【正文】 焦點(diǎn)，飯店行業(yè)雖然對(duì)環(huán)境的影響不十分引人注目，但實(shí)際上也面臨著一系列的環(huán)境問題，包括能源問題、水資源問題、各種用品問題、廢棄物處理問題，以及空氣質(zhì)量、噪聲和化學(xué)物品帶來的問題?！　‰S著消費(fèi)者觀念的轉(zhuǎn)變和國(guó)家環(huán)保政策法令的日益完善，這些環(huán)境問題使飯店面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，但與此同時(shí)也給飯店帶來了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)的發(fā)展機(jī)遇。由此，許多飯店已經(jīng)開始加入創(chuàng)建綠色飯店的活動(dòng)。三張環(huán)保卡片只是這些飯店中最為能行的一種環(huán)保措施，目的在于引導(dǎo)客人進(jìn)行綠色消費(fèi)。通常情況下，讀過這種卡片的客人會(huì)配合，至少會(huì)了解這是一種關(guān)注人類的高尚行為，進(jìn)而接受這種做法。在飯店中，確實(shí)存在著許多并非必須的一次性客用品，如指甲銼、潤(rùn)膚露、剃須刀等。不可否認(rèn)，有些客人需要這些用品，但不是每個(gè)客人都需要。飯店應(yīng)兼顧客人的需要與環(huán)保的矛盾，放入本例中的第一張卡片后，飯店只需在客房中心或工作間備有少量用品就可以滿足客人的特殊需要，而不再需要每間客房都配備。　　本例中的第二、第三張關(guān)于洗滌棉織品的卡片，則通過鼓勵(lì)住宿超過一天的客人重復(fù)使用自己用過的不必洗滌的棉織品，以保護(hù)環(huán)境，這種做法的關(guān)鍵是征得客人同意，使之成為飯店客人的一種自覺的高尚的行為，飯店在進(jìn)行環(huán)保行動(dòng)的同時(shí)，也使得客人感到自己是一個(gè)高尚的人而感到滿足。大堂有客戶來訪說6月8日要舉辦一個(gè)250人的宴會(huì)，并有30間房，如何為客戶安排?分析：（1）先帶客人于咖啡廳就坐，并交換名片。了解宴會(huì)具體日期、住房的具體時(shí)間及所住天數(shù)，讓客人稍候。（2）致電營(yíng)銷部，讓同事確認(rèn)6月8日宴會(huì)廳是否有人訂，如果沒有的話先預(yù)留，再于前臺(tái)確認(rèn)房態(tài)，如有房先致電前廳經(jīng)理預(yù)留，拿一套酒店資料送給客人。（3）回復(fù)客人場(chǎng)地、房間均有已預(yù)留，再咨詢客人需要中餐或西餐、宴會(huì)的性質(zhì)、擺法、餐標(biāo)的預(yù)算，如客人有空可以請(qǐng)中餐或西餐經(jīng)理談菜單事宜；如果客人沒空可預(yù)約下次見面的時(shí)間，并要求客人6月8日前提供住客姓名，以便提早安排。（如客人有特殊要求可適當(dāng)up—grade2間房)（4）感謝客人的來訪，預(yù)約下次見面時(shí)間，送客人離店。最后記住下訂房單給預(yù)定部。案例二十一：礦泉水案例：7月11日晚21點(diǎn)左右，8209客人打電話到前臺(tái)說：“你們的服務(wù)是怎么搞的？礦泉水沒給我送，牙刷少一個(gè)?！碑?dāng)班接待員說：“很抱歉，先生，我們馬上派服務(wù)員給您補(bǔ)上，你稍等。”客人很不高興的說到：‘你光道歉有什么用，馬上給我送過來?！半S即掛斷電話。當(dāng)班接待員立即打電話到臺(tái)班說明情況。評(píng)析：我們的企業(yè)精神是以情服務(wù)，用心做事，我們?cè)诮o客人提供個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在滿足物質(zhì)需求和精神需求的基礎(chǔ)上的一種升華，如果說連客人最基本的必需品都滿足不了，又何談?dòng)眯淖鍪履?。再有就是?dāng)班服務(wù)員的責(zé)任，在為客人清理房間的時(shí)候這些東西都是應(yīng)該備的，應(yīng)該備卻沒有備，很簡(jiǎn)單的一點(diǎn)就造成了顧客的不滿，我們所做的努力就全白費(fèi)了，這就是100—1=0的道理。