【正文】 酒店前廳、客房部服務案例案例一：保密房案例：一位先生入1808房，要求為保密房。第二天一位自稱為該客人妻子的女士為酒店前臺問詢處查這位客人，問詢員A通過微機得知客人申請保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求問詢員仔細查找，此時A靈機一動，說：我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料。A來到后臺，通過電話告知1808客人前臺有人找他，此客人問明情況后表示要回避。于是A來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見問詢員不厭其煩地找了幾遍都沒結果也就離開了。評析：這是一組反映如何當著客人面靈活請示的技巧案例。有訪客要求找保密房的客人，并且情況特殊是住客的妻子。問詢員處理得當，靈活地避開房客向住客請示，否則不出現(xiàn)一場誤會或沖突才怪。案例二：存放的箱子案例：北京某飯店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時，只見大門入口處走進兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有點重量的箱子徑直往問訊處走來。　　您好，需要我效勞嗎？剛放下電話的小馬很有禮貌地主動問道。　　有件事候麻煩一下。其中一位戴眼鏡的中年人說話有點靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對著地上的那只箱子?！　∥覀円欢ūM力而為，請您說吧。小馬真心實意地鼓勵他。　　我們是海南光明工貿公司的駐京代表，這里是一箱資料，要盡快交給我公司總經理，他定于今天下午3點到達這里。我們下午不能前來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經理一到，請你們交給他本人?！　≌埛判模覀円欢ㄞk到。小馬再三保證?！　∠挛?時已到，海南那家公司的總經理還未抵達酒店，小馬打電話到機場，獲知飛機沒有誤點。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去。又是兩個小時過去了，那位總經理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準備。就在這一瞬間，電話鈴響了。　　問訊處嗎？今晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我們總經理的。剛才接到總經理電話，說他被一位住在XX飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的…還是那戴眼鏡的駐京代表的聲音?！　∧挥弥保視O法把箱子立刻送到XX飯店的。　　小馬放下電話即安排一位員工辦理此事。半小時后，那位駐京代表又打來電話，但小馬已經下班了。　　請轉達小馬，箱子已經送到，十二萬分感謝。我們的總經理改變主意住到了別的飯店，你們不但沒有計較，還為我們服務得那么好，真不知如何表達我們的感激?？偨浝碚f，下回一定要住你們飯店。對方誠懇地說道。評析：　　這家飯店前臺問訊處曾榮獲1993年度首都旅游紫禁城杯先進集體的稱號，用員工們的話來說，榮譽是靠汗水和優(yōu)秀的服務換來的。本例中小馬及問訊處其他員工對待工作極端負責的精神雄辯地證明了這一點?！　樽〉昕腿思拇嫘欣罨蛸F重物品是酒店的常規(guī)服務內容，但該飯店前臺問訊處主動承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務。海南光明工貿公司并未為總經理預訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動與機場聯(lián)系，了解班機飛行情況，下班時又能主動交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責任心?！　∽盍钊烁袆拥氖牵斂腿俗〉絼e的酒店后，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這門的服務可謂真正做到了家。飯店的優(yōu)質服務牢牢印進了這幾位客人的腦海中，他們理所當然地成了該店的潛在客人和義務宣傳員。案例三：請示案例：一位客人在前臺登記入住，并說自己是酒店總經理的朋友，要求房價六折，接待員B撥通總經理電話，當著客人面向總經理請示，結果總經理礙于情面只好同意，其實該客人與總經理只是一面之交。評析：接待員處理方式不對，正確的方法應該是按規(guī)定程序知會大堂副理來處理，如超越大堂職權范圍，再由大堂副理以適當?shù)姆绞街獣偨浝砘虍斨悼偨浝?。案例四：客人MORNINGCALL“叫而不醒”怎么辦?案例：一天，一位酒店客人要求總臺為他做一次第二天早上6點鐘的MORNINGCALL服務?？偱_的小姐馬上通知了總機。然而，第二天早上7點過后，客人非常氣憤地來到大堂經理處投訴說：今天早上并沒有人來叫他起床，也沒有聽見電話鈴聲，以致他延誤了國際航班。后經查實：總機在接到總臺指令后，立刻就通過電腦為他做了MORNINGCALL服務并排除了線路及器械上故障的可能。經過分析后認為，可能是由于客人睡得較沉，沒有聽見。電話鈴聲響了幾次之后就會自動切斷，遲到造成最終結果。評析：單從這個案例表面來看，客人要求的服務，我們的確也做了，但最終結果卻沒有達到服務的目的。