠?，莫小姐雖然沒有看到過為她提供服務(wù)的人員，但一定感到了飯店對她的友好和關(guān)注。了解到這些相關(guān)信息后，王經(jīng)理就胸有成竹了。有時，客人不喜歡與煙民坐在一起，而又不好意思拒絕服務(wù)員的領(lǐng)座，所以，服務(wù)人員最好事先征求一下客人的意見。規(guī)范出臺后，要反復(fù)培訓(xùn)使員工了解，并熟練掌握具體的操作方法?？腿烁臑橐缶频瓿鼍咭环葑C明，證明其在店的損失和賠償辦法?！　?要求管家部協(xié)助保安部調(diào)查所有出入過這間房的服務(wù)員，每位服務(wù)員書寫一份事情經(jīng)過?？腿嗽谑艿綗崆榉?wù)的同時，又感到安全，以后才會再到飯店下榻或消費。旁邊有什么人？您認(rèn)識