另一方面，我們常講：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)；檢查檢查還是檢查。員工干工作的同時(shí)要注意細(xì)節(jié)問題，而管理者在檢查工作的同時(shí)更要注重細(xì)節(jié)，管理的一半是檢查，沒有的檢查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以說無論我們做任何事情，不管對(duì)誰來說，都不能偷工減料，任意省略，換一個(gè)角度思考，假如自己是客人，在住酒店的時(shí)候要什么沒什么，連最基本的東西都沒有，那你會(huì)是什么樣的感覺。在工作當(dāng)中還要加強(qiáng)換位思考的意識(shí)，時(shí)刻把客人的利益擺在第一位。案例二十二：一個(gè)可口可樂瓶案例：7月9日晚服務(wù)員在清理8236房間，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分張先生回房間后反映，他花費(fèi)了好長(zhǎng)時(shí)間才收藏的一可口可樂瓶子被我們當(dāng)垃圾收走了，引起了張先生的極度不滿，事后我們向客人道了歉，主管李世輝去垃圾站找回收藏品，并和總值班王經(jīng)理一同送到客人房間，再次向客人賠禮道歉，并做了升值服務(wù)，以消除顧客不滿。評(píng)析：在對(duì)客服務(wù)中我們不僅要講就房間打掃干凈，給客人創(chuàng)造一個(gè)整潔、干凈的住宿環(huán)境，我們還要給客人以享受，這就包括心理上的享受，除了整理好房間之外，還要給客人營(yíng)造一種氣氛，就是家個(gè)感覺，這就靠我們的用心，在工作過程中我們要注意客人一切，包括喜好，習(xí)慣，比如說可樂瓶子，大家都知道8236房間里多日來放著許多可樂瓶子，種類還不一樣，我們就應(yīng)該多注意一下這方面，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況，如果說我們?cè)缇妥⒁獾竭@一個(gè)特殊的信息的話，我想我們?nèi)绻?xì)心的話肯定可以知道客人這一愛好，并會(huì)多注意，更不用說去仍掉客人辛辛苦苦攢的東西了。所以說我們?cè)谌粘９ぷ髦羞€要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服務(wù)理念，并配以及時(shí)、快速的行動(dòng)，就可以很好的為客人提供個(gè)性化服務(wù)了。另一方面：我們?cè)谇謇矸块g過程中，一定要謹(jǐn)慎，對(duì)于客人的東西不能亂動(dòng)，該清理的要清理掉，遇到自己拿不準(zhǔn)的應(yīng)該及時(shí)請(qǐng)示主管或經(jīng)理，不可擅作主張，以免引起客人不必要的誤會(huì)和不快，同時(shí)也會(huì)使我們工作處于被動(dòng)。案例二十三：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例：7月10日下午15：40給客人送零錢時(shí)，8302的常客陳小姐講：她從上個(gè)禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時(shí)間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機(jī)上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說，里面還有風(fēng)干的果肉，引起客人的不滿，當(dāng)班人員連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事評(píng)析：我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且一再強(qiáng)調(diào)用心做事，給客人一個(gè)驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導(dǎo)的個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在日常工作的基礎(chǔ)上的，基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來了）都滿足不了，再去談?dòng)眯淖鍪聼o異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來彌補(bǔ)我們工作的失誤。