【正文】 提供住客姓名，以便提早安排。評析：我們的企業(yè)精神是以情服務，用心做事，我們在給客人提供個性化、親情化服務是建立在滿足物質需求和精神需求的基礎上的一種升華，如果說連客人最基本的必需品都滿足不了，又何談用心做事呢。所以說我們在日常工作中還要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服務理念，并配以及時、快速的行動，就可以很好的為客人提供個性化服務了?！痹u析：再我們的企業(yè)文化中提到“不合格的產品不能提供給客人”，我們卻把客人領進了未清理好的房間，這本身也是對客提供了劣質服務，前臺是專門接待的一個班組，直接面客并與客交流，臺班是連接前臺與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都起著很重要的作用?！狈諉T以最快的速度開通了電話。為客人服務就要“一次到位”。并聲稱下回再也不住該酒店了。關鍵看客人是否在酒店過夜。”這樣就能比較好地預防本案例情況的發(fā)生。據(jù)服務員講：客人是在發(fā)現(xiàn)蝙蝠后，將電話打到了車庫值班室，車庫的值班人員就通知客中人員一同帶上棍子到客人房間趕蝙蝠，這時男子已經(jīng)在房間里了（估計男子一直房間里），但客人一是嫌來晚了，又說將蝙蝠留下做為證據(jù)索賠，不讓趕走蝙蝠，也不換房間，非要道歉和賠償，服務員表示了歉意也不行。兩個人被教育了一頓，最后達成協(xié)議，雙方不再索賠，客人在當時（半夜2點）結帳退房。我們要維護酒店的尊嚴，決不能向荒誕無理的要求退讓！在這一點上同意8樓的意見。經(jīng)醫(yī)院診斷為右股骨頸骨折。　　第三種意見認為，嚴先生有權選擇依照合同法要求酒店承擔違約責任，或者依照消費者權益保護法要求酒店承擔侵權責任。嚴先生認為，其和酒店形成了合同關系，并以此為理由提起了訴訟，可見，嚴先生選擇了追究酒店的違約責任。新人住的客人就來了，可房間還未打掃好呢?！靶∴?，你怎么搞的，客人掛牌20分鐘你也未打掃房間．客人現(xiàn)在投訴了。”小鄭點了點頭，很后悔?！鳖I班斬釘截鐵地說道。及時通知客房部?以便使客房部的管理者能提前調配人員，集中力量及時為客人打掃好房間：另一方面，客房部管理者也應提前主動向前廳部了解明日客人到店的情況。誠然．員工的工作沒有制度的制約，或不按程序和規(guī)范辦事，或隨意放下本職工作去幫助別人。在征得領班或主管同意后，由領班或主管酌情對工作程序進行適當調整。每到晚上他獨自冷靜思索時,總覺得手邊還缺少些什么。對于竹輝飯店的辦事效率．姚先生暗自稱道。評判飯店服務水準高低的依據(jù)是客人的感覺，而不是飯店的自我感覺。這樣的事例在世界酒店史上是空前的。他還有一個怪癖：房內的物件都必須按指定位置安放，不可隨意移動或增減。服務員回去后思索了半天。在酒店業(yè)異常激烈的市場競爭中。案例三十一：冷峻的日本客人笑了案例：木村先生在北京麗都假日飯店一住便是4個月。木村先生是很愛說笑的。于是．小李在工作之余常跟他閑聊體育明星的事兒。小李就到布巾部去換了兩件特大號的．輪流供其使用。他二話不說便動手干了起來．花了很多時間才使房間恢復原狀。中方總經(jīng)理曾提出過“微笑一點、熱情一點、主動一點、多做一點”的要求。不料他并不理睬．低著頭徑直朝電梯趕去。例如木村先生身材高大。他總是看得津津有味。他曾多次試圖接近木村先生．但收效甚微。因此．酒店需要有肯動腦筋、善于應變的服務員去接待；伺候客人。以滿足各種特殊需求?！拔覀兪鞘澜缟弦涣鞯木频辏腿说男枰褪俏覀兎盏哪繕?，我們有什么理由不滿足科沃特先生這一要求呢?我相信你會有辦法的。原來，507房的客人是英國頗有名氣的演員科沃特．他每次來倫敦必住薩沃依酒店。世界最著名的酒店之一。評析：幾乎每家飯店都在《服務指南》之類的夾子里放著客人《意見卡》，但往往流于形式。他從《服務指南》中取出飯店征詢客人意見和建議的《意見卡》寫道：“希望飯店能提供蘇州最新地圖。無則加勉。要指出正常情況下服務員應遵循工作規(guī)范，遇到特殊情況。