從這里，我們也以看出“賓客至上”并非是一個簡單的口號，這是一項很細致、具體的工作。平時只要多一些人情化的服務，少一些公式化、程序式的服務，那么工作將做得更好。比如在這里，客人要求是6點鐘叫醒，除了做一個電腦設置之外，在6點10分可以再讓服務員到房間做一次上門叫醒。這樣，就可以完全避免此案例中所發(fā)生的不愉快。假如客人已醒了，可以詢問客人是否要退房，需不需要通知收銀處把帳單列出。還可以征詢客人是否要為他叫一輛出租車，以及是否幫他把行李搬下去，等等?？傊?，在服務過程中，能設身處地為客人多想一想，那么，這些事根本就不可能發(fā)生。案例五：靈活的電話用語案例：一位先生來到迎賓臺前說要找酒店陳總經理，迎賓員C有禮貌地問道：好的，先生，請問您是哪個單位的？怎么稱呼您？客人報上了自己的單位與姓名。C又說：先生請稍等，我為您聯(lián)系一下。于是C撥通了行政辦公室的電話，可沒有人接聽，接著C只好直接撥通陳總辦公室電話，正是陳總接聽，由于當著客人的面，C靈活地對陳總說：你好，我是酒店迎賓員，請問陳總在嗎？有某單位某某先生找他。陳總一聽，就明白了迎賓員的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。評析：迎賓員處理規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經理日理萬機，是不可能隨時接待所有來訪客人，一般客人先由行政辦公室或涉及相關職能部門來接待，還有些客人由于某些原因，總經理不便于接待，所以本例中迎賓員靈活的處理讓訪客和總經理都能較好接受，不致尷尬。案例六：一位VIP客人的遭遇案例：一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國公司的高級行政人員。該公司深圳方面的負責人員專程赴酒店為這兩位客人預訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排VIP接待，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層?？腿说降曛埃嚓P部門均作好了準備工作。管家部按客人預訂要求，提前清潔行政樓層及普通樓層之客房；前臺及行政樓層接待處準備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關部門為VIP客人準備鮮花和水果，并安排專人準備接待。然而，就在一切準備就緒，等待VIP客人到店之際，其中一位VIP客人出現(xiàn)在酒店，并聲稱已入住在普通樓層的客房?！　〗涍^一番查證，發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層之客房。但這并非客人要求，而是由于接待員的工作失誤造成的。由此VIP客人與其他客人一行三人抵達酒店時，前臺接待員A只核實了第一位客人的姓名與預訂單上客人姓名相符，未進一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人的預訂，而這三位客人自稱來自同一公司，又是一起抵達酒店，A主觀判斷是預訂單上標示的客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位客人入住。其實，這張預訂單上的三位該公司本應入住普通樓層客人的預訂，A在只核實到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經進一步核實就將本應入往行政樓層客房的客人與其他客人一同安排在普通樓層?！　主觀認為是預訂單上將客人姓名寫錯，將預訂單上的客人名字更改成已入住客人之后，實際應入住普通樓層的客人在抵店時，其中一位接待員B無法查到該客人的預訂。B雖然中客人出示該公司名片后確認客房為該公司員工，并馬上安排此客人入住，但已使客人對酒店的的服務水平產生質疑?！　≡诓榍逶斐缮鲜鲥e誤的原因這后，當值大堂副理馬上與客人聯(lián)系，但當致電客人房間時，客人均已外出。于是酒店一方面在行政樓層為客人保留了房間，另外在VIP客人房間內留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理親自向他致歉，并詢問是否愿意轉回行政樓層?？腿嗽诮邮芫频甑狼钢?，表示對下榻之客房比較滿意，無需再轉去其他房間。第二天當VIP客人離開酒店之時，當值大堂經理又專程向客人當面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的經歷，并對酒店對于他的重視很滿意。　　當時的處理結果：雖然在VIP客人入住之時，接待員未仔細查詢客人的預訂而使客人未按預訂入住行政樓層，導致一系列問題的產生。但由于當值大堂副理妥善安排，及時向客人致以誠摯的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補償，順利平息?？赡茴A見對酒店的影響：由于此客人為酒店重要商務客人——某跨國大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快的印象，使客人對酒店的信心產生動搖，很有可能因此而失去這位重要客戶。而使酒店產生不可估量的經濟損失，酒店的聲譽和形象也隨之受到負面影響。評析：　　——對VIP客人的接待，每個當班員工未能引起足夠的重視；當值主管未盡其監(jiān)督之職?！　　