況且我們本來應(yīng)該在客人開口之前完成我們的本職工作的，連我們應(yīng)該干的工作，都讓客人來開口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對(duì)于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當(dāng)成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開口之前。換一個(gè)位置考慮問題，如果我們是客人，看到以上的場(chǎng)景，我們會(huì)是什么感覺，客人是親人，是家人，我們?cè)趺慈绦倪@樣來對(duì)待我們的“朋友、親人、家人呢?案例二十四：一間客房案例：7月18日早晨大約在8：25左右，前臺(tái)通知8106搶房，當(dāng)時(shí)衛(wèi)班正在開會(huì)。臺(tái)班電話一直在響，臺(tái)班還沒來得及告訴衛(wèi)班搶房，前臺(tái)通知8110退房，這時(shí)衛(wèi)班開完會(huì)了，臺(tái)班通知衛(wèi)班，先查8110后馬上搶8106，當(dāng)衛(wèi)班查完8110，去工作間拿床單被罩時(shí)，前臺(tái)通知說帶客人把行李放入房間，臺(tái)班開始說不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺(tái)說只放行李，于是便同意了，當(dāng)時(shí)8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個(gè)麻將桌沒有搬出來。當(dāng)時(shí)布草還沒來，可客人一進(jìn)門就對(duì)服務(wù)員說：“你們半個(gè)多小時(shí)做不出一間房。”評(píng)析：再我們的企業(yè)文化中提到“不合格的產(chǎn)品不能提供給客人”，我們卻把客人領(lǐng)進(jìn)了未清理好的房間，這本身也是對(duì)客提供了劣質(zhì)服務(wù)，前臺(tái)是專門接待的一個(gè)班組，直接面客并與客交流，臺(tái)班是連接前臺(tái)與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都起著很重要的作用。但是，前臺(tái)作為一個(gè)專門接待的職能部門，卻把不合格的產(chǎn)品提供給客人；臺(tái)班作為客房的一個(gè)重要位置，沒有把好自己的大門，最后導(dǎo)致客人投訴。兩者都犯了嚴(yán)重的意識(shí)性錯(cuò)誤，但卻沒有一人認(rèn)識(shí)到?？腿说男枨缶褪敲?，并且是我們必須滿足的，無論是誰接到這一信息后都必須有所反映，至少讓客人看到我們已經(jīng)在行動(dòng)了，在第一時(shí)間回應(yīng)客人的需求。事情發(fā)生后，兩者都沒有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責(zé)對(duì)方，好像這件事與自己無關(guān)。我們時(shí)刻強(qiáng)調(diào)，在工作中應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，任何一次客人的不滿都會(huì)對(duì)酒店的影響不好，“小河有水大河滿，大河無水小河干”細(xì)想一下，我們個(gè)人都做不好的話，又怎樣去給客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，酒店的形象被破壞了，哪里有我們的社會(huì)價(jià)值呢？所以，在以后的工作中我們應(yīng)該發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽(yù)去努力。案例二十五：就差這一句話案例：2002年10月11日晚上，502房間的客人打電話給某酒店前臺(tái)服務(wù)員，通知說“把我房間的電話外線開通?！