在工作中既分工又合作的精神．這種精神在飯店服務與管理中是應該大力提倡的，第一位領班的錯誤在于沒有看到小鄭這種可貴的團隊精神。這兩天發(fā)生的事情．不少飯店都曾有過，問題的關鍵是客房部和前廳部之間的客情信息及時溝通和預報不夠?！薄斑@樣行嗎?”小盧想起昨天領班對小鄭的訓斥便猶豫道?！澳銕托”R做房?誰批準了?現(xiàn)在可好，出事了吧。那不就解決了。最終，法院判決酒店賠償嚴先生住院費等各項損失7000余元。本案中，酒店既違反了合同法規(guī)定的全面履行合同的義務，又沒有做到消費者權益保護法要求的提供安全服務的義務?！　〉谝环N意見認為，根據(jù)我國合同法的有關規(guī)定，酒店沒有全面履行合同義務，存在過錯，應承擔違約責任。入住某酒店的當晚，嚴先生去酒店一層游泳館游泳。對小題大做、以勢壓人、粗暴無理的客人，我認為首先應該堅持規(guī)范禮貌的服務，用良好的語言技巧處理事件，爭取改變客人不合理的要求，酒店可以做適當讓步和賠償，為今后留有余地。在警員的協(xié)調下，我們一行人在會議室坐下協(xié)商，我提出：客人行為已經(jīng)擾亂了酒店的正常經(jīng)營秩序，也違反了公共場合治安條例，并且用銅制標志牌將總臺女服務員的手砸傷，明早服務員要進行檢查治療，所需費用和后果要由客人承擔。客人不同意，要求酒店鄭重其實地向客人賠禮道歉，將酒店的星級銅牌取下交他帶走，并且現(xiàn)在就要給他們一個說法。當要求客人在“登訪卡”上簽字之前最好先提請客人看一下其中兩條“通知”(一條是關于貴重物品和現(xiàn)金請寄存，另一條則與收費有關，即結帳時間為中午12點，超過又如何計算)，然后請客人在簽名欄上簽字。道理是：客房主要功能是過夜的，因此只要客人在酒店過夜都要算1天費用(除非個別酒店住房率太低，夜間也出售鐘點房則另當別論)?？偱_服務員已經(jīng)告訴她下午若要再住，必須重新辦理加收費用手續(xù)。雖然是“最快的速度開通了電話”，但是客人并不知道，他在等著你的告知。案例二十五：就差這一句話案例：2002年10月11日晚上，502房間的客人打電話給某酒店前臺服務員，通知說“把我房間的電話外線開通。臺班電話一直在響，臺班還沒來得及告訴衛(wèi)班搶房，前臺通知8110退房，這時衛(wèi)班開完會了，臺班通知衛(wèi)班，先查8110后馬上搶8106，當衛(wèi)班查完8110，去工作間拿床單被罩時，前臺通知說帶客人把行李放入房間，臺班開始說不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺說只放行李，于是便同意了，當時8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個麻將桌沒有搬出來。案例二十二：一個可口可樂瓶案例：7月9日晚服務員在清理8236房間，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分張先生回房間后反映，他花費了好長時間才收藏的一可口可樂瓶子被我們當垃圾收走了，引起了張先生的極度不滿，事后我們向客人道了歉，主管李世輝去垃圾站找回收藏品，并和總值班王經(jīng)理一同送到客人房間，再次向客人賠禮道歉，并做了升值服務，以消除顧客不滿?！半S即掛斷電話。了解宴會具體日期、住房的具體時間及所住天數(shù)，讓客人稍候。由此，許多飯店已經(jīng)開始加入創(chuàng)建綠色飯店的活動。也只有如此，飯店的標準才有意義?？腿藗冋劦檬秩谇?，沈先生也一支接著一支抽煙。莫小姐驚奇地發(fā)現(xiàn)這次服務員為她開的是靠窗戶的一張床，而且電視機也已經(jīng)擺正?！　⊥踅?jīng)理為一份菜單不遺余力地調查研究，也是飯店關注賓客需求、進行科學管理的體現(xiàn)。如這30多位客人都是當初從浙江寧波去臺灣的，他們渴望吃上一頓地地道道的甬菜。當餐飲服務員送上8碟地道的寧波菜時，老人們仿佛是一群孩童般地歡呼起來，不一會兒，黃泥螺、烤菜、蟹醬、鰻鲞等冷菜便被一掃而光。