ぷ鞑患氈?，未在客人抵店時仔細查詢客人預訂。VIP客人未入住已準備好的房間，使酒店相關部門為此次接待工作所作的一切準備付之東流雖然經酒店方的努力，客人接受了道歉，但此次接待任務的失敗勢必使客人對酒店的印象打了折扣。　　——工作準確性不夠。接待員在客人名字與預訂單不符時，主觀判斷是預訂單上名字寫錯，將已預訂的名字直接更改為當時C/I客人的名字，造成其他員工無法查到已預訂普通樓層房間但隨后到店客人的名字，使該客人無法按預訂入住。　　正確的參考處理辦法：　　——此次VIP客人接待工作的失敗，是由于接待員的疏忽造成的；酒店前臺接待員應端正工作態(tài)度，加強工作的細致性和準確性，以便為客人提供周到、優(yōu)質的服務?！　　笆е晾澹钜郧Ю铩?，因為前接待員工作中一個環(huán)節(jié)的疏忽，造成客人到店后產生一系列的問題，影響到后續(xù)各個工作部門的工作；所謂“1001=0”，由于一位員工的一疏忽，而使酒店所有部門所做的工作都在客人心目中大打折扣。雖然酒店事后盡所有努力彌補，各相關部門花費大量時間和精力希望客人能接受酒店的歉意，卻再也無法給客人留下一個完善的印象了?！　」ぷ鞯臏蚀_性和細致性，是服務性行業(yè)的基本工作準則。酒店各崗位的工作人員，仍需在工作中認真對待每一個工作細節(jié)，踏踏實實完成每一個工作步驟，以保證服務工作的順利進行。對于在將服務看作是行業(yè)第一生命要素的酒店業(yè)來說，只有給客人提供準確到位、細致周到的服務，才能使客人對酒店留下一個良好的印象，使酒店在競爭中立于不敗之地。案例七：給客人留住面子案例：　一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務員進出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務員馬上在電腦上查找核對，結果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當服務員把調查結果當眾道出時，這位先生頓時惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。評析：處理類似事件時應按以下幾點進行：總臺服務人員遇到這種情況，應及時請示部門經理，不宜當眾揭穿客人的謊言，避免客人難堪，惱羞成怒。由前廳經理或前廳管理人員，將客人帶離現(xiàn)場，或請客人到茶座、酒吧小坐。先聽取客人意見，然后再做細致耐心地疏導工作。堅持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。在酒店內部規(guī)定的允許范圍內，對這位客人給予適當?shù)卣疹櫤蛶椭?。對客人能夠理解、支持酒店的?guī)章制度，表示誠摯的謝意?！　》杖藛T在處理類似問題時要特別注意的是：凡通過電腦核查、顯示的結果不要張揚，特別是對不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。案例八：兌現(xiàn)承諾，一切為客人著想案例：上海某家五星級酒店為進一步拓展業(yè)務，搞好服務，決定開通免費預訂電話線路。這是酒店的一件大事，酒店邀請了社會名流、有關管理專家和新聞媒介代表前來參加極富西方情調的雞尾酒會。會上酒店總經理活樂克曼?6?1路貝樂先生鄭重宣傳線路開通，贏來陣陣掌聲。雞尾酒會舉行抽獎活動。上海某研究所一位副研究員姜先生幸運地抽到了一張免費在漢城連鎖店住宿兩夜和享受美式早餐的大獎。姜先生不抽到獎也就算了，現(xiàn)在讓他千里迢迢趕到韓國漢城，只為不付錢在豪華套間住兩整天，這怎么行？光辦簽證、護照之類的手續(xù)就夠他麻煩了（是否能辦成還是一個問題），機票的費用誰負責？顯然，去漢城領這份獎是得不償失。他考慮良久，決定用英文給路貝樂先生去封信，把獲獎后的苦衷告訴他。他在信中說，他想酒店搞這次幸運抽獎活動是誠心誠意的，但抽獎的結果卻沒有給幸運者以實惠，反而增添了煩惱。此刻放在桌上的這張來之不易的幸運卡似乎是在嘲笑他，而不是祝賀他，因此他覺得還不如沒抽到獎。一個星期后，姜先生接到酒店公關部來電，告訴他酒店總經理路貝樂先生有一重要信件給他。第二天，姜先生如約來到酒店大堂，從公關小姐那兒接路貝爾樂先生給他的那封信。他拆開一看，共兩張紙。第一張紙是總理親筆簽名的信，他在信中表達了他誠摯的歉意。為表示他的真情實意，他愿意給姜先生真正的實惠。為此他建議他把免費在漢城某酒店豪華套房住宿兩夜的地點改為在上海這家酒店。在信的末尾他再次為給姜先生因中獎而添麻煩一事道歉。另一張紙是總經理簽署過的同意免費在本店住宿兩夜的證明函。姜先生收到此信后十分欣慰，他給路貝樂先生去了復信，感謝他的誠意，并告訴總經理他打算把這次獎作為給女兒的結婚禮，使全家不忘記的深情厚意。評析：上海這家五星級酒店在設獎的時候，可能沒想到中獎的中國公民會平添如此多的麻煩。但一旦知道了獲獎的姜先生不可能去異國享受兩天的高檔次酒店的免費住宿，而且還由此增添了不少煩惱等情況，酒店總經理破格改變獎券的內容，使姜先生能夠名副其實地享受中獎者的幸運。這一改變忠實地折射出五星級酒店總經理的管理理念和質量觀念?！　〗壬歇労竽芊袢h城，這不應是酒店必須考慮問題，如果換了別家酒店，恐怕事情到此也就結束了。但在這家酒店，情況卻完全不一樣。他們注重的不是兩天的房費，而是酒店的聲譽和最高領導人在客人與員工心目中的形象。通過給姜先生更換獎券內容，向社會展示酒店一切為客人著想的服務宗旨。在酒店內部則讓各級管理人員和服務員看到