鼻芭_(tái)服務(wù)員查了查付款方式和所交押金，然后很有禮貌的對(duì)客人說：“您稍等，馬上給您開通?！狈?wù)員以最快的速度開通了電話。過了一會(huì)兒，客人打電話來問“我房間的電話開通了嗎？”服務(wù)員回答：“已經(jīng)開通了，您在號(hào)碼前加撥‘0’就可以了。”客人停頓了一會(huì)兒說：“我給你們提個(gè)意見，在開通房間電話后，要通知客人一聲，以免他們?cè)谀强盏?。”服?wù)員聽了之后，回答說：“對(duì)不起，先生。我們一定會(huì)采納您的意見，希望您以后多給我們提寶貴意見。”評(píng)析：　　本案例中，前臺(tái)員工為客人開通了外線電話，但是沒有及時(shí)告訴客人。雖然是“最快的速度開通了電話”，但是客人并不知道，他在等著你的告知。服務(wù)員開通外線電話的服務(wù)工作實(shí)際尚未完成，還差一句話。為客人服務(wù)就要“一次到位”。實(shí)踐中來福州某三星級(jí)酒店大堂。這天中午12點(diǎn)剛過，總臺(tái)方向傳來陣陣“女高音”，頓時(shí)引起了大堂副理小施的注意，她立即向總臺(tái)快步走去。發(fā)出“女高音”的原來是一位住在本酒店809房的年輕女賓。她還在喋喋不休地向總臺(tái)款接員小游發(fā)泄她的不滿：“我明明告訴你們是要住一天的，怎么一天不到就不讓我進(jìn)門了？”小施馬上向服務(wù)員小游了解情況。原來這位住809房的盧小姐是昨天下午5點(diǎn)入住的，今天上午上街采購，過了中午12點(diǎn)才回酒店，打不開房門，就在總臺(tái)大吵大鬧。總臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)告訴她下午若要再住，必須重新辦理加收費(fèi)用手續(xù)。但盧小姐一口咬定酒店是“宰客”———不到24小時(shí)收1天房費(fèi)，與商店賣東西短斤少兩沒什么區(qū)別。并聲稱下回再也不住該酒店了?！　　叭绻悴蛔×?，我可以叫樓上服務(wù)員幫你開門，把行李提出來，現(xiàn)在就結(jié)帳的話算你1天好了?！笨偱_(tái)服務(wù)員小游怕“女高音”繼續(xù)“唱”下去，等不及小施的調(diào)解，急急地催盧小姐結(jié)帳，而盧小姐也不容大堂副理向她解釋，就氣鼓鼓地掏出IC卡和押金收據(jù)把帳結(jié)了，然后拎著那些采購來的大包小包頭也不回地離開酒店，消失在街上的人群里?！　↑c(diǎn)評(píng)：盧小姐下回再到福州是不是真的不再住這家酒店了？我想十有八九是的。因?yàn)樗冀K沒搞明白酒店為什么還不到24小時(shí)就收她1天的房費(fèi)。盧小姐不明白“住1天”的概念可以理解，但總臺(tái)服務(wù)員明白了嗎？據(jù)我所了解，總臺(tái)服務(wù)員對(duì)此的解釋大多是：“對(duì)不起，這是酒店規(guī)定的”，如此怎么能說服客人呢？怎樣才能避免本案例的現(xiàn)象發(fā)生？首先，總臺(tái)服務(wù)員必須能解釋清楚為什么即使不到24小時(shí)要收1天的費(fèi)用。道理是：客房主要功能是過夜的，因此只要客人在酒店過夜都要算1天費(fèi)用(除非個(gè)別酒店住房率太低，夜間也出售鐘點(diǎn)房則另當(dāng)別論)。即便是昨天上午入住到今天中午12點(diǎn)退房，盡管超過24小時(shí)也只按1天收費(fèi)。關(guān)鍵看客人是否在酒店過夜?！　∑浯?，在客人入住時(shí)，估計(jì)離次日退房時(shí)間不足24小時(shí)但有過夜的，最好都要告訴客人，我們將按1天收費(fèi)。比如本案例盧小姐下午5點(diǎn)入住，總臺(tái)最好應(yīng)對(duì)她說個(gè)明白：小姐，您準(zhǔn)備什么時(shí)候退房？您說住1天，房間只能使用到明天中午12點(diǎn)。要是下午再住的話，要加收半天房費(fèi)的。假如盧小姐還要深究，那就要向她講清前面所說的道理，客人一般都會(huì)接受的。因此，客人含含糊糊說“我住1天”時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員卻不能含糊。