隨著社會的進步，人們的環(huán)保意識的逐漸加強，對自我健康保護意識也相應增強。周圍的桌子上沒擺煙灰缸，而放了一個小小的水果糖罐，幾顆包裝精美的糖果放在里面。評析：應事先明確接待人員的工作程序，了解清楚要接待的是哪些人、多少人、什么時候到達及有無特殊服務要求等，向有關領導匯報準備工作情況并征詢有無特別交代；服務員要在客人抵達前10分鐘泡好茶，并備好茶杯。值班經(jīng)理建議前臺接待處對要求鑰匙轉借的客人，需要其填寫《鑰匙轉借授權通知書》并嚴格執(zhí)行此程序。為了避免影響到其他客人，將其帶到明珠廊偏廳，西餐廳準備了一份熱氣騰騰的食物送到王先生面前。讓人懷疑究竟是客人在唱雙簧，還是另有隱情?！　?請客人回憶始發(fā)經(jīng)過，詳細填寫《遺失與盜竊記錄》，并征詢客人的意見是否需要報警，如果需要的話，我們可以從旁協(xié)助。因此，飯店不予賠償也是合理合法的。作為飯店來講，不管你提供的住宿環(huán)境、就餐環(huán)境、娛樂健身環(huán)境以及其他任何消費環(huán)境來講，首先必須是絕對安全可靠的，在提供熱情周到的服務的同時，也要搞好安全防范。那先生一聽，就惱了：報案？那你們飯店就沒責任了？我要求你們賠償。周經(jīng)理首先聽客人介紹了一下，大致對情況有所了解。案例十三：這個錢包該不該賠案例：　　　這是新世紀的第一個星期天，在XX飯店的峽秀廳里，高朋滿座，歡聲笑語不斷，新世紀的第一個婚宴正在這里舉行。　　酒店業(yè)的發(fā)展史雖然可以追溯到公元前，人類存在就一定要衣食住行，但是這個古老的行業(yè)總是沒有什么轟轟烈烈的大事，因為人們要求服務專注于小事?！　∥矣行艺J識一位前輩，他多年來因為在中國酒店界勇敢地堅持做敢說真話的人一針見血地挑酒店服務質量的小刺，終于成為了業(yè)界公認的酒店服務審核專家，其江湖地位比一些經(jīng)院派的教授不知高出多少？敬佩之余，從中也悟出一點道理：人們不一定愿意承認錯誤，但卻會尊敬敢于常常指出自己錯誤的人?！　∷氖巧顚哟蔚钠髽I(yè)文化對服務的影響。酒店都說賓客至上，服務第一?！　【驮谖艺鲆换乩蠋煹臅r候，真正的老師，我朋友回來了。（以我的工作經(jīng)驗，要找一個酒店的VIP客人是不難的。服務員說：客人剛下樓吃飯。服務工作出現(xiàn)意外時，客人往往對補救性服務的過程即解決問題的過程更加重視。初聞此事，我為酒店的慷慨叫好，但一細想，這件事實際上暴露了酒店服務工作存在漏洞，才會發(fā)生如此“低級”的錯誤，既延誤了客人將近1小時的時間，又減少了酒店的收入。像上面這個實例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前吧門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關部人員，讓他們去與客人對話，這樣也可及時解除客人的緊張感和恐懼感。主要有以下三點。電梯值班工小惲得知客人被關后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。當電梯運行到一半時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動了?！　ROMISEISDEBT是西方一名諺語，意為許諾等于債務。評析：上海這家五星級酒店在設獎的時候，可能沒想到中獎的中國公民會平添如此多的麻煩。第二天，姜先生如約來到酒店大堂，從公關小姐那兒接路貝爾樂先生給他的那封信。會上酒店總經(jīng)理活樂克曼?6?1路貝樂先生鄭重宣傳線路開通，贏來陣陣掌聲。由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將客人帶離現(xiàn)場，或請客人到茶座、酒吧小坐。　　工作的準確性和細致性，是服務性行業(yè)的基本工作準則。評析：　　——對VIP客人的接待，每個當班員工未能引起足夠的重視；當值主管未盡其監(jiān)督之職。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理親自向他致歉，并詢問是否愿意轉回行政樓層?！　〗?jīng)過一番查證，發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層之客房。于是C撥通了行政辦公室的電話，可沒有人接聽，接著C只好直接撥通陳總辦公室電話，正是陳總接聽，由于當著客人的面，C靈活地對陳總說：你好，我是酒店迎賓員，請問陳總在嗎？有某單位某某先生找他。平時只要多一些人情化的服務，少一些公式化、程序式的服務，那么工作將做得更好。案例四：客人MORNINGCALL“叫而不醒”怎么辦?案例：一天，一位酒店客人要求總臺為他做一次第二天早上6點鐘的MORNINGCALL服務。本例中小馬及問訊處其他員工對待工作極端負責的精神雄辯地證明了這一點?！　∧挥弥?，我會設法把箱子立刻送到XX飯店的?！　≌埛判?，我們一定辦到。此時，只見大門入口處走進兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有點重量的箱子徑直往問訊處走來。酒店前廳、客房部服務案例案例一：保密房案例：一位先生入1808房，要求為保密房。案例二：存放的箱子案例：北京某飯店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。我們下午不能前來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到，請你們交給他本人。剛才接到總經(jīng)理電話，說他被一位住在XX飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的…還是那戴眼鏡的駐京代表的聲音。評析：　　這家飯店前臺問訊處曾榮獲1993年度首都旅游紫禁城杯先進集體的稱號，用員工們的話來說，榮譽是靠汗水和優(yōu)秀的服務換來的。評析：接待員處理方式不對，正確的方法應該是按規(guī)定程序知會大堂副理來處理，如超越大堂職權范圍，再由大堂副理以適當?shù)姆绞街獣偨?jīng)理或當值總經(jīng)理。從這里，我們也以看出“賓客至上”并非是一個簡單的口號，這是一項很細致、具體的工作。C又說：先生請稍等，我為您聯(lián)系一下。然而，就在一切準備就緒，等待VIP客人到店之際，其中一位VIP客人出現(xiàn)在酒店，并聲稱已入住在普通樓層的客房。于是酒店一方面在行政樓層為客人保留了房間，另外在VIP客人房間內留下一封致歉信，就此事向客人致歉。而使酒店產生不可估量的經(jīng)濟損失，酒店的聲譽和形象也隨之受到負面影響。雖然酒店事后盡所有努力彌補，各相關部門花費大量時間和精力希望客人能接受酒店的歉意，卻再也無法給客人留下一個完善的印象了。評析：處理類似事件時應按以下幾點進行：總臺服務人員遇到這種情況，應及時請示部門經(jīng)理，不宜當眾揭穿客人的謊言，避免客人難堪，惱羞成怒。這是酒店的一件大事，酒店邀請了社會名流、有關管理專家和新聞媒介代表前來參加極富西方情調的雞尾酒會。一個星期后，姜先生接到酒店公關部來電，告訴他酒店總經(jīng)理路貝樂先生有一重要信件給他。姜先生收到此信后十分欣慰，他給路貝樂先生去了復信，感謝他的誠意，并告訴總經(jīng)理他打算把這次獎作為給女兒的結婚禮，使全家不忘記的深情厚意。在酒店內部則讓各級管理人員和服務員看到總經(jīng)理的言必信，行必果的管理作風。同往常一樣，他按了標有30層的鍵，電梯迅速上升。這時的山本心中十分不滿，在被關的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……　　其實，當電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施，一刻也沒怠慢。一起電梯關人事件評析：　　這起電梯關人事件引起客人投訴，問題在酒店內各部門之