當(dāng)要求客人在“登訪卡”上簽字之前最好先提請(qǐng)客人看一下其中兩條“通知”(一條是關(guān)于貴重物品和現(xiàn)金請(qǐng)寄存，另一條則與收費(fèi)有關(guān)，即結(jié)帳時(shí)間為中午12點(diǎn)，超過又如何計(jì)算)，然后請(qǐng)客人在簽名欄上簽字。假如客人反問為什么要簽字，可以回答：“請(qǐng)您簽字，是說明您收到我們上面的通知了?！边@樣就能比較好地預(yù)防本案例情況的發(fā)生。案例二十六：半夜值班時(shí)遇到了難纏客人投訴案例：在午夜時(shí)分，我接到前臺(tái)的電話：有兩個(gè)客人在總臺(tái)投訴，前臺(tái)人員做了不少解釋工作，也不能平息事情，客人大吵大鬧，態(tài)度很兇。我立刻到前臺(tái)，看見年紀(jì)在40歲左右的一男一女兩位客人已坐在大堂沙發(fā)上，還在對(duì)酒店人員大聲嚷嚷。男子是本地人，很兇地對(duì)我說了事情經(jīng)過：女客是我請(qǐng)來的客人，她睡覺時(shí)發(fā)現(xiàn)房間已經(jīng)飛進(jìn)了一只蝙蝠，叫服務(wù)員來趕蝙蝠，服務(wù)員又姍姍來遲，男子接到電話后從家里趕來的，女客已經(jīng)受了驚嚇，酒店自己看該怎么辦！這個(gè)女客是美籍華人，是高科技公司的總經(jīng)理，十分富有，也是省長(zhǎng)的侄女，來這里是為了搞投資建設(shè)，她一個(gè)電話省長(zhǎng)能立刻派人來解決問題。現(xiàn)在她受到了惡劣影響，你們要負(fù)全部責(zé)任。我首先對(duì)房間飛進(jìn)蝙蝠一事向客人表示歉意，并體貼的說已經(jīng)很晚，提出給客人另安排一間房間早點(diǎn)休息，我們對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，至于賠償?shù)鹊降诙焱朔壳霸僮鰶Q定?？腿瞬煌?，要求酒店鄭重其實(shí)地向客人賠禮道歉，將酒店的星級(jí)銅牌取下交他帶走，并且現(xiàn)在就要給他們一個(gè)說法。問他們想要什么樣的“說法”，他們又不明說，看意思是要賠償，只是前面說過自己是富翁現(xiàn)在不好意思開口罷了。據(jù)服務(wù)員講：客人是在發(fā)現(xiàn)蝙蝠后，將電話打到了車庫值班室，車庫的值班人員就通知客中人員一同帶上棍子到客人房間趕蝙蝠，這時(shí)男子已經(jīng)在房間里了（估計(jì)男子一直房間里），但客人一是嫌來晚了，又說將蝙蝠留下做為證據(jù)索賠，不讓趕走蝙蝠，也不換房間，非要道歉和賠償，服務(wù)員表示了歉意也不行。我在總臺(tái)一邊向服務(wù)員了解情況，一邊思考如何解決，從女客的舉止和表現(xiàn)來看肯定不是所謂上層人物，這樣小題大做、虛張聲勢(shì)客人很少見，其真實(shí)想法大概是要大耍威風(fēng)過過癮，并要酒店全免房費(fèi)?？磥碇挥凶屢徊剑瑢⑺麄兊姆抠M(fèi)打折，否則他們這樣鬧下去也不是辦法。正想對(duì)策時(shí)，那坐在大堂沙發(fā)上的中年女子突然大發(fā)雷霆：你們拖來拖去，磨蹭時(shí)間，太氣人了，我要砸東西了……….，一邊叫喊著一邊沖過來，抱起總臺(tái)的電腦要往地下摔，但被我方將電腦搶下，男客也大吼大叫的沖過來狠狠的推搡我們眾人，將總臺(tái)的銅制標(biāo)志牌扔下并砸到服務(wù)員（擦破手皮膚）?，F(xiàn)場(chǎng)一時(shí)混亂不堪，我們采取了克制的做法，沒有和客人正面沖突，只是防止其損壞物品并提出警告。我立刻通知報(bào)警，由于派出所就在附近，警員很快到了。在警員的協(xié)調(diào)下，我們一行人在會(huì)議室坐下協(xié)商，我提出：客人行為已經(jīng)擾亂了酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序，也違反了公共場(chǎng)合治安條例，并且用銅制標(biāo)志牌將總臺(tái)女服務(wù)員的手砸傷，明早服務(wù)員要進(jìn)行檢查治療，所需費(fèi)用和后果要由客人承擔(dān)。警員也表示，客人如對(duì)酒店服務(wù)工作有意見可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映